专题一酒店培训管理概述
酒店培训管理规定
酒店培训管理规定本章主要介绍酒店有关培训规定、培训大纲、培训管理等内容。
一、培训管理条例（试行）为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：1、入职培训的基本要求：·新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。
·培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
·进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。
不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。
·服装整洁、大方。
·参加培训的员工需认真做好笔记。
·在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
·若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。
2、新员工入职培训制度·每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。
·每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。
·新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。
·新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。
·新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。
·新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。
3、领班主管培训制度·每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。
·没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。
·受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。
·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
·无故缺勤一次，书面警告一次。
·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。
酒店培训管理规章制度范本
酒店培训管理规章制度范本第一章总则第一条为了提高酒店员工的素质和服务水平，促进酒店业务的发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、技术人员和服务人员。
第三条酒店领导层应强调培训的重要性，对员工进行定期培训，提高员工技能和服务水准。
第四条酒店应制定培训计划，根据员工的不同岗位和职责，定期组织培训活动。
第五条酒店应配备专业的培训师，确保培训活动的质量和效果。
第六条酒店应建立健全的培训档案管理制度，记录员工参加培训的情况和成绩，以便评估员工的表现和提升空间。
第七条员工在参加培训活动期间，应认真学习，积极参与，不得迟到早退。
第八条员工应遵守酒店的培训制度，不得擅自离开培训场所，不得私自泄露培训内容。
第二章培训计划第九条酒店应根据员工的不同需求和岗位特点，制定个性化的培训计划。
第十条培训计划应包括员工的基本职责、技能要求、培训内容、培训时间、培训地点和培训方式等内容。
第十一条员工应按照培训计划参加培训活动，如因特殊情况不能参加，需提前请假并经领导批准。
第十二条培训计划应定期评估和调整，确保培训活动的及时性和有效性。
第十三条员工在培训期间应认真学习和复习，对培训内容做到知识点透彻，技能掌握到位。
第三章培训组织第十四条酒店应设立专门的培训部门或培训小组，负责组织和实施培训活动。
第十五条培训部门应根据酒店需求，制定培训计划，招募培训师并进行培训。
第十六条培训部门应对培训的质量和效果进行评估，及时调整培训内容和方式。
第十七条培训部门应建立员工反馈机制，收集员工对培训活动的意见和建议，不断改进培训方式和内容。
第十八条培训部门应注重员工的能力提升和个人发展，鼓励员工参加各类培训和学习活动。
第四章员工激励第十九条酒店应建立健全的员工激励机制，对员工参加培训和取得优异成绩的给予奖励和表彰。
第二十条员工在培训活动中表现出色，对酒店的发展起到积极作用的，应给予晋升和提薪。
第二十一条员工参加培训活动期间，酒店应保障其工资和福利待遇不受影响。
酒店培训管理制度
酒店培训管理制度第一章总则第一条为了加强酒店员工培训管理，提高员工素质和服务质量，促进酒店的持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务人员和技术人员。
