服务员基本培训(第三章·服务流程)
服务员服务流程及服务细节
1、视客人的到位情况或者客人己将果盘用完， 询问主宾“您好，帮您把果盘撤掉好吗” ，客人示意后即可操作； 当客人吃过虾、蟹等需用手接触的食物后，应及时将香巾递上，待客人用后，立即重新更换。 酒水拿来后，应先请客人过目，操作时左手托于底部，右手轻握上端2/3处，手势优雅，商标朝向客人，“这是各位点的XXX酒，现在
2、左手拿茶碟垫于壶底，茶碟内垫莲花座，避免 发出额碰撞声，右手持茶壶，壶嘴朝外，食指勾住 壶柄，大拇指在上，其余三指托于壶柄下，用手腕 带动茶壶，身体不弯曲，壶嘴距离茶碗2—3厘米， 倒茶时速度适中，不能过急，以免茶水溅出，以八 分满为宜，收壶时将壶嘴稍稍旋转，以免茶水顺着 壶嘴流下；
3、整体感觉协调，姿态优雅，收壶后退后半 步，右手手势示意“请”，主宾突出姓氏服 务“某先生/小姐，请您用茶。”目光朝向客 人，体现语言、动作、眼神、表情融为一体 的庄重、高雅和亲切；
上口布。
拉椅让座
服务细节
1、及时为客人拉椅入座。操作时双手手心向 内，搬住椅子靠背，右膝盖抵于椅背，轻轻 向后搬移，拉椅时以不发出声响为宜，并说： “请坐”；
2、在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方 向前推，椅子刚好碰到客人膝盖处即可，不 能过重或过轻。
注意事项
1、椅子使用6、服务人员可在客人点菜时，进行换毛巾。
注意事项
1、夏季是凉的香巾，冬季派送热的香巾，以体 现亮点服务；
2、如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内，不要 打扰客人
3、除主宾外其他客人只须提供：“请”、“您 好”、“谢谢”等简练的服务语言和手势， 尽量减少服务语言对客人沟通的打扰。
KTV服务员服务流程培训
KTV服务员服务流程培训导言：KTV是一种受欢迎的娱乐方式，它是一种将音乐、娱乐和社交相结合的场所。
而作为KTV 的核心服务人员，服务员的服务质量和服务流程至关重要。
在这篇文章中，我们将详细介绍KTV服务员的服务流程，以帮助新加入的服务员了解并掌握这一重要技能。
一、接待客户：1.1 穿戴整洁：服务员在工作时应穿着整洁的制服，衣着要得体，避免过于暴露或不雅的服装。
1.2 口齿清晰：服务员应该用清晰、亲切的口吻向客人打招呼，并主动介绍自己的姓名和职位。
1.3 热情态度：服务员应该始终保持热情友好的态度，主动问候客人并提供协助，让客人感到宾至如归。
二、带领客人就坐：2.1 主动引导：服务员应主动引导客人前往包厢，并根据客人的要求指引他们找到合适的位置。
2.2 耐心等待：服务员应耐心等待客人坐好，并询问是否需要提供其他服务，如点歌、调节音量等。
三、点歌服务：3.1 了解客人需求：服务员应经常询问客人的喜好和需求，并提供相应的歌曲推荐。
3.2 接收点歌：服务员应准确记录客人点歌的歌曲和数量，并及时通知工作人员进行操作。
3.3 歌曲播放：服务员应确保客人点的歌曲能够按时播放，并及时提醒客人歌曲的时间。
四、酒水服务：4.1 推荐酒水：服务员应根据客人的需求和口味推荐适合的酒水，并介绍酒水的特点和价格。
4.2 准备酒水：服务员应及时提供客人点的酒水，并在客人要求下，为他们打开瓶盖或提供冰块等服务。
4.3 定期提醒：服务员应定期提醒客人的酒水是否还有剩余，并主动询问是否需要继续提供。
五、消费结算：5.1 统计消费：服务员应准确统计客人的消费金额，并将其写入相应的账单中。
5.2 解答疑问：服务员应耐心解答客人对账单上的内容或价格的疑问，并协助客人核对消费项目。
5.3 结算支付：服务员应收取客人的消费款项，并提供相应的找零和收据。
六、送客离场：6.1 帮助整理：服务员应协助客人收拾东西，并检查包厢是否有物品遗留。
