400电话接听回访流程

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400客服投诉处理方案

400客服投诉处理方案400客服投诉管理和解决方案一、目的为完善呼叫中心客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量及工作效率，特制订本办法。

二、适用范围**呼叫中心、***电商服务中心、百邦各服务门店，以及百邦加盟店、合作商等各部门负责机构(以下简称各单位)适用本标准。

三、投诉管理办法1.受理客户通过拨打400电话反映投诉内容，客服系统记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容;首先客服进行安抚工作，区分客户投诉等级，按照客户反映的投诉内容分为一类投诉、二类投诉和抱怨三级2.投诉处理客服记录客户投诉内容后立即反馈当日值班经理投诉处理人员，值班经理或投诉专员应当对收到的处理结果进行核实并进行责任判定;如果是一般类投诉，报怨，客服可先进行安抚解释，如处理不了再向投诉部门进行反馈。

如果属于门店责任，需要在12小时内联系门店相关负责人确认责任人，48小时给出处理结果并通过系统或邮件反馈客服部门，客服部门72小时内安排回访客户。

如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈客服部并通知客户;若回访客户对投诉处理结果不满意，再次记录反馈投诉专员并通知客服部经理，再次对投诉内容进行判定，若责任属实则对相关责任人员邮件通报并进行责任处罚。

3.处理时效客服接听到客户来电投诉后，记录客户客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等投诉内容，立即反馈当日值班经理或投诉专员;投诉专员48小时内给出处理结果并通知接听客服或直接告知客户处理结果;如果不能及时给出处理结果时，客服需回电告知客户具体的处理时限。

各门店及合作单位在接到客服部门下发的投诉调查后，要积极配合客服的处理工作，并在48小时内给出处理或补救结果，并对相关责任人进行通报批评。

对特别严重的投诉处理信息，客服部门需要提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当向大区经理沟通，下达整改意见;4.申诉当确认所收到的客户投诉处理单中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向投诉部门提出申诉并在一个工作日内将客户投诉转回客服部门;当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。

客户投诉处理制度(SOP)

XX公司客户投诉处理制度客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。

本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。

特制定本制度。

二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。

（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。

二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。

三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。

责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。

四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。

400电话管理制度

400客户服务热线使用管理制度一、目的及内容为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。

二、适用范围400客户服务热线接待工作。

三、服务流程400客户电话呼入客户问题解答填写客户问题记录四、电话使用细则1、电话接听与服务时间。

为避免客户来电无人接听，需将热线号码转接至相关工作人员移动电话上，采用平均分配的（顺振）原则进行电话转接。

8时--20时电话转接过程中因个人原因未能及时接听且2小时内未回拨电话的，第一次扣罚20元，第二次扣罚50元，第三次及以后每次扣罚100元；20时--8时未能接听电话，发现后需第一时间回拨电话（注：所有400电话24小时内必须回复）。

2、填写电话记录表。

工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。

3、提供问题解决办法。

确定客户问题后，最短时间内为客户解答问题。

短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。

4、行政科每周汇总一次400电话接听挂断数据并做相应分析。

五、工作规范1、工作人员要熟知产品知识，并熟悉日常工作中的工作程序；2、工作人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；4、在记录客户投诉建议或要求的时候，记录要详细、清楚；5、各类投诉处理由工作人员全程跟踪并随时上报销售科长沟通解决；6、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；7、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；8、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；9、具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；10、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；11、对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；12、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；13、注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。

业主满意度400电话客服服务管理办法

业主满意度400电话客服服务管理办法在市场开发中心设立建设产业集团400呼叫中心专线服务电话；设专门客服专员负责接收客户投诉电话并做好详细记录，及时录入ERP系统，以便对客户进行跟踪与回访。

