酒店前厅员工管理制度
酒店前厅员工管理制度
1、工作的时候，常带着自然的笑容，
表现出和蔼可亲的态度，能令客
人觉得容易接近。
2、不得故作小动作（永远是成熟、
稳重），打哈欠要掩着口部，不
要做出搔痒、挖鼻、
掏耳、挑牙等不雅的动作。
3、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及
吃东西。
4、不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客
人服务。
5、在处理柜台文件工作时，还要不
时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。
1、客人来到柜台前，马上放下正
在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，积极全力的为客人服务。
7、留心倾听客人的问题，不能随意
中断客人的叙述，然后再清楚的
解答，以免答非所问，如遇到问
题不懂作答时，应该说：“请稍
等，待我查一查以便回答你的问
题。
8、如遇到客人对某事情外行；或不
能随俗之处，不得取笑
客人。
9、前厅接待员的工作效率要快且
准。
10、不得表现懒散情绪，站姿要端
正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，
及扮鬼脸作怪动作。
11、除了工作上应交待的事，不得
互相攀谈私事，不得争
论，不粗言秽语。
12、不得擅自用柜台电话作私人之
用，如遇急事可请求上
司用后台的电话。
13、用词适当，不可得罪客人，亦
无须阿谀奉承，声线要温和，不
可过大或过小，要清楚表达所要
说的话。
14、不得在工作时，阅读报章、书
籍。
15、走路时，不可奔跑，应脚步轻
快无声，不要作怪动作。
16、尽量牢记客人的姓氏，在见面
时能称呼客人“××先生
/小姐/女士，您好！”。
17、若客人之问询在自己职权或能
力范围以外，应主动替客人做
出有关联系，而
不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
18、提供假资料或报告。
19、未经许可严禁擅用万能钥匙、复制钥匙、打开客房。
20、与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。
21、违反操作规程或不按服务程序操作。
22、用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，中饱私囊。
23、摆弄、使用或故意破坏客人的财物。
24、盗窃或骗取客人财物。
25、随意翻阅酒店办公文件。
26、向客人索取小费和回扣。
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。
第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。
第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。
第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。
第六条遵守工作时间，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。
第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。
2、准确掌握房间状态，合理分配房间。
3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。
4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。
第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。
2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。
3、保持行李房的整洁和安全。
第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。
2、掌握各种支付方式的操作流程。
3、做好现金管理和票据管理工作。
第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。
2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。
3、请客人出示有效证件，进行登记。
4、收取押金，为客人开具押金收据。
5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。
6、通知行李员引领客人到房间。
第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。
2、核对客人的消费项目，确保账目准确。
3、退还客人押金，开具发票。
4、收回房卡，感谢客人的光临。
第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。
2、引领客人到前台办理入住手续。
3、客人入住后，将行李送到客人房间。
4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。
第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。
2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。
星级酒店前厅管理制度
一、总则为加强酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。
二、职责1. 酒店前厅部负责人负责全面管理前厅工作，确保各项规章制度得到有效执行。
2. 酒店前厅部员工应严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。
三、考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 员工请假需提前一天向部门负责人申请，经批准后方可休假。
3. 员工因病请假，需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4. 严禁代班、代打卡、代人请假。
四、仪容仪表1. 员工应按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。
2. 员工应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。
3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
五、劳动纪律1. 严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，应向部门负责人报备。
2. 严禁携带酒店物品出店。
3. 严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
六、服务规范1. 前厅员工应具备良好的服务意识，礼貌接待每位客人。
2. 前厅员工应熟悉酒店各项业务，为客人提供准确、高效的服务。
3. 前厅员工应掌握客房周转情况、房间设备完好程度及近期来宾流量，合理接受预订。
4. 前厅员工应掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务。
5. 前厅员工应按要求填写各类业务报表，定期核对电脑信息，为酒店客房出租和预订提出合理建议。
七、培训与考核1. 酒店应定期对前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务质量。
2. 酒店应建立健全考核制度，对前厅员工的工作绩效进行考核。
3. 对考核不合格的员工，酒店应进行培训或调整工作岗位。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，酒店全体员工应严格遵守。
2. 本制度由酒店前厅部负责解释和修订。
3. 违反本制度者，将按酒店相关规定予以处理。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人入住和离开酒店的首要接触点，也是酒店形象的重要展示窗口。
为了确保前厅部的高效运作，提供优质的服务，特制定以下管理规章制度。
