丰田汽车公司-客户关怀技巧
4S店SSI客户关怀管理制度
客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。
提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。
2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。
发送时间不得晚于上班后两小时2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。
节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。
保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到100%。
对于无法3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；保险到期提醒：1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100%主动预约：1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动：1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）2.生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。
汽车客户关怀方案
汽车客户关怀方案随着汽车市场的竞争日益激烈，如何提高客户满意度和忠诚度成为了汽车厂商面临的重要挑战。
而汽车客户关怀方案就是应对这个挑战的重要手段。
什么是汽车客户关怀方案？汽车客户关怀方案是指汽车厂商或汽车经销商为消费者提供的针对汽车购买、使用和维护等环节的各种服务和裨益，旨在提高消费者的满意度和忠诚度，建立长期稳定的客户关系。
汽车客户关怀方案的目的是在不断变化的市场环境中提高客户满意度和忠诚度，增强品牌声誉和市场竞争力。
具体方案内容和实施方式因厂商和市场不同而有所差异，但总体来说，汽车客户关怀方案通常包括以下几个方面：1. 产品质量保证客户购买汽车的首要需求就是车辆的质量和安全性能满足要求。
因此，汽车厂商和经销商在售前和售后服务中注重对车辆质量的保障和强化。
在售前，厂商需要向客户提供车辆的技术参数、性能指标、安全性等各项信息。
同时，产品质量保证也需要在售后服务中得到体现，为客户提供质量保修、召回服务、技术培训等服务，保障客户的权益和消费者的利益。
2. 购车优惠和融资方案汽车经销商在销售时除了需要提供优质的售前服务，在销售过程中还需要为客户提供购车优惠和融资方案等贴心服务。
这些方案能够让客户在购买车辆时得到更实惠的价格，同时也能够为消费者提供贷款、租赁、保险、信用卡等金融服务，减少客户购买车辆相关成本，提高客户购车的信心和满意度。
3. 维修保养服务汽车客户关怀方案中，维修保养服务是售后服务的重要方面。
一流的汽车厂商和经销商需要为车主提供全面的维修保养服务，并根据车主使用情况和里程信息，维护车辆的健康状态和保持良好的性能。
在维修保养过程中，厂商和经销商需要及时告知车主车辆保养和检修信息，保证车辆的可靠性和安全性。
4. 意外救援服务汽车的行驶过程中，由于道路环境和车辆本身的因素，如轮胎爆裂、发动机故障、行车事故等，都可能发生意外事件。
在这种情况下，汽车厂商和经销商需要为车主提供意外救援服务，包括拖车、维修和服务等，保障车主和车辆的安全。
丰田服务经理顾客关怀
共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻 了来自服务顾问的压力。
丰田服务经理顾客关怀
3、结果
二、投诉对应
丰田服务经理顾客关怀
3、结果
二、投诉对应
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
3、结果 • 问题再次发生或者完全消除问题
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
4、服务经理的角色
丰田服务经理-顾客关怀
2020/11/7
丰田服务经理顾客关怀
第二章 顾客关怀
一、顾客关怀 7步法
丰田服务经理顾客关怀
一、顾客关怀7步法
1、什么是顾客关怀 7步法?
• 顾客关怀 7步法是围绕着服务顾问的基本功 能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪 回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵 守的过程
• 顾客关怀 7步法使得提供给顾客准确有效的 服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为 可能
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
步骤2 认真聆听
a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要 打断顾客,直到他表达完他的气愤。
b 重视顾客 不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略 或忽视顾客所说的话。
c 仔细地听并表示出你的在意 恰当的反应(“我知道了…是…这什么时候发生的”),尽量不要 被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。
d 肯定汽车存在问题的症状 如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。
e 利用5W’s和2H’s方法准确把握谈话的内容 f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。
顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语 言表达的无言的交流。 g 用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。 这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解 释或者承诺。
丰田客户服务管理
客户关怀——客户关怀
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店外体验密切联络,将关怀进行到底. 目的 :巩固现有客户,发现 客户身边的 潜在客户. 关怀的方法:上门拜访,短信提醒,电话 回访,电台点歌,客户俱乐部等. 关怀的技巧:人性化,个性 化.
