市场营销学
市场营销学——精选推荐
市场营销学第一章市场营销学概述第一节市场第二节市场营销第三节市场营销学第四节营销观念第一节市场一、市场的定义二、市场功能三、市场的作用四、市场的分类一、市场的定义“市场”一词，最早是指买主和卖主聚集在一起进行交换的场所。
现在的学者认为，市场是商品经济中生产者与消费者之间为实现产品或服务价值，满足需求的交换关系、交换条件和交换过程。
在这里，市场是一个地理的概念，亦即买主和卖主发生交换作用的地点或地区。
（一）市场是商品交换的场所（二）市场是购买者需求的总和市场营销学中的市场与经济学中的市场有所不同。
在经济学家看来，市场是买方和卖方的集合。
而市场营销学者则认为卖主构成行业，买主则构成市场。
这是因为，市场营销学主要研究作为销售者的企业的市场营销活动，即研究企业如何通过整体市场营销活动，适应并满足买方的需求，以实现经营目标。
因此，市场就被表述成了某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和。
卖方即同行业供应者则是竞争者，而非市场。
（二）市场是购买者需求的总和（三）市场是人口、购买力和购买欲望三个因素的统一市场营销学中的市场包括三个主要因素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。
用公式来表示就是：市场=人口+购买力+购买欲望市场的发展本质上是一个由消费者（买方）决定，而由生产者（卖方）推动的动态过程。
二、市场功能市场的功能是指市场机体在运动过程中所具有的客观职能，它表现为市场机体所从事的具体活动。
三、市场的作用1. 市场是连接生产与消费的纽带。
2. 市场把无数单个企业分散的经济活动，通过相互之间错综复杂的买卖关系结合成一个有机的整体，从而有利于单个企业再生产的顺利进行。
3. 市场所完成的商品流通过程，实现了生产资料在国民经济各部门之间的分配，有利于社会再生产按比例发展。
4. 市场具有自发调节产销之间、供求之间、各经济集团和个人之间的经济利益作用，因为市场商品的交换关系本质上是人与人之间的经济利益关系。
市场营销学
市场营销学【1】1、解释市场营销观念的基本内容。
市场营销观念，是以消费者需求为中心的企业经营指导思想，重点考虑消费者需要什么，把发现和满足消费者需求作为企业经营活动的核心。
市场营销观念就是在买方市场形成的条件下产生的。
这种观念认为消费者的需要是推动企业活动的核心。
只有了解消费者现在需要什么，将来需要什么，并且想方设法去满足这些需要，企业才有出路。
同时，不论企业界还是理论界都认识到市场—消费者应该是企业整个营销活动的起点，而不是企业活动的终点。
2、波士顿分析方法及其应用。
美国的波士顿咨询公司提出了著名的对企业战略业务单位进行分类和评价的方法。
波士顿咨询公司主张企业用“市场增长率—相对市场占有率矩阵”对企业现有的产品或服务分工的战略业务单位进行分类和评价。
矩阵图把企业所有的战略业务单位分为以下四种不同的类型：第一，A类，又叫问题类。
这一类战略业务单位是高市场增长率和低相对市场占有率的战略业务单位，大多数战略业务单位最初都处于这一类。
第二，B类，又叫明星类。
A类的战略业务单位如果经营成功，就会转入B类。
这一类单位是高市场增长率和高相对市场占有率的单位。
第三，C类，又叫金牛类。
B类的战略业务单位的市场增长率下降到10%以下，就转入C类。
C类的战略业务单位是低市场增长率和高相对市场占有率的单位。
这一类单位，因为相对市场占有率高、赢利多、现金收入多，可以提供大量现金。
第四，D类，又叫狗类。
这一类的战略业务单位是低市场增长率和低相对市场占有率的单位，赢利少或者亏损。
应用：企业为了达到预期的市场占有率或扩大资金来源，对不同的战略业务单位可采取四种不同的战略。
第一，发展战略。
这种策略特别适用于A类产品，如果它们的市场占有率有较大的增长，它们就会成为B类产品。
第二，维持战略，目的在于保持产品的地位，维持现有的市场占有率。
维持战略特别适用于有大量资金支持的C类产品。
第三，收缩战略。
有些处境不佳的C类产品前景暗淡，企业却又需要，此时企业往往被迫采取这种策略。
市场营销学的主要内容
市场营销学的主要内容市场营销学是指研究市场营销理论和方法的学科，它是现代商业管理学的重要组成部分。
