ITSS年度运维服务质量管理计划
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
itsms年度服务管理计划
itsms年度服务管理计划Title: itsms Annual Service Management Plan中文标题：IT服务管理系统年度服务管理计划Section 1: IntroductionEnglish: The IT Service Management System (ITSMS) annual service management plan outlines the strategic direction and objectives for the ITSMS throughout the next calendar year.This plan is designed to ensure that the ITSMS continues to deliver high-quality services to meet the needs of the organization and its stakeholders.中文：本IT服务管理系统（ITSMS）年度服务管理计划旨在概述接下来一年内ITSMS的战略方向和目标。
该计划旨在确保ITSMS能够持续提供高质量的服务，满足组织和其利益相关者的需求。
Section 2: ObjectivesEnglish: The primary objectives of the ITSMS annual service management plan include:- Enhance service quality and customer satisfaction.- Implement new ITSMS features and capabilities to support business growth.- Optimize service delivery processes for greater efficiency.- Ensure compliance with relevant ITSMS standards and regulations.中文：ITSMS年度服务管理计划的主要目标包括：- 提高服务质量和客户满意度。
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号：ITSS-06-02密级：内部公开版本号：V1.0受控状态：受控作者：___发布日期：xx年x月x日修订记录：版本号：V1.0修订内容：创建修改人：XXX管理系统修改日期：xxx管理系统.x.x审核人：XXX管理系统目录：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析，以便更好地规划和管理运维服务能力。
我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素，以制定更加精准的运维服务计划。
1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标，包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。
我们将根据这些目标，制定相应的运维服务计划和实施方案，以确保实现公司的经营目标。
2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设，包括运维部门的职责和人员配置等方面。
我们将根据公司的运维业务规模和发展需求，适时调整组织架构，以确保运维服务的高效运作。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标，包括培训计划、技能提升等方面。
我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求，制定相应的培训计划和技能提升方案，以确保员工具备高水平的运维服务能力。
2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分，我们将对现有员工进行分析，并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。
我们将评估每个员工的技能和经验，并将他们分配到最适合他们的岗位上。
我们还将建立一个有效的沟通渠道，以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。
2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展，我们将建立一个招聘和储备计划，以吸引和留住最优秀的人才。
运维管理年度工作计划
一、前言为提高我国企业运维管理水平，保障业务系统的稳定运行，满足用户需求，本年度运维管理部将围绕以下几个方面展开工作：一、工作目标1. 提高运维团队整体技术水平，培养一批具备高级技能的运维人员。
