第七章客户关系管理系统
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户关系管理系统ppt课件
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新新删 闻闻除 基所新 本属闻 信分 息类
新闻模块主要是由新 闻管理员发布各种各 样的新闻信息，然后 供系统内部人员进行 浏览。
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数据库设计 原则
权限名 称
Cname
拥有 n
权限
说明 Descripti
on
状态 Status
创建时间 权限分组 Dtime
Sid
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关系名称 用户关系 日志关系 新闻关系 文件关系
具体关系
tp_user(`ID`,`Username`,`Password`,Email`,`Roleid`,`Status`,Descriptio n`,`Loginarea`,`Logincount` ,`Loginip`,`Logintime`,`Dtime`) tp_role(`ID`, `Rolename`, `Description`, `Competence`, `Status`, `Dtime`) tp_competence(`ID`, `Sid`, `Cname`, `Description`,`Status`, `Dtime`)
所以，迫切需要有效的客户关系管理系统来处理企业与客户之间的
4
CRM系统在企业中很重要 的作用
企业内部人员可以通过该客户关系 管理系统有效地解决工作上的问题， 有效解决传统办公过程耗时长、操 作步骤繁琐、工作模糊等问题，极 大地提高了工作人员的工作效率。
5
论文的研究 内容
本客户关系管理系统分析目前企业与 客户之间的关系，从系统需求出发， 绘制用例图、用户角色图、数据流图， 并根据系统设计原则对系统进行整体 规划，最后实现系统的功能。 系统主要功能有客户管理、用户管理、 系统管理、日志管理、文件管理和新 闻管理。
第七章旅行社的客户关系管理
(一)旅行社客户关系管理的一般 流程
1. 确定客户关系管理的战略目标 2. 整理客户信息 3. 分析客户 4. 制定、实施营销计划 5. 评价和反馈
(二)顾客分级策略
根据顾客对旅行社利润贡献能力 将顾客分为不同的等级，给予不 同的优惠政策。
(二)维持顾客策略
1. 定期研究顾客消费情况的变化 2. 分析变化的主客观原因 3. 对流失顾客的分析 4. 重要顾客培育方法
重要顾客培育方法
1. 增加顾客的财务利益 2. 增加顾客的社交利益 3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
1. 显性投诉的产生与处理 2. 隐性投诉的产生与处理
1、显性投诉
1. 定义：是指旅行社的顾客为维护 自身和他人的旅游合法权益，以 书面或口头等公开的形式向有关 旅游行政管理部门或者旅行社提 出投诉，请求处理的行为。
1. 旅行社竞争厂商的分类 2. 旅行社竞争厂商的管理
1、旅行社竞争厂商的分类
1. 相同类型的竞争厂商 2. 同一目标市场的竞争厂商 3. 同一发展导向的竞争厂商
2、旅行社竞争厂商的管理
1. 旅行社的竞争策略 2. 对旅行社竞争厂商进行管理： (1)确定自身实力 (2)调查竞争厂商的实力和发展战略 (3)确定竞争厂商的性质 (4)采取相应的市场策略和手段
第二节 旅行社的产业关系管理
1. 旅行社供应厂商的管理 2. 旅行社合作厂商的管理 3. 旅行社竞争厂商的管理
一、旅行社供应厂商的管理
1. 旅行社供应厂商的类型 2. 旅行社供应厂商的管理
1、旅行社供应厂商的类型
1. 旅游交通企业 2. 饭店 3. 餐饮服务企业 4. 旅游景区(点) 5. 其他商业机构
2. 如何处理
第七章 电子商务客户关系管理(定稿)
Relationship
Management
客户关系管理的理念
•CRM的核心是“以客户为 中心” •CRM力图强化企业与顾客 之间的关系
•CRM注重顾客的长期价值
•CRM的关键在于发现并满 足顾客的效用
•CRM从顾客利益和公司利 润两方面实现顾客关系价值 的最大化
客户关系管理的目标
•提高客户的价值、满意度和忠诚度 •缩减销售周期和经营成本 •提高企业的利润水平 •寻找新的业务增长点
•获得并保持企业的竞争优势
持续的顾客价值管理流程
顾客需求
业务计划的形 成及实施
引子
来自销售人员的声音：
★从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我 常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找 线索？ ★出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息 就好了。 ★我这次面对的是一个老客户，应该给他怎样报价才能 留住他呢?
