XX银行XX分行2020年消保服务考评办法
商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法
商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条考评原则（一）导向性原则。
以保障金融消费者合法权益为根本目的，以合规开展金融消费者权益保护工作为基本要求，确保考核评价对业务发展及日常管理的正向引导作用持续发挥。
通过科学合理的考评办法，引导本行部室及各分支机构不断提高对金融消费者权益保护工作的思想认识，转变经营管理理念，加大金融消费者权益保护工作力度，构建公平公正、和谐稳定的金融消费环境。
（二）时效性原则。
合理设计考评指标，引导各分支机构不断完善工作体制机制，加大要素投入，加强内部管理，依法合规开展金融服务，切实保障金融消费者合法权益，确保金融消费者权益保护工作有效推动业务发展。
（三）公正性原则。
依据本行部室及各分支机构实际统筹考虑考核指标，统一考评标准，量化考评指标，增强可操作性和可计量性，确保考评过程和考核结果公平公正。
（四）真实性原则。
考评以真实工作成效为依据，对弄虚作假、敷衍塞责行为严格问责，通过严格的考评监督，确保考评结果的客观性，真实反映分支机构的金融消费者权益保护工作水平。
第三条金融消费者权益保护工作考核评价对象为本行部室及各分支机构，实施主体为本行消保委员会及在业务发展部下设的办公室。
第四条金融消费者权益保护工作考核评价采取本行现场考评和非现场考评相结合的方式进行。
本行会不定期进行现场检查，与经营指标考核内容进行汇总，最终确定各分支机构考核得分。
第五条考核评价结果作为本行对分支机构进行经营管理综合考评的重要依据，也是本行金融消费者权益保护政策制定与工作规划的重要依据。
第二章考核评价内容及等级划分第六条具体考评指标包括工作机制建设和落实情况、工作质量与效率情况、教育培训与金融知识宣教、监督检查与考核评价、工作创新或亮点情况（加分项）等五项内容。
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(总19页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。
第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。
第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。
第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。
（一）指标得分统计。
针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。
评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。
在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。
（二）要素得分统计。
每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。
（三）总体得分统计。
考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。
考核评价的最小计分单位为0.5分。
第十条消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。
其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90）区间者为二级,其中，得分在[85,90)区间者为二A，得分在[80，85）区间者为二B，得分在[75，80）区间者为二C；得分在[60，75）区间者为三级，其中，得分在[70,75)区间者为三A，得分在[65，70）区间者为三B，得分在[60，65）区间者为三C；得分在 60分以下者为四级。
如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。
商业银行机关消费者权益保护工作考核评价办法
商业银行机关消费者权益保护工作考核评价办法为进一步加强条线消保工作，提升全行消保工作水平，特制定本考核办法。
一、考核方式消保工作考评采取百分制，包含日常管理、投诉管理、监管评价、违规事项及投诉压降等五类内容。
根据《银行分行机关工作综合考评办法》中“消费者权益保护”指标权重，按季折算考核（年度指标权重/4），全年累计计分的方式，纳入机关部室考评。
二、考核对象市行机关所有部室。
三、考核内容（一）日常管理（20分）。
1.开展消保宣教活动（5分）。
按照《金融知识宣传教育工作管理办法》，制定年度金融知识宣传普及规划，积极开展金融知识宣传普及，为消保宣传提供支持保障。
未开展的扣5分。
（数据来源：各部室提供的通知、文件、照片等证明材料）2.组织消保培训工作（5分）。
按照《金融消费者权益保护工作培训管理办法》，制定年度金融消保教育培训计划，积极开展消费者权益保护培训，为消保培训工作提供支持保障。
未开展的扣5分。
（数据来源：各部室提供的通知、文件、照片等证明材料）3.消保工作纳入条线考核（5分）。