6.2 道别礼貌：服务员应向客人道别，表示感谢和欢迎他们下次再来，并提供下次来店的优惠信息。
服务员培训流程及内容
服务员培训流程及内容服务员培训是确保餐饮业务质量和提升服务水平的重要环节。
以下是一般的服务员培训流程及内容：服务员培训流程：1.入职培训：公司介绍：公司的历史、文化、价值观等。
岗位职责：明确服务员的基本职责和工作范围。
2.基础知识培训：餐厅结构：了解餐厅的布局、各个区域的设施。
菜单介绍：熟悉菜单中各个菜品的名称、特色、制作方法等。
品牌理念：了解品牌的理念和服务宗旨。
3.礼仪培训：穿着打扮：关于制服的穿着要求。
仪容仪表：培训良好的个人形象和仪表标准。
言行举止：礼貌用语、面带微笑、沟通技巧等。
4.餐具和用具操作：餐具摆放：正式餐具的摆放方式。
餐具使用：各类餐具的使用方法。
5.食品安全培训：卫生标准：掌握餐饮卫生和安全标准。
食品储存：学习正确的食品存储和处理方法。
6.客户服务技能培训：接待流程：顾客到店后的接待步骤。
服务技巧：善于倾听、主动关心客户需求等技能。
7.团队协作培训：与同事的沟通：团队协作和合作精神。
应对突发状况：处理客户投诉和紧急情况的能力。
8.销售技巧培训：推销策略：推荐特色菜品或套餐。
交叉销售：了解如何增加客单价。
9.模拟实战培训：角色扮演：通过模拟实际工作场景进行培训。
点菜演练：让服务员模拟点菜过程。
10.考核和评估：阶段性考核：定期对服务员进行知识和技能的考核。
个人评估：对服务员的工作表现进行评估。
服务员培训内容：1.服务态度：提供亲切、热情、主动的服务。
学习解决问题的积极态度。
2.沟通技巧：善于倾听客户需求。
学会清晰、简洁地表达。
3.产品知识：熟悉菜单，了解每道菜的制作和特点。
能够介绍菜品并回答客户疑问。
4.服务流程：接待客户：热情招呼和引导客户入座。
点菜服务：协助客户点餐，提供建议。
5.餐具操作：正确使用餐具和器皿。
了解餐具的更换和摆放规范。
6.食品安全：学会正确的食品储存和处理方法。
掌握卫生标准，保障食品安全。
7.客户服务技能：提供贴心服务，关心客户体验。
学会应对客户投诉和问题。
服务员服务流程
1.站在宾客的右边，右腿在前服务，轻轻的把客人酒杯或
分酒器拿到胸前，右腿收回来，慢慢的将酒到入杯或分酒
器内，倒好之后右腿上前一步，轻轻将酒杯放在客人餐盘
前，尽量不打扰客人
2.饮料七分满，白酒八分满，啤酒九分满，红白葡萄酒酒
杯的三分之一或更少，起泡酒三分之二满
开酒前一定注意询问
3.不管服务任何酒水尽量做到“ 隐形服务”用手势代替说 客人
26 送客
客人如有行李、打包菜服务员需帮客人提。 1礼貌用语：各位请检查您的随身物品，看看是否带齐， 2这边请，请这边走，谢谢慢走！欢迎再次光临。
27 收台.摆台
注意餐具的安全；操作时需轻拿轻放，玻璃器具和别的器 具分开放。 切记收筷子的时候拆掉筷头。 桌面，桌子中间，地面卫生打扫干净 按摆台标准将台面摆好
序号 基本流程 站位迎宾 11:30-
1 13:00
17:3019:00
注意事项
备注
1.标准的仪容仪表、站姿
1.吧员站在门口
2.宾客到达十步之内时点头示意、微笑、目光交流
2.服务员站在餐厅适当
3.宾客到达五步之内时时微笑打招呼问好，注意语速、礼 位置
节礼貌、动作轻盈、适当的肢体语言、使用您好、或用姓
Байду номын сангаас
氏称呼宾客
4.主动上前询问宾客是否需要帮忙拿物品
2 问好
1.问候语：您好/中午好/晚上好/欢迎光临！ 2.面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回 看，与客人保持着1米--1.5米之间并伸出右手指向前方 （请这边走带客之间可以介绍我店的其他设施.