二、员工行为规范1、着装与仪表员工应穿着整洁、得体的制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。
佩戴酒店规定的工作牌，工作牌应端正佩戴在胸前明显位置。
保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。
女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。
2、礼貌与态度对待客人应热情、友好、微笑服务，使用礼貌用语，主动问候客人。
不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应耐心解释和解决。
尊重客人的意见和需求，及时提供帮助和服务。
3、工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退或旷工。
工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
不得在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。
三、工作流程与标准1、预订服务准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等。
及时确认预订，向客人提供预订确认号和相关注意事项。
跟进预订客人的特殊需求，提前做好准备工作。
2、入住服务热情迎接客人，核对预订信息，协助客人办理入住手续。
向客人介绍酒店的设施和服务，提供房间钥匙和相关物品。
引领客人至房间，介绍房间设施和使用方法。
3、退房服务准确核对客人的消费明细，办理退房手续。
询问客人的入住体验，收集客人的意见和建议。
礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。
4、接待服务随时保持前台的整洁和有序，物品摆放整齐。
接听电话应及时、礼貌，使用规范的电话用语。
处理客人的咨询和投诉，及时给予答复和解决。
四、客户关系管理1、会员管理熟悉酒店的会员制度和优惠政策，为会员客人提供专属服务。
及时为会员客人积分和兑换礼品，维护会员客人的权益。
2、客户反馈定期收集客人的意见和建议，填写客户反馈表。
对客人的反馈进行分析和总结，提出改进措施和建议。
3、客户回访对重要客人和有特殊需求的客人进行回访，了解客人的后续需求和意见。
酒店前厅安全管理制度范本
一、总则为了加强酒店前厅安全管理，保障酒店、客人及员工的生命财产安全，确保酒店正常运营，特制定本制度。
二、安全责任1. 前厅部经理为前厅安全管理的第一责任人，负责全面领导、协调、监督前厅安全管理工作。
2. 各岗位员工应严格遵守本制度，积极配合安全管理，确保前厅安全。
三、安全防范措施1. 入住管理（1）前台接待人员应仔细核对客人身份，登记入住信息，确保入住人员身份真实。
（2）前台接待人员应主动了解客人需求，提醒客人注意财物安全。
2. 退房管理（1）退房时，前台接待人员应仔细检查客房，确保无遗留物品。
（2）客人退房后，应立即关闭房门，加强楼层巡查，防止闲杂人员进入。
3. 财物安全（1）前台接待人员应妥善保管客人财物，不得随意挪用或外借。
（2）加强现金管理，确保现金安全。
4. 消防安全（1）定期对消防设施进行检查，确保消防设施完好有效。
（2）加强消防安全宣传教育，提高员工消防安全意识。
5. 防盗安全（1）加强前厅区域巡查，发现可疑人员及时报告。
（2）加强门禁管理，确保门禁系统正常运行。
6. 食品安全（1）严格执行食品安全操作规程，确保食品卫生。
（2）加强食品储存、加工、销售环节的监管。
四、事故处理1. 发生安全事故时，当事人应立即报告上级领导，并采取措施控制事态发展。
2. 安全事故发生后，酒店应立即启动应急预案，配合相关部门进行调查处理。
3. 对事故原因进行调查分析，总结教训，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
五、奖惩措施1. 对严格遵守本制度，在安全管理工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
2. 对违反本制度，造成安全事故的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。
六、附则1. 本制度由酒店前厅部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
酒店前台管理规章制度
酒店前台管理规章制度酒店前台管理规章制度「篇一」一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
(双多单少，多推销双人房。
)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。
不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务。
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结。
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的'客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
酒店前台管理规章制度大全(18篇通用范文)
酒店前台管理规章制度大全（18篇通用范文）酒店前台管理规章制度大全篇1餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。
9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：1.严禁私自下楼。
2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。
3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。
酒店前台员工规章制度（通用10篇）
酒店前台员工规章制度（通用10篇）酒店前台员工规章制度（通用10篇）在学习、工作、生活中，人们运用到制度的场合不断增多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。
一般制度是怎么制定的呢？以下是小编帮大家整理的酒店前台员工规章制度（通用10篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
酒店前台员工规章制度1一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。
员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
酒店前厅员工奖惩管理制度
第一章总则第一条为加强酒店前厅员工管理，规范员工行为，提高服务质量和效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有员工。
第三条奖惩制度以公平、公正、公开为原则，激励员工积极工作，提高酒店整体服务水平。
第二章奖励办法第四条奖励分为以下几种：1. 表扬：对表现优秀的员工给予口头表扬，并在部门内部通报表扬。
2. 奖金奖励：根据员工表现，给予一定的奖金奖励。
3. 优秀员工称号：对一年内表现突出的员工，授予“优秀员工”称号。
4. 晋升机会：对表现优秀的员工，给予晋升机会。
第五条奖励条件：1. 工作态度积极，责任心强，团结协作。
2. 完成工作任务，服务质量高，客户满意度高。
3. 主动提出合理化建议，为酒店创造效益。
4. 在突发事件中表现突出，维护酒店形象。
第三章惩戒办法第六条惩戒分为以下几种：1. 警告：对违反规章制度，情节较轻的员工给予警告。
2. 记过：对违反规章制度，情节较重的员工给予记过。
3. 离职：对严重违反规章制度，或造成重大损失的员工，给予离职处理。
第七条惩戒条件：1. 违反酒店规章制度，情节较轻。
2. 服务质量低下，客户投诉较多。
3. 在工作中玩忽职守，造成不良影响。
4. 涉及违法违纪行为。
第四章实施与监督第八条奖惩制度由酒店人力资源部负责实施和监督。
第九条员工对奖惩决定有异议，可在接到决定后的三个工作日内向人力资源部提出申诉。
第十条人力资源部接到申诉后，应在五个工作日内给予答复。
第五章附则第十一条本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由酒店人力资源部负责解释。
第十二条本制度由酒店人力资源部负责修订和废止。