电信企业经营分析(ppt 80)
(电信运营管理课件)第10章电信业务流程再造
10.2 电信运营企业实施BPR的动因 —— 电信企业实施BPR的必要性
电信企业实施BPR的必要性
电信企业外部环境变化
企业改革的客观需求
电信市场和服务的快速反应的要求
10.2 电信运营企业实施BPR的动因 ——电信企业实施BPR的意义
• 电信企业实施BPR的意义
1.提高电信企业 的运营效率
2.增强电信企业 的核心竞争力
3.使客户成为 企业的核心
4.提高企业的 运营管理水平
第10章 电信业务流程再造
10.3 成功实施BPR的方法
BPR实施 的阶段方
法
BPR实 施的原
则
电信企业成功
实施BPR的保 障
10.3 成功实施BPR的方法——BPR实施的原则
• 为保障业务流程再造的成功实施，需要遵循以下基本原则
第三篇 电信业务管理
第9章 电信业务设计 第10章 电信业务流程再造 第11章 电信业务支撑系统 第12章 电信业务供应链管理 第13章 虚拟电信运营商的经营与管理
第14章 电信全业务经营
第10章 电信业务流程再造
在竞争激烈的市场环境下，电信运营企业不仅要靠规模取胜，更重要是 靠速度和质量赢得市场，这在很大程度上依赖机制和流程的科学和合理。 本章主要讲述业务流程再造的概念、以及电信企业成功实施业务流程再 造的方法。
以流程为中 心的原则
顾客导向的 原则
团队管理的 原则
10.3 成功实施BPR的方法—— BPR实施的阶段方法
否 再造计划
否
否
否
否
战略决策
可行 是
诊断分析
可行 是
BPR设计
可行 是
BPR实施
中国电信案例分析
电信公司案例分析目录公司背景...................................................................................................................................... - 3 - 重大并购事件.............................................................................................................................. - 3 - 高管方面.............................................................................................................................. - 4 - 人事方面.............................................................................................................................. - 4 - 格局方面.............................................................................................................................. - 5 - 遇到的困难.......................................................................................................................... - 5 - 资费方面.............................................................................................................................. - 5 - 观点...................................................................................................................................... - 6 - 战略目标...................................................................................................................................... - 6 - 企业文化...................................................................................................................................... - 6 -①企业使命.......................................................................................................................... - 6 -②核心价值观...................................................................................................................... - 6 -③经营理念.......................................................................................................................... - 7 -④服务理念.......................................................................................................................... - 7 -⑤企业行为准则.................................................................................................................. - 