客户关怀——等待关怀
到店 看车 对比选择
CS调查与回访 CS调查与回访
7. CS培训
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CS企划管理 CS企划管理 CS改善与提高 CS改善与提高 CS培训 CS培训 客户关系部 主营业务支援 客户信息管理
客户关系维护 针对一汽丰田CS的各项 要求,针对经销商公司的CS发展 战略,结合经 销商工作实际需要开展 CS各方面培训.
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预定
转介绍再购
维修交车
维修保养
交车
维修等待: 客户休息区准备书刊,棋牌设施; 客户休息区准备影音上网设施; 专门的客服人员进行服务; 电子看板提醒客户车辆维修状态; 安排适当的餐饮,茶点; 奖励客户参与活动评比等.
交车前的等待: 按时回访客户告知详细交车 进程和有可能出现的问题; 适时短信提醒和祝福; 邀请到店参加活动.
客户关系部维修回访跟踪流程 LOGO
维修服务部上报维修客户信息或服务C 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡 客户关系部于三个工 作日内再与客户联系
没问题
询问产品 及服务维 修质量
有问题
提醒客户下次 保养公里数 记录反馈结果
服务部48小时内将处 服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部 进行处理 反馈给客户关系部经理
建立数据库
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在整合信息数据时,注意对各种相关信息的分类保 管,及时更新 客户情况 服务记录 车辆信息 内部数据 使用产品和服务 信息 支付记录 情况销售及其回款 整合 人口统计数据 信用记录 外部数据 市场信息
丰田客户之声分析
丰田客户之声分析XXX服务连获大奖，体现了用户对XXX产品品质和优秀服务的最大认可。
其背后也深刻诠释了一个道理：只要全心全意满足用户需求，以切实行动践行“客户第一”的经营理念，就能够赢得众多消费者们的青睐。
高品质基盘维稳，满足用户需求是初心贯彻落实以用户为中心的理念，首先在于夯实产品基础。
XXX 以"为用户制造更好的汽车"作为目标，遵循全球XXXQDR标准（高品质、可靠性和耐久度），继承了XXX品牌的精益生产体系，并导入XXX全新XXX架构，有效实现了品质提升、技术升级、品控加强、效率提升等全新进化。
双重赋能下，XXX不仅持续给消费者带来了惊喜，也让用户获得了更高的价值体验。
直击用户内心，以用户需求主导服务升级如果说高品质强阵容的产品组合提供了更具价值的出行体验，那么优秀的服务则让客户在用车环节得以放心舒心。
“始于初心之真，成于匠心之极”，在关乎客户用车全过程的各个维度，XXX始终积极听取客户声音，快速响应客户诉求，向客户提供优质高效的服务。
XX年前，XXX专门成立了服务改善组，从服务流程、服务细节以及车辆全生命周期服务等方面进行改善。
截至目前，XXX每季度都会对相关服务人员和近XXX家经销店进行检查和指导改善工作，每年抓好服务基础管理。
XXX也非常重视客户在购买、用车过程中的销售与售后服务体验，并时刻关注客户满意度、客户忠诚度及客户投诉等反馈；分别在厂家、经销商层面打造“改善从倾听客户之声开始”、“总经理CS-Day：倾听客户之声改善活动”，从全国全局到单店个性差异层面，形成双轮驱动、相互推进的FG倾听客户之声渠道。
通过上述举措，XXX将汽车服务从传统的“被动式回应”转变成“主动式关怀”。
这种时刻紧贴客户需求的方式，也是XXX践行“致真至极”品牌理念，深化和重塑客户体验的积极体现。
九层之台、起于累土；不驰于空想、不骛于虚声。
XXX作“服务用户”的行动派，积极打造产品和服务优势，真正做到了“一切为了客户、一切服务于客户、一切谦敬于客户”。
汽车客户关怀方案
汽车客户关怀方案随着汽车市场的日益竞争和汽车消费者个性化需求的增加，汽车厂商和经销商需要更加专业、精准、人性化的客户关怀方案，以提高客户满意度和忠诚度，并增加销售收入。
