物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范
文明礼仪操作规程(3篇)
第1篇一、总则为加强我单位文明礼仪建设，提高全体员工的文明素养，树立良好的社会形象，特制定本规程。
本规程适用于我单位全体员工，各部门应认真贯彻执行。
二、文明礼仪基本要求1. 尊重他人：在任何场合，都要尊重他人的人格、权利和尊严，礼貌待人，不嘲笑、讽刺、侮辱他人。
2. 礼貌用语：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、侮辱性语言，遇到不文明现象及时制止。
3. 仪表整洁：着装得体，保持个人卫生，维护单位形象。
4. 爱护环境：爱护公共设施，不乱扔垃圾，保持办公环境整洁。
5. 遵守纪律：遵守国家法律法规，遵守单位规章制度，维护单位利益。
三、具体操作规程1. 入门礼仪（1）进入单位大门时，主动向保安人员问好，出示相关证件。
（2）进入办公区域，主动向同事问好，打招呼。
2. 会议室礼仪（1）提前5分钟进入会议室，关闭手机或调至静音状态。
（2）会议开始前，向主持人问好，并按顺序入座。
（3）会议期间，认真倾听他人发言，不随意打断他人讲话。
（4）会议结束后，向主持人表示感谢，并主动帮助整理会议室。
3. 上下班礼仪（1）按时上下班，不迟到、不早退。
（2）乘坐电梯时，主动让座给有需要的人。
（3）遇到同事，主动打招呼，相互问候。
4. 餐饮礼仪（1）进入食堂，排队等候，不插队。
（2）用餐时，不浪费粮食，按需取餐。
（3）用餐结束后，主动清理桌面，保持食堂卫生。
5. 通讯礼仪（1）接听电话时，先自报家门，礼貌询问对方来电事项。
（2）拨打电话时，先问候对方，然后说明来电目的。
（3）使用网络通讯工具时，遵守网络礼仪，不发表侮辱、诽谤他人的言论。
6. 外出礼仪（1）外出办事，提前向领导汇报，征得同意。
（2）乘坐公共交通工具时，主动让座给有需要的人。
（3）参观、访问、接待客人时，主动向客人介绍单位情况，尊重客人的意见和习惯。
四、监督检查1. 各部门应定期开展文明礼仪培训，提高员工的文明素养。
2. 单位设立文明礼仪监督员，负责监督和检查员工的文明礼仪行为。
文明礼貌用语培训
3、处理问题时不得说： （1）一边等着去。 （2）拿证件来。 （3）不满意打监督电话。 （4）谁的责任找谁去。 （5）上一边等着罚款去。 （6）回去好好学习学习去。 （7）你没看见标志牌吗？ （8）我解决不了，愿找谁找谁去。 （9）有意见找领导去。 （10）把车开到一边去。 （11）没人，等着吧。
4、高速公路温馨提示语 （1）高速公路提醒您：安全才能回家。 （2）这里是您快速安全的绿色通道， 让您感受文明之花四溢的芬芳。 （3）家人盼团聚，望您安全归。 （4）前方施工给您带来不便，请您谅 解，敬请慢行。 （5）祝您旅途愉快！ （6）安全第一、预防为主。 （7）雾太大道路无法通行，暂时关闭 车道，请等候。 （二）文明用语使用技巧 “言为心声”，言谈也是交流思想情感，增进友谊的重要纽带。言谈更是一门精专 的艺术，不仅讲究语言的准确，内容的意境，态度的诚恳，更讲究表达方式的技巧。 1、语言准确。必须讲普通话，合乎语言规范，视语音清晰、语速适中、语调抑扬顿 挫，清晰准确地表达思想。 2、态度是关键。使用文明用语要发自内心，感情自然流露。 3、表达要自然。使用文明用语要清晰自然，不能吞吞吐吐，含糊其辞，应当充满快 乐。 4、直视对方。专注地注视着对方，使你的言语显得是出于真心、显得真挚。
4、车主询问有关收费规定时，禁止说： 不知道，自己不会看啊？没看见费显牌上写 着吗，问什么问。没有钱，谁叫你走高速公路？ 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 5、办理收费业务时，禁止说： 拿你行驶证出来。你这一百元是假币，换一张。 快一点。入口打错不用管，出口说了算。急什 么。就是这么多通行费，不愿交就在这儿等着 吧。没钱不抵押物品，不抵押，你就别想出去。 6、微机暂时出现故障或停电时，禁止说： 没看见机器坏了吗？你急什么。我怎么知道什 么时候修好。我有什么办法，又不是我让它坏 的。 7、对待车主的批评建议，禁止说： 你找我，我找谁呢？有意见找领导去，投诉 电话在这里。我就是这种态度，你能拿我怎么 样。有本事你告去，上哪儿告我都不怕。 8、临近交接班禁止说： 没上班呢，等一会儿再说。下班啦，你走其 它道吧。
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容一、培训内容概述物业客服礼仪礼节培训旨在提升物业管理人员的服务意识和专业素养，建立规范的服务标准，提高客户满意度。
下面将详细介绍物业客服礼仪礼节培训的内容，包括礼仪规范、沟通技巧、问题处理等方面。
二、礼仪规范1.着装规范：物业员工应注意着装整洁、得体，根据不同工作场景选择合适的服装，提高形象和信任度。
2.言行举止：培训要求员工言谈举止得体，语言文明、态度友好，传递积极正能量。
3.接待礼仪：培训包括接待礼仪的讲解，如行为规范、问候礼节、礼貌用语等，建立和客户之间的尊重和信任。
三、沟通技巧1.倾听能力：培训强调倾听客户需求和意见的重要性，倾听并理解客户诉求，增强沟通效果。
2.语言表达：培训提升员工语言表达能力，清晰简洁地表达观点，避免使用不当语言或隐晦态度造成误解。
