广场物业服务的整体设想

目录

第一章企业简介1

第二章亿嘉广场物业服务的整体设想2

第一节新海物业的服务优势2

第二节工程调研3

第三节经管目标——构建“文化社区”4

第四节“亿嘉广场”经管模式5

第三章拟采取的经管措施6

第一节经管方式6

第二节实现经管目标的保证措施6

第三节工作人员的培训8

第四节经管人员的经管11

第四章各项专业经管工作技术方案12

第一节治安经管措施12

第二节消防安全经管措施17

第三节交通车辆经管措施22

第四节房屋经管措施24

第五节设施设备经管措施26

第六节保洁卫生经管措施29

第七节社区综合服务34

第八节档案经管36

第九节信息反馈38

第五章紧急应急预案40

第一节房屋安全经管应急工作预案40

第二节突发停电应急预案41

第三节雨、污水管阻塞应急预案42

第四节电梯应急预案42

第六章物资装备及财务预算44

第七章经管目标和承诺51

第八章结束语53

企业简介

我公司是一家通过ISO9001:2000质量认证、拥有完善的经管机制、深受广大业户信赖的国家一级物业经管资质企业。目前，我公司下辖分公司9家、全资子公司3家。系中国物业经管协会理事单位、海南省物业经管协会付会长单位。

我公司自1992年成立以来，弘扬“主动、周到、温馨、和谐”的服务理念，创造了具有良好口碑的“新海经管模式”，成为国内物业经管行业的创新型企业。我公司服务的众多物业工程分别被国家行政主管部门评为“省优秀物业经管示范小区”、“优秀物业经管示范大厦”、“全国工业旅游示范点”、“卫生达标单位”、“治安达标单位”、“绿化达标单位”等荣誉称号。

为应对日益激烈的市场竞争，做强新海，公司于2003年开始实施异地“二次创业”拓展战略，其中在海南、广西先后注册成立了“柳州分公司”、“南宁分公司”、“桂林分公司”、“玉林分公司”、“北海分公司”、“海口分公司”、“广柳公司”、“三亚分公司”等9家分支机构。陆续成功接管了玉林市华商国际·香港城、悉尼城、玫瑰花园、岭南都会、南宁卷烟厂、柳州卷烟厂、燕京桂林漓泉啤酒厂、广西花红药业、玉林制药厂、中国建行玉林分行、玉林金龙PS版南方生产基地、柳州市人大办公楼、柳州市高级中学、柳州市第十二中学、柳州市肿瘤医院、柳州市天天乐制药厂、北航北海学院、海南省第一劳教所、蓝岛康城、祥阁深蓝湾、海晟瑞景等10多个大型优质物业工程，近期正在洽谈位于文昌市政府旁亿嘉广场工程。

截止2006年12月，我公司服务的物业总面积已突破400万平方M，形成一支具有丰富物业经管经验和先进物业经管理念的专业化经管团队，实现从单纯住宅小区经管向企事业办公大楼、各类大型工业园区、学校、医院、写字楼等物业类型扩展的跨越式发展。

亿嘉广场物业服务的整体设想

第一节新海物业的服务优势

新海物业从事专业化物业经管历经16年，积累了丰富的经管经验，形成了先进的服务理念，培养了一大批专业化物业经管人才，对做好“亿嘉广场”物业前期服务工作具有多方面优势：

一、基础经管规范优势：新海物业对住宅区经管已形成一整套规范运作模式，主要体现在现场经管与职能部门的指导监督的有机结合，实行经管处主任负责制与专业技能相统一的经管模式。具体操作由经管处主任负责下的对包括常规经管八项内容（治安、消防、交通车辆、房屋经管、园林绿化、环境卫生、机电设备设施、社区文化建设与综合服务）和内部经管的统一指挥，由各职能部门提供培训、技术、资源援助和指导，并由公司客户服务中心（调度总台）进行客户服务的监督，从而形成规范化经管的运作模式。