2. 完善运维管理制度，确保运维工作规范化、标准化。
3. 提升运维服务质量，提高用户满意度。
4. 保障业务系统稳定运行，降低故障发生率。
二、具体工作计划1. 技术提升与人才培养（1）组织内部技术培训，提高运维人员专业技能。
（2）鼓励员工参加外部培训，考取相关证书，提升团队整体素质。
（3）开展内部技术交流活动，促进知识共享和技能提升。
2. 运维管理制度建设（1）完善运维管理制度，明确运维流程和规范。
（2）制定运维服务标准，确保服务质量。
（3）加强运维团队管理，提高团队执行力。
3. 运维服务质量提升（1）优化运维工单处理流程，提高处理效率。
（2）加强故障排查和应急响应，降低故障影响范围。
（3）定期开展运维服务质量评估，持续改进服务。
4. 业务系统稳定运行保障（1）加强监控系统建设，实时监控业务系统运行状态。
（2）定期对业务系统进行巡检，提前发现潜在问题。
（3）优化系统配置，提高系统性能和稳定性。
5. 其他工作（1）加强与业务部门的沟通，了解业务需求，提供技术支持。
（2）参与项目实施，确保项目顺利进行。
（3）关注行业动态，引进新技术，提升运维团队竞争力。
三、工作措施1. 制定详细的工作计划，明确各阶段目标和工作内容。
2. 加强团队协作，提高工作效率。
3. 定期召开工作总结会议，分析问题，调整工作方向。
4. 加强与各部门的沟通，确保信息畅通。
四、预期效果通过本年度运维管理工作的开展，预计实现以下效果：1. 运维团队整体技术水平得到提升。
2. 运维管理制度得到完善，工作规范化、标准化。
3. 运维服务质量得到提高，用户满意度显著提升。
4. 业务系统稳定运行，故障发生率降低。
总之，本年度运维管理部将以提高运维管理水平为目标，不断优化工作流程，提升服务质量，为企业业务的稳定运行提供有力保障。
ITSS实例文件-运维服务质量管理制度5
ITSS服务管理体系文件运维服务质量管理制度变更记录目录一、质量管理内容 (3)1．高层的质量管理活动 (3)2．质量部的质量管理活动 (3)3．项目部的质量管理活动 (3)二、运维服务质量管理要求 (4)1．用户满意度调查要求 (4)2．项目的质量管理要求 (5)3．管理体系的质量管理要求 (5)1.1内审要求 (5)1.2管理评审要求 (5)三、运维服务质量检查点 (6)1．组织级质量检查点 (6)1.1运维服务能力检查 (6)1.2资源检查 (7)1.3技术检查 (7)1.4过程检查 (7)2．项目级质量检查点 (8)1.1项目启动检查 (8)1.2项目实施检查 (9)1.3项目总结评审检查 (9)一、质量管理内容1．高层的质量管理活动1、制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。
2、管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
3、服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
2．质量部的质量管理活动1、内审和管理评审：公司质量部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
2、用户满意度调查：公司质量部负责每年一次对用户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
3、服务质量管理计划：制定服务质量管理计划中与内审、管理评审、满意度调查、项目过程及产品审计部分的计划。
3．项目部的质量管理活动1、签订服务协议：项目部负责人协助商务部与用户签订服务级别协议SLA（或包含SLA的服务合同）。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
运维管理年度工作计划
运维管理年度工作计划一、背景介绍随着信息化技术的不断发展和普及，企业对于数据和系统的运维管理要求越来越高。
而运维管理作为保障企业信息系统稳定运行的基础和核心，其重要性不言而喻。
因此，制定一份年度运维管理工作计划，合理规划和安排运维管理的工作，对于企业信息系统的稳定运行和发展至关重要。
二、年度目标1. 提升运维管理团队整体素质和技术水平。
2. 优化现有的系统和设备，提高系统性能和稳定性。
3. 完善灾备和安全保障机制，保障企业数据和系统的安全。
4. 提高运维效率和工作质量，为企业提供更好的运维服务。
5. 推动运维自动化和智能化，提高运维管理效果和效率。
6. 继续优化运维管理流程和方法，提升管理水平和业务支持能力。
三、具体工作计划1. 提升运维管理团队整体素质和技术水平目标：通过培训和学习，不断提升员工的技能和知识水平，完善团队的整体素养和技术力量。
计划：（1）制定培训计划，针对核心技术方面进行培训和学习。
（2）建立技术交流平台，鼓励员工分享经验和技术成果。
（3）定期参加行业技术和培训会议，了解行业最新动态和技术发展。
2. 优化现有的系统和设备目标：针对现有的系统和设备，进行优化和磨合，提高系统性能和稳定性。