在本条线考核方案中设置消费者权益保护指标或内容，明确本条线消费者投诉及侵权等内容管理要求，未纳入的扣5分。
（数据来源：各部室考核办法等）4.按时报送各类消保材料（5分）。
按照要求在规定时限内报送符合要求的监管部门报告及报表等材料，未按时报送或报送质量不达标的扣1-5分。
（数据来源：消保办公室统计及各部室提供的证明材料）（二）投诉管理（40分）。
1.发生重大侵害消费者权益事件，或因消费者权益保护工作存在重大问题，被市级及以上监管部门行政处罚、作出负面通报或提出监管意见的，每发生1次，相关业务主管部门扣10分。
（数据来源：市行消保办公室）2.发生因消费者投诉引发市级及以上监管部门监管处罚的，每发生1件，投诉事项业务主管部门扣5分。
（数据来源：内控合规监督部）3.发生总、省行、监管部门转办市行的投诉，对投诉事项业务主管部门按件予以扣分，来电投诉每件扣2分，来信、来访投诉每件扣5分（经核实当事行无过错，或当事行妥善处理且未损害消费者权益的，可减半扣分或酌情扣分；因前期投诉处理不当升级为监管投诉的，双倍扣分）。
商业银行年度消费者权益保护工作考核评价方案(最新版)
商业银行年度消费者权益保护工作考核评价方案第一章总则第一条为科学评估各市县区支行消费者权益保护工作开展情况和实际效果，有效落实消费者权益保护工作监管要求，根据外部监管部门、总行的相关要求，制定本方案。
第二条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是邮储银行分行消费者权益保护工作委员会，评价对象为各县区支行。
第三条消费者权益保护工作考核评价应遵循下列原则：（一）实事求是；（二）科学规范；（三）客观公正；（四）激励约束。
第二章考评指标与评分规则第四条消费者权益保护工作考核评估周期为2024年1月1日至12月31日。
消费者权益保护工作考核评价项目共六项，包括过程考核项目和结果考核项目。
过程考核项目包括组织架构、监管检查情况、投诉管理、宣传教育、内部监督；结果考核项目包括调整加分项和调整减分项。
第五条考核评价一至五项为评价指标项目得分，满分100分。
六为结果考核项目得分，其中调整加分项10分，调整减分项不设限。
最小计分单位为0.1分。
第六条各项消费者权益保护工作考核评价项目均下设若干评价指标和评分标准，具体项目和指标释义如下：（一）组织架构项目：总分5分。
1.消费者权益保护工作委员会。
满分2分。
主要考察各县区支行消费者权益保护委员会设立、运行情况。
评分标准：每半年召开一次消保委员会会议，运行机制完善，并在会后一个月内形成会议纪要，得满分；每少一次会议或缺少一次会议纪要扣1分；未定期召开例会，未形成会议纪要,不得分。
2.消费者权益保护工作办公室。
满分2分。
主要考察各县区支行消费者权益保护工作办公室运行情况。
评分标准：按时报送半年报告和年度报告，得满分；每漏报迟报一次，扣1分。
3.运行管理制度。
满分1分。
主要考察各县区支行是否制按期上报年度考核资料。
评分标准：按期上报年度考评资料，得满分；存在迟报漏报情况，不得分。
（二）监管检查情况。
满分10分。
主要考察监管部门对各县区支行消保工作检查情况。
评分标准：根据银监分局现场检查意见书，包含消费者权益保护问题的，1个问题扣5分，扣完为止。
商业银行消费者权益保护工作考核评价方案
商业银行消费者权益保护工作考核评价方案为深入贯彻落实人民银行《金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)和银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制的指导意见》(银保监发〔2019〕38号)等监管制度文件相关要求，进一步提升全行精细化管理水平，客观准确地评价市行部门消保工作开展规范性和有效性，全面完整地反映消保工作取得的成效和存在的不足，推动全行消保工作高质量发展，根据省行《2023年省分行消费者权益保护工作考核评价方案》，市行研究制定了《分行本部部门消费者权益保护工作考核评价方案（以下简称《考评方案》），请遵照执行。
一、考评范围和原则（一）评价对象。
11个市行相关部门。
包括：公司业务部、国际业务中心、个人金融部（消费者权益保护部）、私人银行中心、个人贷款中心、机构业务部、普惠金融事业部、乡村振兴金融业务中心、信用卡业务中心、网络金融业务中心、营运管理部等。
（二）考评原则。
《考评方案》按照“依法依规、客观公正、科学规范、突出重点”的原则制定。
二、指标体系市行部门消费者权益保护工作考核评价指标体系分为Ⅰ、Ⅱ两类考核标准。
考核标准Ⅰ，适用于除基本消保职责以外，与投诉管理、消保审查、消保宣教培训均密切相关的6个部门，包括：个人贷款中心、营运管理部、个人金融部（消费者权益保护部）、信用卡业务中心、网络金融业务中心、私人银行业务中心。
考核标准Ⅱ，适用于除基本消保职责以外，仅与投诉管理、消保培训相关的5个部门，包括：公司业务部、国际业务部、普惠金融事业部、乡村振兴金融业务中心、机构业务部。
“消费者权益保护”指标衔接二级分行KPI考核结果，根据系统内考核计分规则，按系统内位次计分。
1.考核标准Ⅰ指标体系：包括市分行党委工作要求落实、监管通报与问题整改、消保审查、投诉管理、消保基础管理、客户满意度等六个方面，共15个二级指标。
具体指标设置及权重见下表：2023年市行部门消费者权益保护考核标准Ⅰ2.考核标准Ⅱ指标体系：包括市分行党委工作要求落实、监管通报与问题整改、投诉管理、消保基础管理等四个方面，共9个二级指标。