3.沟通技巧：培训员工学习有效的沟通技巧，如积极回应、适当控制对话节奏、处理矛盾等，提高沟通效率。
四、问题处理1.解决方案：培训内容包括如何快速分析问题、提出解决方案，帮助员工在工作中迅速应对各种问题。
2.冷静应对：培训要求员工在问题发生时保持冷静，避免情绪化处理，通过专业技巧解决问题，保持良好形象。
3.客户满意度：培训强调客户满意度至关重要，员工应以客户为中心，注重客户体验，提升服务质量。
五、总结物业客服礼仪礼节培训内容涵盖了礼仪规范、沟通技巧、问题处理等多个方面，旨在提高物业管理人员的专业素养和服务水平，增强客户满意度，建立良好的工作形象和口碑。
通过培训的学习和实践，员工能够更好地应对各种工作挑战，提升整体工作绩效。
物业培训资料
物业培训资料大纲一、入职培训1.公司简介2.员工基本素质3.员工手册二、职业道德三、各岗位职责四、礼节礼貌和服务礼仪从业人员的基本素质要想在从业期间努力提高自身素质, 首先就要解决从业的态度问题。
“态度”是做好各项事情的前提和基础。
我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题, 同时做为“社会人”的我们, 在社会生活中还要谋求提高和发展, 担当角色, 所以, 我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的“学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个“舞台”, 这个认知应该是我们从业人员能够在职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。
物业的服务质量问题, 归根结底是物业从业人员的素质问题。
物业的岗位, 由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同, 对各个岗位的素质要求也不尽相同, 也就是各岗有各岗的岗位职责。
下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。
一、基本素质1. 思想道德素质“高尚的品德永远居于首位”。
只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务, 让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。
A、要具有优秀的道德品质, 道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。
职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
B.具有高尚的情操情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态, 这也是从业人员必备的素质之一, 我们要不断学习, 提高思想觉悟, 提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力, 始终保持高尚的情操。
C.要有强烈的事业心我们应该热爱本职工作, 具有很强的事业心, 有自己的事业追求, 只有这样, 才会努力钻研业务, 不断进取, 完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作当中去, 积极发挥自己的聪明才智和主观能动性, 热忱为客人提供优质服务。
小区物业办公管理规定
办公室管理制度为了规范办公室管理,提高工作效率,特制定本制度一、上班时着装整齐、服装统一、坐姿端正;树立良好的公司形象和个人形象;二、办公室谢绝吸烟、严禁大声喧哗,吵闹、严禁闲聊;营造良好的工作环境;三、未经许可,员工不得随意进入办公室,有事情统一由管理人员或文员办理,维护办公室安全;四、办公室须有专人值班,不得空缺;负责接听电话,接发传真和来访接待;五、办公室人员在工作接触中或在接听电话中要使用文明用语：您好＼请＼谢谢＼对不起＼再见;六、办公室人员要树立服务意识,要在上级与下级、部门与部门之间起桥梁作用;七、公司电脑及网络统一由专人维护保养,任何个人不得私自带盘上机操作及安装;八、做好保密工作;尊重别人隐私和公司制度;做到不听、不问、不传;九、下班时随手整理自己的办公桌;关闭空调,关窗,断电,锁门;保安制度一、岗位职责一、护管队队长岗位职责1、主持全队工作,坚决执行管理处领导指令,带领全队人员依据各自职责,认真做好安全保卫工作;2、熟悉护管各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握护管区内的护管工作规律及特点,加强重点岗位的安全防范;3、处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和意见;4、做好护管队的工作安排包括训练、学习安排;5、经常检查各岗位工作情况;零点之后的夜间查岗每周不少于两次;6、每周召开例会一次;7、及时做好护管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作;8、带领护管队配合其他管理服务工作,制止、纠正各类违章行为;9、负责全队员工的内务管理和考勤工作;10、完成上级交办的其他临时任务;二、护管员岗位职责1、服从领导、听从指挥,做到令行即止,遇事报告;2、遵守