酒店前厅服务与管理实训指导书
酒店前台接待与服务管理作业指导书
酒店前台接待与服务管理作业指导书第1章前台接待概述 (4)1.1 前台接待的基本职责 (4)1.1.1 接待来店客人，提供热情、礼貌、专业的服务； (4)1.1.2 负责办理客人的入住和离店手续，保证信息准确无误； (4)1.1.3 接受客人咨询，提供酒店各项服务的信息，协助解决客人在店期间的问题； (4)1.1.4 负责处理客人投诉，及时反馈给相关部门，保证问题得到及时解决； (4)1.1.5 维护前台工作区域的整洁和秩序，保证良好的工作环境； (4)1.1.6 与其他部门保持良好的沟通和协作，保证酒店各项服务工作的顺利进行。
(4)1.2 前台接待的工作流程 (4)1.2.1 预订管理：接收并处理客人的预订信息，保证信息准确无误； (4)1.2.2 入住办理：为客人办理入住手续，介绍酒店各项设施和服务，解答客人的疑问； (5)1.2.3 客房分配：根据客人需求和酒店实际情况，合理安排客人的住宿； (5)1.2.4 离店办理：为客人办理离店手续，保证账务清晰，处理客人的遗留物品； (5)1.2.5 账务管理：负责前台账务的处理，保证各项收入准确无误； (5)1.2.6 客史管理：建立和维护客人档案，为酒店提供有价值的市场信息。
(5)1.3 前台接待人员素质要求 (5)1.3.1 形象气质：具有良好的外貌和仪表，给人留下良好的第一印象； (5)1.3.2 语言表达能力：具备流利的普通话和一定的英语口语能力，能够与客人进行有效沟通； (5)1.3.3 服务意识：具备强烈的服务意识，主动为客人提供优质服务； (5)1.3.4 职业道德：遵守酒店的各项规章制度，保守酒店和客人的隐私； (5)1.3.5 团队协作能力：具备良好的团队协作精神，与同事共同为客人提供满意的服务； (5)1.3.6 学习能力：具备较强的学习能力和适应能力，不断提升自己的业务水平和综合素质。
(5)第2章酒店大堂管理 (5)2.1 大堂布局与设施规划 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 功能区域 (5)2.1.3 设施规划 (6)2.2 大堂卫生与环境卫生管理 (6)2.2.1 卫生管理原则 (6)2.2.2 卫生管理措施 (6)2.3 大堂服务质量管理 (6)2.3.1 服务原则 (6)2.3.2 服务措施 (6)第3章客房预订管理 (6)3.1 预订渠道与预订流程 (6)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订流程 (7)3.2.1 超额预订 (7)3.2.2 房型调整 (7)3.3 预订信息处理与客人资料管理 (7)3.3.1 预订信息处理 (7)3.3.2 客人资料管理 (8)第4章入住接待管理 (8)4.1 入住登记流程与规范 (8)4.1.1 客人抵达前台时，接待员应以热情、友好的态度主动迎接，并询问客人是否已预订房间。
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
前厅服务与管理实训
前厅服务与管理实训前厅服务与管理实训（酒店管理专业）四、多媒体模拟教室1、能力目标培养良好的思想政治素质、高尚的职业道德、较高的酒店管理理论基础和专业技能，具有可持续发展和创新能力，在酒店礼宾部从事宾客接送、金钥匙服务、大堂服务和前台服务，能够适应未来国际酒店业的发展2、素质目标培养团队合作精神，增强沟通合作能力和自学能力。
3、知识目标（1）掌握前厅部在酒店中的地位和作用（2）掌握前厅部的工作任务（3）熟悉前厅部员工的素质（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责五、培训材料前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸六、在实施过程中，教师将进行演示和解释。
学生将被分成小组来模拟训练。
学生们将互相评价。
教师评价七。
时间安排（30学时）项目一前台预订6学时项目二接待服务6学时项目三总机服务6学时项目四礼宾服务6学时项目五商务中心服务6学时八、项目评估项目一前台预订项目要求细则配分得分着装：工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，4分无破损，无绽线，无污迹，无缺扣。
发型：头发整洁，发型美观大方。
女选手发长不4分过肩,男选手发长不过领。
仪容仪表仪表：表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。
女选手应淡妆，不准佩戴饰物，6分不准涂指甲油。
语言：熟练掌握岗位专业用语,使用标准的普通6分话,语音清晰,态度亲切。
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称6分确认宾客抵离时间6分询问宾客是否需要交通接送服务6分介绍本酒店的房型6分情正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6分景电如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择6分模话询问宾客姓名及其拼写6分拟预询问客源地及其联系方式6分演订说明房价及所含内容6分示提供预订号码或预订姓名6分说明饭店入住的有关规定6分通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一10分处扣1分）通话结束，员工向宾客致谢4分项目二接待服务一、办理登机手续的培训标准：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3.填写住宿登记表4。
酒店前厅服务流程作业指导书