1. 客户满意度调研客户满意度调研是客户关怀方案的重要组成部分。
汽车厂商和经销商可以通过定期调研客户意见和反馈，了解客户对汽车产品、服务、销售流程等方面的评价和建议。
例如，可以通过电话调查、网络问卷、面对面访谈等方式收集客户反馈，分析客户需求和痛点，针对性地制定改进方案，提升客户满意度。
2. 汽车维修保养服务汽车维修保养服务是客户关怀方案的重要内容之一，也是影响客户满意度和忠诚度的重要因素。
汽车厂商和经销商可以通过建立专业、高效的维修保养服务体系，为客户提供全方位的售后服务。
例如，可以通过建立预约保养体系、推出定期保养套餐、提供免费上门取送车等方式提高服务质量，帮助客户节省时间和成本，提升客户的满意度和忠诚度。
3. 汽车金融服务汽车金融服务是客户关怀方案的重要组成部分。
汽车厂商和经销商可以通过提供多样化、个性化的金融服务，为客户提供便捷、灵活的汽车购车和融资方案，增加客户满意度和忠诚度。
例如，可以提供低息贷款、分期付款、汽车租赁等方式降低客户购车和融资的门槛，提升客户的购车信心和体验。
4. 汽车用户活动和福利汽车用户活动和福利是客户关怀方案的重要形式之一，也是提升客户忠诚度和满意度的重要途径。
汽车厂商和经销商可以通过推出积分系统、会员制度、礼品兑换等形式，为客户提供丰富多彩、具有参与性和价值的福利和活动。
例如，可以举办试驾活动、汽车展览会、汽车品牌活动等吸引客户参与，增加客户忠诚度和品牌认可度。
5. 汽车客户管理系统汽车客户管理系统是客户关怀方案的重要支撑系统之一，有助于汽车厂商和经销商有效管理客户信息、提高销售效率和客户满意度。
例如，可以通过建立客户档案、客户服务跟踪、客户营销管理等功能，实现客户信息共享、客户需求分析、客户服务反馈等，提高销售人员和客户服务人员的工作效率和质量，增强客户忠诚度和满意度。
汽车客户关怀方案
汽车客户关怀方案汽车销售不仅仅是卖出一辆车，更重要的是如何维护好客户关系，促进客户再次购买和推荐。
为了对客户进行更好的关怀，汽车企业和经销商需要设立完善的客户关怀方案。
本文将介绍汽车客户关怀方案的必要性以及常见的客户关怀措施。
为何需要做客户关怀汽车销售的目的不仅仅是卖出一部车，更重要的是让客户满意，增加客户信任度和忠诚度。
在这个竞争激烈的市场环境下，企业需要通过针对性服务和优良的售后体验，提高客户满意度，保持和扩大市场份额。
客户关怀是企业建立稳定、长久的客户关系以及精确了解客户需求的一种重要手段。
当客户受到良好的关怀和服务体验时，他们不仅仅会成为企业的支持者和忠实客户，还会为汽车企业带来很多的口碑宣传。
常见的客户关怀措施汽车客户关怀是一种长期的、系统化的工作，而且需要始终如一地完善和落实。
下面介绍几种常见的汽车客户关怀措施：客户满意度调查客户满意度调查是客户关怀的重要手段，它可以帮助企业了解顾客的产品评价、服务质量和客户需求等方面。
通过客户满意度调查，企业可以得到客户的反馈意见，不断改进产品和服务，在客户心中树立信任。
客户活动和会员制度针对客户的活动和会员制度是企业常见的客户关怀措施，比如客户品鉴会、试驾活动、客户俱乐部等。
这些活动不仅能够增加客户的满意度，还能让企业更深入地了解客户的需求、喜好和购车意愿等，从而提高市场竞争力。
购车后续服务购车后续服务是汽车客户关怀的重要环节，包括售后保养、维修、故障处理、配件更换等。
对于客户来说，如果能够得到及时、专业的维修和服务，不仅能保证安全，还能提高满意度和忠诚度。
CRM系统建设客户关系管理（CRM）系统是一种专门用于管理与客户关系有关的数据和信息的软件系统。
构建和维护一个完整的CRM系统，能够帮助企业更好地管理客户信息、分析客户需求和行为，从而快速响应客户需求、提供更好的服务。
总结汽车客户关怀方案涉及到多个环节和方面，需要企业在业务的各个环节上建立客户关怀的标准和流程，并不断提高服务质量和客户满意度。
汽车销售电话关怀顾客之五大要素
总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客
增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客
户的期望.
STEP - 3.