国家法令、法规,做到依法办事;3、熟悉本岗位职责和工作秩序,圆满完成工作任务;4、坚守岗位,保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物,预防治安案件的发生;5、积极配合卫生、绿化、维修等其它服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的向管理处报告;6、熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法;7、积极协助公安机关开展各项治安防范活动和行为,努力完成各项治安服务工作;8、廉洁奉公,坚持原则,是非分明,敢于同违法犯罪分子、行为作斗争;9、认真完成领导交办的其它任务;三巡逻员岗位职责1、熟悉巡逻区内各种设备、物品的位置,发现设备、物品有移动等可疑情况,立即查明报告;2、检查电线线路目视检查、禁止手动检查和水管道有无损坏,发现漏水电时,及时采取措施并报告;3、巡逻中闻到异味,听到可疑声响,需立即查明情况并报告;4、注意观察来往人员的情况及其携带的物品,发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告;5、发现偷盗、流氓等违法犯罪分子,即刻擒获;6、发现打架、吵架、斗殴等行为,要予以制止;7、发现火警时,立即组织扑灭,并迅速报警;8、发现可疑物品,要立即做安全处理,并报告有关部门;9、驱赶乱散发广告、捡垃圾等闲杂人员;10、巡视护管员各岗位执勤情况,协助处理疑难问题,认真填写巡逻签到记录;1l、制止私扯乱挂、乱贴乱画等违反小区管理规定的行为;四监控员岗位职责1、监控人员工作应认真负责及时记录异常情况,遇突发事件应熟练操作观察,并做好录像同时通报所部,严禁离岗、睡觉或做与值班无关的事情;2、负责监控小区内有无异常情况,并做好原始记录,提供资料;3、保持监控室的整洁卫生,爱护设备,保持设备清洁,完整好用,配合维修保养单位做好设备的维护,发生设备故障,第一时间通知维修人员到场处理;4、学习掌握各种先进设备的性能,特点及使用方法,按规定程序操作监控设备,并维护好设备,不准私自外借任何器材;5、做好机房保密工作,不得向无关人员透露监控情况,严禁非工作人员进入监控室;6、完成上级交办的其它任务;二、制度规定一、治安巡回检查制度1、小区设24小时巡逻护管队,集中精力,提高警惕,防止不法分子盗窃破坏,确保住户治安安全;2、对小区巡逻检查的护管队员必须佩带工作证,按规定的巡逻线巡逻,严禁单独行为;3、按照小区治安巡逻记录表中所规定的内容进行巡逻,在检查中,发现险情,应采取果断的应急处理措施,并及时上报管理处,在有关人员及领导到达现场之前不能离开;4、巡逻检查人员必须熟悉巡逻区内各类设备、物品放置,如发现移动设备、物品的可疑情况,要立即查明,针对检查发现的不安全隐患,应通知及协助住户、落实各项防范措施;5、检查消防器材有无损坏,如有损坏,必须立即报告领导,进行更换;6、注意观察过往人员情况及其携带的物品,如发现可疑的人员和物品,要选择适当的地点加以监视,并及时报告领导,必要时要对其所带物品进行检查并做好登记;7、夜间巡逻检查,应检查清理闲散人员,防止不法分子盗窃、破坏,检查火险隐患;二、护管队交接班制度l、按时交接班,接班人员应提前十分钟到达岗位;接班人员未到前当班人员不能离岗;2、接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项;要做到“三明”：上下班情况明,本班接办的事情明,物品器材清点明;3、交班人在下班前必须填好值班记录;应做到“三清”：本班情况清,交接的问题清,物品、器械清;4、当班人员应及时处理发现的问题,对不能移交给下班的事情要继续在岗处理完,接班人协助完成;5、交接时要做好记录并签名;三、收费岗工作制度1、服从领导,严格执行各项规章制度,坚守工作岗位,遵守工作纪律;2、认真执行收费办法、标准和程序,做到过而不漏、收而不贪、快而无误;3、着装整洁,言行规范,礼貌待客,文明服务;4、接受监督检查,敢于同违纪行为做斗争;5、按规定妥善保管款、票、卡、认真填写各种记录和表格;6、爱护并正确使用收费设施,升降杆使用坚持一车一落,发现问题,及时报告;7、积极参加各种培训,努力提高业务素质;8、积极参加各种会议,不断总结收费工作经验,提出合理化建议;四、保安员的权限规定根据公安部保安管理规定的精神,保安员有如下的权限：1、在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力;2、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情况,但无勘查现场的权力;3、按照规定,制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内;4、对出入护卫区的人员、车辆及其所携带、装载的物品,按照合同规定进行验证、检查;5、在执行保安服务工作中,如遇违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫;6、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人有权进行盘查、监视,并报告当地公安机关处理;7、对有违法犯罪行为的嫌疑分子,可以监视、检举报告,但无侦察、扣押、搜查等权