酒店前厅服务与管理实训指导书
酒店前台接待与服务管理作业指导书
酒店前台接待与服务管理作业指导书第1章前台接待概述 (4)1.1 前台接待的基本职责 (4)1.1.1 接待来店客人，提供热情、礼貌、专业的服务； (4)1.1.2 负责办理客人的入住和离店手续，保证信息准确无误； (4)1.1.3 接受客人咨询，提供酒店各项服务的信息，协助解决客人在店期间的问题； (4)1.1.4 负责处理客人投诉，及时反馈给相关部门，保证问题得到及时解决； (4)1.1.5 维护前台工作区域的整洁和秩序，保证良好的工作环境； (4)1.1.6 与其他部门保持良好的沟通和协作，保证酒店各项服务工作的顺利进行。
(4)1.2 前台接待的工作流程 (4)1.2.1 预订管理：接收并处理客人的预订信息，保证信息准确无误； (4)1.2.2 入住办理：为客人办理入住手续，介绍酒店各项设施和服务，解答客人的疑问； (5)1.2.3 客房分配：根据客人需求和酒店实际情况，合理安排客人的住宿； (5)1.2.4 离店办理：为客人办理离店手续，保证账务清晰，处理客人的遗留物品； (5)1.2.5 账务管理：负责前台账务的处理，保证各项收入准确无误； (5)1.2.6 客史管理：建立和维护客人档案，为酒店提供有价值的市场信息。
(5)1.3 前台接待人员素质要求 (5)1.3.1 形象气质：具有良好的外貌和仪表，给人留下良好的第一印象； (5)1.3.2 语言表达能力：具备流利的普通话和一定的英语口语能力，能够与客人进行有效沟通； (5)1.3.3 服务意识：具备强烈的服务意识，主动为客人提供优质服务； (5)1.3.4 职业道德：遵守酒店的各项规章制度，保守酒店和客人的隐私； (5)1.3.5 团队协作能力：具备良好的团队协作精神，与同事共同为客人提供满意的服务； (5)1.3.6 学习能力：具备较强的学习能力和适应能力，不断提升自己的业务水平和综合素质。
(5)第2章酒店大堂管理 (5)2.1 大堂布局与设施规划 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 功能区域 (5)2.1.3 设施规划 (6)2.2 大堂卫生与环境卫生管理 (6)2.2.1 卫生管理原则 (6)2.2.2 卫生管理措施 (6)2.3 大堂服务质量管理 (6)2.3.1 服务原则 (6)2.3.2 服务措施 (6)第3章客房预订管理 (6)3.1 预订渠道与预订流程 (6)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订流程 (7)3.2.1 超额预订 (7)3.2.2 房型调整 (7)3.3 预订信息处理与客人资料管理 (7)3.3.1 预订信息处理 (7)3.3.2 客人资料管理 (8)第4章入住接待管理 (8)4.1 入住登记流程与规范 (8)4.1.1 客人抵达前台时，接待员应以热情、友好的态度主动迎接，并询问客人是否已预订房间。
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
前厅客房服务与管理实训指导书
前厅客房实训指导书实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。
实训项目：前厅服务员考证实训任务书实训内容[任务一]预订函电回复与处理电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。
填写订单，注意问情以下的项目：1.客人的姓名、单位和国籍；2.到达和离店的具体日期、时间；3.需要房间数量、类型及价格；4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；7.最后将上述内容向客人核对。
[任务二]表单填制根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》[任务三] 客房出租率预测分析超额预订计算公式[任务四] 客房预订情景分析前厅服务员考证实训任务书[任务一] 预分房间根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格：1.《团体接待通知单》2.《团体用房分配表》[任务二] 团队分房与登记具体工作步骤如下：1.按照团队要求提前准备好房间；2.将房间分配表交予旅行团领队；3.入住登记；4.团队联络员告知领队有关事宜；5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；6.确认签字；7.发出钥匙；8.将有关信息输入电脑。
[任务三] 散客登记与分房[任务四] 外宾入住登记准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。
1.英文姓名2.中文姓名3.性别、出生日期4.国籍（地区）5.证件种类6.证件号码7.签证种类8.签证有效期9.永久住址10.停留事由前厅服务员考证实训任务书[任务一] 接待与行李服务具体内容包括：1.门童店门迎接；2.行李服务。
[任务二] 收银服务1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。
酒店前厅服务流程作业指导书
酒店前厅服务流程作业指导书第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)第2章前厅接待服务流程 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预备工作 (5)2.1.2 迎接客人 (5)2.1.3 办理入住手续 (5)2.1.4 分配房间 (5)2.1.5 引领客人至房间 (5)2.2 退房服务流程 (5)2.2.1 核对账单 (5)2.2.2 办理退房手续 (5)2.2.3 询问住宿体验 (6)2.2.4 告别客人 (6)2.3 宾客需求处理流程 (6)2.3.1 了解需求 (6)2.3.2 记录需求 (6)2.3.3 跟进需求 (6)2.3.4 反馈结果 (6)2.3.5 提供个性化服务 (6)第3章客房预订服务流程 (6)3.1 预订方式与渠道 (6)3.1.1 电话预订 (6)3.1.2 网络预订 (6)3.1.3 预订 (7)3.1.4 现场预订 (7)3.2 预订确认与变更 (7)3.2.1 预订确认 (7)3.2.2 预订变更 (7)3.3 预订取消与保留 (7)3.3.1 预订取消 (7)3.3.2 预订保留 (7)第4章前厅收银服务流程 (7)4.1 账务管理 (7)4.1.1 客人入住时，前厅收银员需详细记录客人姓名、房号、入住时间、预离时间等信息，保证账务准确无误。