金融消费者权益保护工作考核评价制度
金融消费者权益保护工作考核评价制度**银行金融消费者权益保护工作考核评价制度第一条为进一步规范**银行金融消费者权益保护工作，不断改进和提高金融服务质量和水平，切实保护金融消费者的合法权益，根据《银行业消费者权益保护工作指引》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等有关规定,结合本行实际,制定本制度。
第二条本制度所称金融消费者权益保护工作考核评价，是指总行对各支行、营业部开展金融消费者权益保护工作情况定期进行百分制考核评价，以评判此项工作开展情况，总结成效、分析不足，促进改进提升。
第三条除本制度规定的专项考核外，在全行业务经营管理综合考核中，要将金融消费者权益保护工作作为一项重要考核内容，并合理分配相关指标的占比和权重。
第四条金融消费者权益保护工作专项考核评价工作，在总行金融消费者权益保护工作领导小组的领导下，由**部具体牵头承办，各有关部门、支行、营业部配合。
第五条金融消费者权益保护工作专项考核评价遵循公平、公正、公开的原则。
第六条金融消费者权益保护专项考核评价工作按年度进行，考核评价周期为每年1月1日至12月31日。
第七条专项考核评估以各分行、营业部年度金融消费者权益保护工作开展情况为基础，通过资料审核和实地调研。
1等方式，按照考核项目进行考评打分。
第八条考核评价内容包括金融消费者权益保护工作机制建设和落实情况，消保投诉处理工作质量与效率情况、有关消保报表文件资料的报送情况、消保教育培训和宣传工作开展情况、消保工作创新或亮点情况等方面，总分为100分。
累计扣分以所在考核项目最高分值为上限，加分项在总分外另计。
1.金融消费者权益保护工作机制建设与落实情况(30分)，包括组织机构的建立、消费者权益保护岗位的专(兼)职人员配备、消保工作人财物保障、工作制度建设与落实等；2.消费者权益保护投诉处理质量和效率(分值20分)，包括包括投诉处理登记台账的设置、业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率和合格率等。
银行分支机构消费者权益保护工作考评办法
银行分支机构消费者权益保护工作考评办法
银行20xx年
消费者权益保护工作考评办法
为加强我行消费者权益保护工作，营造良好的金融服务生态环境，特制定本考评办法。
一、考评对象：总行机关各部（室）、分（支）行
二、考评部门：法律与合规部
三、评价内容和评分标准
消费者权益保护工作考评采用结果导向考核，总分100分，包括：消费者权益保护宣传教育20分、消费者权益保护落实30分和消费者投诉50分。
（一）消费者权益保护培训和宣传教育（20分）
考评各机构是否按要求开展消费者权益保护培训和宣传教育活动，内、外部检查发现以上问题的，每个扣2分，本项分值扣完为止。
（二）消费者权益保护落实（30分）
考评各机构在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务环节，是否落实消费者权益保护要求。
内、外部检查发现以上任一问题，每个扣2分，本项分值扣完为止。
（三）消费者投诉（50分）
考评各机构是否发生违反消费者权益保护规定的重大投诉
事件。
此处重大投诉事件的标准是被考评机构存在违规事实并且造成了不良舆情或被客户投诉到监管机构。
发生重大投诉事件的，每件扣20分，本项分值扣完为止。
四、考评结果运用
各机构消费者权益保护工作考评成绩纳入全行年度综合绩效考评。
附表：2016年消费者权益保护工作考评表。
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则seek； pursue； go/search/hanker after； crave； court； woo； go/run after附件1银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则一、制度体系是否完备得分区间-13,0主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性,评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系.评分原则：一董理事会及高级管理层职责的制度规定得分区间-3,0消费者权益保护的董理事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.二其他消费者权益保护工作制度规定得分区间-10,01.银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定,特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定,可操作性强,并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.2.银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定,且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善,不再增减分数；否则,可在4分含以内扣分.3.