力;五、货物放行规定为了维护小区业主的财产安全,确保小区的公共秩序,特制定此规定;带运出货物的时间：1、业户在正常办公时间内,需带运出少量货物,承办者应持盖有其公司公章及负责人签字的证明,在出闸时将证明交保安员验收;2、如需将大量货物带运出,需提前1—3天向管理办递交申请书,填写放行条,在出闸时将放行条交保安员验收;运出时间最好安排在夜晚或非办公时间;3、在非带运出时间如末获批准带运出货物,当值保安人员有权截留所带运出的货物;4、所有搬运大件货物的公司必须按指定通道、时间进行搬运;搬运过程如损坏公共设施,要照价赔偿;5、业户如雇请外来搬运人员,须对他们严加管束,禁止他们到非搬运楼层乱窜;6、所有带运出货物者必须服从管理,如实回答保安员的查询;六、重大事件报告制度为及时妥善处理重大或突发事件,避免和控制事件发生,特制定重大事件报告制度;1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；业主集体投诉5家以上；发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障；房屋主体结构遭受破坏等;2、发生重大或突发事件,参与事件处理的队长应立即到现场处理,同时尽快口头向管理处主管领导报告,并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;3、参与事件处理的队长在事件处理后立即填写重大事件报告,于12小时内以书面形式递交管理处,详述事件发生的时间、地点、经过,以及事件发生的初步原因和处理经过;4、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报,如实汇报事件的详细处理过程及结果,找出事件发生的主要原因,提出避免类似情况发生的预防措施;七、突发事件的处理程序1、凡遇突发事件指凶杀、抢动、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等,必须保持冷静,立即采取措施,并报告当值管理处领导;2、驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况;3、对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化;4、对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态;5、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆;6、对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安队队长协助调查处理;7、保安队队长在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大,并拍照留证;8、保安队队长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理办主任;八斗殴等暴力事件的处理程序1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告队长,简要说明现场的情况地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等;如能处理的,即时处理；否则监视现场,等待队长的指令;3、队长接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止,将肇事者带回接受调查;如场面无法控制,应尽快报派出所;4、斗殴事件中如小区的财产或人员受到损害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿;5、如涉及刑事责任,应交派出所立案处理;6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院;九、盗窃等破坏事件的处理程序1、巡查发现或接报小区内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人;如力量不够、电话或其它方式尽快报告,简要说明现场情况,并监视现场等待队长的指令;2、队长接报后,应迅速派适当数量的保安人员到场制止,设法抓获肇事者,带回调查处理;3、事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任;4、如涉及刑事责任,应交派出所立案处理;十、监控系统使用管理规定1、控制室实行专人轮班全日值班制度,值班人员不得随意离开值班室,每日做好值班记录;2、不带任何无关人员进入工作室,做好保密工作,不向无关人员泄漏自己的工作任务和监控设施;3、监视所有摄像位置的图像,注意异常现象,发现情况即时通知班长,出现报警信号,立即核查信号真伪情况;4、对重点保卫区域和异常现象要做好记录和录像,以作必要时查证使用,做好交接班记录;5、发生案件和突发事件时按重大案件处理方案和火灾发生处理方案处理;6、当监视范围出现异常,如可疑人员出现等,应立即通知人员到现场查看;7、值班室内禁止吸烟,杜绝一切火种,严禁存放易燃易爆等危险品;维修制度第一节维修队一、岗位职责一、维修队队长岗位职责1、在物业处主任的领导下,负责维修队的全面管理工作;2、履