客服工作礼仪规范
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
客服人员仪容仪表及礼仪标准
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被简介方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己旳名片，左手接对方旳名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自变化制服旳穿着形式，擅自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
2.与人接触保持合适旳（1.5米左右）距离。
3.时刻保持微笑旳表情：笑容自然、适度、贴切庄严，保持自然旳目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间旳30—60%，保持正视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。
1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.接待客人时做别旳事情，或与别旳人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞旳声音。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服电话礼仪的规范标准
客服电话礼仪的规范标准有不少从事客服工作的新手不知电话礼仪的标准是怎么样的，下面让小编为您们整理客服电话礼仪的规范内容吧客服电话礼仪的规范：礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是__公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
客服礼仪规范仪容仪表
客服礼仪规范仪容仪表客服礼仪规范仪容仪表随着社会的不断发展，人们的生活水平和消费理念也在不断提高和变化，客户的需求也更加多样化和个性化。
因此，客服作为企业与客户的桥梁和纽带，在企业的形象建设和经营管理中扮演着越来越重要的角色。
而客服礼仪规范仪容仪表则是客服工作中不可或缺的一部分。
一、客服礼仪规范1.礼貌用语作为客服人员，第一要素便是礼貌。
在与客户交流时，应用自己亲切、客气、尊重的用语来表达，具有一定的礼貌性。
如“您好，请问有什么可以帮助您的？”“不好意思，让您久等啦，我这就帮您处理。
”2.语音语调语音语调是客服工作中不可或缺的一部分。
客服人员应抑扬顿挫、声音高低有致，增加语音的质感和流畅感，让客户感到宾至如归。
3.态度自持在工作中，客服人员应该始终保持一种积极向上、自信、宽容的态度。
对于乱病客户的失礼行为，要以微笑来响应，使用恰当的应对技巧，化解客户疑虑。
在处理某些疑难杂症时，要遵守一定的良好工作规范，维护客户的利益，避免形成矛盾。
二、客服仪容规范客服仪容是客户感知服务质量的一个非常重要的指标。
客服人员应该时刻保持良好的仪容形象，让客户感到舒适和受尊重。
1.服装服装必须整洁、合适，颜色应该搭配，并且一定要符合公司的形象标准，代表着企业的形象和风范；而且，同一个工作岗位应该提供一致的服装，以防止员工私自改变形象，影响公司的企业形象。
2.发型发型也是客服仪容中的重要组成部分。
女性不宜过于花哨，普通的低马尾或公主造型，都能够让人感到亲切。
而男性则应该留清爽的发型，避免留过长或乱七八糟的头发，彰显出职业的精神。
3.化妆化妆应该自然、简单，避免过分浓重或含有过多的香精。
接待客户以清新，自然的妆容为宜。
三、客服仪表规范1.姿态应该站立自然、身体挺直，两手自然放置身体两侧，避免大幅度摆动或关闭、交叉式的姿态，这样不仅容易引起疲劳还会给客户留下不好的印象。
2.表情客服时要保持微笑，让客户感到亲切和舒适。
如果面对难以沟通的客户，更要加倍维持此项。
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节主要包括以下几点：
1.语言文明：在与客户沟通时，使用文明、礼貌的语言，表达清
晰、准确，避免使用粗俗或冒犯他人的语言。
2.热情友好：对待客户要热情、友好，尽可能地帮助客户解决问
题，展现出服务精神和专业素养。
3.尊重客户：尊重客户的意见和需求，认真倾听客户的问题和意
见，并给予认真的回应。
4.耐心细致：在解答客户问题时，要耐心、细致地解释，确保客
户能够理解并满意。
5.规范操作：在为客户提供服务时，要遵守公司的服务规范和流
程，确保服务质量和效率。
6.仪表整洁：客服人员的仪表要整洁、得体，穿着统一、规范，
保持良好的职业形象。
7.态度端正：对待工作要认真负责，保持积极、乐观的态度，不
断提升自己的服务水平。
8.遵守纪律：严格遵守公司的纪律和规定，不得泄露公司机密和
客户信息，保护客户的合法权益。
9.不断提升：不断学习和提升自己的业务知识和技能，提高自己
的服务水平和竞争力。
10.关注客户需求：关注客户的需求和反馈，不断改进和优化服
务流程和产品，提高客户满意度。
总之，客服礼仪礼节是提高客户服务质量和公司形象的重要因素之一，客服人员应该认真遵守并不断改进自己的服务水平。
电商客服的日常管理规定
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。
办公楼客服形象礼仪标准要求
办公楼客服形象礼仪标准要求
一、职业着装
办公楼客服的着装应当整洁、大方、得体，体现公司的形象和客户的尊重。
1. 统一着公司制服，并佩戴工牌。
2. 保持制服干净、整洁，无明显污渍、破损。
3. 男士应着深色皮鞋，女士应着中跟鞋，避免过高或发出声响。
二、仪容仪表
仪容仪表是个人形象的重要组成部分，良好的仪容仪表能够展现出专业的工作态度。
1. 发型整齐、干净，不染过于鲜艳的颜色。
2. 女士化淡妆，保持良好的精神状态。
3. 指甲保持清洁，不涂指甲油。
4. 保持手部干净，无异味。
三、言谈举止
言谈举止是展现个人素质和公司形象的重要方面。
1. 使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等。
2. 与客户交流时，保持微笑，目光亲切。
3. 认真倾听客户的需求和问题，不要打断客户。
4. 主动为客户解决问题，提供帮助。
四、接待礼仪
良好的接待礼仪能够让客户感受到公司的专业性和服务态度。
1. 客户来访时，应主动迎接，微笑问候。
2. 引导客户到指定地点，提供茶水等服务。
3. 送别客户时，应主动告别，并表示感谢。
4. 对于客户的投诉和建议，应认真倾听，及时反馈。