市场营销学的主要内容包括市场营销概念、市场需求与市场细分、市场调研、市场定位、产品策划与开发、价格决策、渠道管理、推广策略以及客户关系管理等方面。
一、市场营销概念市场营销概念是市场营销学的基础，指的是以顾客为中心，通过满足顾客需求来达到组织目标的一种管理理念。
这种理念认为，企业应该通过了解顾客需求，提供符合顾客期望的产品和服务，从而实现市场份额的增加和盈利能力的提升。
二、市场需求与市场细分市场需求是指消费者对产品或服务的需求总和。
市场细分是将市场划分为若干个具有相似需求和特征的细分市场，以便更有效地满足不同细分市场的需求。
三、市场调研市场调研是指通过收集和分析市场数据，了解市场环境和竞争对手情况，以及预测市场需求和趋势，为决策提供有价值的信息。
市场调研可以通过各种方法，如问卷调查、访谈、观察等来进行。
四、市场定位市场定位是指确定产品或服务在目标市场中的位置，区分与竞争对手的差异，并制定适合目标市场需求的营销策略。
市场定位需要进行定位分析，包括目标市场选择、市场定位基准、差异化定位策略等。
五、产品策划与开发产品策划与开发是指根据市场需求和消费者反馈，开发新的产品或改进现有产品，以满足消费者的需求并与竞争对手区分开来。
产品策划与开发需要关注产品定位、产品特性、产品设计、品牌建设等方面。
六、价格决策价格决策是指根据市场需求、成本、竞争对手情况以及产品定位等因素，确定产品或服务的价格水平和策略。
价格决策需要考虑市场定位、成本控制、竞争策略等因素。
七、渠道管理渠道管理是指选择适当的渠道方式，将产品或服务传递给目标市场的过程。
渠道管理包括渠道选择、渠道成本控制、渠道合作关系管理等方面。
八、推广策略推广策略是指通过广告、促销、公关、直销等手段，将产品或服务的信息传递给目标市场，并促使消费者购买和使用。
推广策略需要根据市场定位、目标市场特点、竞争对手情况来确定。
市场营销学定义
市场营销学定义市场营销学是一门研究市场营销活动的学科。
它涉及到企业如何通过市场调研、产品定位、渠道选择、广告宣传等手段，以及如何与消费者进行有效沟通，从而实现产品销售和企业利润最大化的目标。
市场营销学对企业的发展和竞争力有着重要的影响，因此被广泛应用于各个行业和领域。
在市场营销学中，有许多重要的概念和原理，如市场细分、目标市场选择、差异化战略、市场定位等。
市场细分是指将整个市场划分为若干个具有相似特征的细分市场，以便企业能够更加精准地满足不同细分市场的需求。
目标市场选择是指企业在众多细分市场中选择一个或几个最具有潜力和竞争优势的市场进行开拓和经营。
差异化战略是指企业通过在产品、服务、品牌等方面的差异化来获得竞争优势。
市场定位是指企业通过对自身产品或品牌的定位，使其在消费者心目中形成独特的印象和地位。
市场营销学还涉及到市场调研和消费者行为的研究。
市场调研是指企业通过调查和分析市场，了解市场需求和竞争状况，从而制定合理的市场营销策略。
消费者行为研究是指对消费者在购买决策过程中的心理、行为和态度等方面进行研究，以便企业能够更好地了解消费者需求并满足其需求。
在市场营销学中，还有一些重要的工具和技术，如品牌管理、广告宣传、销售促销等。
品牌管理是指企业通过建立和维护良好的品牌形象，提升产品或服务的附加值和竞争力。
广告宣传是指企业通过各种媒体渠道向目标消费者传递产品或品牌信息，以促进产品销售和企业形象的塑造。
销售促销是指企业通过价格优惠、赠品赠送、促销活动等手段，刺激消费者购买欲望，提高销售额和市场份额。
市场营销学对企业的发展具有重要的意义。
它可以帮助企业了解市场需求和竞争状况，制定合理的市场营销策略，提高产品竞争力和市场份额。
同时，市场营销学还可以帮助企业与消费者进行有效沟通，建立良好的品牌形象和消费者关系，提升企业的品牌价值和声誉。
市场营销学是一门重要的学科，它研究企业如何通过市场调研、产品定位、渠道选择、广告宣传等手段，与消费者进行有效沟通，实现产品销售和企业利润最大化的目标。
市场营销学
市场营销学是一门以经济科学，行为科学和现代管理理论为基础，以研究满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其规律性的综合应用科学。
4P，即：产品策略，定价策略，分销渠道策略和促销策略。
