ITSS年度运维服务质量管理计划

IT服务管理体系

2019年度运维服务质量管理计划

目录

1. 2019年运维业务发展目标 (3)

1.1.运维服务业务现状 (3)

1.2.运维服务质量目标 (3)

2. 运维服务质量管理计划 (4)

2.1.主要服务质量管理工作计划 (4)

1.2019年运维业务发展目标

1.1.运维服务业务现状

公司将运维服务业务作为公司重点业务领域之一，在建立ITSS管理模式的运维服务体系并依照体系执行的过程中，IT运维服务作为公司的重要业务有了长足的发展，公司始终坚持“服务好用户是企业存在的唯一理由”的核心价值观，致力于为客户提供最有效进行信息系统运维管理的IT服务。公司通过一年的坚持发展ITSS管理模式的运维服务体系并按体系要求坚定执行，极大提升了公司的运维服务能力，服务客户有了很大的拓展，成为了更多客户值得信任的合作伙伴。

根据公司提出的在运维服务业务方面以“做专做强运维服务，保证服务可用和连续”的发展战略，继续聚焦政府教育系统，深度开发计算机主机及桌面设备、计算机网络设备及基础软件等服务项目相关硬件维护、软件维护，2018年公司的运维业务为350万，超出了300万的预订目标，2019年预计将达到600万。

1.2.运维服务质量目标

为了保证给客户提供优质的产品，与客户保持长期的合作关系，推动公司的可持续发展，我公司将严格控制服务质量，2019年质量目标主要有：

1)定期对运维体系运行情况检查率≥95%,指定期检查次数占计划检查次数的比例。

2)投诉处理率要达100%，指针对每次客诉实际处理执行占应处理总数的比例。

3)客户满意度：高于95%，指客户回访中客户满意的数量占调查客户的总数的比例；

4)服务级别协议达成率95%以上，是指SLA中指标达成数占指标要求总数的比例；

5)管理评审次数为每年1次，要求按时间间隔要求每年进行一次；

6)内部审核的次数为每年1次，要求按时间间隔要求每年进行一次；

2.运维服务质量管理计划

2.1.主要服务质量管理工作计划