同时客服专员要把客户投诉内容及客户联系方式第一时间提交市场开发中心总监，由总监根据客户提交意见的程度，交由子分公司处理或大客户经理处理。

集团所有成员应加大对400电话特色服务的宣传，如投标，宣传，名片印制等等；一、设立初衷1、服务业主，提供所有业主有一定的诉求通道；2、重点服务大客户，对大客户在建和维保期的项目每个季度进行回访，了解大客户项目业主需求；3、所有项目业主远程服务的方法，情感交流的纽带；4、提升品牌形象，提高业主对我司认可度；二、客户沟通处理1、客服人员要求1）客服专员原则上应为女士，声音悦耳、动听；2）客服人员应耐心、热情，富有活力；3）客服人员应懂商务礼仪与电话沟通技巧；4）市场开发中心团队应加强对客服人员进行商务礼仪培训；2、客户服务流程1）子分公司生产管控条线应重点关注，应制定差异化资源倾斜措施：2）项目应高度配合客户业主要求，按照业主指挥棒进行项目优质履约；3）子分公司市场条线人员应关注业主情况，让业主有相应的诉求渠道；4）针对业主人员所提出的问题，首先提报子分公司生产系统予以解决，在未能解决的条件下，提报分公司经理层予以讨论、解决；5）经提报分公司经理层未能解决的，市场条线及时联系集团市场开发中心总监，将视问题轻重，对子分公司经理、分管生产副经理，工程经理，项目经理予以处罚。

之后，提报集团公司予以督办、解决，直至问题解决，业主满意为止；6）定期不定期对业主进行回访（采用电话与面访多种形式相结合），提高业主满意度，并结下亲近的友谊；3、客户投诉处理一般客户投诉，大客户经理根据投诉内容自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在2小时之内。

400电话开场话术

篇一:《400电话销售话术》400电话销售话术与客户沟通1、开场白（注意微笑，深呼吸，同时充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快）（1）针对新客户：“您好，请问是XXX公司吗？“不好意思打扰了，请问能占用您两分钟的时间吗？”“我是400电话服务中心（六安分公司）的客户经理XXX（注意一定要用全名），想就400电话的事情与贵公司相关负责人沟通一下，您看我应该找谁呢？”“您好，王总，400电话服务中心六安分公司的客户经理，我叫XXX，今天给您电话是想跟您沟通一下关于400电话的相关事宜，如今公司都注重企业品牌形象，400电话在全国也都大力推行，而且对您提高广告、推广效果，提升潜在客户电话咨询量、及降低通讯成本，提升客户服务满意度、提升企业形象（以上优势可自由组合选择）是非常有益处的。

您看能不能占用您两分钟的时间呢？”（2）针对老客户：“您好，王总，我是安徽网新科技的客户经理XXX（注意一定要用全名），之前关于百度推广（网站等其他产品）的事情，我跟您联系过，您还记得我吧。

您最近工作顺利吧！之前的服务，有任何问题，您可以随时联系我。

““今天给您打电话是想告诉您一个新的消息，我们公司推行的400电话业务，对公司产品的网络营销好处很多，您看我能占用您两分钟的时间跟您说说详细情况吗？”（3）简单介绍400电话：“400电话就是一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，简单来说，通过号码管理后台可以绑定手机、座机、小灵通”；400号码是企业终身号码,可以自由更换转接的号码，现在向你推荐400电话包年服务，每年只需1500元/年，可无限免费接听，即使你的外地客户拨打400号码也只收取当地市话费；降低宣传成本，提高广告宣传效果，增加消费者的沟通意愿，专业化服务，建立信任，提升企业形象2、推荐产品与服务（1）什么是400电话?“400电话就是一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，简单来说，通过号码管理后台可以绑定手机、座机、小灵通”；400号码是企业终身号码,可以自由更换转接的号码（2）400电话可以帮助客户解决什么问题?—统一企业品牌形象—提升企业知名度，对外显示实力—提高客户满意度—保证客户的忠诚度—挖掘潜在客户—减少和降低运营管理成本随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

首次回访话术

一、首次次回访的个人客户：“尊敬的先生/女士你好!这里是四季沐歌400客服中心，请问可以打扰您2分钟时间吗？是这样的!首先感谢您购买我司太阳能产品，1.首先告知一下我们产品多元化发展,有净水'厨电/空气能.为了更好的服务你们.市区服务电话同时升级为400电话,以后有问题可以直接打400电话就可以了.2.我们开展一系列活动都会围绕我们老用户开展,例如;购买新品折扣,及定期上门检修/老用户积分卡换取礼品都需要你的真实姓名.方便的话留下你的姓名,我们会在公司系统上记录。

谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”二、再次回访的个人客户：次回访的个人客户：“您好！***先生/女士，我是___________公司客服人员***，现在方便通话吗？谢谢！这二天按照我们告诉您的最佳方法服用产品了吗？1、******是的，**产品有改善***的作用，您服用____________天就能感到这样的效果，证明您对产品的吸收非常好，您一定要坚持服用，使您的身体得到最好的呵护，达到理想健康状态！2、*****是的，因为个人情况使用产品存在个体差异，您出现的这种反应属于正常现象，证明机体正在调整，以便逐步适应产品调节、改善身体状况的过程。

在这个阶段您要坚持服用产品，这种情况通常_____________来天就会自行消失，不必担心。

（针对购买产品会出现的各种不良反应予以回答）。

如果还有什么问题出现，请您及时来电，我们会针对您的情况咨询公司专家给予解答。

您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？好的，谢谢您的合作，希望您坚持使用产品，及时和我们反映情况。

祝您愉快！再见！”三、例如公司新活动、通知等需知会加盟、分销客户的客服电话：“您好！***先生/女士，我是恒旭生物公司客服人员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。

电话回访流程及话术

电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和满意度，建立良好的客户关系。

本文将介绍电话回访的流程及有效的话术，帮助您更好地进行电话回访工作。

首先，进行电话回访前，需要做好充分的准备工作。

首先要对回访的客户进行充分的了解，包括客户的基本信息、购买记录、投诉情况等。

其次，准备好回访所需的资料和工具，如客户名单、问卷调查表、电话本等。

最后，要确保回访的时间和地点安排妥当，避免打扰客户的正常生活和工作。

在进行电话回访时，需要注意以下流程：1. 介绍自己和所属单位，在电话接通后，首先要礼貌地自我介绍，说明回访的目的和所属单位，让客户对你的身份和来意有所了解。

2. 确认客户身份，在确认客户身份后，可以简单地询问客户的近况，比如“您最近是否有什么新的需求或问题？”或者“您对我们的产品或服务是否满意？有哪些建议或意见？”。

3. 提出问题并倾听客户意见，根据事先准备的问卷调查表或问题清单，有针对性地提出问题，并认真倾听客户的意见和建议。

在此过程中，可以适当地引导客户，让他们更多地表达自己的想法。

4. 解决问题和回答疑问，如果客户在使用产品或服务过程中遇到了问题或有疑问，要及时给予解答和帮助，让客户感受到我们的关心和贴心。

5. 感谢客户并做好记录，在电话回访结束前，要对客户的配合和意见表示感谢，并做好记录，包括客户的反馈意见、问题和建议等，以便后续的跟进工作。

在进行电话回访时，需要注意以下有效的话术：1. 用亲切的语气打招呼，比如“您好，我是XXX公司的XXX，我给您打电话是想了解一下您最近的使用情况。

”。

2. 用简洁明了的语言表达问题，避免使用过于专业或生僻的词汇，让客户能够轻松理解并回答。

3. 在客户回答问题时，要注意倾听和尊重客户的意见，不要打断客户的发言，让客户有充分的表达空间。

4. 对于客户提出的问题或建议，要表示理解和感谢，并承诺会及时处理和跟进，让客户感受到我们的诚意和负责。

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400电话接听回访流程
（一）范围
本流程适用于通灵珠宝电商热线4008128830平台接听和回访的有所来电。

（二）控制目标与关键绩效指标
1、控制目标
规范咨询解答流程，坐席按照流程标准接听和解答各类来电，明确解答原则，及操作规范，保证问题处理的及时性，并提升客户的满意度。