4C，即：顾客策略，成本策略，方便策略，沟通策略。
市场从不同角度的含义：1、是商品交换的场所2、是某一产品的所有现实和潜在购买者的总和3、是商品供应双方力量相互作用的总和4、是指商品的流通领域，即商品交换关系的总和。
市场的三要素：1、有某种需要的人2、为满足这种需要应具备的购买能力3、购买欲望市场=人口+购买力+购买欲望作为市场营销人员，我们应该明白：市场营销者并不需要创造需要；需要早就存在于市场营销活动出现之前；市场营销者，连同社会上的其他因素，只是影响了人们的欲望，试图向人们指出何种特定产品可以满足其特定的需要，进而通过使产品富有吸引力，适应消费者的支付能力且使之容易得到，来影响需求。
市场营销不同于推销与销售：1、场营销是企业的系统管理过程，而产品推销或销售知识市场营销过程中的一个环节2、市场营销以满足目标顾客需求为中心，而推销或销售以现有产品为中心3、市场营销的出发点是市场需求，而推销或销售的出发点是企业4、市场营销运用整体营销手段，而推销或销售主要运用人员推销，广告等手段5、市场营销通过满足顾客需求来获取利润，而推销或销售是通过增加产品的销售量来获取市场营销管理是指企业为实现其目标，创造，建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析，计划，执行与控制的过程。
它的主要任务是刺激消费者的需求，在实现营销目标的过程中，影响需求水平，需求时和需求构成。
顾客满意是指顾客对一件产品满足其需求的绩效和期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客让渡价值是指企业转移的。
顾客感受得到的实际价值，一般表现为顾客总价值和顾客总成本。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价值等。
市场营销学
1、需求、欲望、需要的关系：人类的需要是市场营销的基石。
需要：是指人们与生俱来的基本需要。
欲望：是指想得到上述需要的具体满足产品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。
需求：指人们有能力支付并愿意购买某个具体产品的欲望。
在营销者看来，对需求就是对某特定产品及服务的市场需求。
市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。
优秀的公司总是通过各种方式深入的了解顾客的需要、欲望和需求，并据以制定自己的营销策略。
2、交换与交易的关系：交换是指从他人处取得所需之物，而已自己的某种东西作为回报。
交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。
交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，就称之为发生交易。
交易通常有货币交易和非货币交易（包括以物易物、以服务易服务的交易)两种交易方式。
3、Selling concept（推销理念)与customer oriented marketing concept(以客户为导向营销观念)区别：推销观念又称销售观念认为消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理，若听其自然，消费者就不会大量购买本企业的产品，因而营销管理的中心是积极推销和大力促销。
以消费者为中心的观念又称市场营销观念(marketing concept 认为企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效的满足顾客需求。
①产生的时间不同。
②背景与条件不同。
③核心思想不同。
④营销顺序。
⑤典型口号。
此外营销观念还有目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性四大支柱。
推销理念与市场营销观念的对比：出发点（厂商、目标市场）、中心（产品、顾客需求）、方法（推销和促销、协调市场营销）、目标（通过扩大消费者需求获取利润、通过满足消费者需求创造利润）。
4、Social Marketing concept(社会营销观念）：在西方市场营销学界提出一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念和生态准则观念。
