电话销售_电话回访流程
电话销售流程与技巧
话前准备
第二步：开 场白
把耳朵叫醒的开场白！
利用开场白打造良好的第 一印象！
如何能让你与众不同，唤 起他（她） 的好奇心？
开场白要点：
单击此处添加小标题
你是谁？---确认对方公司和联系人
单击此处添加小标题
我是谁？---自我介绍
单击此处添加小标题
干什么？---切入主题
“开场白”后会遇到什么状况？
可继续挖掘需求
8
客户有疑虑很正常，挑货才是买货人
1
准确回答客户的真疑虑，尽量不牵扯出其
0
他问题，解决完疑虑后马上进行下个环节
电话营销 的目的
约见客户 签单
约见的两种情况
• 同意——确定时间、地点、人物…… • 不同意——利同意用处理异议的方式处理，如处理后依然不同意，转向约定
下次电话拜访。
不同意
处理异议 推荐产品 探询需求 开场白 话前准备
异议处理的步骤
陈述利益
确认态度
表示认同
寻找原因
常见异议有哪些？
01
不需要
02
要资料
03
没兴趣
04
没时间
05
考虑、商量
客户常有疑虑
效果疑虑 价格疑虑 竞争对手疑虑 时机疑虑
疑虑 强化信心 价格分解+VIP客户享受折上折+突出价值 市场占有率+市场定位+售后服务+强化信心
约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白 话前准备
打电话注意事项
1
快速引起客户兴趣
2
先探寻现状再挖掘需求
3
学会问问题，让客户多回答，销售仔细听
4
不要急于导入产品
5
销售回访工作的规章制度
销售回访工作的规章制度第一章总则第一条为规范和加强销售回访工作，提升公司的销售服务水平，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司销售部门的所有销售人员，包括销售主管、销售代表等。
第三条销售回访是销售工作的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度和需求，提供更好的售后服务，同时也可以建立良好的客户关系，促进销售额的增长。
第四条所有销售人员必须遵守本规章制度，严格执行销售回访的各项规定。
第二章销售回访的流程第五条销售回访的流程包括以下几个步骤：（一）收集回访信息：销售人员在销售产品或服务后，要及时记录客户的基本信息、购买情况、需求建议等，作为回访的基础。
（二）制定回访计划：销售人员根据客户的需求和购买情况，制定回访计划，包括回访时间、方式、内容等。
（三）进行回访：按照回访计划，销售人员与客户进行沟通，了解客户的满意度和需求，解决客户的问题，提供帮助和服务。
（四）记录回访结果：销售人员要将回访的结果详细记录，包括客户的意见和建议，以及自己对客户的服务和沟通的评价。
（五）汇总总结：销售人员要将回访结果进行汇总和分析，总结经验教训，为下一次回访提供参考。
第三章销售回访的要求第六条销售回访的要求包括以下几个方面：（一）尊重客户：销售人员在回访过程中要尊重客户的意见和需求，耐心倾听，不得随意打扰客户。
（二）及时回访：销售人员要及时回访客户，不得拖延或忽视回访任务。
（三）沟通有效：销售人员要善于沟通，清晰表达，倾听客户的需求，及时提供解决方案。
（四）服务周到：销售人员要为客户提供周到的服务，解决客户的问题，确保客户满意。
（五）保密纪律：销售人员要保守客户的隐私信息，不得泄露给第三方。
第七条销售回访的工作原则：（一）客户至上：客户是我们的上帝，要始终把客户的需求放在第一位，不断提升客户的满意度。
（二）诚实守信：销售人员要诚实守信，言行一致，不得夸大产品的功能和价值。
（三）团队合作：销售人员要密切合作，互相支持，共同为客户提供更好的服务。
软件客户回访话术(经销商开发)
一.文樾软件电话销售流程二.文樾软件客户回访话术1.客户资源开发收集S:您好，请问是XXX么? （注意用词，说话的声音的高低，语速的快慢，说话要有感情，让客户感受到受重视）C:是的。
（9层都是本人，其他非负责人的也可以转接）S：您好，XXX，我是小X,咱这边是郑州文樾软件，从事于会员，进销存，触摸屏等商业管理软件的开发和应用。
现在希望在您当地寻求一个合作伙伴，不知道您对软件这块儿是怎样看的？（介绍公司，产品，打电话的目的，简单明了，意向明确）情况一，C：我是做硬件的，不做软件。
S：是这样啊，XXX ，其实我们这边好多客户之前也是只做硬件的，比如XX XX，但是现在基本都在做软硬件的配套销售，一方面给他们自己的客户带来了很大的一个方便，省的客户还得重新去买软件，另一方面也增加了盈利，所以您是可以考虑一下这方面的。
情况二，C：我们已经有合作伙伴了（用友，金蝶等）S：这么说您对软件这块儿也是挺熟了，其实咱们这次电话也是给咱们双方一个机会，咱们这边是独立自主研发的，产品的质量和价格这块儿绝对让您放心，您可以先了解一下咱这边儿的情况在做决定。
C：好吧。
S：好的，您给留下一个有效的联系方式，我们会有专门的客服人员把资料发送给您，后天再跟您进行回访，或者有问题的话您也可以随时跟我沟通。
2.电话客户回访（已发资料）S：您好，请问是XXX么？C：是的，S: XXX，您好，我是郑州文越软件的XX，上次给您发送的资料不知道您了解的怎么样了。
情况一C：资料啊，还没看，看了再联系吧S：是这样啊，XXX，看来您这么忙，生意应该挺不错的，其实那个资料页挺简单的，我简单的给您介绍一下吧，就是3800元，您成为文越软件在当地的独家代理商，给您发20套软件，每套只收50元的终身售后服务费用，零成本拿货，轻松赚钱。