五、服务态度
服务态度是评价客服人员工作的重要标准之一。
1. 对待客户热情、耐心、细致，保持积极的工作态度。
2. 关注客户需求，主动提供帮助和服务。
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不符的，按照旷工处理。 4．2销假 4．2．1请假完毕必须按时上班并到领班及客服主管处销假。 4．2．2不能及时销假的，必须提前半天申请延期，延期申请未获批准 的，应准时报到上班，否则按照旷工处理。 4．2．3客服助理直接向客服主管报到销假。 4．3换班、换休 4．3．1换班必须提前24小时向领班申请，填写《换班、换休申请 表》，领班审核并合理调配岗位后，报客服主管批准。 4．3．2一般情况下，换班只允许与本栋岗位调换，换休只允许与本班 人员调换。 4．3．3客服助理换班、换休直接报客服主管批准。 4．3．4如未经批准擅自换班、换休者，扣除月考绩分5分。 4．4年终考核 4．4．1每隔半年，对请假情况进行汇总、考核，请假时间长短将直接 影响年终员工考核成绩。 4．4．2全年出满勤者，在年终考核时将给予10分考绩分奖励。
5． 0记录表格 无
6． 0附件 无
1． 目的
客服助理工作纪律
明确客服助理岗位工作纪律，提高服务品质。 2． 适用范围
翠堤湾管理处客服助理。 3． 工作职责
3. 1 客服助理应严格执行工作纪律. 3．3 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进 行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。
维修人员上门维修
无法当日维修完毕 维修完毕业户签字确认 业户家中无人
与业户说明并另约时间维修
留言，请业主另约时间
维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》
对业4．2．2前台人员登记报修项目，并填写《维修单》，维修单应编号。 4．2．3五分钟之内通知到维修人员到管理处取单上门维修。 4．2．4维修人员应按照公司程序文件规定的时限要求，及时登门维修。 4．2．5维修完毕，请业户签字确认，并及时将维修情况反馈前台。 4．2．6维修班长核查当日所有维修单，无误后返回前台。 4．2．7前台汇总当日维修项目，交客服主管统一进行回访。 4．2．8紧急抢修，维修人员在接到前台通知后可直接赶到现场，处理完毕后 再补签《维修单》。紧急抢修，维修人员应随时与前台保持联系，确保抢修 及时进行。 4．2．9上门维修，业户家中无人，维修人员应填写留言条留在业户门前，并 通知大堂助理通知业户。 4．2．10当日无法完成维修的情况，维修人员应向业户进行解释，约定维修 时间，并及时反馈管理处前台。
3．2各岗位接到业户报修后，应及时交管理处前台进行登记、处理。
3．3 维修人员负责及时上门维修，并即使反馈维修结果。
3．4维修班长负责监督、检查维修工作。
3．5客服主管负责及时对业户报修项目进行回访。
4．内容 4．1报修处理流程图
业户报修
管理处前台 其它岗位（大堂、监控中心等）
登记并填写《维修单》
通知维修人员取单
应工作后，再站起将结果回复业户或来访者。 4．2．13接听电话，应在铃响三声内及时接听，客服助理应首先清楚报 出“您好，翠堤湾管理处”，大堂助理应首先报出“您好，××栋大堂”。接 听业户反映问题的电话应及时记录。在听业户叙述时，不随意打断或插 话，业户说完后再详细询问不清楚之处，重要事项（如电话号码）及问 题向业户重复一遍，核对是否有误，通话结束前，向来电方说“再见”道 别。
5． 违纪处理措施 5．1 领班发现有违反工作纪律情况，应立即向本人明确指出，并要求 立即改正。严重违反工作纪律行为，应立即向客服主管报告。 5．2 根据违反工作纪律情节轻重程度，分别予以不同处罚标准。普通 违纪，除应当面指出外，在月度考核成绩中按照考核标准扣除考绩分。 严重违纪或屡次违纪行为，由客服主管报管理处主任决定处理方式。
7． 附件 无
大堂岗位工作纪律
1． 目的 明确大堂岗位工作纪律，提高服务品质。
2． 适用范围 翠堤湾管理处大堂岗位。
3． 职责 3. 1 大堂助理(含样板房助理)应严格执行工作纪律. 3. 2 领班应以身作则,严格执行各项工作纪律并负责监督、检查工作 纪律执行情况。 3．3 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进 行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。
5． 相关文件 无
6． 记录表格 6．1《操作层员工请假单》 6．2《换班申请单》 6．3《客服务人员请假统计表》 7．附件 无
业户报修处理工作规程
1． 目的
规范业户报修处理工作。
2． 适用范围
翠堤湾管理处业户报修项目的受理、登记、维修、回访。
3． 职责
3．1管理处前台负责统一登记、分派业户报修项目。
手抱在胸前、插在衣袋、裤袋中。 4．2．2 咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，如正与业户或来访者交 谈，应说“对不起”或“抱歉”以表示歉意。喝水应尽可能避开公众视线。 4．2．3在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事，应停住或减 缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户，应 在超越时向业户点头示意，表示歉意。 4．2．4乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访 者、主管先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。 出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。 4．2．5为业户或来访者指明方向或方位时，应掌心向上，手指并拢， 指尖指向方位，而不应用单个手指指示。 4．2．6引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方一米左右。 遇路口或需转弯时，应回头向业户或来访者示意。 4．2．7因工作需要进入业户家中，应先通过可视对讲系统征得同意 后，方可上楼拜访。进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼 貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套 或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀 请而无必须，应礼貌婉言谢绝。 