市场营销学Marketing
市场营销学（Marketing）
三、教学内容（见后）
四、教材及参考书目
教材：
⏹蒋国萍等编著《市场营销学》，电子科技大学出版社，2003，3
参考书目：
⏹菲利普·科特勒著《营销学导论》第四版
⏹苏亚民主编《现代营销学》第四版
第六章产品组合与新产品开发
学习目标
1．能表述产品的定义及其分类；
2．熟悉产品经济生命周期的几个阶段；
3．理解新产品开发策略和产品组合；
4．了解新产品的采用和扩散。
第一节产品与产品分类
－、产品整体概念
产品是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。
产品整体概念包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。
产品整体概念
（一）核心产品，是指消费者购买某种产品时所追求的利益,是顾客真正要买的东西，因而在产品整体概念中也是最基本、最主要的部分。
（二）有形产品，是指核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。
（三）附加产品，是指顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、担保、安装、售后服务等。
1市场营销学
第一章
第一节
导营销学的产生与发展
市场营销学译自英文Marketing。市场营销理论最早产 生于20世纪初的美国。
1、20世纪初至20世纪20年代初——萌芽期。 标志：开始有研究，但理论上还未形成体系。 ☆出现了几位被当代视为市场营销研究先驱的人 物 （阿克· 肖、韦尔德、巴特勒）；
结论：之所以能在我国得到传播和应用：是市场经济的需
要、买方市场形成的需要、市场竞争的需要。
第一节
什么是市场营销
一、市场营销的含义
美国市场营销协会（AMA）定义：营销是计划和执行 关于商品、服务和创意的观念、定价、分销和促销，以创造 符合个人和组织目标的交换的一种过程。
理论界采用具有“现代营销学之父”之称的美国西北大 学教授 Philip Kotler 的观点：市场营销就是指个人和组 织通过创造以及同其它个人和组织交换产品和价值，而满足 需要和欲望的一种社会的和管理的过程。
1.
１９７８－１９８２为引进期。
２. １９８３－１９８５为传播期。 １９８４年１月为加强学术交流和教学研究，推进市场 营销学的普及与发展，全国高等财经院校、综合性大学“市 场学教学研究会”在湖北长沙成立，１９８７年改名为“中 国高等院校市场学研究会”，秘书处：广东商学院。 １９９１年３月，中国市场学会在北京成立。 ３. ４. ５. １９８６－１９８８为应用期。 １９８８－１９９４为扩展期。 １９９５年以后为国际化时期。
市场营销学
市场营销学：是一门建立在经济学、行为科学、现代管理学科、社会学和计量学等学科基础之上的以企业 的市场营销活动过程为研究对象的一门跨学科的边缘学科，是一门应用科学。
市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。
市场营销的内涵： 市场营销的目标是满足需求和欲望 市场营销的核心是交换 交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平 名人名言： 营销的目的就是要使推销成为多余。
营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品 或服务完全适合顾客的需要而形成产品自我销售。
——管理大师彼得·杜鲁克 五种观念的内涵及背景，新旧观念的区别？ 市场观念即企业的经营指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种观念、一种导向。
在西方国家工商企业的营销活动中，先后出现了五种营销观念，即生产观念、产品观念、销售观念、 市场营销观念和社会市场营销观念。
1．生产观念 生产观念，又称生产导向。
这是一种传统的、古老的经营思想。
它认为消费者可以接受任何买 生产观念 得到和买得起的商品，企业的主要任务就是努力提高生产效率，降低成本，扩大生产。
