客户服务部执行手册
电子商务公司客服工作手册
电子商务公司客服工作手册电子商务公司客服工作手册目录第一条总则为了规范、制度化和统一化本公司客服工作，提高部门管理的效率、责任感和归属感，特制定本工作手册。
本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真研究并服从管理。
在行业状况变化或公司的发展与经营需要时，本手册中的规章制度可能会进行相应的更新修订。
在未通知发布更新版本之前，客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导与应用。
若有不明确的地方，请随时提出疑问。
本手册最终解释权归属公司标准化管理小组。
第二条部门简介客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。
公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体中形成良好口碑。
第三条客服行为准则作为客服人员，应该始终保持礼貌、耐心、专业和友善的态度。
在与客户沟通时，要注意措辞，避免使用粗鄙的语言或口气。
同时，客服人员应该保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。
第四条客服工作客服工作包括售前咨询、订单处理、物流跟踪、售后服务等多个环节。
客服人员应该熟悉公司的产品和服务，及时回答客户的问题，处理客户的订单，跟踪订单的物流信息，并提供优质的售后服务。
第五条客服培训流程为了提高客服人员的专业素质和服务水平，公司将定期组织客服培训。
培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面。
培训形式包括内部培训、外部培训等。
第六条如何做好客服工作客服人员应该保持良好的心态，积极主动地为客户提供服务。
在处理客户问题时，要认真听取客户的意见和建议，及时解决客户的问题，并为客户提供满意的解决方案。
第七条客服必备技巧客服人员应该具备良好的沟通技巧、语言表达能力和服务意识。
在与客户沟通时，要注意语气和表情，避免让客户感到不满或不舒服。
同时，客服人员应该具备一定的产品知识和技术知识，以便更好地为客户提供服务。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。
2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
物业公司客服部管理手册
物业公司客服部管理手册文件编号：板次：生效日期：拟制：审核：批准：目录1组织架构1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-012岗位职责2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-012.2客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-022.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-032.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-042.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-052.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-072.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-082.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-092.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-102.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-112.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-123管理规定3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-013.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-023.3客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-033.4咨询服务规范WI-NWGZ-AL.KF-03-043.5借（领）钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-053.6空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06 3.7空置房管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-073.8楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-083.9业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-093.10 回访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-103.11家访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-113.12 物业接管验收要求及规程WI-NWGZ-AL.KF-03-12 3.13前期物业管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-13 3.14 交楼工作总则WI-NWGZ-AL.KF-03-153.15交楼工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-143.16 交楼工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-163.17交楼前期工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17 3.18 交楼工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-183.19室内装修管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-19 3.20 装修注意事项WI-NWGZ-AL.KF-03-203.21装修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-213.22 二次装修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-223.23报修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-233.24 装修施工承诺书WI-NWGZ-AL.KF-03-243.25业户违章处理管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-253.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-263.27噪音控制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-273.28 空调安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-283.29社区文化活动组织实施规定WI-NWGZ-AL.KF-03-293.30 小区广告安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-303.31有线电视管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-313.32 紧急事件处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-323.33商铺管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-333.34 标识管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-343.35监控管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-353.36 便民雨伞、小推车借用管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-363.37 