二、服务精细化优势：海南新海物业综合经管有限公司根据物业服务ISO9001:2000质量体系，并在此基础上将各项常规经管服务工作，按照区域实际情况和需求制定精细化服务作业规范，通过实践不间断进行完善，最终形成该区域的服务作业规范以衡量区域的经管服务质量。包括《治安秩序经管服务质量规范化》、《机电工程维修服务质量规范化》、《环境卫生服务质量规范化》、《绿化养护服务质量规范化》等，目前已通过运用在住宅小区、工业园区、办公楼、商场写字楼等物业工程，得到委托方和业主的认可。我们将在此基础上，引进并修改后应用于“亿嘉广场”物业工程的经管中，以此提高整体的经管服务质量。

三、经管服务经验优势：新海物业对各类型住宅区的经管，尤其是高层商住区的服务具有丰富的实际经验，目前经管的小区工程包括：海口香榭丽花园（海甸岛和平大道）、海口京海花园（海甸岛人民大道）、海南省民航经管局职工宿舍（海口市西沙路）、海口蓝岛康城（海甸岛和平大道）等。特别是我司在海南的几个工程如京海花园、蓝岛康城、祥阁深蓝湾和目前正在跟踪拓展的天海紫贝等与“亿嘉广场”同属高层商住区，其服务方式相近；我们将以此进行资源整合，并结合“亿嘉广场”的实际情况，有针对性地加以借鉴，形成“亿嘉广场”自己的经管模式。

四、综合服务优势：如果成功接管“亿嘉广场”，我司则将下设秩序、房管、机电、

环境、社区文化及综合服务等部门，并全方位地提供各种家政特别服务工程，为小区业主解除一切后顾之忧。

综上所述，新海物业对“亿嘉广场”实施专业化服务，有着无与伦比的巨大优势，如有幸得到青睐，我们将以此为契机，通过对专业技术及现有优势的有机整合，以形成“亿嘉广场”独特的经管服务模式，从而保证服务质量的全面达标，实现目标经管质量规范。

第二节工程调研

建设中的“亿嘉广场”位于海南省文昌文城镇文中路10号，是文昌市大型商业中心，是文城镇的标志性建筑无之一，如此优越的配套条件，显赫的地理位置，必然造就亿嘉广场在文昌市地王之地的发展潜力和城市人居名片的地标性价值。

该工程是凯嘉实业有限公司重点开发和建设的楼盘。“亿嘉广场”总占地面积为3639.97平方M，总建筑面积为22671平方M，绿化面积达70%，一至三层的商铺裙楼、五层以上为住宅和大面积的空中花园所组成，电梯9台（4台住宅客梯和5台商业扶梯），有车位近100个。小区一卡通智能系统和楼宇全部采用对讲系统，停车智能化系统，目前是文昌区域集“低密度、高绿化率”于一体的高尚人文住宅社区。

为使日后的经管服务工作更加贴近“亿嘉广场”的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：

●“亿嘉广场”作为凯嘉实业有限公司开发建设的重点工程，未来物业服务工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。

●据我公司的研究分析，未来的业主以本地白领阶层创业者、企事业单位领导及来文城度假休闲阶层的岛外人群为主。

●让我们共同关注一下入住人群的特点：

“亿嘉广场”未来的业主多为就近的白领阶层、岛外休闲度假养老人员

以及具有高学历的文城镇企事业单位领导，素质相对较高，对物业服务的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为住宅区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业服务企业实现经管方式和经管手段的现代化。“亿嘉广场”业主基本属于中高收入的显贵阶层，物业服务企业所提供的服务产品也应是星级规范，参照中国物业经管协会印发二级服务规范。

第三节经管目标——构建“文化社区”

根据我司的调研结果显示：“亿嘉广场”应是“现代新贵人”的居所，“现代新贵人”重情、讲理、守法。开展物业服务工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物业业服务上升到文化经管，实现传统家居理念与现代生活方式高度融和的“文化社区”的经管目标。文化经管涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低经管难度，提升经管效果。我司的服务设想是：

－、倡导“全员参与”的经管文化

在服务中心内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”；安全经管方面提倡“全员防范，全员消防”，以多层面的共同参与和协作来弥补经管上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的经管理念，实现“经