其核心思想是 企业的一切经营活动以生产为中心，以产定销，从扩大生产中获得规模经济效益。
这种观念适用于以 下两种条件：一是市场商品供应短缺，供不应求；二是单位成本高、售价高，因而销路不畅的产品， 必须通过提高生产效率来降低成本、扩大市场。
2．产品观念 产品观念。
认为消费者欢迎质量最优、性能最好和特色最多的商品。
因此，企业只要致力于提 产品观念 高产品质量，就一定能畅销和获利。
这种观念适用于商品经济不甚发达的时代。
3．销售观念 销售观念。
本世纪 20 年代末，西方国家市场形势变得愈来愈严峻，特别是“大萧条”时期， 销售观念 大量产品供大于求，销售困难，竞争加剧。
销售观念主张强化推销的观念，强调运用推销技巧，千方 百计诱使消费者购买更多产品，而不顾其是否真正需要。
《市场营销学》PPT课件
包括对中间商的激励、控制和评价等。
促销组合
促销组合的概念 促销手段的选择 促销预算的制定 促销效果的评估
促销组合是指企业综合运用各种促销手段，包括广告、销售促 进、公共关系和人员推销等，以促进产品销售的策略。
需要考虑目标市场的特点、竞争状况和企业自身的资源等因素 。
可以采用量入为出法、销售百分比法、竞争对等法和目标任务 法等。
总结词
营销执行是将营销计划转化为实际营销行动的过程，要求企业具备强大的组织协 调和执行力。
详细描述
营销执行包括产品推广、渠道拓展、促销活动组织等具体工作。在这个过程中， 企业需要建立完善的销售网络和渠道体系，加强与经销商和终端消费者的沟通与 合作，以确保营销计划的顺利实施。
营销控制
总结词
营销控制是对企业营销活动进行监督和调整的过程，通过对营销绩效的评估和反馈，不断完善和优化营销策略。
详细描述
营销控制包括制定绩效评估标准、收集和分析数据、调整营销策略等步骤。企业需要建立完善的营销控制系统， 定期对营销活动进行评估和反馈，及时发现问题并采取措施进行调整和改进，以提高企业营销绩效和市场竞争力 。
06
CATALOGUE
营销理论的新发展
网络营销
1
2
3
定义
网络营销是一种利用互联网技术，通过数字化信 息和互动媒体渠道来进行的市场营销活动。
包括确定目标市场的需求和竞争状况、制定差异化策略和 传播策略等。
04
CATALOGUE
营销组合
产品组合
产品组合的概念
产品组合是指企业提供给市场的所有产品线和产品项目的组合或搭配 ，即经营范围和结构的决策。
产品组合的宽度
产品组合的宽度是指一个企业有多少产品线。
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市场营销学1.市场营销学诞生于1912年，哈佛大学教授赫杰特齐出版第一本以《市场营销学》命名的教科书，标志着营销学的诞生。
2.市场营销学已成为建立在多种学科基础上的一门应用学科。
这门和经济正常运行关系密切的新兴学科，如同工程学从物理学、化学等基础学科中汲取营养一样，也植根于几门基础学科，包括经济学、心理学、社会学、管理学。
3.市场营销学与相关学科的关系：（1）市场营销学与经济学：联系最为密切，经济学是其最重要的理论基础，甚至可以说市场营销学就是“从经济学的母体中脱胎而出的”（2）市场营销学与心理学：市场营销学是研究营销活动及其规律的一门科学，其主要主体是经济活动中的个人还让组织。
（3）市场营销学与社会学：类似于心理学，社会学的研究对象也是人类行为。
与心理学不同的是，社会学主要研究群体和社会环境下的人类行为。
（4）市场营销学与管理学：市场营销学活动主要是一种企业活动，营销成功与否必然受到企业管理行为的影响4.市场营销学的概念：2004年，mam指出市场营销学既是一种职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益创造、传播、传递顾客价值、管理顾客关系的一系列过程。
此外，市场营销大师菲利普*科特勒从两个角度表述了市场营销的含义-社会角度-市场营销是为满足人类需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动，也是个人和集体通过创造、提供出售、同别人自由交换产品和价值，以获得其所需、所欲之物的社会过程。
管理角度-在一桩潜在交易中有一方想从另一方获取其所渴求的反应时的目的和手段的过程，包括选择目标市场、传递、传播优质客户价值，来获得、保持和发展顾客。
