南广酒店前厅各班工作分配规则
前厅责任分工方案
前厅责任分工方案背景作为酒店的前厅部门，其服务是酒店各部门与客人沟通的桥梁和纽带，负责协调和实施酒店各项服务工作。
为使前厅服务更加规范、高效，需要制定并落实明确的责任分工方案。
方案在前厅工作中，主要包括前台接待、预定管理、行李服务、代客泊车、安保等职责。
基于此，制定如下的责任分工方案：1. 前厅接待员前厅接待员是前厅部门的门面，要具备良好的形象、礼仪和语言能力。
∙主要职责•给予客人温暖、友好、礼貌和热诚的接待。
•了解客人的需求和要求。
•维护酒店前台区域的秩序与整洁。
•确保客人的入住登记准确、迅速，并及时通知其他部门。
•接听内线和外线电话，并确保客人要求被满足。
•协助处理客人的疑问、投诉、建议等问题。
2. 预定管理员酒店预定管理员要熟悉酒店的客房情况、房间布局、房态等。
对于需要订餐或做其他服务的客人，预定管理员也可以预先为客人安排服务。
主要职责•根据客人的需求，安排客房预订，确保客人的需求尽量得到满足。
•定期了解房间不同时间的入住情况，预测未来的客房情况，保持合理的负荷率。
•接待客人到店后，检查客人订单信息，为客人分配合适的房间类型，确保客人能够顺利入住。
•务必与客人沟通好所有服务的价格、时间、地点和数量等详细信息，避免产生任何误解与矛盾。
3. 行李服务员行李服务员作为前厅部门的一员，其工作要求体力不弱，身手敏捷，有足够的耐力和热情。
主要职责•协助客人搬运行李，信息及相关物品。
•将客人的行李顺利运送到客房，确保客人安心入住。
•在客人离开酒店时，协助客人将行李搬运至前台或出租车等需要的地方。
4. 代客泊车员代客泊车员是为实现酒店招待礼仪而推出的一项贴心服务。
主要职责•协助客人停车并简单介绍酒店设施。
•协助客人取车，并询问客人的车辆是否还需清洗或保养等需求。
•定期检查酒店停车场的车辆数量及状态，及时反馈维护工作需要。
5. 安保人员作为前厅的标配，安保人员更要保持严谨的警觉。
主要职责•做好大厅、前台和电梯的安全守护工作，有效维护酒店内用品和客人的人身财产安全。
前台早中夜班工作流程
前台早中夜班工作流程前台工作是酒店管理中非常重要的一个环节。
前台工作人员在酒店的门面位置，是客人进入酒店的第一眼印象，也是客人对酒店服务品质的第一印象。
因此，前台工作人员的工作流程和服务质量直接关系到酒店的声誉和顾客的满意度。
本文将重点介绍前台早中夜班工作流程，分别从客人的到来和离开、客房预订和分配、客房清洁和维护、接待同行客人、处理客人投诉等方面，详细介绍前台工作人员在早、中、夜班的工作流程。
一、早班工作流程早班前台工作人员的主要工作时间为早上6点至下午2点。
以下是早班工作流程的具体步骤。
1. 早上6点至7点早上6点，前台工作人员应该确认前一天的账单已经打印并装订好，准备今天需要印刷的账单。
这个时间段还需要将昨日计算的财务信息整理并录入系统。
在这个时间段内，早班工作人员还要检查酒店的设施和设备是否正常工作，比如餐厅、健身房、游泳池、电梯等。
2. 早上7点至8点在这个时间段内，前台工作人员需要检查前台所需要用到的设备是否都齐备。
比如电脑、打印机、复印机、传真机、电话、收银机等，还需要检查酒店的通讯设备是否正常。
早上7点也是客人退房的高峰时间之一，在这个时间段内，前台工作人员需要适当增加人手，以免客人等待时间过长。
3. 早上8点至12点在这个时间段内，前台工作人员应该协助客人入住。
客人到达前台后，前台工作人员需要核对客人的预订信息和入住要求，并将这些信息输入系统。
然后，前台工作人员需要为客人分配客房，并填写入住登记表，核对客人的身份证及其它信息，并告知客人需要缴纳的费用。
在这个时间段内，前台工作人员还要回答客人的各种问题，比如酒店设施的位置、附近的餐厅和商场等。
中午12点是客人退房的高峰时间之一，在这个时间段内，前台工作人员需要协助客人退房。
客人退房需要交回房卡和检查客房是否损坏，前台工作人员需要核实客房状态并记录相关信息，帮助客人确认账单，收取有关费用并为客人提供发票并送客人离开。
二、中班工作流程中班前台工作人员的主要工作时间为下午2点至晚上10点。
酒店前台排班规章制度范本
酒店前台排班规章制度范本第一章总则第一条为了规范前台工作人员的排班管理，提高服务效率，确保客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前台工作人员的排班管理，包括各部门前台岗位工作人员。
第三条酒店前台工作人员应当遵守本规章制度的各项规定，服从领导安排，严格遵守排班计划，保证工作质量。
第四条酒店前台工作人员应当具备一定的服务理念和服务技能，具备良好的团队合作精神，积极配合主管工作。
第五条酒店前台工作人员应当保守酒店的商业秘密，绝对不得泄露酒店客人的隐私信息。
第二章前台排班制度第六条酒店前台工作人员的排班安排由主管负责安排，按照酒店营运需求和客房预订情况合理分配工作任务。
第七条酒店前台工作人员的排班应保证员工休息时间合理，避免过度劳累，保障员工身心健康。
第八条酒店前台工作人员的排班应根据员工的实际工作能力和职位特点进行合理分配，保证工作效率。
第九条酒店前台工作人员的排班应充分考虑员工的个人需求和家庭情况，合理安排休假和调休。
第十条酒店前台工作人员的排班应严格按照排班表执行，不得擅自调换班次或缺席。
第三章管理要求第十一条酒店前台工作人员应严格遵守酒店的各项规章制度，遵守员工纪律，提高服务质量。
第十二条酒店前台工作人员应保持工作地点的整洁和卫生，保持良好的工作环境。
第十三条酒店前台工作人员应积极学习专业知识和服务技能，不断提升自身素质，提高服务水平。
第十四条酒店前台工作人员应保持良好的服务态度，主动接待客人，解决客人问题，提供优质的服务。
第十五条酒店前台工作人员应遵守礼仪规范，穿着整洁，仪表端庄，言行举止得体。
第四章处罚和奖励第十六条对于违反本规章制度的前台工作人员，酒店将给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、扣减工资等。
第十七条对于表现优异的前台工作人员，酒店将给予相应的奖励，包括表扬信、奖金、晋升等。
第十八条酒店前台工作人员应当自觉维护酒店的形象和声誉，争取客户的满意度，为酒店的发展做出贡献。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
酒店前台倒班方案
酒店前台倒班方案在酒店行业中，前台是一个非常重要的部门。