行与物业处签定的管理合同,完成物业处下达的各项管理指标和经济指标;3、贯彻执行物业处制定的规章制度,确保维修队管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态;4、执行政府部门制定的有关行业安全法规,加强安全管理和安全教育,建立各级安全制度,防止发生安全事故;5、对公共设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查,保证公共设施、设备的正常运行;6、负责组织制定公共设施、设备维修保养计划和方案,并组织检查和落实;7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训,不断提高员工的综合素质和能力;8、负责组织对物业处接管的公共设施、设备进行验收及其配套设施完善工作;9、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作;10、定期向物业处主任汇报工作,完成上级交办的临时任务;二维修工岗位职责1、负责室内外公共设施、设备的维修、检查和保养,为业主住户提供有偿维修服务;2、遵守公司和物业处的各项规章制度,认真贯彻“业主至上、服务第一”的宗旨;3、服从管理人员或队长的调度和安排,按时按质按量完成工作,注意安全操作,保证维修质量;4、遵守维修操作程序,做到高效、优质、安全地完成维修任务;5、努力学习、不断总结维修经验,提高思想素质和业务技术水平;6、对业主彬彬有礼,以优质服务为物业处争创效益;7、注意“工完场清”,节约用料;8、着装整洁,进住户家佩戴工作牌,保持物业处良好形象;9、发扬主人翁精神,开动脑筋,提出合理化建议,为物业处多做贡献;10、完成物业处安排的其他工作任务;二、制度规定一维修管理制度为不断地提高维修管理、服务水平,做好房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理工作,制定以下规定;1、努力学习,不断提高业务水平和技术水平,管理好本物业项目内的房屋及配套的设施设备和相关场地,掌握运行和使用情况,做好年度检修计划;2、电气维修;要做到熟悉全区的电气设备和电气线路,定期进行巡视和检查,保证安全用电；定期对电气设备进行维护和保养,保证电气设备安全运行;3、消防系统;严格执行安全操作规程,不准违章操作；做好消防设备的维护保养,掌握消防设备的运行情况,加强消防系统的巡检,发现问题及时处理；做好运行记录,严格交接班制度和消防安全;4、要爱护公共物品和设备;合理使用维修材料,注意节约,反对浪费;搞好成本核算,努力降低成本,完成各项经济指标;二、电气系统操作规定1、电气操作人员应思想集中；电器线路在未经测电笔确定无电前,应一律视为“有电”,不可用手触摸,不可绝对相信绝缘体,应认为有电操作;2、应详细了解工作地点、工作内容、周围环境,再选安全位置进行工作;3、工作前应详细检查自己所用工具是否安全可,穿插戴好必需的安全防护用品,以防工作时发生意外;4、维修线路要采取必要的措施,在开关手把上或线路上悬挂“有人工作切勿合闸”的警告牌,防止他人中途送电;5、使用测电笔时,要注意测试电压范围,禁止超出范围使用,电工人员一般使用电笔只许试五百伏以下的电压;6、如需在线路进行检修时,事先可通知用电单位停电时间,再到配电室填好停电标然后进行,并要注意安全操作;7、在架空线路进行检修前,应首先停电,试电,并挂好临时接地线,以防发生意外;8、禁止带电操作,如必须带电作业时,要有可的安全操作措施,经领导同意后,在有人监护下方可进行;9、电工人员工作时,必须头脑清醒、思想集中,不得醉酒、打闹、神志不清,身体不适者禁止工作;10、工作中所拆除的电线要理好,带电的线头应包好,以防发生触电;11、所用之导线及保险丝,其容量大小必须合乎规定标准,选择开关时必须大于所控制之设备的总容量;12、如工作中途因停止,当重新工作时,必须详细检查各项设备之变化,待充分了解后方可进行工作;13、工作结束后必须使全部工作人员撤离操作地段,拆除警告牌,所有材料、工具、仪表等随之撤离,原有的防护装置,随时安装好;14、发生火警时,应立即切断电源,用四氯化碳粉质灭火器或黄砂扑救,严禁用水扑救;15、发生触电时,不要慌乱,应先立即拉开电源,如急切找不到电源时,可用木杆或干净棉布使触电者脱离电源；脱离电后,立即施行人工呼吸,并通知医院;16、新建线路或检修完工后,送电前必须认真检查,看是否合乎要求,并和有关工作人员联系好,方能送电;三、变配电房设备巡检制度1、为了保证变配电设备设施安全运行,特制定本制度;2、观察高压系统进线电压、电流、指示灯、声音是否正常,如偏差超过允许范围,要及时记录并向上级部门报告;3、巡视变压器系统运行温度,高、低压电流是否正常,有无噪声,如发现与平时运行温度、电流有异,要及时了解,分析原因,作出正确应急处理,并上报上级部门,及通知委托维护单位来修理;4、巡视低压配电系统各变电柜、馈电柜、联络柜、电容柜,观察各控制回路的工作电压、工作电流、功率因数、指示灯是否正常,有无噪声,并做好记录;5、检查并清洁各电柜表面积尘;6、检查环境卫生及防鼠设施,确保防鼠设施完整,环境整洁;四、给排水系统操作规定1、为了规范给排水设备设施的维修养护工作,确保给排水设备设施各项性能良好,延长设备设施的使用寿命,避免发生意外事故,制定本规定;2、各物业处维修队负责本物业项目内给排水设备设施的维修