2、关键绩效指标（效率与品质）
数量、质量、时效、风险
效率指标：
数量——来电总数（当天来电咨询的电话量）。

效率——呼损率（客户电话是否及时被接起）
时效——服务水平（电话是否及时被接起）
品质指标：
风险——差错率（专员是否有效及时正确的处理客户的问题，并进行转达）
质量——质检合格率（专员是否根据话术标准接听客户的来电）
（三）客服职责
3.1 负责接听客户来电，提高服务质量；
3.2记录客户信息及客户投诉、建议、要求等；
3.3 解答客户疑问，转达客户需求给对应部门或者个人；
3.4 在岗售前客服需要三声内接通电话；
（四）流程话术
4.1 开始语
4.1.1 口齿清晰，声音甜美，建立客户关系；
4.1.2 话术：您好，通灵珠宝，请问有什么可以帮您？
4.2 询问客户姓氏
4.2.1 主动询问客户姓氏，话术：请问您贵姓？若客户不愿提供，无需勉强，可直接称呼先生/女士；（注：
一通电话询问不超过三次）
4.3 聆听客户疑问
4.3.1 认真、耐心聆听，正确理解客户疑问；
4.3.2 不得随意打断客户说话，强加个人意愿与客户
4.3.3 对于客户提出的意见和建议，及时有效登记，并反馈给相应责任人。

4.4 疑问的解决
4.4.1 对于普通基础问题，可直接进行处理，按照相应话术给予解答；
4.4.2 对于无法当时解决的问题，进行有效登记，反馈给相应责任人，告知客户由其责任人给予回电，客户若询问回电时间，可适当放宽在3个工作日内。

对于紧急事情，给予紧急标示提醒责任人回电时间；
4.4.3 若当时可解决的事件，但是耗时过长，进线较多时，以回电或移交责任人处理为主。

4.5 结束语
4.5.1 禁止提前挂机；
4.5.2 在遇到骚扰电话时，尽早结束电话；可主动挂机。

4.5.3 话术：感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！
4.6 示例
情景1 ：客户要求取消订单
客服: 您好，通灵珠宝，请问有什么可以帮您？
顾客: 我在这边下了一个订单，商品我不想要了。

客服: 好的，请您提供下手机号或者订单编号
顾客：手机号*******
客服: 好的，能冒昧问您一下为什么您不想要了呢？
顾客：款式不是太喜欢，而且预算不够了。

客服：好的，您在天猫上申请退款，我们给您确认。

顾客：好的。

客服: 请问还有其他可以帮您的？
顾客: 没有了
客服: 感谢您的来电，祝您生活，再见！
顾客: 再见!
情景2 ：无声电话话术标准
（1）若来电电话无声，需要至少回复2次：“请问可以听到我的声音吗？”
若客户还是没有应答，直接回复：“很抱歉无法听到您的声音，请稍后重新致电，感谢您的来电再见。

”
情景3 ：询问商品到货时间（无快递单号信息，订单未发货状态）
客服: 您好，通灵珠宝，请问有什么可以帮您？
顾客: 我昨天买了个商品，我想知道什么时候送到，可能过段时间不在家
客服: 好的，您稍等，，请您提供下手机号或者订单编号
顾客: 手机号*******
客服：女士/先生，您不要着急，预计***时候会发货（查询订单状态、客户的地址，一般会在5-7天会收到，根据客户地址的偏远程度）
顾客: 好的
客服: 请问还有其他可以帮您的？
顾客: 没有了
客服: 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
顾客: 再见!
情景4 ：回访客户退货原因
客服: 您好，通灵珠宝，，请问下是**先生/女士吗？
顾客: 是的
客服: 您好，非常抱歉打扰您了，是这样的，您在我们店铺订购了一款翠贝卡钻戒，申请了退款，我们跟您联系是想了解下您的退款原因，您方便告知我们一下吗？
顾客：我觉得款式不太适合我。

客服：您可以看看我们店铺的其他款式，现在又很多现款都在做活动呢？您可以告诉我您的大概需求，我也可以给您推荐几款呢！
顾客：好的我到线上看看吧。

客服：好的，您遇到任何问题都可以随时联系我们线上客服为您处理，我就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！。