(7)4.1.2 根据客人消费情况，及时更新账单，包括房费、餐饮、电话、洗衣等各项费用，保证账单准确、完整。
(8)4.1.3 前厅收银员需每日对账，核对客房收入与账务记录，保证数据一致，发觉问题及时查明原因并处理。
(8)4.1.4 妥善保管客人的结账单据，按照酒店规定期限归档保存。
(8)4.2 结账方式 (8)4.2.1 现金结账：客人结账时，收银员需当面清点现金，确认金额无误后，为客人开具发票。
(8)4.2.2 刷卡结账：收银员需确认刷卡设备正常，引导客人刷卡，并核实信用卡信息无误。
《前厅服务与管理》模块1预订服务 项目2 散客预订服务实训指导书
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查看 订房 情况， 决定 是否 接受订房
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推销客房
（1）介绍房间种类和房价（讲明是否包含税金、服务 费、餐饮费等费用），尽量从高价向低价进行介绍； （2）询问客人全名（中英文拼写）/公司名称； （3）如对方是常客或合同单位，则要认真查阅客史资 料 （4）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电 传书面信函，做付款担保。
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询 问 预 订 （1） 询问信息齐全准确； 人情况 （2）及时做好记录。
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复 述 校 对 （1） 复述项目齐全准确； 预订内容 （2）了解客人需否保证 预订或提供订房确认书
10 向 客 人 致 （1）告知预订确认号及 谢 本人姓名，申明预订房间 保留的最后时限; （2）等客人先挂电话后 方可挂电话。 11 记 录 储 存 （1）录入电脑，记录电 预订资料 脑预订编号,存放订房单； （2） 在接受预订 24 小时 内发出订房确认书； （3）跟进保证类预订预
散客电话预订服务实训步骤 序号 1 操作步骤 迅速接听电话， 礼貌问候客人 操作标准 （1）钤响三声之内拿起电话； （2）问候客人：早上/下午/晚上好； （3）报部门：XX 饭店预订部。
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聆 听 客 人 预 订 （1）问清客人姓氏、抵离日期、预订数量、房间类型； 要求 （2）及时记录以上预订要点。 （1）请客人稍候； （2）查看电脑预订系统的客房状况控制架，了解客房 状况，迅速做出接受或婉拒客人的预订要求的决定； （3）如遇客满，向客人表示歉意； （4）建议客人适当变更预订要求，迅速办理预订手续； （5）将客人列入等待名单并承诺会预先安排住房； （6）婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店，征求客 人意见需否为其代订其他饭店客房。
计算机、多媒体设备、前厅预订系统操作软件等
前厅服务与管理实训指导书
前厅服务与管理实训指导书前厅服务与管理》课程实训指导书课程的性质、目的与任务前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。
《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。
通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标 ]1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标 ] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
前厅客房管理与服务技术实训指导书
前厅客房管理与服务技术实训指导书前厅客房管理与服务技术实训指导书09旅游管理专业《前厅客房管理与服务技术》实训指导书一、本指导书的适用范围本指导书适用于3年制《旅游管理》专业大专生。
二、实训目标通过实训教学，培养学生动手能力，提高学生的应变和实际操作能力，使其将已学到的理论知识和职业技能在实训中得到初步的运用，充分体现高职教育中精讲多练和学以致用的教学理论。
三、实训内容实训一：前厅认知【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店的前厅和大堂有基本的认识。
【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和服务水平。
【实训方法】□星级酒店参观□访谈□观看视频□其他【实训内容】选择汕尾一家三星级以上酒店参观。
描写酒店布局与设施；通过访谈等渠道了解酒店；指出该酒店的优势与缺陷。
实训二：模拟设立星级酒店1.实训目的：培养学生熟悉酒店各岗位职责和高星级酒店功能，培养学生的协作能力以及解决问题的能力，各小组独立设立一个高星级酒店。
2.实训方式：46人一组，模拟练习。
3.实训内容：（1）46人一组，每人都是股东，设立一个四星或五星级酒店。
（2）每位同学可根据任务需要变换酒店岗位，但一次活动中，每个人的角色是唯一的。
（3）为自己的酒店取一个名称并设立一个商标，要体现酒店的企业文化。
实训三：前厅部岗位实训1.实训目的：使学生熟悉前厅部各岗位主要职责，掌握前厅部不同岗位的常规操作。
2.实训方式：模拟训练3.实训内容：模拟酒店前厅常规服务以及视频观摩学习。
模拟内容一：一般散客预订服务（一个小组）模拟内容二：已预订散客入住服务（一个小组）模拟内容三：门童迎送客人服务（一个小组）模拟内容四：散客结账服务（一个小组）实训四：前厅部相关案例分析1.实训目的：使学生了解酒店前厅部的工作性质，熟悉常见问题的处理方法。
