客服人员行为礼仪规范

客服服务标准1）我们的成功有赖于客户对我们专业服务之认同。

而员工的仪表及其服务态度对公司的形象有着直接的影响。

端庄优雅的仪表及友善和蔼的态度可以令受款待的客人对公司及员工留下良好而深刻的印象。

因此，我们特别为员工制定了严格的礼仪指引和标准，以协助各员工树立良好的形象，及为我们的尊贵客户提供宾至如归的服务。

2）我们不会容许客服中心、写字楼大堂地上有纸屑，杂物和垃圾而视若无睹。

杂乱的桌面。

客服人员坐在椅子上。

不理睬客人的态度。

只顾低头工作的服务态度。

用“喂”，“嗨”等不礼貌语言跟客人打招呼。

服务员的衣着及仪容不依照制定的仪容准则3）我们不会回避客人，面无表情。

4）当客人有疑问时：（1）客人将获得即时表示关注，获得准确无误的答复。

（2）客人将听到“对不起，请给我五分钟让我帮你确认一下吧？”（3）我们不会直接讲“我不知道”、“这不是我的工作范围”5）当客人需要我们给予推介时：（1）客人将会有礼地被了解他们的需要，会被给予专业的建议或者其他的选择，以满足他们的要求。

（2）客人将听到“我建议您………”（3）我们不会说“我不知道”6）当客人来电时（1）客人将在三声铃响内被接听电话，十五秒等候时间，礼貌友善的回答。

（2）我们不会不礼貌7）当客人遇到问题时，需要另一位同事回答时（1）客人将会被我们转介到有关同事，并将所有资料正确完整的转达。

（2）客人将听到“我已经将您的情况转达”（3）我们不会“我的同事没跟我说，请你再说一遍”。

8）当客人前来投诉：（1）客人将由经理亲自跟进并致电，确保客人感到满意。

（2）客人将听到“多谢您的宝贵意见，我们一定会跟进这件事情，谢谢”。

（3）我们不会与投诉的客人争论9）当客人不能提供即时身份证明文件（1）客人将会受到灵活变通的外交式对待（2）我们不会说“这是我们的政策”10）当客人在投诉（1）客人将感到正被细心聆听及表同情，被提供解决方法及将事情完满解决，再次获得诚恳的道歉。

（2）客人将听到“很抱歉，我们会尽快处理”。

（3）我们不会“这不是我们的错”11）接听电话的步骤和技巧前台接待规章制度1）前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。

如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。

2）按规定穿着工服，佩戴工号牌，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。

3）前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。

4）前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。

5）洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。

6）服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。

7）工作要认真负责，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。

8）前台人员如发现访客有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。

9）按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。

10）如遇访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。

投诉处理规定1）业主/租户投诉的主要内容（1）设备设施问题引发的投诉。

（2）处理紧急事件引发的投诉。

（3）管理服务方面的投诉。

（4）物业人员的工作态度。

（5）信函、报纸的投诉。

（6）车辆管理的投诉。

（7）出门带物的投诉。

（8）其他方面原因引发的投诉。

2）处理业主/租户投诉的专业态度对业主/租户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。

接待投诉时一定耐心地让业主/租户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你发言，切忌打断客人/租户的话。

3）在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录业主/租户投诉之内容，同时让业主/租户感觉到服务中心”非常重视”他的投诉内容。

4）在面对业主/租户时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不可以。

5）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主/租户感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

6）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。

7）分析产生问题之原因或责任情况。

如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。

坚决杜绝”二次投诉”的发生。

8）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主/租户汇报。

9）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情（特殊情况），切忌随自己心意对业主/租户作出任何承诺。

10）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管/经理报告。

11）回复要及时。

这是处理投诉工作的重要一环。

业主/租户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日。

业主/租户来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。

回复业主/租户可以向业主/租户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业服务中心的工作时效。

即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主/租户知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。