您觉得如何？C：资料啊，看过了/ 3800太贵了/ 你们的软件我都没卖过/S：是这样啊，XXX，如果您真有意向的话，为了体现公司的合作诚意，另一方面也为了让您更好的了解文樾软件，咱这边可以采用一个试运营的方式合作，就是1000元，给您发5套软件，您可以先试营3个月，看一下实际情况，咱在谈下一步的合作怎么样？C：好吧 /C：我还是在考虑一下吧S：行，毕竟这也是一个机会，我们在您当地选择2-3家同时进行这个代理活动，机会不多，您考虑好了可以随时给我电话。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。
本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。
二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。
三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。
四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。
五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。
六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。
七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。
工程机械电话回访制度模板
工程机械电话回访制度模板一、制度目的为了加强对客户的关怀和沟通，提高客户的满意度和忠诚度，建立工程机械销售业务电话回访制度，为客户提供更加专业、贴心的服务。
二、适用范围本制度适用于公司所有工程机械销售人员，在日常工作中进行电话回访的相关工作。
三、工程机械电话回访的目标1. 提高客户满意度和忠诚度；2. 及时了解客户的需求和反馈意见；3. 促进销售业绩增长；4. 建立良好的客户关系。
四、工程机械电话回访的流程1. 选择回访对象：根据客户档案中的资料，选择需要进行电话回访的客户；2. 制定回访计划：确定回访的时间和内容，做好充分的准备；3. 进行电话回访：与客户进行电话沟通，询问客户的满意度和意见建议；4. 记录回访结果：将回访的内容和结果记录在客户档案中；5. 回访总结和反馈：总结回访的效果，并向公司上级领导汇报。
五、工程机械电话回访的注意事项1. 尊重客户：在电话回访过程中，要尊重客户的意见和看法；2. 耐心倾听：认真听取客户的意见和建议，积极解决客户的问题；3. 及时反馈：将客户的意见反馈给相关部门，以便及时改进服务；4. 保护客户隐私：在电话回访中，不得泄露客户的个人信息；5. 主动服务：主动提供服务，为客户解决问题，提高客户的满意度和忠诚度。
六、工程机械电话回访的评估和改进1. 定期评估：对电话回访的效果进行评估，及时发现问题并加以改进；2. 持续改进：不断优化工程机械电话回访制度，提高服务质量和客户满意度；3. 宣传推广：广泛宣传工程机械电话回访的好处和成果，树立企业良好形象。
七、工程机械电话回访的责任1. 销售人员：负责执行工程机械电话回访制度，确保回访工作的顺利开展；2. 销售经理：负责监督和评估工程机械电话回访的效果，并及时进行改进；3. 公司领导：负责审定工程机械电话回访制度，提供必要的支持和资源。
以上为工程机械电话回访制度模板，希望能够对您有所帮助。
老客户回访带单微信电话销售话术
老客户回访带单微信电话销售话术
一、准备工作：
1、充分了解的产品知识、日常使用及维护、各类产品的保修期限等相关知识。
2、调整好情绪，保持愉悦的心情，讲话时做到彬彬有礼、热情大方、语气既正式又有
一定的柔和性。
挂电话时要轻放，等对方挂断电话后我们再挂断。
3、了解客户的基本资料和购买商品的明细。
4、打电话的时间：上午10：00-11：30，下午15:00-17:30
5、在回访过程中对使用满意没有售后问题的客户提供免费的服务项目：台面抛光、厨
电检修、百货配件调试、门板调试、水盆下水装置的检查等。
二、电话过程：
1、您好，请问是×先生/女士吗？我是客服中心的小高，可否打扰您2分钟的时间对您做个
回访？
回答：可以
您是否在XX年X月份选购了一套橱柜/衣柜呢？
回答：是的
您是否已入住使用了呢？
(1) 回答：是的
那么您在使用中还满意吗？有没有什么需要我们上门维护、调试的？
回答：没什么问题，都挺好的
那您对我们的产品和服务有什么意见和建议吗？
回答：没有，挺好的
结束语：非常感谢您对我们工作的支持，同时恭喜您已经成为的VIP会员，您和您的朋。
电话销售五步法
产品、市场、渠道、KP、网络意识、营业执照……
网站品牌
排名优先（刷新）
赠送网站
认证 ► 挖需求
01
02
03
04
我们的产品功能（卖点）
Ⅲ、话天地
问题的目的是什么？
01
希望客户给出一个什么答案？
02
客户的回答我能接受吗？
03
设计一个完美的圈套吧！ ► 挖需求
、试缔结
01
02
► 试缔结的话述
与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。
► 承上启下
Ⅲ、话天地
实战演练
► 电话销售五步法流程
电话销售
开场白
话天地
入主题
试缔结
再缔结
了解背景
挖需求
切入服务
卖点介绍
处理异议
明确付款
Ⅳ 、入主题
了解客户需求的流程
1
挖需求---开放式问题
2
确认需求---封闭式问题
3
合并同类项 ► 了解客户需求
4
Ⅳ、入主题
层层递进或总分总的方式
02
► 开场白参考
Ⅱ、开场白
01
……请问您上58注册会员主要是想获得哪方面的帮助呢？
02