银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则,并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定,严格监督产品与服务提供职能部门的行为,且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新,不再增减分数；否则,可在4分含以内扣分.二、制度执行是否有可靠保障得分区间-9,4一董理事会得分区间-2,2主要考察董理事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要内容之一,并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导,进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作.评分原则：1.董理事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容,从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作,定期听取其相关专门报告,有效监督其加强履职,并留有会议纪要或其它证明材料,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.2．银行业金融机构在董理事会下设立专门的消费者权益保护工作委员会,或者能够明确现有专门委员会职责中含有消费者权益保护方面的相关内容,并且能够协助董理事会较好履行上述职能,可在2分含以内加分.二高级管理层得分区间-4,0主要考察高级管理层对消费者权益保护工作的重视和支持程度,包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等.评分原则：1.完全达到相关要求,不再增减分数.2.如果没有指派高级管理人员具体牵头协调消费者权益保护工作,或虽然指派高级管理人员,却没有结合实际工作情况或者考核评价结果对消费者权益保护工作进行系统有效的指导无相关会议纪要或其它证明材料表明指导,可在2分含以内扣分. 3.由于高级管理层重视不足,导致消费者权益保护职能部门员工在晋升发展上明显落后于前台业务部门,或者人员大量流失,或者人员配备不足,或者无法保障整个银行业机构在消费者权益保护方面投入充足的人力、物力保障投入充足人力、物力的行动,应留有相关会议纪要或其它证明材料以表明确实发生；判断投入的人力、物力是否充足,应与银行业金融机构规模和客户数量挂钩,原则上规模越大、客户数量越多,投入的人力、物力也应越多,可在2分含以内扣分.三消费者权益保护职能部门得分区间-3,2主要考察消费者权益保护职能部门的独立性和权威性,以及部门配置的人员是否具有相应的专业能力和综合工作能力.其中,专业能力是指部门人员熟悉消费者权益保护工作政策法规,了解工作发展动态,并且能够熟练运用这些知识去处理或完善本机构的消费者权益保护工作；综合工作能力是指部门人员为了推动本机构消费者权益保护工作的高效有序开展,应具备丰富的工作经验、良好的协调沟通能力等.评分原则：1.完全达到相关要求,不再增减分数.2.银行业金融机构没有设立或指定专门部门负责消费者权益保护工作；或者消费者权益保护职能部门形同虚设、无法正常履职；或者由于部门选配人员不当,以致工作人员不具备开展相关工作的专业能力和工作能力,影响消费者权益保护工作的有效开展,可在3分含以内扣分.3．银行业金融机构成立专职且向董理事长或行长主任直接报告的消费者权益保护职能部门,可在2分含以内加分.三、工作开展是否有效得分区间-40,5一产品与服务管理得分区间-18,11．售前管理主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前,采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生.评分原则：产品与服务提供职能部门有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则,在设计开发过程中,注重强化责任意识,将消费者保护理念融入其中；在定价管理、协议制定和审批准入过程中,秉持公平、公正原则,充分征求消费者权益保护职能部门的意见,并获得同意,且有证可查,不再增减分数；否则,可在6分含以内扣分.2.售中管理主要考察银行业金融机构在产品和服务提供过程中,是否尽到了保护消费者合法权益不受侵害的责任.为此,银监会及其派出机构可以参考二次投诉、负面舆情或重大突发事件、诉讼或仲裁等资料,以及通过现场检查、抽查、暗访或其它相关调查核实方式,判定银行网点工作人员是否在售中管理中有效履职.评分原则：银行业金融机构及其网点有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则,在产品和服务推介销售过程中,充分履行信息披露义务,对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍说明全面、真实,且做到告知过程有证可查；销售行为统一规范,特别是对消费者的风险承受能力进行客观评估,避免主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；较好坚持了服务便利性原则,如通过加强网点软硬件服务设施建设,尽量缩减排队等候时间,注意照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,不存在无故拒绝消费者合理服务需求现象,不再增减分数；否则,可在6分含以内扣分.