酒店前厅服务流程作业指导书第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)第2章前厅接待服务流程 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预备工作 (5)2.1.2 迎接客人 (5)2.1.3 办理入住手续 (5)2.1.4 分配房间 (5)2.1.5 引领客人至房间 (5)2.2 退房服务流程 (5)2.2.1 核对账单 (5)2.2.2 办理退房手续 (5)2.2.3 询问住宿体验 (6)2.2.4 告别客人 (6)2.3 宾客需求处理流程 (6)2.3.1 了解需求 (6)2.3.2 记录需求 (6)2.3.3 跟进需求 (6)2.3.4 反馈结果 (6)2.3.5 提供个性化服务 (6)第3章客房预订服务流程 (6)3.1 预订方式与渠道 (6)3.1.1 电话预订 (6)3.1.2 网络预订 (6)3.1.3 预订 (7)3.1.4 现场预订 (7)3.2 预订确认与变更 (7)3.2.1 预订确认 (7)3.2.2 预订变更 (7)3.3 预订取消与保留 (7)3.3.1 预订取消 (7)3.3.2 预订保留 (7)第4章前厅收银服务流程 (7)4.1 账务管理 (7)4.1.1 客人入住时，前厅收银员需详细记录客人姓名、房号、入住时间、预离时间等信息，保证账务准确无误。
(7)4.1.2 根据客人消费情况，及时更新账单，包括房费、餐饮、电话、洗衣等各项费用，保证账单准确、完整。
(8)4.1.3 前厅收银员需每日对账，核对客房收入与账务记录，保证数据一致，发觉问题及时查明原因并处理。
(8)4.1.4 妥善保管客人的结账单据，按照酒店规定期限归档保存。
(8)4.2 结账方式 (8)4.2.1 现金结账：客人结账时，收银员需当面清点现金，确认金额无误后，为客人开具发票。
(8)4.2.2 刷卡结账：收银员需确认刷卡设备正常，引导客人刷卡，并核实信用卡信息无误。
前厅实习报告手册
实习报告手册（前厅部）一、实习背景与目的作为一名大学生，为了更好地将所学理论知识与实际工作相结合，提高自己的综合素质和能力，我选择了在酒店前厅部进行为期一个月的实习。
实习目的主要包括：1. 了解酒店前厅部的基本工作内容和要求，熟悉酒店行业的基本运作流程。
2. 锻炼自己的沟通、协调和应变能力，提高团队合作意识。
3. 学习前厅部各项业务操作，掌握前台接待、登记、退房等流程。
4. 了解酒店服务行业中的礼仪规范，提升自己的职业素养。
二、实习内容与过程1. 实习前期培训：在实习开始前，我参加了酒店组织的前厅部培训，学习了酒店的基本服务流程、礼仪规范以及相关业务知识。
通过培训，我对前厅部的工作有了初步的了解，为实际工作打下了基础。
2. 实习岗位分配：实习期间，我主要负责前台接待、登记、退房等工作。
在导师的指导下，我逐渐熟悉了各项工作内容，并独立完成任务。
3. 实习过程中的挑战：在实际工作中，我遇到了一些困难，如客人投诉、团队协作问题等。
在导师和同事的帮助下，我学会了如何应对这些问题，提高了自己的应变能力。
4. 实习中期总结：在实习中期，我对前厅部的工作进行了总结，分析了自身的不足之处，并制定了改进措施。
5. 实习后期成果：在实习后期，我逐渐掌握了前厅部的各项业务操作，能够独立处理客人需求，并得到了同事和客人的认可。
三、实习收获与反思1. 实习期间，我学会了如何与客人进行有效沟通，提高了自己的表达能力。
2. 我掌握了前厅部的基本业务操作，为今后从事酒店行业工作打下了基础。
3. 实习让我认识到团队协作的重要性，学会了如何与同事共同完成工作任务。
4. 我在实习过程中发现了自己的不足之处，如应变能力、专业知识等，我将会在今后的学习和工作中努力提高自己。
四、实习总结通过本次实习，我对酒店前厅部的工作有了更深入的了解，锻炼了自己的沟通、协调和应变能力。
在实习过程中，我学会了如何处理客人的投诉、团队协作等问题，提高了自己的职业素养。
《前厅服务与管理》模块1预订服务 项目2 散客预订服务实训指导书
3
查看 订房 情况， 决定 是否 接受订房
4
推销客房
（1）介绍房间种类和房价（讲明是否包含税金、服务 费、餐饮费等费用），尽量从高价向低价进行介绍； （2）询问客人全名（中英文拼写）/公司名称； （3）如对方是常客或合同单位，则要认真查阅客史资 料 （4）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电 传书面信函，做付款担保。
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询 问 预 订 （1） 询问信息齐全准确； 人情况 （2）及时做好记录。
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复 述 校 对 （1） 复述项目齐全准确； 预订内容 （2）了解客人需否保证 预订或提供订房确认书
10 向 客 人 致 （1）告知预订确认号及 谢 本人姓名，申明预订房间 保留的最后时限; （2）等客人先挂电话后 方可挂电话。 11 记 录 储 存 （1）录入电脑，记录电 预订资料 脑预订编号,存放订房单； （2） 在接受预订 24 小时 内发出订房确认书； （3）跟进保证类预订预
散客电话预订服务实训步骤 序号 1 操作步骤 迅速接听电话， 礼貌问候客人 操作标准 （1）钤响三声之内拿起电话； （2）问候客人：早上/下午/晚上好； （3）报部门：XX 饭店预订部。
3
2
聆 听 客 人 预 订 （1）问清客人姓氏、抵离日期、预订数量、房间类型； 要求 （2）及时记录以上预订要点。 （1）请客人稍候； （2）查看电脑预订系统的客房状况控制架，了解客房 状况，迅速做出接受或婉拒客人的预订要求的决定； （3）如遇客满，向客人表示歉意； （4）建议客人适当变更预订要求，迅速办理预订手续； （5）将客人列入等待名单并承诺会预先安排住房； （6）婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店，征求客 人意见需否为其代订其他饭店客房。
计算机、多媒体设备、前厅预订系统操作软件等
前厅服务与管理实训指导书
前厅服务与管理实训指导书前厅服务与管理》课程实训指导书课程的性质、目的与任务前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。
《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。
通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标 ]1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标 ] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