4．2．8大堂助理标准站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字形站立，双 手自然前握，面部保持自然微笑。 4．2．10 遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。大堂助理须记住 每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。 4．2．11遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者，应主动上前开 门、协助、召唤电梯、按楼层键。 4．2．12接待来访业户或来访者，应先起立问候，并请来访业户或访客 入坐后方可坐下。业户或来访者离开，应起身送行。一般情况下，业户 或来访者站立，接待人员也应站立，如需坐下方便于工作，则应先请业 户或来访者入座后再坐下。如业户或来访者无意入座，则可坐下完成相
4．12严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。 4．13服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统 一工作调度。 4．14未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。 4．15严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实 记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。 4．16严格保守业户资料，不准随意外传，或进行交易，一经发现立即 除名。 5．相关文件 无 6．记录表格 6．1《客服人员违纪记录表》 6．2《操作层员工违纪处罚通知单》
4． 1请假 4．1．1一般情况下，员工仅允许报请病假，如有紧急情况需请事假， 应提前报管理处主任批准。 4．1．2必须提前24小时向领班申请，并填写《请假单》，领班同意并 合理安排岗位后，报客服主管审核，最后报管理处主任审批。 4．1．3病假需出示正规医院的诊断书或相关证明，如没有以上证明， 则按事假处理。 4．1．4因急病无法提前请假者，必须尽早通知领班，由领班安排调 岗，并代办请假手续。紧急请假者必须及时通知领班诊疗情况，如需续 假，应提前申请，否则按照旷工处理。 4．1．5三天以上事假必须提前一周提出申请。 4．1．6客服助理请假直接报客服主管审核，并由管理处主任审批。 4．1．7未请假擅自休假、请假未批准私自请假及谎报病假名义与实际
4． 内容 4．1严格执行《礼仪规范》，上岗前认真检查仪表仪容，化淡妆，制服 要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要端正配戴在左胸处。 4．2坐姿端正，接听电话使用礼貌用语，接待来人、来访者须严格执行 《礼仪规范》。 4．3当班时不准闲谈、打闹、唱歌、吃零食、看报纸杂志等，更不得随 意脱岗、串岗。 4．4当班时不准打私人电话，传私人电话，当班时必须将个人手机关 闭，特殊情况须经主管批准。 4．5不得随意打听业户年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人 信息，不得向业户了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历 等。 4．6不得接受业户赠送的礼品，不得收受小费。如推托不了，要立即上 交主管。不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币，违反此规 定，一经发现立即除名。 4．7不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。 4．8不准拆、看业户信件、报纸、杂志。 4．9个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得出现私人物 品。 4．10捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。 4．11在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。
金地海景翠堤湾管理处
客 服 作 业 指 导 书
1． 目的
服务礼仪规范
规范客户服务人员仪表及服务礼仪标准。 2． 适用范围
翠堤湾管理处客户服务人员，包括客户服务主管、客服助理、大堂领 班、大堂助理。
3． 职责 3．1客户服务人员必须严格执行本规范。 3．2大堂领班负责检查大堂助理对本规范的执行情况，发现问题及时指 出，并记录检查情况。 3．3客服主管负责检查客服助理执行本规范的情况，并监督大堂助理服 务礼仪质量。
上交主管。4. 9 不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币， 违反此规定，一经发现立即除名。 4.10 不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。 4.11 不准拆、看业户信件、报纸、杂志。 4.12 个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得有任何私人 物品。 4.13 上班时文件夹工整放置在接待台上，下班前应将文件夹放入抽 屉。 4.14 捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。 4.15 在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。 4.16 严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。 4.17 服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统 一工作调度。 4.18 未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。 4.19 严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实 记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。 4.20 严格保守业户资料机密，不准随意外传，或进行交易，一经发现 立即除名。