5.市场营销的特征：（1）市场营销不仅仅是销售（2）市场营销是让渡价值的流程系统（3）市场营销是组织的整体哲学6. 市场营销的核心概念：（1）营销者、预期顾客、相互营销（2）需要、欲望和需求（购买能力、欲望）（3）交换和交易（4）市场、关系和网络7. 市场营销哲学的概念：市场营销哲学也称市场营销导向，是企业在进行市场营销管理的过程中，处理企业、顾客、社会三者利益关系所持有的态度、思想和观念。
8．市场营销哲学的类型：（一）传统市场营销哲学-（1）生产导向（2）产品导向（3）推销导向（二）现代市场营销哲学-（1）营销导向（2）顾客导向（3）社会营销导向9. 确立现代市场营销哲学支柱：（1）目标市场（2）顾客需要（3）整合营销（4）盈利能力10. 现代市场营销哲学确立的动力：（1）销售额下降（2）增长缓慢（3）营销费用增长（4）购买形式变动（5）竞争加剧11．现代市场营销哲学确立的阻力：（1）组织的抵制（2）学习缓慢（3）迅速遗忘12. 市场营销哲学的确立：是企业为适应环境变化，而在经营理念方面做出自主改变的过程，因此市场营销哲学的确立，市场环境的变化对企业外部驱动是一个必不可少的基础。
流程如下：（一）市场营销哲学被企业高层接受和认可（1）科学、系统的衡量企业产品的现实需求和潜在需求，并与同类企业进行对比（2）深入了解而产品在消费者中的形象和消费者的主流评价（二）市场营销哲学贯彻执行（1）将市场营销哲学注入到企业文化建设中（2）在企业用人标准和员工培训中引入客户之上的理念（3）将客户之上的理念与各层级、部门绩效评估相联系，进而与企业成员的发展和报酬相联系（4）开展类似学习活动，让企业成员从思想上认识到市场营销哲学的重要性13. 市场营销管理的概念：市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建设和保持目标市场的互利交换活动，而对设计方案分析、计划和执行与控制。
14. 需求类型：（1）负需求（2）过量需求（3）充分需求（4）无需求（5）下降需求（6）不规则需求（7）有害需求（8）潜在需求15.在不同需求下的营销管理任务：（1）负需求：深入分析找到突破扣，在此基础上进行完善和修改，力求使负需求向正需求转变（2）过量需求：降低或者转移需求，常见的额手段主要有提高价格、开发代替品等（3）充分需求：充分挖掘产品潜力，对产品进行持续完善和改进，从而使这种状态能够持续很长时间（4）无需求：从新的角度思考本企业产品的价值所在，同时在原有的市场上采用新的手段刺激消费者的行为（5）下降需求：分析需求下降的原因，并采取针对性营销手段，努力阻止或减缓需求下降的趋势（6）不规则需求：通过灵活运用营销手段和工具来对需求进行调节（7）有害需求：一方面提高价格、减少甚至停止供给来抑制这种需要，另一方面积极宣传和提醒消费者这种需求的有害性（8）潜在需求：分析潜在需求带来的市场机会，衡量开发新市场可能要承担的风险和相应的获利潜力，从而在此基础上决定是否要开拓市场。
16.市场营销管理的流程：（1）分析环境和市场机会（2）确定目标市场（3）制定营销战略和战术（4）实施和控制营销活动17. 市场营销道德概念：营销道德是商业道德的分支。
市场营销道德是判定市场营销活动正确与否的道德标准按，即市场营销活动是否符合消费者及社会的利益，能否给广大消费者带来最大的福利。
18. 企业营销活动中的道德问题：（一）营销调研过程中的营销道德-消费者个人隐私保护、兑换调研馈赠的承诺、数据非法获取（二）产品策略中的营销道德-满足消费者需要是企业可持续性经营的前提，还应考虑消费者综合当前和长远利益，社会的长远利益。
（三）定价策略中的营销道德-价格欺诈，价格歧视、掠夺性定价、暴利价格（四）渠道策略中的营销道德-生产者和中间商未能完成履行合同中的相关义务，或利用自身优势地位来压榨其他渠道成员（五）促销策略中的营销道德-广告真实，高压式推销，恶意攻击竞争对手19. 企业社会责任的必然性：企业社会责任不仅是一种理念更是一种实践首先，承担企业社会责任是时代环境的客观诉求。
其次，承担其企业社会责任是企业发展的内在要求。
最后，承担社会责任的相关内容已逐步被列入法律条款。