7 -⑥员工行为准则.................................................................................................................. - 7 -⑦企业形象口号.................................................................................................................. - 7 - 组织结构;.................................................................................................................................... - 8 - 企业管理概述............................................................................................................................ - 10 - 电信集团的筹资管理................................................................................................................ - 10 -(一)电信企业各种融资方式的比较 ................................................................................. - 10 -（二）电信集团主要筹资方式及分析............................................................................ - 11 -(三)电信对其他筹资方式的运用 ..................................................................................... - 11 - 电信集团的投资管理................................................................................................................ - 12 - 电信集团的分配管理................................................................................................................ - 13 - 财务控制总述............................................................................................................................ - 16 - 内部控制系统............................................................................................................................ - 16 - 全面风险管理.................................................................................................................... - 16 - 年度内控评估.................................................................................................................... - 17 - 投资者关系及透明的信息披露机制................................................................................ - 17 - 财务机构设置............................................................................................................................ - 17 - 电信的预算管理........................................................................................................................ - 19 - 电信业绩评估............................................................................................................................ - 20 - 电信激励.................................................................................................................................... - 20 - 中国电信改变业绩理念的愿望........................................................................................ - 21 - 总体评价.................................................................................................................................... - 21 - 中国电信存在的问题........................................................................................................ - 21 - 相关建议............................................................................................................................ - 22 -公司背景中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业、上海世博会全球合作伙伴，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。
中国电信宽带客户维系经营分析报告
研究不足与展望
数据来源有限
本次研究的数据来源于公开资料和调查问卷，可能存在一定的误差和局限性。未来可以通过更多的内部数据和第三方 调查数据进行深入分析。
市场竞争加剧
随着通信市场的快速发展，各大运营商之间的竞争将更加激烈。中国电信需要不断创新和提升服务质量，以保持领先 地位。
技术发展迅速
随着5G、物联网等新技术的广泛应用，未来的宽带市场将面临更多机遇和挑战。中国电信需要密切关注 技术发展趋势，及时调整战略和业务模式。
强化线上客户服务能力
利用社交媒体、官方网站等渠道提供24/7的在线客服服务。
完善客户投诉处理机制方案
建立客户投诉处理流程
设立专门的投诉处理流程，确保客户投诉能 够得到及时、有效的处理。
提升投诉处理效率
建立高效的投诉处理系统，缩短投诉处理时 间，提高客户满意度。
跟踪处理结果
对处理过的投诉进行跟踪，确保客户问题得 到彻底解决。
04
完善考核机制
建立完善的考核机制，对员工服务质 量和业绩进行定期评估，激励员工不 断提高服务质量；
04
宽带客户维系策略优化方案
提升客户服务质量方案
建立专业客户服务团队
组建具备高度专业知识和技能的客户服务团队 ，以便能够快速、准确地解决客户问题。
提升客户服务热线服务质量
优化客户服务热线的接听流程，提高接通率和 满意度。
总结词
合理配置、提升技能、满足需求
详细描述
根据广东电信宽带客户数量及业务需求，合理配置客服部人员数量和技能，确保客户服务需求得到满足。同时， 加强客服人员的技能培训，提高服务质量和效率。
完善客服部流程及提升工作效率方案
总结词
简化流程、自动化、高效响应
电信运营商经营分析培训课件PPT
经营分析的方法与工具
经营分析的方法
包括财务分析、市场分析、生产 分析、供应链分析等，每一种分 析方法都有其特定的应用场景和 目的。
经营分析的工具
包括Excel、SPSS、Tableau等数 据分析软件，这些工具能够帮助 分析师快速处理和分析大量数据 ，提高工作效率。
经营分析的重要性与应用场景
信运营商的客户规模，包 括用户数量、ARPU值等指标。
客户结构
了解电信运营商的客户结构，包括 个人用户、企业用户等不同类型客 户的占比和贡献度。
客户满意度
评估电信运营商的客户满意度，了 解客户对公司的评价和反馈。
市场分析
市场环境
分析电信市场的环境和发展趋势， 包括竞争对手、政策法规等外部
经营分析能够帮助企业全面了解自身的经营状况，及时发现存在的问题和机会，为企业的决策提供科学依据，提 高企业的竞争力和盈利能力。
应用场景
经营分析在电信运营商中有着广泛的应用，包括市场策略制定、客户管理、产品定价、成本控制等方面。例如， 通过对市场和客户的深入分析，可以制定更加精准的市场营销策略；通过对成本和收入的分析，可以制定更加合 理的定价策略。
02
经营分析基本概念
经营分析的定义与目的
经营分析的定义
经营分析是对企业经营活动的全面分 析，通过对财务、市场、生产、供应 链等各个方面的数据进行收集、整理、 分析和解读，为企业决策提供支持。
经营分析的目的
经营分析的目的是帮助企业了解自身 的经营状况，发现存在的问题和机会， 制定相应的策略和措施，提高企业的 竞争力和盈利能力。
05
经营分析展望
经营分析技术的发展趋势
大数据分析
随着数据量的增长，利用大数据技术进行经营分析将更加普遍， 能够提供更全面、深入的洞察。
中国电信PEST模型分析
中国电信，最初被称为“中国邮电电信总局”。 1995年进行企业法人登记，从此逐步实行政企分开。 1998年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。 1999年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离出去。 后来寻呼和卫星并到三大运营商，电信、移动、联通。 2000年，中国电信集团公司正式挂牌。 2001年， 中国电信被再次重组，进行了南北分拆。产生了 北网通，南电信。 2002年5月，新的中国电信集团公司重新正式挂牌成立。 2008年5月24日中国电信1100亿收购中国联通CDMA网（包括 资产和用户），中国卫通的基础电信业务并入中国电信 。 2009年1月7日14:30消息，工业和信息化部为中国移动、中 国电信和中国联通发放3张第三代移动通信(3G)牌照，此举标志 着我国正式进入3G时代，其中中国电信获CDMA2000牌照。 2011年3月29日10时58分中国电信移动用户过亿 成为全球 最大CDMA运营商 。
中国电信
模型分析
政治法律环境要素 Political Factors
政治会对企业监管、消费能力以及 其他与企业有关的活动产生十分重大的 影响力。一个国家或地区的政治制度、 体制、方针政策、法律法规等方面。这 些因素常常制约、影响着企业的经营行 为，尤其影响企业较长期的投资行为。 中国电信集团公司由中央管理，是 经国务院授权投资的机构和国家控股公 司的试点。
经济环境要素 Economical Factors
1.社会经济结构 2.经济发展水平 3.经济体制中国市场经济体制现状 4.宏观经济政策 5.当前经济状况 6.其他一般经济条件