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****职业技术学院
前厅服务与管理实训指导书
课程名称：《前厅服务与管理》
适用专业：酒店管理
学时数：25
专业教师：
一、实训总目标
使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：
1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言
行。
2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。
3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制。
4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。
5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。
6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。
7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。
8、能掌握商务中心日常服务流程。
9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
三、实训项目
（一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转
1、实训目的
熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）
软件：PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
（1）将学生6—8人分成一组
（2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。
要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等
（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。
要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。
有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。
（4）教师归纳总结。
（二）实训项目名称：客房预订（1）
1、实训目的
掌握宾客预订客房的要素及基本程序
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、散客预订单、笔等文具。
软件：PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
总台预定分为：临时类预定、确认类预定、保证类预定三种。
分小组模拟通过电话完成以上三类预定工作（包括散客和团队）。
要求：
（1）、小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序PPT讲解。
（2）、小组成员一起演出一幕酒店预定组为核心的工作情景剧，要求有完整展现总台电话预定工作；并在预定工作完成后按照工作程序完成与其它班组的沟通。
5、考核方式、成绩评定标准
（三）实训项目名称：前台散客登记、退房
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记及退房的完整程序。
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、房卡、入住登记单、收据、笔
软件：PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
总台接待服务分为散客接待和团队接待。
分组进行散客接待和团队接待工作情景模拟。
组长负责将接待工作要点通过PPT进行进行讲解，小组成员进行工作过程模拟。
5、考核方式、成绩评定标准
（四）实训项目名称：酒店前厅日常运转
1、实训目的
以散客住店活动为主线，使同学们了解酒店前厅部服务程序，掌握各岗位服务技能。
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）
各种表单
软件： PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
小组模拟散客进店到退房全过程中所出现的前厅服务（预定、机场迎接、行李寄存、登记入住、总机话务服务、商务中心服务、投诉处理、结账离开)
5、考核方式、成绩评定标准：
（五）实训项目名称：宾客投诉处理
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：有关客务经理处理客人投诉讲解的PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
（1）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示
（2）教师给出若干案例
（3）将学生6—8人分成一组
（4）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序
（六）实训项目名称：宾客投诉处理（2）
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：3个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：PPT案例
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
（1）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将案例以情景剧的进行现场情景展示。
（2）组长或一名员工担任解说员，对客务经理受理投诉的方式方法进行讲解。
（3）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：。