12）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。

13）处理完的投诉一定要回访。

2.10 客户档案管理规定1）业主/租户档案属绝密文件，任何人均应严格执行保密制度。

2）业主/租户档案由专人管理，任何人未经业主/租户书面授权无权向他人提供业主/租户任何档案资料及其他相关资料。

3）如因工作需要查阅业主/租户相关资料时，必须征得物业服务中心经理批准方可查阅。

4）经物业服务中心经理批准查阅资料的人员，在查阅相关信息时，禁查阅人自行领出、复印或翻查业主/租户资料。

5）业主/租户资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查阅，每户一档，资料齐全，并及时更新相关资料。

6）资料档案柜的钥匙，由指定专人保存，认真交接、清点，发现问题及时整改。

严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。

2.11有偿服务管理规定1）目的：规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2）适用范围：适用于服务中心开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

3）职责：（1）总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准；（2）服务中心经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进；（3）各部门主管负具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题；（4）各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作；（5）服务中心收款员负责收取相关便民服务费用。

3、客服部工作程序3.1 业主/租户投诉操作程序1）客服部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《顾客投诉处理记录表》上作好登记。

2）了解投诉人姓名、单元号、公司名称等信息，问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况。

根据投诉的问题向责任部门发出派工单解决。

3）如遇不能处理的问题，立即上报客服主管或服务中心经理处理。

4）业主/租户投诉的问题解决后，应立即致电询问业主/租户是否满意，是否还有其他问题，直到租户满意为止并进行记录。

5）业主/租户书面投诉的问题一般影响严重，应予以特别重视，除尽快解决并回复外，必须书面回复处理方式及处理结果。

6）《顾客投诉处理记录表》由物业客服前台进行统一管理，每月汇总一次，并服务中心经理。

3.2 前台服务操作程序1）提供日常的客户服务，树立公司良好形象。

2）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

3）来电接待：认真听取客户来电内容。

详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

4）报修接待：（1）仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并物业服务中心报修记录表上记录。

（2）根据报修内容及保修期限，开具《派工单》，并录入电脑中。

（3）及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

（4）物业服务中心根据维修情况及时回访，每月进行汇总、统计、分析。

对维修服务回访处理率达100%。

回访中发现问题及时通知维修人员整改。

5）前台服务员接到相应邮件、刊物后，必须一一确认，保证无差错、无遗漏。

前台服务人员当天必须电话通知客户领取邮件、刊物或安排客服管家送到客户家。

前台服务人员需在客户领取邮件、刊物时在《邮件签收登记表》上作好相应记录。

3.3客户回访操作程序1）根据客户投诉记录以及维修解决方案与客户进行联系，征求客户意见。

2）对客户反馈的意见在投诉记录表上进行书面记录。

3）重点问题及重要投诉均需上门拜访，亲自了解客户意图及意见。

4）如客户对解决方案不满意仍需继续跟进，同时上报服务中心经理。

3.4 投诉处理流程1）物业投诉的种类：（1）有效投诉：业主/租户对物业在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法行为的投诉，或者租户对管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成租户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通投诉：投诉者有困难或问题需管理单位给予帮助解决，或者投诉者有问题或建议向服务中心提出。

2）处理物业投诉的一般步骤：处理租户的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程：（1）当业主/租户不管用什么方式（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理。

（2）接诉人在受理投诉时，应根据其投诉性质的不同采取不同的处理方式：普通投诉：接诉人应将业主/租户的投诉及时转到相关负责客服管家，由客服管家根据投诉内容的具体情况，进行核实处理并联系各相关部门（如保安、保洁、工程等）协调处理。

特殊或紧急投诉：如果业主/租户投诉的内容无法当时处理，接诉人应做好对投诉人的解释工作，并及时将投诉内容汇报给上级领导。

在处理完事件的投诉后接诉人应以走访、电话等方式进行投诉回访。

3）处理物业投诉的正确态度（1）要理解客户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。

（2）告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。

（3）倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步。

在听的同时要进行综合分析判断，确认租户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。

（4）告诉对方你将代表服务中心认真处理此事。

虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。

（5）尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。