商机无限:市场开放力度加大，消费能力 增强。 平稳的宏观经济环境，为电信业的持 续稳定发展创造了良好机遇。 中国在加入世贸组织之后，加大了市 场开放的力度，特别是在电信市场方面作 了很大的改变，除了引入竞争之外，还不 断的加快对外资开放的步伐。 社会的通信消费能力增强，意味着消 费者的需求也会不断增长。
中国电信官方培训教材《市场经营分析》
目录第一章课程简介 (4)第二章经营分析概述 (6)2.1 经营分析的涵义 (7)一、概述 (7)二、经营分析的概念 (8)三、经营分析的重点 (8)四、经营分析服务的主要对象 (9)五、经营分析的主要维度 (10)六、经营分析的主要分类 (12)七、经营分析工作的主要特点 (12)八、经营分析的一般步骤和流程 (13)九、经营分析的常见模式 (14)十、经营分析的分析思路 (18)2.2 经营分析主要内容 (18)一、概述 (18)二、内容简介 (18)三、业务发展情况分析 (20)四、客户情况分析 (22)五、市场竞争分析 (24)六、服务质量分析 (26)七、经营分析目前存在的主要问题 (28)第三章常用经营分析方法及模型介绍 (31)3.1 常用的经营分析方法 (32)一、概述 (32)二、对比分析法 (36)三、平衡分析法 (37)四、动态分析法 (37)五、指数分析法 (38)六、因素分析法 (38)七、异常分析法 (39)八、分组分析法 (39)九、趋势分析法 (39)十、结构与比例分析法 (40)十一、多维分析法 (40)3.2 常用的经营战略分析模型 (41)一、概述 (41)二、战略举措优先排序法 (41)三、PEST分析模型 (42)四、问题分解分析法 (43)五、PDCA分析模型 (48)六、KANO分析模型 (50)七、波士顿（BCG）分析矩阵 (51)八、SCP分析模型 (52)九、SWOT分析模型 (54)十、波特五力分析模型 (55)十一、战略钟模型 (55)第四章数据分析及图表制作方法介绍 (57)4.1 数据分析方法 (58)一、概述 (58)二、OLAP分析 (61)三、关联分析 (61)四、相关性分析 (63)五、趋势预测分析 (64)六、弹性分析 (66)4.2 制作技巧 (69)4.3 图表制作方法及步骤 (72)一、概述 (72)二、确定表达的主题 (72)三、确定对比关系 (73)四、选择图形 (73)五、确定强调的项目/类别 (95)4.4 图表制作案例 (100)4.5 分析软件、工具简介 (104)第五章专题（客户流失）分析介绍 (109)5.1 概述 (110)5.2 客户流失分析 (111)5.3 专题案例：宽带(ADSL)拆机分析 (113)第一章课程简介《市场经营分析》共包括：●经营分析概述●常用经营分析方法及模型介绍●数据分析及图表制作方法介绍●专题分析介绍——客户流失分析通过本课程的学习，您将能够：●初步了解经营分析的概念、重点、主要对象、主要维度、分类、特点等；●认识经营分析主要内容、指标体系以及常用的经营分析方法等；●理解常用的经营战略分析模型；●应用常见的数据分析方法；●结合案例掌握图表制作技巧、方法及步骤；●简单了解常用分析软件和工具；●结合宽带拆机案例掌握客户流失分析。
电信企业经营分析系统研究与实施
第２ ５卷第 ８期
Ｖｏ１ Ｎｏ ８ ． ２５ ．
企 业 技 术 开 发
ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＩ ＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴＥＲＰＲＩ ＳＥ
２０ ０６年 ８月
Ａｕ ２ｏ） （６
电信企 业 经营分 析 系统研 究与实施
Ａｂｓ ｒ ｃ ： ｉｈ ｔ ｒ ｄ ａ ｏ ｅ ｉ ｇ ａ ｉ ｒ ｌｚ ｔｏ ｏ ｈ ｌ ｂ ｌ ｅ ｅ ｏ ｔ ａ ｔＷ ｔ ｈｅ ｇ ａ ｕ ｌ ｐ ｎ ｎ ｎｄ ｌｂｅ ａｉａ ｉｎ ｆ ｔ ｅ ｇｏ ａ ｔｌ ｃ ｍｍｕｌ ｃ ｔｏ ｓ ｓ ｒ ｉｅ ｈｅ ｃ ｓｏ ｒ Ｓ ａ ａ ｉ ｎ ｅ ｖ ｃ ，ｔ ｕ ｔ ｍｅ ’ ｉ
ｒ ｑ ｉ ｍｅ ｔ ｒ ｃ ｎ ｔ ｎ ｌ ｈ ｎ ｉ ｇ ｎ ｉ ｃ ｅ ｓｎ ，ｔ ｅ ｙ ｅ ｆ ｔ ｌ ｃ ｍｍｕ ｉ ａ ｉｎ ｓ ｒ ｉ ｅ ｅ ｏ ｓ ｍｏ ｅ ｅ ｕｒ ｅ ｎ ｓ ｅ ｏ ｓａ ｔ ｃ ａ ｇ ｎ ａ ｄ ｎ ｒ ａ ｉ ｇ ｈ ｔ ｐ ｏ ｅ ｅ ｏ ａ ｙ ｎ ｃ ｔ ｓ ｅ ｖｃ ｂ ｃ ｍｅ ｒ ｏ ｍｕ ｔ ｌ ，ｎ ｗ ｅ ｈ ｏｏ ｙ ｈ ｓ ｄ ｖ ｌ ｐ ｎ ａ ｙ ｄ ｙ ｎ ｈ ｒ ｅ ｏ ｅ ｉ ｏ ｕ ｎ ｓ ｏ ｇ ｒ ｈ ｒ ｆ ｒ ， ｌ ｐ ｅ ｅ ｔｃ ｎ ｌ ｇ ａ ｅ ｅ ｏ ｉ ｇ ｄ ｙ ｂ ａ ，ａ ｄ ｔ ｅ ｍａ ｋ ｔ ｃ ｍｐ ｔ ｉ ｎ ｔ ｒ ｓ ｔ ｎ ｅ ．Ｔ ｅ ｅ ｏ ｅ ｉ ｔ ｒ ｔｌ ｃ ｍｍｕ ｉ ａｉ ｎ ｏ ａ ｉ ｓ ａ ｅ ｆ ｃｎ ｈ ｓ ｖ ｒ ｓ ｎ ｋ ｅ ｅ ｔ ｓｒ ｇ ｌ ｈ ｎ ｅ ｅ ｅｏ ｅＴ ｌ ｃ ｍｍｕ ｉ ａ ｅｅ ｏ ｎ ｃ ｔ ｃ ｍｐ ｎ ｅ ｒ ａ ｉ ｇ ｔ ｅ ｅ ｅ ｅ ｔ ｄ ｅ ｎ ｓ ｔ ｇ ｅ ｔ ａ ｖ ｒ ｂ ｆｒ ． ｅｅ ｏ ｏ ａ ｕ ｎｃ － ｔ ｎ ｃ ｍｐ ｎ ｅ ｈ ｕ ｄ ｅ ｔｂ ｉｈ ｈ ｉ ａ ａｙ ｉ ｙ ｔ ｍ ｆ ｍａ ａ ｅ ｎ ｎ ｔ ｅ ｇ ｏ ｎ ｆ ｄ ｔｂ ｓ ｅ ｈ ｏｏ ｉ ｏ ａ ｉ ｓ ｓ ｏ ｌ ｓａ ｌ ｔ ｅ ｒ ｎ ｌ ｓｓ ｓ ｏ ｓ ｓ ｅ ｏ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｏ ｈ ｒ ｕ ｄ ｏ ａ ａ ａ ｅ ｔ ｃ ｎ ｌ ｇ ｙ ａ ｄ ｙ ｗａ ｆ ｏ ｌ ｅ ａ ａ ｙ ｉ ｍａ ｉ ｕ ａｉ ｎ ｓ ｅ ｌ ｓ ａ ａ ｃ ｐ ｕ ｅ ｎ ｔ ｍｅ ｔ Ｔ ｒ ｕ ｈ ｈ ｎ ｅｌ ｃ ｕ ｌ ｎ ｂ ｙ ｏ ｎ－ ｉ ｎ ｌ ｓｓ ｎ ｎ ｐ ｌ ｔ ａ ｗ ｌ ｏ ａ ｄ ｔ ａ ｔ ｒ ｉ ｓｒ ｕ ｎ ． ｈ ｏ ｇ ｔ ｅ ｉ ｔｌ ｔ ａ ｅ ａ ａｙ ｉ ｆ ｔ ｅ ｎ ｌ ｓｓ ｈ ｍａ ｓ ｆ ｈ ｓｏ ｉ ａ ｄ ｔ ｃ ｕ ｌ ｔｄ ｎ ｔ ｅ ａｌ ｅ ｉｅ ｅ ｅ ｏ ｏ ｓ ｏ ｉｔ ｒ ｌ ａ ａ ａ ｃ ｍｕ ａ ｅ ｉ ｈ ｄ ｉ ｓ ｒ ｃ ，ｔ ｌｃ ｍｍｕ ｉ ａｉ ｎ ｏ ａ ｉｓ ｒ ｃ ｙ ｖ ｎ ｃ ｔ ｃ ｍｐ ｎ ｅ ａｅ ｏ