银行业金融机构自身或者借助第三方机构建立针对销售过程的内部暗访或抽查机制,可在1分含以内加分.3.售后管理主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后,是否建立有效的反馈机制,及时纠正、弥补存在的问题或不足.评分原则：银行业金融机构主动征询了解消费者对于产品与服务本身以及销售过程的评价或建议,并及时加以完善或改进,且留有相关记录；同时,根据监管机构要求或者市场变化,不断改进产品或服务存在的缺陷,不再增减分数；否则,可在6分含以内扣分.二宣传与教育活动得分区间-6,31.内部学习与培训主要考察银行业金融机构是否有计划推动开展有关消费者权益保护知识的学习、培训等,帮助从业人员自觉树立维护消费者合法权益不受侵害的意识.评分原则：为员工消费者权益保护方面的培训及相关考核制定了详细规划,付诸实施,并且效果良好,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.2.公众宣传教育主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育,从而帮助消费者提升金融素质.评分原则：积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动,同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育,不再增减分数；否则,可在4分含以内扣分.在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰,或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出,可在3分含以内加分.三消费者投诉处理得分区间-9,11．投诉渠道主要考察银行业金融机构是否建立并公布统一的投诉渠道和流程.评分原则：在营业场所和门户网站等醒目位置同时公布各类有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.2.投诉处理主要考察银行业金融机构对于消费者投诉的处理过程是否规范、有效.评分原则：银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门,并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.3.投诉改进主要考察银行业金融机构是否就投诉处理开展科学的统计分析,并据此进行工作改进.评分原则：银行业金融机构就消费投诉认真开展统计分析,提出整改建议,最终实现投诉处理工作本身的改善,或者通过完善制度和体制机制,有效减少类似消费纠纷的重复出现,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.银行业金融机构在投诉之外主动根据市场变化改进产品和服务,或者对已有制度或体制机制进行重大调整或完善,有效杜绝相关消费纠纷的发生,且有证据可查,可在1分含以内加分.四对监管工作的配合得分区间-7,01.监管调查主要考察银行业金融机构是否实事求是,积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实,以及对消费者权益保护开展考核评价等工作.评分原则：银行业金融机构根据监管机构调查核实要求提供真实详尽的报告或背景材料,并在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考核评价中积极配合,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.2.监管意见和建议主要考察银行业金融机构是否重视监管机构就其消费者权益保护工作提出的意见和建议,有针对性地对工作进行改进和完善.评分原则：根据监管机构提出的意见和建议,有针对性地提出并落实整改措施,且收效明显,不再增减分数；否则,可在4分含以内扣分.四、内部考核与管理是否得当得分区间-11,1一内部考评得分区间-2,0主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作实施内部考评的情况.评分原则：银行业金融机构消费者权益保护工作内部考评报告内容翔实、问题清晰、建议明确,且内部考评被纳入银行业金融机构的综合绩效考评体系,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.二内部审计得分区间-2,0主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作开展内部审计的情况.相关审计工作应由银行业金融机构总部内审职能部门牵头开展.评分原则：银行业金融机构针对消费者权益保护制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障以及工作开展是否有效进行审计,并对消费者权益保护工作开展起到推动作用,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.