……请问您为什么会考虑在58上注册会员呢？
03
……请问这个会员是您本人注册的吗？
04
……请问您上58主要是想销售您公司的***产品是吗？
► 承上启下
Ⅱ、开场白
实战演练
Ⅲ 、话天地
电话回访技巧及说辞
电话回访技巧及说辞电话回访现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。
回访维护的技巧包含以下几个要点：开场白原则：互惠回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。
开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。
“互惠”是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。
我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。
在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。
如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。
”“互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。
人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。
要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。
”先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。
请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。
利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。
应对三大常见问题在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。
这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。
如：“××先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？”“美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。
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2
3
4
回访间隔时间 不同级别的客户划分 分清重点 针对性回访
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
2
3
4
站在对方的角度
让学产生信任，告知我们她的真实想法
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
2
3
4
关注学生的思想变化
安排好学生接待 安排好接站
寻 找 兴 趣 点
助真 诚 给 予 所 需 帮
扬 长 避 短
强 势 咨 询
多 用 肯 定 词
技巧七：介绍学校及专业讲故事
举例说明 讲故事
避开敏感话题
少用一些空洞的 语句，多用术语
展示学校的优点， 让咨询者了解学 校有竞争对手的 核心区别
针对咨询者的 问题及好处， 帮助咨询者解 决问题
塑造咨询者的渴 望度，满足咨询 者的需要和愿望
草准 稿备 好 讲 述 内 容
声准 音备 好 微 笑 的
资 准 料 备 好 简 单 客 户
( )
克 服 心 理 障 碍
首次回访要点说明
咨询诉求要点
信息获取要点
1.解决咨询者疑虑
2.学院特色及优势
3.学院背景
1.学生基本个人信息 2.获取咨询者个人兴趣 取向 3咨询者家庭情况 4.咨询者需求及家庭期 望值 5.获取下次电话回访电 话 6.咨询者疑虑
转化未报名的回访客户报名
分析 施压
帮助
再次回访要点说明
咨询诉求要点
信息获取要点
1.解决咨询者顾虑 2.引导咨询者思路 3.憧憬大学生活，能 力的提高 4.就业优势、政策
1.确认报名，获取详细 准确的报名信息 2.确认录取通知书的发 放 3.约定来北京报道（参 观）时间
影响学生选择的原因
家人不支持 与家长（决策人）沟通 在同类院校中难以选择 邀约学生到校参观转化 在专科和我校中难以选择 强调学校的师资、教学、专业、就业等优势
技巧二：同理心倾听
问题点
兴奋点
计划 情绪性 字眼 敏感 条件
技巧三：适度的赞美
好话一句三冬暖，
恶语伤人六月寒。
技巧四：电话联络时机
合理利用各项活动安排时间 严格遵守预约时间
利用非高峰时间打电话，往往会 取得意想不到的效果。
技巧五：有效的提问
最有效的电话是25%的发问与谈话，75%的聆 听，几条发问技巧 ： 1、问题是不是简明扼要
1.学生详细个人信息及 联系方式 2.咨询者类型 3.咨询者主要顾虑 4.约定来京参观学院当 面咨询时间 5.约定下次电话回访的 时间
成功的关键
紧记客户的姓名 电话联络时机
同理心倾听
有效的提 问
适度的赞美
技巧一：紧记客户的姓名
视美 来 。， ， 记 因等住 为于对 他给方 感对的 受方姓 到一名 了个， 你很并 对巧把 他妙它 的的叫 重赞出
发牢骚 声音厌倦 先挂电话 漫谈 发火、生气
说话语音单调
态度消极
过度许诺 过于自信 恶语相向
遭受拒绝，马上挂电话
Thank you !