垃圾中转站管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游乐场管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息发布管理办法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作标准4.1房屋管理工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-014.2物业助理卫生检查监督执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-024.3清洁工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-034.4清洁药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-044.5楼宇日常清洁执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-054.6清洁消杀工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-064.7公共场地和马路清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-074.8外墙清洗检查操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-084.9停车场清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-094.10 化粪池清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-104.11清洁工作应急执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-114.12 绿化接管验收标准WI-NWGZ-AL.KF-04-124.13绿化工作检验标准和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-134.14 绿化监督管理工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-144.15绿化药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-154.16 绿化日常养护工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-165工作流程5.1接待业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-015.2业主收楼流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-025.3处理用户投诉工作流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-035.4装修审批、监管、验收流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-045.5业主二次装修流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-055.6公共设施维修服务流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-065.7回访业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-075.8欠费催缴程序WI-NWGZ-AL.KF-05-085.9首问责任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-095.10 有偿服务工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-105.11清洁监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-115.12绿化监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-126常用表格6.1客服组前台工作台帐WI-NWGZ-AL.KF-06-016.2客服组工作统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-026.3业主卡申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-036.4客户投诉受理单（项目）WI-NWGZ-AL.KF-06-046.5客户投诉/建议/意见记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-056.6事件处理跟踪表WI-NWGZ-AL.KF-06-066.7投诉处理汇总表WI-NWGZ-AL.KF-06-076.8楼宇接管验收情况检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-086.9小区周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-096.10 空置房单元巡查记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-106.11工作任务单WI-NWGZ-AL.KF-06-116.12 欠费情况明细表WI-NWGZ-AL.KF-06-126.13物品放行申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-136.14 单元接管验收记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-146.15楼宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-156.16 装修申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-166.17装修单元办理统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-176.18 装修保证书WI-NWGZ-AL.KF-06-186.19房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-19 6.20 装修/延期施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-206.21施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-216.22 装修工作证申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-226.23装修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-236.24 标识项目清单WI-NWGZ-AL.KF-06-246.25整改通知单WI-NWGZ-AL.KF-06-256.26 项目遗留工程保修跟进表WI-NWGZ-AL.KF-06-266.27闭水试验确认书WI-NWGZ-AL.KF-06-276.28 装修竣工检查申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-286.29装修单元复工申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-296.30 房屋接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-306.31房屋钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-316.