三整改问责得分区间-3,0主要考察银行业金融机构通过内部考评或审计发现问题以后,是否对相关产品和服务采取补救措施,并对相关部门和人员给予适当处罚.评分原则：如果内部考评和内部审计没有实施,以致未能发现问题并进行整改或处罚,扣减3分；虽然内部考评和内部审计得以顺利实施,但整改问责情况实施不力,可在3分含以内扣分.四报告体系得分区间-2,1主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作报告体系是否完备.评分原则：1．总体工作报告银行业金融机构半年报告和年度报告内容翔实完整,且按时提交半年报告在7月20日前,年度报告在次年1月20日前提交,不再增减分数；否则,可在1分含以内扣分.2．内部考评和内部审计结果报送银行业金融机构在次年1月31日前按时提交消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果,不再增减分数；否则,可在1分含以内扣分.3．不定期报告银行业金融机构就消费者权益保护工作重要进展或标志性事件非重大突发事件额外提供不定期报告,可在1分含以内加分.五应急管理得分区间-2,0主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作的应急管理体系是否完备,包括应急预案是否科学,应对措施是否有效,报送提交是否及时等.其中,一旦出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情,银行业金融机构总部或中国境内未设立法人行的外国银行分行管理行及单一分行应按照银监会重大突发事件报告制度的要求及时向监管单位报送,并抄送同级单位消费者权益保护职能部门和对应的机构监管职能部门.评分原则：银行业金融机构应急管理体系完备,满足上述要求,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.五、重点问题是否发生得分区间-27,0一二次投诉情况得分区间-4,0主要考察银监会及其派出机构受理且银行业金融机构存在过错的二次投诉的情况.评分原则：1．银监会及其派出机构应综合考虑二次投诉的数量、银行业金融机构规模及客户数量.例如,在投诉数量相同的情况下,对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言,投诉问题更为突出.同时,应充分考虑针对二次投诉开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果.2．二次投诉的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握,相应扣减4分、3分、2分.此为重点扣分内容,一旦出现,不存在不扣减分数现象.下同.二负面舆情或重大突发事件情况得分区间-4,0主要考察在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现、与消费者权益保护相关、具有真实性的负面舆情或者重大突发事件.评分原则：1．银行业金融机构重大突发事件报送出现虚报、瞒报的,扣减4分.2．确认负面舆情或重大突发事件的突出程度时,银监会及其派出机构应综合考虑舆情、事件的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构的规模及客户数量.例如,在重大突发事件数量、性质、严重程度相同的情况下,对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言,重大突发事件问题更为突出.同时,应充分考虑针对负面舆情开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果.3．负面舆情或重大突发事件的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握,相应扣减4分、3分、2分.三诉讼或仲裁情况得分区间-4,0主要考察与消费者权益保护工作相关且已裁决或判决生效,银行业金融机构须承担部分或全部责任的仲裁或诉讼.评分原则：1．银行业金融机构诉讼或仲裁报送出现虚报、瞒报现象的,扣减4分.2．确认诉讼或仲裁的突出程度时,银监会及其派出机构应综合考虑诉讼或仲裁的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构规模及客户数量.例如,在诉讼数量、性质、严重程度相同的情况下,对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言,诉讼问题更为突出.3．诉讼或仲裁的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握,相应扣减4分、3分、2分.四侵害消费者基本合法权益的情形得分区间-15,0主要考察银行业金融机构因为制度及规范或者网点经营、服务原因,导致消费者某些基本合法权益受到损害的情况.当同一事件在上述二次投诉、负面舆情或重大突发事件、以及诉讼或仲裁的统计或调查核实中出现时,不再重复扣分,但应适用扣分较多的规定.评分原则：1．