1.问候语：您好，这边请，请这边走
2.面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回
13 加、撤位
服务员服务流程及服务细节
持稳，瓶口朝上，用手握着，启开瓶盖，开启时要 避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收 起 ； （2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒 刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁 瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞， 然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动 酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面 前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确 认后，才可斟酒。
26
注意事项
1、注意手不要碰到筷头；
2、如客人没有全部到齐，可以将未到宾客的座 位开席；
3、口布的一角应压在SP碟正下方，中心线与 口布对角线一致。
27
斟
醋
28
服务细节
1、右手持醋壶，左手拿一叠整齐的餐巾纸来
擦拭壶嘴，双手置于胸前 ，询问主宾“先生/ 小姐添醋好吗？”客人示意后即可操作； 2、一般斟放味碟的1/3即可，如有醋顺壶嘴 流下，则拿餐巾纸轻轻抹去，以免醋滴在客 人身上。
42
3、如客人示意不撤，餐中服务时应给客人续
茶，并征询是否换成大杯盛茶水；
4、托盘不得超越客人肩部，不发出声响为宜。
43
换 香 巾
44
上第一道热菜前，为客人更换一次香巾，以
保证客人有清爽的心情食用主菜。
45
补 酒 水
46
当客人进行敬酒时，要保准各就餐客人酒杯
里酒水的量，随时做好添加工作。
53
注意事项
1、剔鱼骨：剔刺时如发现鱼肉尚未熟透，要及 时将鱼送往后厨重新加热 ； 2、分菜：在客人屡屡被敬酒．不便川餐时，可 以帮客人分菜：如发现某位客人特别爱吃哪 一道菜，也可以帮客人分菜：如果桌上菜品 不多，客人没有要求则不必派菜； 3、分汤：不可将汤汁洒到客人身上或衣物上， 碗内的菜汤汁要均匀；
服务员服务流程及服务细节
服务员服务流程及服务细节随着社会经济的快速发展，餐饮行业也逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
作为餐饮服务行业的一员，服务员的服务流程及服务细节对于提升餐厅形象和顾客满意度起着至关重要的作用。
本文将详细介绍服务员的服务流程及服务细节，旨在帮助服务员提供更好的服务。
一、餐厅接待流程1. 迎接客人：当客人步入饭店时，服务员应立即注意到客人的到来，并主动迎接。
可以用亲切的语言问好，同时扶着客人的椅子示意客人坐下。
2. 询问用餐人数：了解客人的用餐人数，以便安排座位。
3. 安排座位：根据用餐人数和客人的需求，将客人引领到座位上，并为其拉开椅子。
4. 递送菜单：当客人坐定后，服务员应主动递送菜单，并介绍餐厅的特色菜品。
借此机会，服务员可以向客人推销餐厅的招牌菜，增加客人的消费。
5. 接收点单：客人选择菜品后，服务员需耐心听取客人的点单，并在菜品上标记客人的要求，如口味、加料等。
6. 送走点单：确认客人的点单后，服务员将点单送至后厨，确保菜品能够及时上桌。
二、菜品上桌流程1. 热菜上桌：在菜品出炉后，服务员应及时上菜，确保菜品的温度和口感。
2. 先主后副：在进行菜品上桌时，应遵循先主菜，后副菜的原则，以保持菜品的完整性和美观。
3. 倒酒开瓶：如客人点了酒水，服务员应准备好酒杯和酒瓶，并在菜品上桌后先行倒酒或开瓶，向客人展示出一流的餐饮服务。
4. 按位上菜：服务员在菜品上桌时，应按照客人的位置进行分配，确保菜品能够分发到每个人的面前。
5. 清理碎渣：当菜品上桌后，服务员应及时清理桌面上的碎渣和烟灰，保持餐桌的整洁。
三、用餐期间的服务细节1. 注意客人需求：服务员在用餐期间应时刻关注客人的需求，如是否需要加餐、加饮料等。
若客人有特别需求，服务员应积极配合，提供帮助。
2. 定时倒水：服务员需要定时为客人倒水，保持杯中的水位始终处于合理的范围之内。
3. 维持餐厅秩序：服务员需在用餐期间密切注意餐厅内的秩序，确保客人能够享受安静、优雅的用餐环境。
酒吧服务员培训及服务流程