第三条酒店培训管理的目标是：提高员工的专业技能和服务水平，增强员工的服务意识，提高酒店的整体服务质量。
第四条酒店培训管理的原则是：系统性、实用性、针对性、灵活性和持续性。
第二章培训组织与管理第五条酒店成立培训管理小组，负责酒店的培训管理工作。
培训管理小组由酒店总经理担任组长，人力资源部、各业务部门负责人为成员。
第六条培训管理小组的职责是：制定培训计划，组织实施培训，评估培训效果，监督培训工作。
第七条人力资源部是酒店培训管理的执行部门，负责培训计划的制定和实施，培训资源的配置，培训效果的评估和反馈。
第八条各业务部门是培训管理的参与部门，负责本部门的培训需求分析，协助培训管理小组制定培训计划，参与培训组织实施，反馈培训效果。
第三章培训内容与形式第九条酒店培训内容主要包括：1. 酒店企业文化培训：包括酒店历史、愿景、价值观、行为准则等。
2. 服务技能培训：包括前台接待、客房服务、餐饮服务、会议服务、安全管理等。
3. 专业技术培训：包括酒店设备操作、维修保养、信息技术等。
4. 管理技能培训：包括团队建设、沟通协作、领导力、决策力等。
5. 法律法规培训：包括劳动法、合同法、消费者权益保护法等。
第十条酒店培训形式主要包括：1. 内部培训：由酒店内部讲师进行授课，包括理论讲解、案例分析、实操演练等。
2. 外部培训：邀请外部专业培训机构或讲师进行授课，包括专题培训、研讨会、工作坊等。
3. 在职培训：通过工作实践，让员工在实际工作中学习和提升。
4. 在线培训：利用网络平台，进行远程学习和培训。
5. 岗位轮换：通过岗位轮换，让员工在不同岗位上学习和提升。
第四章培训计划与实施第十一条酒店每年制定年度培训计划，包括培训内容、培训形式、培训时间、培训对象等。
酒店安全管理培训ppt课件
酒店安全管理流程的设计与执行
安全管理流程的设计原则
简洁明了、易于操作、全面覆盖、及时反馈。
安全管理流程的执行步骤
明确安全管理责任人、制定安全管理计划、执行安全管理措施、记 录安全管理日志、报告与处理安全事故。
安全管理流程的优化措施
简化流程、提高执行效率、强化监督与反馈机制。
酒店安全管理制度与流程的评估与改进
执行。
及时处理安全隐患
对发现的安全隐患及时采取措施 进行整改，确保酒店的安全运营
。
05
酒店安全事故处理与案 例分析
酒店安全事故处理流程与规范
安全事故报告与响应机制
事故现场保护与调查
建立快速、有效的安全事故报告和响应机 制，确保事故发生后能够迅速启动应急处 理程序。
在事故发生后，应立即采取措施保护现场 ，防止事态扩大，同时进行详细的事故调 查，了解事故原因和经过。
火灾等安全事故
酒店内存在大量可燃物，火灾风险高 ，同时电气事故、燃气泄漏等也可能 导致安全事故。
食品安全问题
酒店提供的餐饮服务涉及食品安全， 如食品中毒、食品过期等问题可能对 客人健康造成威胁。
加强酒店安全管理的对策与建议
完善安全管理制度
建立健全酒店安全管理制度，明确各部门和员工的职责，确保安全管 理工作的有效实施。
重要性
酒店作为服务行业的重要组成部分，其安全管理水平直接关 系到客人的满意度和酒店的声誉。同时，酒店安全管理也是 酒店经营管理的重要环节，对于提高酒店整体运营效率和经 济效益具有重要意义。
酒店安全管理的目标与原则
目标 保障客人和员工的人身、财产安全；
维护酒店正常运营秩序；
酒店安全管理的目标与原则
紧急救援与医疗救助
酒店培训-内控制度管理PPT
03
财务管理内控制度
预算编制与执行监控
预算编制流程
建立科学合理的预算编制流程， 明确预算编制的责任主体和时间 节点，确保预算的准确性和可行
性。
预算执行监控
通过定期对比实际支出与预算的 差异，及时发现预算执行过程中 的问题，并采取相应措施进行调
整。
预算调整机制
建立灵活的预算调整机制，根据 酒店经营情况的变化，及时调整 预算，确保预算与实际经营情况
对应聘者的简历进行筛选，初 步评估其教育背景、工作经验 和技能水平。
录用决策
根据面试表现和评估结果，确 定录用人员名单，并办理入职 手续。
培训与发展计划实施
培训需求分析
通过对员工岗位职责、业务需 求和个人发展需求的分析，确
定培训内容和目标。
制定培训计划
根据培训需求分析结果，制定详 细的培训计划，包括培训课程、 讲师、时间和地点等安排。
相符。
成本控制与核算分析
成本核算方法
采用合理的成本核算方法，准确核算酒店各项业务的成本，为成 本控制提供数据支持。
成本控制措施
制定有效的成本控制措施，包括采购成本控制、人力成本控制、能 源消耗控制等，降低酒店运营成本。
成本分析
定期对酒店成本进行分析，找出成本变动的原因和趋势，为酒店经 营决策提供参考。
财务报告编制与审计
财务报告编制
按照相关法规和会计准则 的要求，编制酒店财务报 告，准确反映酒店的财务 状况和经营成果。
财务报告审计
聘请独立的审计机构对酒 店财务报告进行审计，确 保财务报告的真实性和准 确性。