他们的工作包括接待客人、办理入住手续、解答客人疑问等。
由于酒店的客人通常都是有不同的需求以及不同的时间段进行入住，因此前台人员需要进行倒班工作，以便保证客人的需求得到及时的满足。
下面将介绍一种较为常用的酒店前台倒班方案。
倒班方式按照工作时间的不同，前台的倒班方式可分为两种，分别是白班制和夜班制。
白班制白班制是指前台在酒店营业时间内轮流上班，每天工作8小时，以白天时间为主。
按照双休日和节假日的不同情况，可分为以下三种白班倒班方案。
全年无休该方案适用于酒店客人比较多，经济效益比较好的酒店。
倒班方式如下表所示。
班次时间人数早班07:00-15:002中班15:00-23:002晚班23:00-07:001双休日有休该方案适用于周六、周日客人较少的情况。
倒班方式如下表所示。
班次时间人数早班07:00-15:003中班15:00-23:003节假日有休该方案适用于节假日客人较少的情况。
倒班方式如下表所示。
班次时间人数早班07:00-15:003中班15:00-23:003晚班23:00-07:001夜班制夜班制是指前台在酒店营业时间之外的夜间时间内轮流上班，以夜间时间为主。
按照工作日和休息日的不同情况，可分为以下两种夜班倒班方案。
长夜班制该方案适用于酒店周边环境较为安全的情况。
倒班方式如下表所示。
班次时间人数一班23:00-07:00(第二天)2短夜班制该方案适用于酒店周边环境较为复杂或者安全风险较高的情况，为员工提供更为安全的工作环境，是比较常见的夜班倒班方式。
倒班方式如下表所示。
班次时间人数一班19:00-23:002二班23:00-07:002倒班轮换为了保证员工的身体健康和工作热情，需要设置一种正常的倒班模式，让员工有足够的时间进行调配和休息。
下面是一种倒班轮换方案。
白班制轮换方案周次班次1早班2中班3晚班4早班5中班6晚班7休夜班制轮换方案周次班次1一班2一班3一班4一班5一班6休综合考虑在选择酒店前台倒班方案时，需要考虑员工的身体健康和工作习惯，同时还要考虑酒店客人的需求和市场形势。
酒店前台排班规章制度范本
酒店前台排班规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台排班工作，保证酒店前台工作的正常运转，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工的排班管理工作。
第三条排班工作应遵循公平、合理、科学的原则，充分考虑员工的需求和工作实际情况。
第二章排班原则第四条酒店前台员工排班应遵循的工作原则：1. 确保服务质量：根据酒店营业时间和客流量，合理配置人力资源，确保前台服务质量和效率。
2. 公平公正：排班应公平公正，避免偏私和滥用职权。
3. 考虑员工需求：尊重员工个人意愿，充分考虑员工的生活和工作需求，合理安排班次和休息时间。
4. 优化人力资源：合理利用人力资源，提高员工的工作积极性和满意度。
第五条排班应遵循的工作流程：1. 提前制定排班计划：根据酒店营业时间和客流量，提前制定排班计划。
2. 员工报告需求：员工应提前报告个人的休息和工作需求。
3. 排班安排：根据员工需求和酒店工作需要，进行排班安排。
4. 排班通知：将排班结果通知员工，并确保员工知晓自己的班次和职责。
5. 排班调整：如有特殊情况，可进行排班调整，并及时通知员工。
第三章排班规定第六条排班周期：排班以一个月为周期，可根据实际情况进行调整。
第七条班次设置：根据酒店营业时间，设置早班、中班、晚班等班次。
第八条班次时间：1. 早班：06:00-14:002. 中班：14:00-22:003. 晚班：22:00-次日06:00第九条休息时间：员工每月享有两天休息日，根据排班情况合理安排。
第十条加班安排：如有加班需要，应提前通知员工，并按国家规定支付加班费。
第四章排班管理第十一条排班管理员职责：1. 负责制定和调整排班计划。
2. 负责收集和审核员工的需求报告。
3. 负责排班通知和排班调整。
4. 负责排班记录和统计。
第十二条员工职责：1. 遵守排班规定，按时上下班。
2. 如有特殊情况，提前向排班管理员报告。
3. 按照排班计划执行工作，如有调整，及时接收通知并做好调整。
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度第一节组织构架前厅部经理编制—1人前厅部副经理编制—1人大堂副理编制—3人前台主管编制—2人礼宾主管编制—2人礼宾领班编制—1人接待收银员编制—6人礼宾员编制—5人前厅管理前台是客人与酒店接触旳重要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供多种综合服务旳部门。
前台部所有旳功能、活动及构成都是为了支持、增进对客销售和对客服务这一目旳。
规章制度1、诚实，是员工必须遵守旳道德规范，以诚实旳态度看待工作是每位同事必须遵守旳行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作旳基础。
3、以工作为重，准时、按质、按量完毕工作任务是每位同事应尽旳职责。
以上三条是每位服务人员必须遵照旳行为准则。
考勤制度1.准时上下班，按规定打卡，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天告知部门，阐明原因，经部门同意后方可休假。
3.病假须持医院证明，经同意后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意同意。
仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须洁净、整洁。
2.酒店规定保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（按照酒店详细规定执行）劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无端窜岗、擅离职守，下班后不得私自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关旳事情。
6.严格按照规定期间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
工作方面1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其他人员不得私自到客房、餐饮、其他区域。