20. 企业社会责任的内容：（一）企业对股东的责任：（1）尊重股东法定权利（2）应该保障股东资金安全和收益性为前提（3）应该向股东提供真实的经营情况和投资信息（二）企业对员工的责任：（1）为员工提供安全、健康的工作环境（2）为员工提供平等就业、升迁、接受教育的机会（3）为员工提供民主参与管理的渠道（三）企业对消费者的责任：（1）给消费这提供安全可靠的产品（2）尊重消费者知情权和自由选择权（四）企业对政府的责任：（1）合法经营、照章纳税（2）积极参与政府倡导的社会公益活动、福利和慈善事业，服务社会（五）企业对社区的责任：（1）支援社区建设（2）吸收社区人员就业（3）帮助失学儿童等（六）企业对环境的责任：（1）树立人与自然和谐价值观（2）以绿色经营观为主导21.企业承担社会的责任的利益：（1）有利于定制正确的企业使命（2）有利于提升企业竞争力，获得竞争优势（3）有利于销售额和市场份额的增长（4）有利于企业从社会问题中发现商机22. 企业承担社会责任的风险：（1）财务风险（2）消费者认知风险23. 顾客让渡价值的概念：是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
（是顾客进行消费决策的重要驱动因素）24. 顾客让渡价值的构成：（一）顾客总价值：产品、服务、人员、形象（二）顾客总成本：货币、时间、体力、精神25. 顾客让渡资产价值的提升策略：（一）提升顾客总价值（二）降低顾客总成本-货币价值和非货币价值两方面26. 顾客让渡价值的实现：（一）价值链-直观的解释了企业价值创造的流程五种基础活动：内部后勤、生产运营、外部后勤、销售、服务四种支持活动：企业基础设施、人力资源管理、技术开发、采购该理论与营销活动的启示：（1）企业是由设计、采购、生产、物流、营销等活动组成的整体，企业各个职能部门都可以看作价值创造中的一个环节，顾客让渡价值的大小最终取决于各个职能部门的协同作用。
（2）对企业来讲，创造顾客价值的最终目的还是实现自身利润，在有限的市场份额中，为了达到这一目标就必须比竞争对手更为有效地向顾客传递其所需要的价值。
（二）价值让渡网络（供应链）：外部价值链整合的实质是把不同企业的价值链进行有机结合，发挥协同作战的整体优势，从而形成一个价值让渡网络。
也成为供应链，既由供应商一直延伸到最终顾客的一条价值链。
27. 顾客满意度的概念：是指对某产品的感知的效果，与其期望值进行比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
28. 顾客满意度取决于；1.购买前的预期（源自先前的购买经历，身边其他人所传递的信息，企业的营销活动）2.购买后的感知效果29.顾客满意的测量：（1）建议与投诉系统-成本低操作性强。
表现形式多样，准确及时了解顾客的问题及顾客满意程度（2）客户满意度调查-范围有限，效率低，被动接受（3）佯装购物者-神秘顾客-优点：获得的信息更为直观和真实、避免了事后调查因顾客记忆的时效性而遗漏信息的可能、避免了顾客为了实现自身利益最大化而扭曲信息的可能。
30.顾客忠诚度的概念：是指顾客对某个产品或服务的满意度不断提升的基础上，重复购买该产品和服务，以及像其他人推荐该产品或服务的一种行为表现。
31.提高顾客忠诚度对企业发展的意义表现为：（1）可以为企业带来更多的利润（2）可以对其他顾客产生积极地影响（3）可以为企业提供建议和意见（4）企业可以更加容易处理不满顾客的投诉和抱怨（5）忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期发展。
32. 顾客忠诚度的测量：（1）顾客购买的次数和重复购买率（2）顾客购买时的挑选时间（3）购买的种类、数量和比例（4）顾客对企业产品事故的包容程度（5）顾客对待外部干扰的态度（6）顾客对价格的敏感程度33.顾客的维系：（一）流失顾客的成本：得到新顾客的成本是留住老顾客的6倍（二）维系顾客的价值：1.老顾客的价值：能为企业带来持续的利润，口碑效应将为企业带来更多潜在利润2.维系顾客的方法：提供高度的顾客满意度来维系顾客，提高转换成本来维系顾客34. 关系营销的概念：是企业、供销商、分销商、顾客等关键成员建立长期满意关系的实践活动，其目的是保持与企业关键成员之间的长期交易。
35.关系营销的层次：（1）基本类型：最低层次，适用于顾客众多，单位产品利润很底的情况。