财务报告分析
通过对财务报告的分析， 评估酒店的财务状况和经 营绩效，为酒店管理层提 供决策依据。
《酒店管理培训》PPT课件
酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求，策划各种促销活动， 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，酒店应制 定合理的价格策略，提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果，预测未来财务状况， 为决策提供依据，同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效的服 务，创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准，确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求，合理规划酒店设施，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度，以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划，定期对设施进行检 查、清洁、保养，确保设施的正常运转 。
养，降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略，包括预算制定、成本核算、
成本分析等，确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
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财务报表分析
酒店应定期编制财务报表，包括资产负债表、利 润表和现金流量表等，对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析
酒店管理培训ppt课件
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店管理人员培训制度
酒店管理人员培训制度
前言
酒店管理人员是酒店的重要组成部分，他们的专业知识与服务
态度会直接影响到酒店的经营业绩和形象。
因此，我们制定本培训
制度，旨在提高酒店管理人员的职业素养和业务能力，为酒店的可
持续发展打下坚实基础。
培训目标
本次培训的目标是使酒店管理人员提升其专业知识和职业技能，进一步提高服务质量，增强团队协作能力和解决问题的能力。
培训内容
一、专业知识
- 酒店管理基础知识
- 酒店服务流程和标准
- 酒店房间清洁与消毒知识
- 酒店安全防范知识
- 其他相关知识
二、职业技能
- 客户服务技巧
- 沟通技巧
- 人际关系处理技巧
- 团队合作与领导力
- 危机处理能力
培训方式
本次培训采用多种方式进行，包括但不限于：
- 现场讲解+互动交流
- 在线研究
- 视频实录+案例分析
培训考核
为了确保培训效果，本次培训将进行考核。
考核方式包括但不限于：
- 答题
- 模拟客户服务
- 分析案例
培训证书
合格达到考核标准的酒店管理人员将获得本次培训颁发的合格证书。
结语
本培训制度是一个动态的、不断更新的过程，我们将会不断梳理培训内容和方式，使其更加科学、合理和有效，以适应酒店的发展需求。
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（三）内容的着重点
培训 注重发掘潜能 转变观念、态度与思维方式 教育 持之以恒、潜移默化、不断积累的过程 培训
（四）教授方法
给受训者更多的参与机会 教师不再是教学的中心 交流应是双向或多向的 知识的获得可以通过多种渠道。
培训与教育差异比较
项 目 出发点 目 范 时 方 师 人 标 教 育 培 训 提高素质 增长知识 提升绩效经营能力 知识、技能、思维、观念、心理 针对某个特定岗位或职业 灵活 互动、参与、交流 知识+经验 12-35 人
如果员工每天工作8小时，每周工作5天，一年工作 48周，则每年工作1920小时，即每年节约1.875个 劳动力。平均月工资1500元： 1500元／月×12月＝18000元／人 18000元×1.875人＝33750元 33750元／人×10人＝337500元
（二）间接受益 来自培训的间接受益是培训所带来的积极结果。 （三）无形收益 宾客满意度的提高 员工积极性的提高 员工认可度、责任感、兴趣 工作质量的提高 员工潜在价值增加 职业回报增加。
导演 导演
在“导演”过 程中，培训师要保证 课堂的气氛活跃，引 导学员轻松、自然地 参与各种活动，并最 终能够在思想上、行 为上有所收获。
演员 演员
培训师需像一 个演员一样有丰富的 表现手段和高超的演 讲技巧，才能够在几 十双眼睛的注视是下 口若悬河、表现自如。
游戏集锦
你说我做