管开放，开放经管”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全经管和社区文化建设。此外，我们还将借鉴业内的成功经验，实施“服务报告制度”，每季度如实向业主报告物业综合服务费的收支使用情况，以及治安秩序、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

二、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业服务人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

三、营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业服务者与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把”亿嘉广场”创建为“精神家园”。

四、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业服务者与

业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

五、开发“人性化”的服务文化

现阶段的物业服务不仅限于物业的常规经管服务，而是更注重于物业的延伸服务。作为亿嘉广场的“管家”，为了给一个安全的居住保障，我司将与保险公司合作，为小区内业主提供家庭财产险业务的服务；针对亿嘉广场未来居住人群的性质，我司将提供管家式副服务，为“侯鸟”式业主定期提供开门通风、清扫服务，同时与汽车租赁公司合作，为岛外居住人群建立汽车租赁接送服务等，以新颖的服务于亿嘉广场的业主。

第四节“亿嘉广场”经管模式

我们确立”亿嘉广场”的经管模式是：

●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心；提供“优质优价”的服务产品。

●倡导“以客户为中心”的流程经管思想；建立以流程为基石的客户需求价值链。

●致力于与业主建立平等的现代契约关系；推广“平等互动”的服务文化。

在确定经管模式的基础上，针对“亿嘉广场”的特色及实际情况，我们进

一步提出了全方位物业经管的基本思路。

我们的经管思路是：

●强调成本控制意识和成本经管程序

●强调经管团队的有效运作和服务流程的持续改进

●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

拟采取的经管措施

第一节经管方式

一、工程委托经管方式

凯嘉实业有限公司依据《物业经管条例》及双方约定的经管事项，以契约形式全权委托海南新海物业综合经管有限公司对亿嘉广场实行专业化物业经管活动。海南新海物业综合经管有限公司在服务合同期内对委托方负责制订年度服务目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现契约双方社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。

二、经管运作方式

由海南新海物业综合经管有限公司输出服务人力资源，对亿嘉广场开展物业服务活动，并高度注重物业服务的专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面的专业优势和现代化的服务手段，为服务工作提供专业保障，通过总体协调与经管，最终实现经管目标。

我司拟在亿嘉广场设立物业经管处，全面负责委托经管工程的日常经管运作，并根据双方约定的服务内容和经管目标，对治安秩序维护、消防控制、交通车辆指挥及停放、设施设备经管、清洁保洁作业服务、房屋经管、社区文化建设与综合便民服务等内容制定相应内部规章和作业流程、经管规范。日常业务上受海南新海物业综合经管有限公司领导。

第二节实现经管目标的保证措施

一、经管体制和人员配备

1、经管架构

我公司拟成立亿嘉广场物业经管处，全面负责小区的日常经管运作，纵向关系与内部经管机构分别见图示。

2、人员的配备

亿嘉广场物业服务整体技术方案确定后，服务团队的人员配备和素质就成了服务好物业的决定性因素。新海公司总部拟挑选安排具有丰富经验和业务能力强的业务骨干担任亿嘉广场物业经管处主任，并按公司ISO9001:2000质量规范和亿嘉广场业主所要求经管的内容、范围、广度和深度科学合理设置机构和人员，力求实现物业服务指标的承诺和我公司制定的服务目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。我们将在亿嘉广场物业经管处配备如下经管人员：

3、骨干人员的素质要求

二、经管处组织经管要求

1、负责对亿嘉广场实施各类专项经管活动，业务方面接受海南新海物业综合经管有限公司总体指导和监督。

2、贯彻执行合同条款及公司总部制订的ISO9001:2000物业服务质量体系规范，按PDCA循环要求实施日常服务。

3、完成与公司总部签订的年度服务目标和经济指标。

4、合理调配人员，保持各岗位的分工与协作。

5、负责拟定亿嘉广场各种经管工程的月工作计划。

6、接受凯嘉实业有限公司和公司总部的日常监督和检查。

7、积极参加创建优秀小区考评工作，提高服务水平。

第三节工作人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。各岗位业务的大多数经管障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工