填写修理单
修理单内容
修理单应包括信息
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满
意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修
发生变化征得顾客同意
增加修理项目通知单
年 修理单号 顾客名称 联系方式 联系内容 车辆牌照 顾客姓名 联系人 车型 顾客电话 估计交车时间 月 日
前台/电话
旧件处理
□用户带回 □车间处理 业务员签字
估计增加费用 顾客签字
可信
用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”
主动汇报进度
提供免费饮料
善于倾听
提问的类型 开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题 封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题 追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的 资料 引导性提问 当对方不能确定或接待人为争取顾客认同而采用的提问方式
通过跟进关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户 满意度,从而实现客户量增加和利润增加.
关怀顾客五大要素
1，态度
彬彬有礼 专业仪表 富有表情的表达方式 亲切友好 电话礼仪
4,善于表达
有效地说明 表达技巧
2,值得信赖
信守承诺 从顾客立场 看待事物
5,专业知识
了解产品和业务
3,善于倾听
积极倾听 倾听技巧 默契
100%
顾客的权利
要感激顾客选择了我们的服务
选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。
丰田七步法服务流程
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
General Repair
预约控制板
电脑系统
Appointm AeeAnnppttppooiinnttmm ent
定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成
修理工作
比较昂贵的修理,例如:发动机, 变 速箱 &悬挂修理等.
需要有技巧的技术员 生产效率可能较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
关怀顾客的技
“滞留车辆” 巧
定义:
指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的 车辆. 因此,必须滞留至第二天.
J 在工作实际开始日前进站的车辆.
滞留车率
关怀顾客的技 巧
按日统计非计划滞留车率
滞留车率 (%) =
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%
预约的步骤
关怀顾客的技 巧
接
受
填写预约表,注
预
意返修和投诉
约
查询零部件 的库存情况
无配件
订购零件\监督零 件到货并通知顾客
准备资料： 预约控制表 预约维修记录电话单 修理单（RO） 用户管理卡
Esti m a ti on
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr
Jones
8:15
4s店客户关怀计划方案
4s店客户关怀计划方案4S店客户关怀计划方案1. 介绍在当今竞争激烈的汽车市场中，4S店（Sales, Spare parts, Service, Survey）成为了许多消费者购买和维修汽车的首选渠道。
然而，随着市场竞争的加剧，售后服务质量愈发重要。
为了提升客户满意度和忠诚度，4S店需要制定一套有效的客户关怀计划方案。
2. 客户关怀计划目标- 提升客户满意度和忠诚度：通过主动关注客户需求、提供个性化的服务和保持良好的沟通，使客户感受到4S店的关怀和关注，从而提升客户满意度和忠诚度。
- 提高再销售率和口碑传播效应：通过良好的客户关怀和服务，客户将更有可能选择在同一4S店购买下一辆或多辆汽车，并积极向他人推荐，带来额外的销售机会。
- 增加客户回头率和平均交易金额：通过提供专业、高效和个性化的售后维修服务，客户将更有可能选择4S店进行汽车维修和保养，从而增加客户回头率和平均交易金额。
3. 客户关怀计划具体措施a. 欢迎礼物：每位新购买汽车的客户在交车时，将获得一份精心准备的欢迎礼物，既能展示4S店的诚意，又能让客户感受到特别的关怀和重视。
b. 生日祝福：每位客户的生日，4S店将发送生日祝福邮件或短信，并赠送一份生日礼物或优惠券。
这种个性化的关怀让客户感到被重视，增强客户的归属感。
c. 定期保养提醒：根据每位客户的购车时间和行驶里程，4S店将自动发送提醒客户进行定期保养的短信、邮件或通信方式。
这可以帮助客户及时进行维护保养，延长汽车寿命，同时加强与客户的沟通和关系。
d. 快速维修服务：4S店将建立一套高效的维修服务机制，包括24小时接待热线、预约维修服务、快速维修通道等，以确保客户能够及时、方便地维修汽车，并减少客户的等待时间。
e. 专属会员活动：定期组织专属会员活动，如新品发布会、试驾活动、汽车知识讲座等，让客户感受到VIP待遇，同时与其他汽车爱好者进行交流，营造汽车社区的归属感。
f. 客户满意度调查：定期发送客户满意度调查问卷，了解客户对服务质量和购买体验的评价，并根据反馈结果进行改进。