1、身为指导者的你，体会到什么？ 2、身为操作者的你，体会到什么？ 3、当操作者没有完全按照你的指导去做的时候，指导 者的你有什么感觉？ 4、当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候，操作 者的你有什么感觉？ 5、当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有什 么感受？ 6、当看到最后的作品与标准模型不一样的时候，你们 有什么感受？ 7、有没有压力？什么样的压力？ 8、指导者和操作者感受到的压力有什么不一样？
（二）课程体系
培训内容及培训对象 管理层培训
主管技能培训
新员工入职培训 员工技能培训
员工素质培训
管理层培训
高级管理者
中层管理者
广泛采用研讨会的形式
•专业管理理论和部门运作 •培育管理能力 •对员工的培训与发展
主管技能培训
新主管 或领班
资深主管
有晋升潜力 的主管
•授权 •员工培训与发展 •报表与预算 •应对危机与压力 •谈判艺术 •员工招聘与面试 •人员规划与配置 •执行力与竞争力 •员工纪律管理
围 某个学科或领域 间 式 资 数 周期长 接受型 知识丰富 多少不限
培训的收益
（一）直接收益
10位客房员工进行为期3天培训，学习如何提高清洁客房的 速度。 培训结束后，他们的平均工作效率由原来30分钟清洁一间客 房达到现在的26分钟清洁一间客房。 如果原来每位员工每天做15间客房，则现在可以做19间客房。 每人每天节约60分钟，一年10人节约216000分钟： 60分钟／天×30天×12月×10人＝216000分钟 一年节约3600小时： 216000分钟÷60分钟＝3600小时
微观角度看
以教师为中心 以教材为中心 以课堂教学为中心
以问题为中心 以学员为主体 以教师为主导 以多样化的学习方法为手。
（一）教育的三中心与培训的基本思想 普通教育三中心论
现代成人培训的基本思想
（二）教育与培训中的主体角色 教师： 传道、授业、解惑 培训者： 不是指课程内容的专家学者，主要指有能力去驾 驭课程，去引导学习者达到课程目标的人 “一桶水”与“小溪” “一言堂”变成“群言堂” “个体学习”变成“团队学习。
总结： 通过改变受训员工的知识、技能、工作态度， 从而提高其思想水平及行为能力，以使其有相 当的能力去完成现时担当的工作，准备迎接将 来工作上的新挑战的过程。
二、培训的必要性
员工素质 自信心、安全感 职业发展
工作要求 酒店
员工
深挖培训的益处（分组作业）
对员工的好处 对管理层的好处 对宾客的好处 对酒店的好处
•主管职责的履行 •新官上任之道 •管理的资源与目标 •管理的技能与原则 •管理功能的运用 •主管权力的养成 •主管的日常工作
•领导力的养成 •时间管理技能 •沟通技能 •员工激励 •团队建设 •入职培训 •企业文化 •处理冲突技能 •员工绩效考评
新员工入职培训
适用于全体新员工的集中培训 各部门的入职培训
外聘培训师
是单项课程培训师，也可能是培训公司的一批 培训师。他们利用各自特长为酒店进行一些酒 店内部培训师无法完成的培训课程。
酒店培训师
可以由培训经理担当，也可由一批部门经理或 高层管理人员出任。
部门培训师
由部门副经理或是经理助理担任。有时也由一 些具备培训能力的资深员工充当。通常，பைடு நூலகம்门 培训师应该占到部门总人数的20%左右。
四、酒店培训管理体系
（一）组织体系 酒店培训部的地位
酒店筹备、发展初期
负责入职培训、各部门专业技能培训、 酒店管理课程培训
酒店平稳发展时期
组建内部培训师队伍，形成培训组织体系
组织体系
酒店培训师
培训组织体系
外聘培训师
部门培训员
培训部的地位：增强领导作用；培养培训师梯 队；以培训师为中心；与人力资源政策挂钩。
员工技能培训
培训对象：新老员工都可以展开 培训时机：工作环境改变、岗位变换、服务设 施变更、交叉培训、服务质量问题
（三）支撑体系 一个或一系列有效培训的开展需要哪些条件？
管理层的支持 资金资源
信息资源
设备设施 技术资源
五、酒店培训管理的灵魂
培 训 师 的 三 种 角 色
编剧 培训师要根 据课程目标和受训 对象的特点，编写 所需的教案、分发 的资料、手册等书 面资料。
三、区分两个概念 ——培训与教育
宏观角度看 教育 按照一定的目的要求，对受教育者的德育、 智育、体育等方面施以影响的一种有计划的活 动。是一个长期的、不断积累的过程。
培训 培训是创建一个平台（提供一个坛） 价值在于对学员经验和智慧的开发 实质是在理论与实践之间搭建桥梁。
专题一 酒店培训管理概述
一、培训的概念
培训通过正式的、有组织的或有指导的方式， 从而获得与工作相关的知识和技能的过程。
培训
知识培训 技能培训 态度培训
是员工获取持 续提高和发展 的基础
员工的工作技 能是酒店产生 效益、获得发 展的根本源泉。
酒店持之以 恒培训的核 心重点
培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。