3.当班期间要认真仔细，多种营业表格严禁出现错误。
前厅部规章制度(各岗)
前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。
2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。
6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
南广酒店
前厅各班工作分配规则
酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐)，根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：
一、早班
1.与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
2.了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。
3.了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团队客人等。
4.准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。
5.早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免售错房间。
6.负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。
7.做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。
8.至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。
9.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。
10.完成上司交给的其他各项工作和任务。
二、中班
1.与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。
2.了解今天的到房数、可开房数及客房状况。
3.了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团队客人。
4.熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。
5.继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。
6.充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。
7.积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。
8.迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给总台收银处。
9.严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。
10.做好到店(住店)客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。
11.正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便总台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。
12.对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。
13.做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。
14.注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。
15.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。
16.完成上司交给的其他各项工作和任务。
三、夜班
1.与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。
2.继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。
3.认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。
4.与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。
5.正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理部门及有关部门。
6.将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无误，以便早班员工上班后将资料传送至公安局出入境管理科。
7.(打)印当日各项报表，分送各有关部门和人员。
8.整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST(团队名单)。
9.认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写在交班簿上。
10.夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。
11.注意在大堂是否有可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。
12.整理总台柜台，保持整洁美观。
13.当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。
14.将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到预订处并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。
15.完成上司交给的其他各项工作和任务。