知情权和自主选择权因为银行业金融机构制度及规范缺陷,导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息,并导致消费者作出错误的交易决定,扣减5分；因为服务缺陷,导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息,并导致消费者作出错误的交易决定,可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量等,在5分以内扣分.2．公平交易权因为银行业金融机构制度及规范缺陷如基础文本格式条款设置缺陷,导致消费者的公平交易权受到侵害,扣减5分；因为服务缺陷,导致消费者在购买产品和服务时的公平交易权受到损害,可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量,在5分以内扣分.3．个人金融信息安全权因为银行业金融机构制度及规范缺陷,导致银行网点收集与业务无关的消费者个人信息,或者采取不正当方式收集消费者个人信息,或者篡改、违法使用消费者个人信息,或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息法律、法规等另有规定的情形除外,扣减5分；因为银行服务原因,收集与业务无关的消费者个人信息,或者采取不正当方式收集消费者个人信息,或者篡改、违法违规使用消费者个人信息,或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息法律、法规等另有规定的情形除外,可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量,在5分以内扣分.。
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XX银行XX分行2020年消保服务考评办法
第一章总则
第一条为贯彻落实上级行消保服务工作要求，充分发挥消保服务工作在推动我行发展转型中“铁三角”的重要作用，不断降低投诉率，提升前台服务质效，完善中后台服务支撑体系，形成消保服务工作长效管理机制，特制订本办法。
第二条本办法考核对象为：分行各经营单位、各管理部门。
本办法纳入《2020年XX银行XX分行经营绩效考核办法》之服务提升指标。
第二章分行经营部门考核
第三条分行将采用按月通报、按季考核的服务机制，每季度得分区间为6至-6分，年度服务考核按季平均计算。
第四条经营部门消保服务考评内容包括“消保服务考核项目”、“消保服务评价项目”组成。
按消保服务考核项目得分排名计算基础得分，附加消保服务评价项目追加扣分确定季度考核得分。
第五条“消保服务考核项目”考核内容及得分规则（按百分制计算）
（一）由“分行消保服务考核”、“消保服务管理”、“省行消保服务考核”三大项考核内容组成，由“追加奖励项目”作为调整得分项纳入网点季度服务提升考核项目得分计算。
具体考核内容如下：
1、分行消保服务考核
由“现场检查（含保洁、保安人员检查）”和“远程录像监控”两个子项组成，按相应管理办法及细则进行考核计算（参照省分行考核细则）。
2、消保服务管理
由“制度管理”、“工单管理”、“日常管理”、“考核管理”四个子项组成。
制度管理（该指标为2分）
将服务提升纳入绩效考核，结合各网点实际制定各项管理措施、考核办法和奖惩规定，并在一季度前报分行服务办备案（0.5分）；
实行“一把手负责制”，落实服务例会制度和日常培训（0.5分）；
按季度上报“服务创新”方案（0.5分），每半年至少上报一篇优秀服务案例（0.5分）。
工单管理（该指标为3分）
各经营网点工单处理是否及时，是否按规定标准回复（0.3分），投诉工单是否在5个工作日内撤诉（0.3分），申诉材料是否在2个工作日内上报，且内容详实准确（0.4分）；
各经营网点服务得到客户表扬的每笔0.2分，被总行、省行通报表扬的每笔0.4分，每季度上限不超1分。
当季未发生投诉工单的网点得1分；第四季度时统计，全年发生2笔投诉工单的网点扣0.5分，发生3笔投诉的网点扣1分，发生4笔以上（含4笔）投诉的网点扣1.5分。
客户误投诉的除外。
日常管理（该指标为2分）
各经营网点能够对分行服务办安排的工作在规定时间内按要求处理完成和报送的，得1分；未按要求完成的，每次扣减0.5分，直至该指标为0分；
各经营单位自助设备开机率按省分行电银部制定标准，未达到标准的扣1分。
考核管理（该指标为3分）
各经营单位在总行、省行单项考核中出现如下较严重不规范行为的：
总行当季网点明查出现单个网点扣分五次以上的，该网点扣0.5分；总行当季神秘访客检查出现单个网点扣分五次以上的，该网点扣0.5分；总行当季录像监控检查出现单个网点扣分两次及以上的，该网点扣0.5分。
省行当季客户满意度调查出现网点排名后30位（参照全辖客户维护调查统计表），该网点扣0.5分；省行当季神秘访客评测出现单个网点扣分五次及以上的（含沃德网点的扣分7次及以上的），该网点扣0.5分；省行当季远程监控考核，出现单个网点累计两人次及以上扣罚的，该网点扣0.5分。
网点现场检查或是监控检查发现保洁人员或是保安工作时间内不在岗的，每人次扣1分；分行远程监控和现场检查发现保安为客户取号或是指导客户业务的，每人次扣1分。
总行当季录像抽查和投诉工单申诉过程中，因网点原因，不能正常提供录像监控视频的，该网点扣3分。