计划：（1）检查和清理系统垃圾，优化系统性能和资源利用率。
（2）升级和优化服务器硬件和软件，提高系统稳定性和安全性。
（3）优化网络设备和互联网连接，提高网络传输效率和稳定性。
3. 完善灾备和安全保障机制目标：建立健全的灾备和安全保障机制，保障企业数据和系统的安全。
计划：（1）完善数据备份和恢复计划，确保数据的完整性和可靠性。
（2）加强安全监控和响应机制，提高系统安全防护能力。
（3）加强安全培训和宣传，提高员工的安全意识和素质。
4. 提高运维效率和工作质量目标：提高运维管理效率和工作质量，为企业提供更好的运维服务。
计划：（1）优化运维管理流程，提高工作效率和响应速度。
（2）建立运维服务质量评估机制，监控和评估运维工作质量。
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XXX有限公司运维服务质量管理计划修订记录目录一．运维服务质量管理计划 (4)1．质量保证活动 (4)1.1年度管理计划制定 (4)1.2指标的收集和分析 (4)1.3运维体系审核 (4)2．质量管理改进机制 (4)3．满意度调查分析 (5)4．项目级质量检查 (5)一．运维服务质量管理计划1．质量保证活动1.1年度管理计划制定计划：见《2019年度运维服务质量管理工作实施计划》。
通过年度质量工作实施，确保公司运维服务质量达到计划要求。
1.2指标的收集和分析目的：检查和审计各类指标完成情况和分析报告，以提高其报告质量和及时性；计划：研发部质量管理组对各部门进行检查，以此来监控各部门的质量保证过程。
1.3运维体系审核目的：检查运维服务管理体系及文件在经过每次评审和指导以后对于暴露出问题的解决和修改，确保问题都能及时和稳妥地被解决。
计划：见《2019年度运维服务质量管理工作实施计划》主要的运维体系审核以内审和管理评审形式体现。
通过内审，发现运维工作中与运维服务能力管理体系不符合的内容；通过管理评审，发现公司整体运维方针、目标、资源以及服务质量等方面的问题。
可作为质量管理改进的输入。
2．质量管理改进机制目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。
计划：对于以下几种情况执行持续改进机制：1、内审中检查的不符合项；2、在指标收集结果中显示有不达标的；3、某些流程或过程屡次多人没有遵循的、且未造成损失的；4、研发部质量管理组分析出某些指标有提升空间的。
在遇到以上情况时，研发部质量管理组组织各相关部门对不符合项做出分析，由责任部门给出改进计划，明确改进方法、需要花费的时间和人员。
研发部质量管理组负责监督改进过程和结果，并上报公司管理层。
3．满意度调查分析目标：核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。
计划：见《2019年度运维服务质量管理工作实施计划》4．项目级质量检查目标：保证项目重大工作的质量和有效性。
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IT服务管理体系
2019年度运维服务质量管理计划
目录
1. 2019年运维业务发展目标 (3)
1.1.运维服务业务现状 (3)
1.2.运维服务质量目标 (3)
2. 运维服务质量管理计划 (4)
2.1.主要服务质量管理工作计划 (4)
1.2019年运维业务发展目标
1.1.运维服务业务现状
公司将运维服务业务作为公司重点业务领域之一，在建立ITSS管理模式的运维服务体系并依照体系执行的过程中，IT运维服务作为公司的重要业务有了长足的发展，公司始终坚持“服务好用户是企业存在的唯一理由”的核心价值观，致力于为客户提供最有效进行信息系统运维管理的IT服务。
公司通过一年的坚持发展ITSS管理模式的运维服务体系并按体系要求坚定执行，极大提升了公司的运维服务能力，服务客户有了很大的拓展，成为了更多客户值得信任的合作伙伴。
根据公司提出的在运维服务业务方面以“做专做强运维服务，保证服务可用和连续”的发展战略，继续聚焦政府教育系统，深度开发计算机主机及桌面设备、计算机网络设备及基础软件等服务项目相关硬件维护、软件维护，2018年公司的运维业务为350万，超出了300万的预订目标，2019年预计将达到600万。
1.2.运维服务质量目标
为了保证给客户提供优质的产品，与客户保持长期的合作关系，推动公司的可持续发展，我公司将严格控制服务质量，2019年质量目标主要有：
1)定期对运维体系运行情况检查率≥95%,指定期检查次数占计划检查次数的比例。
2)投诉处理率要达100%，指针对每次客诉实际处理执行占应处理总数的比例。
3)客户满意度：高于95%，指客户回访中客户满意的数量占调查客户的总数的比例；
4)服务级别协议达成率95%以上，是指SLA中指标达成数占指标要求总数的比例；
5)管理评审次数为每年1次，要求按时间间隔要求每年进行一次；
6)内部审核的次数为每年1次，要求按时间间隔要求每年进行一次；
2.运维服务质量管理计划
2.1.主要服务质量管理工作计划。