酒吧服务员培训及服务流程服务员基本培训：1、须知本酒吧娱乐性质2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作3、熟悉本酒吧主题4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容5、进行服务流程培训及态度的培训6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益服务员准备工作：每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行再一次清洗。
领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。
领单时应对所领单据进行仔细检查，单据三联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。
一、卫生流程：1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品2、打扫地面卫生3、拖洗地面卫生3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按划定摆放桌椅）4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/）5、检查每桌结交德律风是否有坏（及时修补调换）二、服务员领位及服务流程：1、迎接客人当客人来到酒吧时，迎宾应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。
2、引座首先迎宾要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有迎宾主动安排就坐。
单客要有迎宾应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。
尽量让客人满意就坐。
客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。
先女士后男士。
3、递送酒水单客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。
应情况需要随机应变。
如客人同时到达比较多时，下一迎宾应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。
递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。
如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。
”4、点单服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。
服务员服务流程培训
服务员服务流程培训首先，服务员需要了解基本的服务礼仪。
在顾客面前，服务员应该保持微笑、行为得体、语言文明，为顾客营造一个良好的用餐环境。
除此之外，服务员还需要学会如何与顾客进行有效沟通，倾听顾客的需求，并能够主动提供帮助和建议。
在服务礼仪方面，我们可以通过角色扮演、案例分析等方式进行培训，让服务员们在实际操作中学会如何与顾客进行良好的互动。
其次，服务员需要掌握菜品知识和推荐技巧。
作为服务员，了解菜品的原料、口味、做法等信息对于推荐和介绍菜品至关重要。
因此，我们需要对服务员进行菜品知识的培训，让他们能够熟练掌握菜单上的每道菜品的相关信息。
同时，服务员还需要学会根据顾客的口味偏好，进行巧妙的菜品推荐，提升顾客的用餐体验。
在菜品知识和推荐技巧方面，可以通过讲解、示范、实际操作等方式进行培训，让服务员们能够在实际工作中灵活运用。
再次，服务员需要掌握应急处理和问题解决能力。
在实际工作中，难免会遇到顾客的投诉、意外情况等问题，这就需要服务员具备一定的应急处理和问题解决能力。
因此，我们需要对服务员进行相关情景模拟的培训，让他们能够在紧急情况下冷静应对，解决问题，保持良好的服务态度。
最后，服务员需要了解餐厅的服务流程和规定。
不同的餐厅可能有不同的服务流程和规定，因此，服务员需要在入职培训阶段就对餐厅的服务流程和规定有清晰的认识。
这包括顾客就餐流程、点餐流程、结账流程等，以及餐厅的相关规定和制度。
只有了解了这些，服务员才能更好地融入餐厅的工作环境，为顾客提供更加专业和周到的服务。
总之，服务员服务流程培训是餐饮行业中非常重要的一环。