2、是否强化了咨询者的利益
3、是不是咨询者最关注的问题 4、这个问题的答案是不是能够营造积极、正面的气 氛，帮组你得到咨询者的认可 5、问题能否反映学校的特色
6、这个问题是不是新的问题
技巧六：不同类型客户的咨询方法
强势型
沉默寡言型 寡言型
通情达理型
敏感型
敷衍型
优柔寡断型
业寻 咨找 询需 求 点 ， 专
没有报名 对民办院校没有信心 并不急迫 不了解学校
异议处理技巧
细心聆听 Listen
要求行动
Ask for Action LSCPA
Share
分享感受
提出方案
Present
Clarify
澄清异议
LSCPA 异议处理案例
客户：我没有报名你们学校
L S C P
不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 现在每天收到很多电话吧，是不是这段时间报名学校太多了，自 己忘记了呢？ 就是觉得没有报过我们学校所以不想了解我们学校吗？ 你现在就是在选择学校的阶段对吧？既然这样，老师可以多给你 提供一些帮助，你也可以多一个选择机会对吧?” 这样吧，你记下学校的网址和和老师的电话，先上网详细了解一 下我们学校的情况和专业，也和父母介绍一下学校，有问题随时 和老师联系……
障碍
觉得学校学费贵 给学生算投资回报率、分析学校的优 势。
邀约
学校
3
4
充分利用学校各项 活动的平台
为你安排与专业老 师的面谈
2
换位思考。只有上门 才能全面了解学校
1
沟通较好，希望进 一步了解学校
成功的关键
制定科学的回访计划 换位思考 注重细节
获取决策者的信任
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
2
3
4
决策者往往不是学生本人 在咨询中杜绝从始至终只与一个人通话
邀约
干训营
3
4
先人一步，熟悉学校。 奠定大学精彩生活
专家与你面对面， 培养你的管理能力
2
1
大学学生干部对学生 能力的培养、对就业 的影响
沟通较好，追求优 秀学生电话咨询禁止以下行为寻求目标客户成 绩
经济条件
向往北京
引发兴趣的电话手稿
“您好，请问是XXX/同学家长吗？”（对方回答。）
“XXX您好，我是北大资源学院的XXX老师。老师接到你的报名信息所以 想核对下信息准确性，并了解下你大概情况。”（考生没有疑问则核对信 息）
微笑的声音
音调
语 音
主题 语速 听者 清晰
怎样将异议变为机会
沟通
滚动 营销 成交 邀约上 门咨询
让我们一步步迈 向成功！
消除客 户疑虑 了解客户 的真正 需求
寻找及接 洽客户
完成课程后，你能学到什么
电话回访注意事项
首次电话回访技巧
二次电话回访技巧
再次回访技巧
如何邀约上门
准备好了 才开始
1
2
3
4
5
6
7
明 确 回 访 的 目 标
准 备 好 纸 和 笔
准 备 好 礼 貌 用 语
A
销售跟单
回访信息
客户分类
回访计划
学生基本信息 学生成绩 家庭情况 思想观念 关注点 决策人
初步有效客户 有效客户 放弃客户
下次回访时间 回访关键点 回访对象 需解决的问题
二次回访要点说明
咨询诉求要点
信息获取要点
1.引导咨询者认识产 生现实压力 2.专业特色 3.就业特点 4.师资优势 5.相关专业行业发展 趋势