电信在电子渠道的运营和推广课件PPT(共29页)
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
2 掌厅建设和运营
3 常用的推广手段
聚焦销售：以协同为基础，有所为有所不为，发挥各厅优势
各取所长，发挥自身优势
对目标用户进行数据分析，申请一些优惠政策针对用户群进行营销推广， 对一些上网需求流量大的用户，如观看高清视频，爱好网络游戏，P2P下载， 经常进行大文件上传和下载的用户进行精确营销提速，在提速套餐基础上，可 以关联营销带动相关的重点业务如宽带互联网视听等。
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
• 对标京东商城，做好电子商务关键指标 • 做好信息流、物流、现金流保障：全流程闭环流转 • 以拳头产品为切入做好商城推广。
• 同步天翼终端丰富，做好手机和3G应用展示 – 跟踪新机上市，同步展示 – 打造3G应用粉丝团，引领智能机风潮：请产品中心定 期提供玩机心得，发掘员工应用高手 – 打造最全最酷手机展示：完成100款明星机型、主打 机型的仿真和360度全景
天翼网上商城运营的总体思路
天翼网上商城以提供服务的电子化为主，在做好 “功能、内容”的优化和运营基础上， 以CSP策略为基础，开展深度运营：
Come（到达用户） 运营的首要要素是吸 引客户到达我们的电 子渠道
Come
Stay
Stay（活跃客户） 要增加客户在天翼手 机商城的驻留时间
Pay（付费用户） 通过对优质业务、服 务和内容的收费，形 成有效的效益
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962 837 854 658
995 915
412 258 220 195 227 165 190 199 196 195 190
三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增
需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上，
这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季度 后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。
固定电话业务收入 总 公 司 省 分 公 司 市 分 公 司 旋转、切片、钻取
机 构 维 度 （ 粒 度 ）
固定电话业务收入超维立方体
时间维度（粒度）
年、月、日、时、分、秒
关联分析
关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之 间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系 的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨 询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理 决策支持。 客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析 消费量与地域、消费场所、职业的关联分析 如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可 获得更大的利润
经营分析的主流方法
收入>10万
OLAP分析 关联分析 回归分析 聚类 预测 统计 决策树 神经网络
Yes
工作时间>10年 Yes 低风险 No 高风险 Yes 高风险
No
是否高负债？ No 低风险
简单的决策树结构
1
3
4 6
2 5
输出层 输入层 隐含层 神经元网络结构
OLAP分析
Байду номын сангаас
ADSL拆机专题：三季度拆机一览表
· Ì £ ï Þ þ Â ¹ Ï ¼ Ä É Î ï Ñ Ì « « ½ È ¸ Ë È » ¶ È Î Ê ý ½ È Î ñ ý 5211 3404 1972 1487 12074 È » ¶ Í ¸ Ê ý ½ È ê ¤ý 5068 3442 1798 1713 12182 È » ¶ ² º Ê ý ½ È ð ú ý 1542 1143 651 538 3874 ² º /Í ¸ ð ú ê ¤ 30.43% 33.21% 36.21% 31.41% 31.80%
拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月 平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的 拆机量就接近300部， 问题之严重可想而知。 从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度 12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也 普遍超过了任务数。 拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装10部就有3部被拆掉；这一 问题在**分公司表现得最为突出，**次之。
经营经理的信息需求
经营经理
客 户 发 展 分 析 报 告
业 务 发 展 分 析 报 告
收 益 情 况 分 析 报 告
服 务 质 量 分 析 报 告
市 场 竞 争 分 析 报 告
客户模型
客户信用度信息
客户基本 信息
需求申请信息
合同 信息
领导联系人信息 客户基本 信息
客户附属 信息
文本
客服
客 户 忠 诚 度 信 息
经营分析的目的
评价过去经营绩效 了解目前经营状况 预测未来发展趋势
经营分析的重点
分析企业经营业务的性质 分析应着眼于未来 1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标： 3、注意有关未来的信息 掌握管理当局的意图 分析企业报告信息的相对可靠性 了解相对于竞争对手和其他企业的业绩： 及时了解影响企业的重大变动
档 案 信 息 帐 务 信 息