养护工作,制定年度维修养护计划并组织监督该计划的实施;3、维修队的成员负责按编制的维修养护计划对设施设备进行维修养护工作并巡视检查,发现问题及时处理;4、公共给排水管道每半年全部检查一次,要求水管阀门完好,无渗漏,水管通畅无阻塞;5、排水、雨水井、化粪池每季度全面检查一次;6、室内外消防栓每季度全面试放水检查,每半年养护一次;五、电梯系统操作规定1、为了规范电梯设备设施的维修养护工作,确保电梯设备设施各项性能良好,延长设备设施的使用寿命,避免发生意外事故,制定本规定;2、各物业处维修队负责本物业项目内电梯设备设施的维修养护工作,制定年度维修养护计划并组织监督该计划的实施;3、维修队的成员负责按编制的维修养护计划对设施设备进行维修养护工作并巡视检查,发现问题及时处理;4、保养时间要固定,须贴公告,使用户了解,并尽量避开高峰用梯时间;5、每部电梯均应在接管后建立单独的档案;6、为了运行安全,电梯设备本身在设计和制造上已设置了多种安全装置;在使用中必须经常检查这些装置的可用性,定期进行安全机构动作试验与整体性能试验;六、中央空调系统操作规定1、为了规范中央空调设备设施的维修养护工作,确保中央空调设备设施各项性能良好,延长设备设施的使用寿命,避免发生意外事故,制定本规定;2、各物业处维修队负责本物业项目内中央空调设备设施的维修养护工作,制定年度维修养护计划并组织监督该计划的实施;3、维修队的成员负责按编制的维修养护计划对设施设备进行维修养护工作并巡视检查,发现问题及时处理;4、每部中央空调均应在接管后建立单独的档案;5、为了运行安全,中央空调设备本身在设计和制造上已设置了多种安全装置;在使用中必须经常检查这些装置的可性,定期进行安全机构动作试验与整体性能试验;七、室内燃气系统操作规定1、连接灶具的软管,应在灶面下自然下垂,且保持10厘米以上的距离,以免被火烤焦、酿成事故;注意经常检查软管有无松动、脱落、龟裂变质;2、用肥皂水检查天然气设备接头、开关、软管等部位,看有无漏气,切忌用火柴检漏;如发现有气泡冒出,或有天然气味时,要关闭所有开关,严禁火种包括电灯开关,打开窗户通风;3、禁止自购乱拉乱接软管,自行接用天然气取暖炉和淋浴器等设备;4、禁止搬弄天然气表;5、不要在安装天然气设备的房间内,再使用煤炉、液化气或其他炉具;6、维修时天然气灶具周围不要堆放易燃物品;制定年度维修养护计划并组织监督该计划的实施;保洁和绿化管理制度一、岗位职责一、保洁队长岗位职责1、在物业处主任的直接领导下,负责保洁队的全面管理工作;2、履行物业处签订的管理合同,完成物业处下达的各项管理指标和经济指示;3、主持全队工作,坚决执行物业处主任指令,带领全队人员依据各自职责认真做好环境清洁工作;4、熟悉本队岗位职责、任务、工作要求、考核标准;掌握小区大厦内的保洁规律及特点,加强重点部位的环境保洁工作;5、处事公道,言行文明;勇于改正缺点,虚心接爱工作建议和意见;6、经常检查各岗位工作情况,发现问题及时纠正;7、负责组织制定小区内保洁计划和方案,并组织检查、落实;8、负责员工的政治思想教育和专业技能培训,不断提高职工的综合能力和素质;9、完成上级交办的其它任务;二、保洁员岗位职责。
服务人员语言礼仪规范
2.约定 酒店服务人员在使用礼貌用语时应使用一 些约定俗成的礼貌用语。
3.亲切 服务人员在使用礼貌用语时应该做到亲切、 自然、不要过于生硬、过于机械。得体的 语言能表达善意和尊重，体现说话者良好 的语言素养，进而显示出文明和高雅的风 度。
4.委婉 讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说 明本意，而是用婉转的词语加以暗示，这 样既能达到使对方意会的语言效果，又不 致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。委 婉语通常在客人提出不合理要求时使用。 可以减少语言的刺激性，帮助消除矛盾， 使交往双方免于难堪，或者给说话者留有 余地，免于被动。
2.称呼用语的类型
（1）表示性别的称呼
先生、夫人、小姐、女士
（2）表示职业的称呼
老师、教练、警官、医生 商界和服务业的从业人员：先生、小姐
（3）表示职务的称呼
部长、经理、处长、局长、校长 姓氏加职务：陈主席、郭主任、闵科长
（4）表示职称的称呼
博士、教授、律师、法官、将军、公爵 刘博士
分析：
语言是人类特有的表情达意、交流思想的工具。 在人类社会的发展过程中，随着社会分工和人们 从事社会职业的复杂化，语言职业化的特点也越 来越明显，如作家的文学语言、戏剧家的舞蹈语 言、医务工作者的医学语言、教师的课堂语言等。 旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表 达愿望、交流情感、进行交往和解决各种问题而 使用的一种媒介和工具。旅游工作者为了使旅游 者开阔视野、增长知识、畅快身心，以达到了解 和友谊的目的，就必须熟练地掌握旅游语言。