来自营销人员的声音：
★展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产 品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和 哪些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的 潜在购买者？ ★我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重 复地给客户发放相同的资料。 ★有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些 人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
客户关系管理（CRM）有三层含义：
CRM有三层含义： A.体现为现代经营管理理念； B.是创新的企业管理模式和运营机制； C.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成 的管理方法和应用解决方案的总和。
客户关系管理系统的构建与应用
客户关系管理系统的构建与应用一、前言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是一种通过各种技术手段来处理与客户间商业活动的信息管理系统，包括客户信息的收集、分析、处理与应用等过程。
今天的商业世界变得越来越竞争激烈，为了更好地保持与客户之间的关系和信任，建立一个完善的CRM系统并适当地应用，显得尤为重要。
本文将从CRM的定义和应用场景开始，介绍构建CRM系统的过程和内容，以及CRM的应用方法和效果。
二、CRM的定义和应用场景客户关系管理系统是一个综合性的信息处理平台，在现代商业中广泛应用。
它主要用于整理、分析、跟踪和管理企业与客户之间的交互信息，以提高客户满意度，促进销售和提供更好的客户支持。
目前，CRM系统在各种行业中应用广泛。
例如，联想、戴尔等电子企业使用CRM来跟踪客户订单和服务请求，调查结果和反馈，以优化其售前和售后支持；银行、信托公司等金融机构利用CRM，转化和调查客户行为，促进金融产品销售。
三、CRM系统的构建过程和内容在构建CRM系统时，需要考虑以下因素：1.定义明确的企业战略确定与客户互动的策略，以确保理解每个客户，形成特定的互动策略和计划。
2.搜集客户数据将所有客户数据整合在一个数据库中，包括客户的个人信息、购买历史、访问历史和更多信息，以便有更好的把握变动的市场。
3.分析和解释数据分析和解释客户数据。
依此可以更好地了解客户的需求和喜好等方面。
对于CRM的执行者而言，这一步是最重要的一步。
4.整理出CRM规划根据市场分析和客户数据分析来制定战略规划和实施计划，以达到提高经营绩效以及增加客户满意度的目标。
5.实施和测试CRM执行确定的CRM策略，分析数据，并及时更改。
CRM系统需要本地测试和系统测试方案，以确保最后产品的稳定性和完整性。
四、CRM的应用方法和效果CRM的主要目的是优化客户与企业之间的相互作用，实现快速响应并提供更好的服务。
客户关系管理系统
客户关系管理系统的重要性原因
• 市场竞争加剧：企业需要更好地满足客户需求，提高竞争力 • 客户需求多样化：客户需求越来越多样化，需要个性化的产品和服务 • 企业数字化转型：企业需要借助客户关系管理系统，实现数字化转型
客户关系管理系统在企业中的应用
客户关系管理系统在企业中的应用
• 客户信息管理：收集、整理、分析客户信息，为企业提供决策支持 • 市场营销：通过客户关系管理系统，制定个性化的营销策略，提高市场营销效果 • 客户服务：提供客户支持和服务，解决客户问题，提高客户满意度
客户关系管理系统的 部署方式
• 客户关系管理系统的部署方式 • 本地部署：在企业内部部署客户关系管理系统，确保数据安全 和隐私 • 云部署：在云端部署客户关系管理系统，节省企业硬件和维护 成本 • 混合部署：结合本地部署和云部署，实现客户关系管理系统的 灵活部署
客户关系管理系统的后期维护 与优化
客户关系管理系统的功能介绍
客户关系管理系统的功能介绍
• 客户信息管理：收集、整理、分析客户信息，为企业提供决策支持 • 客户互动管理：提供个性化的产品和服务，满足客户需求 • 客户价值管理：评估客户价值，制定相应的营销策略
客户关系管理系统的其他功能
• 市场营销管理：制定并执行市场营销计划，提高市场营销效果 • 客户服务管理：提供客户支持和服务，解决客户问题 • 销售管理：管理销售过程，提高销售业绩
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的目标和原则第二章：客户信息管理2.1 客户信息的收集和整理2.2 客户信息的管理和维护2.3 客户信息的安全和保密2.4 客户信息的使用和分析第三章：客户满意度管理3.1 客户满意度的概念和意义3.2 客户满意度调查的方法和工具3.3 客户满意度的评估和分析3.4 提高客户满意度的策略和方法第四章：客户忠诚度管理4.1 客户忠诚度的概念和意义4.2 客户忠诚度的评估和分析4.3 提高客户忠诚度的策略和方法4.4 客户忠诚度管理的实践案例第五章：客户服务与支持5.1 客户服务的概念和重要性5.2 客户服务的方式和渠道5.3 客户服务团队的建设和管理5.4 客户服务案例分析与经验分享第六章：客户关系管理的技术支持6.1 CRM系统的基本概念与功能6.2 CRM系统的选型与实施6.3 CRM系统的使用与维护6.4 CRM系统在客户关系管理中的应用案例第七章：客户关系管理与市场营销7.1 客户关系管理在市场营销中的作用7.2 市场细分与目标客户选择7.3 市场营销策略的制定与实施7.4 市场营销案例分析与经验分享第八章：客户关系管理与销售管理8.1 客户关系管理在销售管理中的作用8.2 销售机会的识别与跟踪8.3 销售团队的建设和管理8.4 销售案例分析与经验分享第九章：客户关系管理与售后服务9.1 售后服务在客户关系管理中的重要性9.2 售后服务流程的优化9.3 售后服务团队的培训与激励9.4 售后服务案例分析与经验分享第十章：客户关系管理的评估与改进10.1 客户关系管理效果的评估指标10.2 客户关系管理评估的方法与工具10.3 客户关系管理改进策略与方法10.4 客户关系管理案例分析与经验分享重点解析本《客户关系管理》教案共十个章节，全面系统地介绍了客户关系管理的基本概念、重要性、发展历程、目标原则、信息管理、满意度管理、忠诚度管理、服务支持、技术支持、市场营销、销售管理、售后服务以及评估改进等方面内容。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。