企业员工培训标准礼仪、话术

企业员工培训标准礼仪、话术第一篇：企业员工培训标准礼仪、话术前言中国素有“礼仪之邦”的美称，很早就形成了比较系统、比较完备的礼仪规范。

在现今社会的国际交往中，人们的往来空前活跃与频繁，逐渐形成了蕴含各国、各民族礼仪特点的国际性礼仪。

因此波尔科技有限公司（以下以“公司”简称）以“微笑”理念为核心全面推广公司品牌服务礼仪。

每位工作人员必须学习礼仪的基本知识与规范，通过服务礼仪弘扬中华民族讲文明、重礼貌的优良传统。

树立公司企业文化与国际形象。

本《礼仪手册》结合公司实际，以供广大在职及新入职员工学习与参考，并请大家提出宝贵意见，以便进一步修改、完善和提高。

一、员工礼仪一、仪容仪表1、发式礼仪规范男员工：不允许留长发或剃光头，鬓发不盖过耳部，发长以齐发际为限。

女员工：不允许梳披肩发，不允许留男式短寸头发，不允许戴夸张性头饰。

2、仪容礼仪规范工作人员不允许着浓妆，不允许佩带夸张性金银首饰，不允许鼻毛外露，保持面部清洁，男员工不允许留胡须。

3、着装礼仪规范工作人员上岗期间必须穿工作服、戴工作帽；胸签和标志牌必须标准地佩带在左胸的正上方；着装应合身，不挽袖卷裤，不能漏扣、掉扣、错系扣；男员工应穿深色袜子，女员工应穿浅色袜子；可选择穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋（含皮靴）、旅游鞋，严禁穿拖鞋、凉鞋上岗。

另外，因岗位和季节不同而不同着装的具体要求是：① 对西装式工作服的要求： A.必须内穿衬衫扎领带； B.衬衫领口以能插入一指大小为宜，下摆必须掖入裤内，领带不宜过短或过长，袖口要系好；C.服装穿前熨平，确保裤线笔挺，上衣平整。

② 对大褂式工作服的要求： A.大褂要平整，无褶皱； B.袖口要系好，女式大褂要系好腰带；C.严禁内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符合服务要求的服装；③ 对短袖工作服的要求： A.不允许内穿过露、过透服装； B.不允许外穿大褂，内光上身。

4、清洁礼仪规范① 头发要适时梳洗，确保清洁无异味；② 面部要常洗、常修理，确保无污垢、无耳垢、无眼屎；③ 服装要常洗换，确保无污垢、无油渍、无异味；④ 养成良好习惯，常洗手、漱口，不吃带有异味食品；⑤ 确保个人辖区卫生合格。

二、表情礼仪1、眼神① 目光要亲切、自然、坦诚；② 注视时间要适当；③ 注视的位置要得体；④ 目光要集中；2、微笑发自内心的微笑，笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。

要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。

微笑的“四不要”：一、不要缺乏诚意、强装笑脸；二、不要露出笑容瞬间即逝；三、不要仅为情绪左右而笑；四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

三、肢体礼仪1、手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。

在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

服务中常用手势：① 横摆式在表示“请进”、“请”时常用横摆式。

作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。

开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。

头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。

② 前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。

目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

③ 双臂横摆式当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。

两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。

指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

也可以双臂向一个方面摆出。

④ 斜摆式请客人落座时，手势应摆向座位的地方。

身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

⑤ 直臂式需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。

2、坐姿标准坐姿就是入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐。

坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面。

起立时右脚先后收半步然后站起。

一般来说，在正式的社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。

两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。

在日常交往场合，男性可以翘腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

不恰当的坐姿：① 脚跟触及地面。

就坐后通常不允许仅以脚跟触地，而将脚尖翘起。

② 随意架腿。

入座后架起腿来未必不可，但正确的做法应当是两条大腿相架，并且不留空隙。

如果架起“二郎腿”来，即把一条小腿架在另外一条大腿上，并且留有较大的空隙，就不妥当了。

③腿部抖动摇晃。

在别人面前就坐时，切勿反复抖动或是摇晃自己的腿部。

④ 双腿直伸出去。

就坐后不要把双腿直挺挺地伸向前方。

身前有桌子的话，则要防止把双腿伸到其外面来。

不然不仅有损坐姿的美感，而且还会有碍于人。

⑤ 脚尖指向他人。

坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，翘脚时，尤其忌讳这一动作。

让脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧，才是得体的。

3、站姿标准站姿① 身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直：② 微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；③ 双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；④ 腿并拢立直。

膝和脚跟靠紧。

女性标准站姿女性站立时，双脚要成“V”字形。

膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。

这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。

在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。

也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

男性标准站姿关键要看三个部位：① 髋部向上提，脚趾抓地；② 腹肌、臀肌收缩上提。

前后形成夹力；③ 头顶上悬，肩向下沉。

这三个部位的肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。

根据这个要求，男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。

挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开。

两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

4、走姿正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线。

良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。

起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。

女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。

男女步态风格有别。

男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

四、介绍与名片礼仪自我介绍有3个要点需要注意。

① 最好是先递名片再介绍。

交换名片时有个时机的问题，一见面就把名片递过去,再重复下自己的名字。

② 自我介绍时间要简短，愈短愈好。

一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。

③ 内容要全面。

自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。

要训练有素，一气呵成。

出示名片的礼节① 出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。

一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。

当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。

② 出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。

”“我的名片，请你收下。

”“这是我的名片，请多关照。

”之类的客气话。

在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。

出示名片还应把握好时机。

当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。

接受名片的礼节接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。

然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。

切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。

五、握手礼仪1、握手的时机：问候时、感谢时、道歉时、祝贺时、慰问时、重逢时、欢迎时、安慰时、庆祝时2、握手姿势：身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。

3、握手的顺序：① 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；② 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；③ 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；④ 女士和男士之间，应由女士先伸手。

先到者先伸手4、握手的力度：男士与男士之间—力度稍大、女士与女士之间—力度稍小、男士与女士之间—力度稍小。

5、握手的时间：1-3秒6、握手的位置：男士与男士握手—握手掌、虎口相对。

男士与女士握手—男士握女士的手指女士与女士握手—手指相握7、握手时的表情：一般情况下，要自然地微笑。

对方心情沉痛时，表情要凝重。

握手的禁忌：① 忌用左手握手② 忌坐着握手③ 忌戴有手套④ 忌手脏⑤ 忌交叉握手⑥ 忌与异性握手用双手六、通用语言礼仪1、初次拜访需自我介绍，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”；2、见面时不可不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语；3、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语；4、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等；5、在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长；对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老；6、问对方姓、单位礼仪“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。