为什么几位客人感到不快？ “老外”称呼的由来？ -----中国人对外国人的称呼，从“夷—洋人—洋鬼子—外国人—老 外”的变化过程，反应了我国人民对外国人态度的一个转变过程。 最初的“夷”是华夏人对周边地区人的蔑视，直到两千多年后洋 人对中国开炮，这时华夏的君主们才走下台阶改称“洋夷”为 “洋人”，在洋人发动战争侵略中国期间，烧杀抢掠，充分暴露 其野蛮性，他们在中国人的眼里就理所当然地成为魔鬼，因此对 外国人的称呼又变成了“洋鬼子”。新中国成立以后，中国人社 会地位提高，便又心平气和地称“外国人”。本来“外国人”这 称呼直白得很，实事求是，不卑不亢，为什么又把外国人称为 “老外”呢？这是有其深远的社会历史文化背景的。第一，中国 人历来是爱和平的，对四邻是友善的，总想与人和平共处。其次， 中国是一个泱泱大国，泱泱大国的人民就有能容纳百川四海的胸 怀和气度，没有那种排外的小家子气。再次，博大精深的汉语语 言有许多细致入微而又一语双关的语言和词汇。这三个条件结合 在一起就产生出一个新词汇———“老外”。称呼你老外，就像 称呼老张老李那样，大大咧咧，随随便便，亲亲切切，似乎都是 哥们儿。
(实用精品)秩序维护员(保安)语言规范
秩序维护员语言规范一、秩序维护人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。
回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。
对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
二、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。
阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。
三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。
”即使是对方违规，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
2.认识您很高兴！3.您好！××物业秩序维护部，请进。
4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？5.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）7.对不起，您和我们管理处联系好了吗？8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？9.对不起，您拨错了。
10.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。
11.请问您的姓名?12.请提宝贵意见，您还有什么问题？13.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！14.您好，请问需要帮忙吗？15.不客气，这是我的工作职责。
仪容仪表及服务行为规范
仪容仪表及服务行为规范优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求,与顾客建立忠诚感，成为伙伴.优秀人员应该具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。
一、语术沟通规范✧迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”。
✧感谢时说“谢谢"、“谢谢您”、“多谢您的帮助”。
✧听取客人意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心“。
✧不能立刻接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”，“我马上就来".✧对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”。
✧打扰或给客户带来麻烦时说“对不起"、“实在对不起，给您添麻烦了”。
✧表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”。
✧当客户向你致谢时说“没什么”、“没关系”。
✧当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”.✧当客户向你道歉时说“没什么"、“没关系”、“算不了什么”。
✧送客时说“再见，一路平安",“再见，欢迎下次再来".●销售人员语言规范流程1、当顾客经过或走过柜位内,营业员应主动招呼：“您好，欢迎光临！”并主动为顾客介绍商品。
2、售前：主动招呼顾客,注意微笑服务,自然使用礼貌用语.（1）首句问候语“您好，欢迎光临！”，要做到口到，眼到,心到,也就是表情，动作,语调一致。
（2）当有几位顾客同时光临时，要做到主要接待一位，另外几位可以微笑说“对不起,请稍等一下”，当接待完毕一名顾客后,对另一顾客说：“对不起,让您久等了。
”若当日公司全馆或单一楼层有企划活动,需告知顾客活动内容,并向顾客说明如何参加活动，以促进销售。
3、售中（1）先询问客人是用现金或刷卡进行缴款,是否持会员卡。
（2）专柜自行收款时，收款人员要唱收唱付“这件是XX元，收您XX元，请稍等一下.”收款完毕后，小票和找零交至顾客“这是找您的XX元，请您查收。
服务标准规范
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服务理念
顾客绝对不会有错! 如果发现顾客犯错,那一定是 我们搞错! 如果顾客犯错,那一定是我们 先做错,才害顾客犯错! 如果是顾客自己的错,只要顾 客不认错,那就是我们的不是!