通过对服务员进行服务礼仪、菜品知识和推荐技巧、应急处理和问题解决能力、餐厅服务流程和规定等方面的培训，可以提升服务员的专业素养，为顾客提供更优质的服务，从而提升餐厅的竞争力和经营效益。
希望各位服务员能够认真对待培训，不断提升自身的服务水平，为餐厅的发展贡献自己的力量。
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餐中服务基本程序表
❖ 1、拉椅让座（主宾、主人、女士优先） ❖ 2、酒水开启时间（询问） ❖ 3、斟酒（红酒、白酒、黄酒、饮料、茶水） ❖ 4、上菜（方位）、报菜名（后退一步、声音洪
亮）、祝福语（与宾客互动，菜肴知识了解，用 餐性质了解）。 ❖ 5、分汤、分菜（菜肴展示、分菜用具、分菜禁忌） ❖ 6、鱼去骨、位上菜 ❖ 7、更换骨碟、烟缸（时间、残渣量） ❖ 8、台面巡视（菜量、杂物、酒水量、宾客需求） ❖ 9、叫起水果、面点（时间） ❖ 10、礼貌茶
餐后收尾
❖ 关键词：低破损、高效率、行4D ❖ 餐后收尾时间一般在40分钟左右，收餐顺序
先干什么？后干什么？
❖ 重要OR不重要 ❖轻、重、缓、急 ❖利与弊
利与弊
举例说明
❖ 例1： ❖故事背景：你正准备上操作台上的菜肴，刚刚端
起菜肴，准备转身！ ❖事 件：客人喊：“服务员，倒酒！” ❖问 题 一：你的第一反应？ ❖问 题 二：然后怎么做？
举例说明
❖ 例2： ❖ 故事背景：你刚从316包间出来，准备去拿茶叶，
经过305包间时，门开着，好像没有服务员。 ❖事 件：客人正在操作台前拉抽屉。
❖问 题 一：你的第一反应？ ❖问 题 二：然后怎么做？
举例说明 ❖ 例3： ❖ 故事背景：你在包间内看台，本桌客人菜已上完。 ❖事 件：门外有客人喊：“服务员！”
迎宾礼仪
❖关键词：①彬彬有礼；②高高大大门前站，不会 干活也好看！
❖员工在迎接宾客时的礼仪会直接影响到直接宾客 对酒店的第一印象及用餐时对服务人员的态度！
❖ 迎宾时间段：从客人进入店内----宾客落座就餐 ❖ 迎宾的重要因素：1、礼貌用语；2、身体语言；
3、指引手势；4、第一杯礼貌茶；5、引导性点 餐；
送客时间
❖关键词：温馨提示、待如亲人。
❖送客是对宾客用心服务的表现形式之一，这个时 间段是最有可能获得宾客表扬的阶段。
❖ 送客服务时间段：宾客用餐结束----宾客离开酒 店
❖ 送客服务的重要因素：1、提醒（钥匙、手机、包、 衣物、贵重物品等）；2、打包（吃多少、点多少、 吃不完、打包走）；3、物品存放（酒水、其他）； 4、代驾（没有、特殊人物）5、协助服务（提酒 水、菜肴、花等）；6、挥手告别。
❖问 题 一：你的第一反应？ ❖问 题 二：然后怎么做？
餐前准备
❖关键词：镇定自如、从容不迫、准备有序、得心 应手！
❖餐前准备是否充分，体现了一名员工对自己服务 工作的质量要求及对本餐服务的责任度。
❖ 餐前准备时间；2、服务工具
（开瓶器、操作口布、分菜刀叉、托盘等）；3、 宾客信息（宾客姓名、就餐性质、人数、老幼 等）；4、天气状况；5、餐具、用具、环境卫生； 6、设备设施运转状况。
你的工作流程！ ❖你的工作流程就是一张时间表！ ❖你每天的生活都是有规律可循的！ ❖ 早上几点起床，几点上班，几点下班，几点吃饭？ ❖ 把你所有的时间总结一下，就是一张生活时间表！ ❖按步就班的按照时间表去做每一件事就是成功！
你每天上班要干哪些事？
你每天上班要干什么？
❖打卡 ❖更换工装 ❖吃饭 ❖聊天 ❖开会 ❖学习 ❖问好 ❖引领宾客 ❖打扫卫生 ❖整理包间 ❖检查设施设备安全 ❖斟茶倒水 ❖点菜、展台
餐中服务
❖关键词：落落大方、不卑不亢、用心做事、亲如 一家。
❖餐中服务的质量对于就餐宾客对于本酒店服务品 质、员工素质、管理水平、就餐心情、宾客忠诚 度有着至关重要的影响，也是对员工工作能力、 技术水平、晋升可能的重要考核因素。
❖ 餐中服务时间段：宾客落座就餐----用餐结束 ❖ 餐中服务的重要因素：1、基本餐中服务程序（参
❖ 开酒、倒酒 ❖ 领取物品 ❖ 推销酒水 ❖ 上菜、报菜名 ❖ 分菜、介绍 ❖ 更换骨碟、烟缸 ❖ 优质服务 ❖ 及时催菜 ❖ 提醒宾客照顾好小
朋友
❖ 提醒宾客带好随身 物品
❖ 为宾客搬送酒水
服务工作的5大时间段
❖ 1、迎宾礼仪 ❖ 2、餐前准备 ❖ 3、餐中服务 ❖ 4、送客时间 ❖ 5、餐后收尾
瑞豪国际大酒店
服务员培训(基础版）
第三章·服务流程
第三章·服务流程
❖ 先来谈谈你的工作流程吧！ ❖ 你每天上班要干哪些事？ ❖ 先干什么？后干什么？ ❖ 什么时间干这些事？ ❖ 用多长时间干完一件事？ ❖ 做好一件事的标准是什么？ ❖ 谁回来检查你的工作？ ❖ 检查合格会怎样？不合格又会怎样？ ❖ 你的工作是否有规律？