京东商城的客户服务品质研究

京东商城的客户服务品质研究京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。

京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。

2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。

京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。

同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。

产品的同质化倾向无疑是直接根源,但技术手段的革命也加速了这一趋势。

如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。

2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示；全球在线购物的网民已经达到85%。

截至2008年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。

其手机网民数已超5040万人。

网络市场购物成交额达到590亿元。

另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：网上消费已经成为现代人的购物趋势。

据淘宝网监测数据发现，截至2007年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长近7倍。

但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。

说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者中选中你的公司是很困难的事。

所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。

吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。

一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。

客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。

1.1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。

这个问题使公司为难。

为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。

另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。

1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。

例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。

根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。

这样比较有针对性。

1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。

例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。

当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。

但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。

1.2 售中客户服务策略1.2.1 提供让顾客定制产品的服务所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。

这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。

1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。

例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。

一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。

在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。

1.2.3 提供多种方便安全的付款方式顾客购买商品肯定要付钱。

网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。

例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。

对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。

用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。

京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。

此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。

1.2.4 提供应时配送服务客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。

顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。

顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。

对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。

对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。

应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。

1.3.售后客户服务策略1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。

京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。

例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。

那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。

1.3.2 开展顾客追踪服务京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。

良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。

例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。

在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。

1. 3.3 良好的退货服务由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。

京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。

例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。

如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。

二、京东客户服务管理与传统客户服务的区别京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：2.1主动性不同。

传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。

客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。

2.2对待客户的态度不同。

传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品的使用有疑问，甚至投诉。

打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。

但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。

疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。

抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。

客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。

2.3营销的关系不同传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。

客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。

把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为"后端行销"。

以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。

2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。

客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。

同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。

在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。

因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。

2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。

很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。

现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。