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表情
表情是人的面部动态所流露的情感。 在给人的印象中非常重要。在为顾客服务 时，要注意以下几点：
1、微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。员 工对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不 亢、大方有礼。 2、经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修 指甲、勤换衣服。 3、公司在员工通道入口处或更衣室都应设穿衣镜， 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己 的容貌。 4、着装整洁。在工作岗位，员工要按照季节、场 合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净， 熨烫平整，纽扣要扣好。
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微笑
微笑的内涵十分丰富，具体的说是自 信的象征、礼貌的表示、和睦相处的 反映、内心忧郁的表露、心理健康的 标志。微笑是一种高雅的气质。在各 种各样的笑容里最动人的是微笑。一 张甜蜜微笑的脸会让人愉快和舒适， 能带给人们热情、快乐、温馨、和谐、 理解和满足。
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仪态是指人们在交际活动中的举止表现 出来的姿态和风度，包括日常生活和工作 中的举止。其具体要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带 自然微笑，双臂自然下垂在小腹部交叉， 右手放在左手上，以保持随时向顾客提供 服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱 胸。女士站立时，脚呈V形，双膝和脚后 脚要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身 体不可东倒西歪。
看望别人：“拜访” 请人帮忙：“劳驾” 请人指导：“请教” 赞人见解：“高见” 欢迎购买：“光顾” 客人来到：“光临” 赠送作品：“斧正” 求人原谅：“包涵” 好久不见：“久违” 与人分别：“告辞” 赠送礼品：“笑纳”
物业工程部工作流程
物业工程部工作流程 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】工程管理部制度及工作流程服务用语、礼仪行为规范1、当班人员在班前4小时不得吃葱、蒜等异味食品。
2、维修人员须使用的服务用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了；有问题请您随时与我们公司联系。
3、维修人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定佩带在左胸兜盖上沿，携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。
4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置让业主确认身份，静候住户开门。
5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是物业维修人员，接到您的报修，前来修理，现在可以进门维修吗？”同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。
6、维修前需再次向客户核实报修内容及维修费用，客户认可后开始维修。
7、如维修内容需破坏检查口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位的相应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。
8、维修完毕后应对维修部位进行试用检查，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确认。
住户对维修结果表示认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好，工作台布折叠收好，将废弃料收拾干净带出，对维修污染、拆卸的地面、墙面等给予清洁恢复，最后方可礼貌离开。
9、出门后应将工作鞋套脱下收好。
10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即修复的情况，向上级领导进行汇报，并及时通知客服部做好客户解释工作。
11、业主因对服务有意见而表现烦躁时，耐心听客户把话说完，适当解释，以礼相待，不讲伤感情的话，更不得使用不文明用语，尽快返回工程部向上级领导或部门经理汇报，不得与客户发生任何冲突。
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物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范
物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范
为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，特制定本规范。
第一条 员工日常用语
1．问候语：您好！早上好！
2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！
3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4．见面语：请进！请坐！请用茶！
5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
6．祈请语：请关照！请批示！请稍候！请稍等！请留步！
7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！
第二条 各专业员工服务语言流程规范
办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程
1．接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么可以帮助的？
2．接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？
3．问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4．重要事项做好记录，请示有关领导。
5．回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。”
6．如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。
7．请问还有什么事？
8．谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！
第三条 保安员服务文明礼貌用语
1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？”
2．当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光
临”“请多指教”“多谢指导”等。
3．在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住
户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请
稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。
4．在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生
（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”
5．当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什
么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。
6．在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《清洁
员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条 车辆管理服务文明礼貌用语
1．当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）出示出入单”；
当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等
了”。
2．当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车
停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
3．当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好
车门、窗（请锁好车）”。
4．当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何
单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不
起，谢谢”。
5．当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，
我们按公司规定办事，请谅解”。
第五条 请洁员服务文明礼貌用语
1．当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢
谢”。
2．当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不
要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所
改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
3．当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支
持我们的工作，请谅解”。
4．当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
5．当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭”。
6．当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请
打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
第六条 绿化工作服务文明礼貌用语
1．当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（小姐），请让一下，多谢”。对
正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。
2．当发现有人损坏绿化区环境时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）”、“请
不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。
3．当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草
地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。
4．当人有爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，
应予以制止，“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。
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