2.实训方式：各同学以小组酒店为单位，共同讨论案例问题解决方法，然后由老师点评。
3.实训内容：案例分析。
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****职业技术学院
前厅服务与管理实训指导书
课程名称：《前厅服务与管理》
适用专业：酒店管理
学时数： 25
专业教师：
一、实训总目标
使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：
1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身
的言行。
2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。
3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控
制。
4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。
5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。
6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。
7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。
8、能掌握商务中心日常服务流程。
9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
三、实训项目
（一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转
1、实训目的
熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）
软件：PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
（1）将学生6—8人分成一组
（2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。
要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。
要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。
有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。
（4）教师归纳总结。
（二）实训项目名称：客房预订（1）
1、实训目的
掌握宾客预订客房的要素及基本程序
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、散客预订单、笔等文具。
软件：PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
总台预定分为：临时类预定、确认类预定、保证类预定三种。
分小组模拟通过电话完成以上三类预定工作（包括散客和团队）。
要求：
（1）、小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序PPT讲解。
（2）、小组成员一起演出一幕酒店预定组为核心的工作情景剧，要求有完整展现总台电话预定工作；并在预定工作完成后按照工作程序完成与其它班组的沟通。
5、考核方式、成绩评定标准
（三）实训项目名称：前台散客登记、退房
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记及退房的完整程序。
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、房卡、入住登记单、收据、笔
软件：PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
总台接待服务分为散客接待和团队接待。
分组进行散客接待和团队接待工作情景模拟。
组长负责将接待工作要点通过PPT进行进行讲解，小组成员进行工作过程模拟。
5、考核方式、成绩评定标准
（四）实训项目名称：酒店前厅日常运转
1、实训目的
以散客住店活动为主线，使同学们了解酒店前厅部服务程序，掌握各岗位服务技能。
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）各种表单
软件： PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
小组模拟散客进店到退房全过程中所出现的前厅服务（预定、机场迎接、行李寄存、登记入住、总机话务服务、商务中心服务、投诉处理、结账离开)
5、考核方式、成绩评定标准：
（五）实训项目名称：宾客投诉处理
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：有关客务经理处理客人投诉讲解的PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
（1）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示
（2）教师给出若干案例
（3）将学生6—8人分成一组
（4）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序
（六）实训项目名称：宾客投诉处理（2）
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：3个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：PPT案例
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
（1）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将案例以情景剧的进行现场情景展示。
（2）组长或一名员工担任解说员，对客务经理受理投诉的方式方法进行讲解。
（3）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：。