组 织 机 构 信 息 息 信 务 业
信息
客 户 价 值 信 息
客户消费 活动信息
客户派生 信息
经营分析包含的内容
基于业务的分析 基于客户的分析 基于收益的分析 基于市场竞争的分析 基于服务质量的分析 基于营销的分析 基于网络的分析
经营分析的步骤
ADSL拆机专题：拆机原因分析
如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局 近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：
回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆 机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享 受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而 产 生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个 月的扣款不成功后被拆机。 回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和 “不 想使用了”为理由取消的。
高层主管信息需求
高层主管
客 户 发 展 分 析 报 告
业 务 发 展 分 析 报 告
收 益 情 况 分 析 报 告
服 务 质 量 分 析 报 告
市 场 竞 争 分 析 报 告
客 户 分 析 报 告
市 场 调 查 报 告
市 场 策 略 报 告
营 销 评 估 报 告
服 务 评 估 报 告
通 信 市 场 发 展 报 告
关联算法
r
(x
r r
r
x )( y r y )
2
( x r x)
r
( y r y) 2
r
1 x N
xr
1 y N
y
r
r
相关性分析
话费与话务量关联分析 话费与客户增长关联分析 业务与业务之间的关联分析 欠费与话务量关联分析 流失客户与话费关联分析
确定分析的目标 确定分析的对象 选择分析的因素 确定分析结果的标准 选择分析方法 形成分析报告
编写分析报告注意
指标分析与政策分析并重； 突出重点、实事求是； 材料、数据要真实，具有说服力。
企业经营分析报告的内容结构
概括 成绩 问题 建议
三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）
1400 1200 1000 800 600 400 200 0
28周 （7.1-） 29周 30周 31周 32周(8.3) 33周 34周 35周 36周(8.31) 37周 38周 39周 40周(9.28)
1118 875
1171 1079 1158 865 824 652
1244
申请量 拆机量
理想 危险 准备提高 保持竞争优势
重要性
准备提高
准备提高
注意保持
财务实力要素 （FS） 保守地 位
进攻地 位
改善、使 之成为优势
无关紧要 注意观察
竞争优势要素 （CA）
行业实力要 素（IS）
总体表现 低 市场表现 高
防御地 位 环境稳定要素 （ES）
产品的分析方法
波士顿矩阵分析方法
相对市场占有率 销售 增长 率 高 10% 低 收获产品 失败产品 高 明星产品 问题产品 低
现有信息系统的问题
存在的问题：
现有系统未覆盖的应用：
蜘蛛网问题 数据不一致问题 外部数据和非结构化数 据 数据动态集成问题 历史数据问题 数据综合问题 沉睡的数据 缺少强有力的分析工具 和决策支持手段 数据孤岛
营销和销售功能 决策分析支持功能 产品管理功能
电信企业能够的信息源
指标分析方法
财务类指标：资产负债率、资金周转率、资产报酬
经营分析方法
率 2、 经营生产类指标：资本收益率、全员生产率 3、 销售市场类指标：销售利润率、市场占有率 4、 企业盈利能力指标：销售毛利率、所有者权益率 1、 量—本—利分析 2、 盈亏平衡分析
企业环境分析方法
价格低
了解运营商业务需求 PEST分析 提供财务支持 SWOT分析 本地化 竞争力分析 提供整体解决方案 Benchmarking分析 提供个性化技术方案 先进技术的市场转化速度 SPACE分析 销售渠道便捷 产品集成话音、数据、视频业务 产品可扩展性 产品网络适应能力 技术支持
拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超
过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低 了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆 机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说 需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户， 其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这 一问题进行详尽分析。
对于用户要求取消的 这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网 络应用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚 持拆机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。
§ 电信企业经营分析的现状 § 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析主题 § 基于客户关系管理的经营分析
电信企业存在的问题
现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用、冷装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重
70分
30 3 3 3 3 3 15 10
指导性指标
10分
2 1 1 1 0.5 0.5 1 1 1 1
业务收入 本地电话收入 国内长话收入 国际长话收入 数据多媒体收入 售卡收入 ARPU 宽带放号