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-326.33公共区域设备设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-336.34 公共设备接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-346.35楼宇接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-356.36 楼宇情况验收检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-366.37消防配置设备/设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-376.38 业主收楼物品资料签收单WI-NWGZ-AL.KF-06-386.39业主收楼钥匙（托管）声明WI-NWGZ-AL.KF-06-396.40 业主资料登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-406.41业主资料情况表WI-NWGZ-AL.KF-06-416.42 总体服务意见问卷调查WI-NWGZ-AL.KF-06-426.43客户回访记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-436.44 清洁质量月评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-446.45清洁工作日检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-456.46 清洁工作周检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-466.47便民雨伞/小推车领用登记表6.48 垃圾清运服务质量记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-48 6.49消杀服务过程记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-496.50 消杀服务质量检验表WI-NWGZ-AL.KF-06-506.51绿化养护评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-516.52 绿化工日工作检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-526.53外判工作不合格服务处理表WI-NWGZ-AL.KF-06-53 6.54 钥匙借（领）用登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-546.55修缮责任承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-556.56 公共区域借（租）用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-56 6.57临时动火作业申请WI-NWGZ-AL.KF-06-576.58 灭火器租用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-586.59社区文化活动记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-596.60 业主来电来访登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-601.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01客服织架构图2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01客服组岗位职责1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
彩生活客服部工作手册
目录部门组织架构图一、二、三、四、五、六、七、确保彩生活服务顺利开展。
八、九、商务部对物业的各项管理工作。
十、十一、十二、十三、客服部质量目标指标客服部工作规程一、参加品质部组织的小区客服工作及现场管理员礼仪礼节月检，及时发现不足，并针对小区出现的问题，予以纠正，并监督其整改。
二、定期组织小区客服员进行常规工作及彩生活服务的培训，尤其针对月检中普遍存在的问题实施培训。
三、培养小区礼仪教员，授予“礼节教员资格，负责小区所有物管人员的礼仪礼节。
四、指导各小区编制小区客服中心工作手册。
五、每月到小区协助、规范客服工作。
六、监督小区客服主管的工作。
七、及时了解公司彩生活新政策，关注各小区彩生活开展情况，并给予服务。
八、协助人力资源部进行客服员、现场管理员星级考评，完善星级考评制度。
九、及时了解、反馈成都分公司工作中的需求及存在的问题，协助总经理完成对成都分公司的各项管理工作。
十、协助投资公司客服部对投资公司所开发项目的服务提升，配合投资公司在小区组织的各项社区活动，及花样会的入会工作。
十一、协助投资公司对前期项目的各项管理工作。
十二、前期项目的介入及策划售楼配合工作。
十三、为小区提供开展社区活动的建议、并协助其开展。
客服部岗位说明书客服部奖惩制度1.0目的规范客服员工作。
2.0范围小区的客户服务。
3.0 职责按规程要求做好客户服务。
4.0 规程要点为了加强对客服员的管理，提高客服部的整体素质，特制定以下奖惩制度：一）部门每月针对开展工作表现、个性化服务的情况、各项培训考试、宿舍管理等方面对客服员进行必要的检查（日检、周检、月检）：1．日检由客服主管/领班组织进行。
2．周检由管理处主任组织进行。
3．月检由总部组织进行。
二）奖励：1．通报表扬：①为公司献计献策，合理化建议被公司采纳的。
②个性化服务开展成绩卓越，超额完成指标的。
③按质量管理要求被评为“一站式”服务标兵的。
④按质量管理要求被评为卫生标兵的。
⑤为业主提供优质服务赢得业主书面表扬或获赠锦旗的。
物业客户服务手册
物业客户服务手册目录1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客服部组织架构3.0 客户服务部各岗位职责3.1 客服经理岗位职责3.2 客服主任岗位职责3.3 客服前台组长岗位职责3.4 前台物业助理岗位职责3.5 贴心管家岗位职责3.6 半岛28接待员岗位职责3.7 样板房组长岗位职责3.8 样板房解说员岗位职责3.9 中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0 客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4 接待服务十大规范4.1.5 上门服务礼仪规范4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点4.2.3 样板房上下班工作要点4.2.4 客服部各岗位交接班规定4.2.5 中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1 交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1 办理程序6.2 装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程图8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6 回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档12.2 业户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3.3相关文件与记录13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1 钥匙管理细则14.2 相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3 中介费收费标准1.0客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
哈弗尊享服务流程执行手册(PDF 66页)
哈弗尊享服务流程执行手册前言哈弗尊享服务流程，是围绕SUV客户群体特定需求和价值观开发的专属流程，面对客户多元化的服务要求，我们需以高素养、高技能、高度责任心，将哈弗的“真诚、品味、专业”服务理念正向传递，让客户在接受服务过程中，感受我们的尊享服务，形成“情感共振”，营造被尊重的良好感知。
尊享服务以体验为基础，其出发点和关联项目如下：“尊享”强调流程执行中，通过“一对一专属服务”对车辆的全生命周期进行专属管理，让客户有归属感和安全感，将品牌感知具象化，建立品牌与客户心智关系；“体验”强调从客户感观、情感、思考、行动、联想五个维度，打造以愉悦为主题，体验为特色的服务。
流程执行规范是客户满意基础保障，情感营销是降低客户维系成本、增进客户忠诚的有效手段，通过流程再造，打造哈弗品牌尊享服务印象。
目录阅读说明 (02)01主动接触 (06)02畅享预约 (14)03互动接车 (22)04专业维修 (31)05三检质控 (38)06精致洗车 (43)07完美交车 (50)08关爱回访 (58)流程框架图说明代表客户体验环节，全体服务人员需在手册规范执行基础上进行创新应用。
代表内部管控环节，销售服务商应通过建立健全内部管理机制，保障高效执行。
为更好地说明尊享服务流程，以不同色块展示相关内容。
客户体验节点内部管控节点关联流程节点流程框架图说明1客户用车跟踪专属服务准备及推荐01主动接触【流程框架图】客户信息整理否是信息整理适时短信问候提醒预约抱怨处理客户问题反馈电话解答邀请回站3.首保亲体验●物料准备：安全帽、宣传折页（册）、纪念小礼品；●客户识别：由专属服务顾问识别首保进站客户；●客户邀请：告知客户车辆定期保养的好处，征询客户参加意向；●过程管控：服务顾问及时通知车间主管及首保维修技师，保持现场整洁；客户参与过程服务顾问应对应讲解技师操作要领及保养目的，增强客户定期进行车辆保养的意识。
4.维修进度告知●根据维修用时和客户是否在店等待情况，对维修进度与车间主管保持沟通。