回访标准与流程
质量回访管理流程及工作标准
项目部实施维修服务工作后，认真填报完成情况，及时由业主及监察部门签署意见后反馈工程部。
2个工作日
管理点
信息搜集。
通报
C8
C9
任务程序
质量回访报告
工程部对质量回访进行总结，在建工程每半年出一份质量回访报告，已完工程每年出一份质量回访报告。
3个工作日
部门领导审核；
1个工作日
呈主管领导审批。
1个工作日
管理点
掌握问题处理结果。
督促落实
C6
D6
任务程序
工程部会同相关部门督促项目部组织实施缺陷维修，做好保修责任期内的服务工作。
管理点
督促做好保修责任期内的服务。
汇总质量回访信息
C7
任务程序
质量回访统计台帐、工程维修（服务）通知单、回访采集的相关资料
4、质量回访管理流程及工作标准
质量回访管理工作标准
编号：ZTYJ-B称
节点
任务程序及重点
时限
相关资料
编制年度质量回访计划
C2
任务程序
质量回访计划
工程部编制年度质量回访计划；
15个工作日
呈部门领导审批。
管理点
拟定《质量回访计划》。
下达计划并实施
C3
任务程序
质量回访计划、回访记录及媒体评价等采集的相关资料
管理点
拟写《质量回访报告》。
编制：屈利相审核：李怡
工程部向项目部（分公司）下达年度质量回访计划，组织对已完工程和在建工程进行质量回访；
项目部建制尚在的工程由项目部进行回访；
项目部已撤销建制的工程由原项目经理进行回访；
单位回访规章制度和流程
单位回访规章制度和流程第一章总则第一条为了提高单位对外服务质量和管理水平，建立回访制度，完善服务体系，促进单位与客户之间的沟通和合作，特制定本规章制度。
第二条回访是指单位对曾经接受过其服务的客户进行定期的回访和了解，以验证服务的质量和客户的满意度，及时发现问题并加以解决。
第三条回访是单位服务管理的一项重要内容，所有服务人员均应加强回访意识，积极主动地进行回访工作。
第四条回访的目的是建立健全的客户关系，提高服务质量，建立品牌形象，增加客户的信任度和满意度，进而促进单位的长远发展。
第五条回访应遵循客户至上的原则，以客户需求为导向，确保回访工作能够达到预期效果。
第二章回访流程第一节回访准备阶段第六条回访工作应提前进行准备，确定回访对象和回访周期，制定回访计划和方案。
第七条回访对象主要包括曾经接受过单位服务的客户，包括个人客户和企业客户。
第八条回访周期根据服务情况和客户特点而定，一般情况下不超过半年。
第九条回访计划应包括回访时间、回访内容、回访方式和回访人员等内容。
第十条回访方案应明确回访的目的、重点和要求，确保回访工作的顺利进行。
第二节回访实施阶段第十一条回访工作应由专人负责，确保回访工作的及时性和有效性。
第十二条回访内容包括客户满意度调查、服务质量评估、问题反馈等内容。
第十三条回访方式有电话回访、上门回访、邮件回访等方式，根据实际情况选择合适的方式进行回访。
第十四条回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确了解客户需求和反馈信息。
第三节回访总结阶段第十五条回访完成后，应及时总结回访结果，汇总客户反馈信息，制定整改方案。
第十六条回访总结应包括回访效果评估、问题整改措施、改进建议等内容。
第十七条回访总结报告应及时提交相关部门，以便进一步改进服务质量和管理水平。
第十八条回访总结报告应作为单位的重要参考资料，用于总结经验、加强管理、提高服务水平。
第三章回访制度执行第十九条所有服务人员应积极支持回访工作，认真履行回访制度要求，确保回访工作的顺利进行。
客户满意度回访流程及标准
客户满意度回访流程话术一、回访时间（讨论）1、三天内回访；2、上午09：30—10：30下午14：30—16：30二、回访流程（1）开头语；——话术：**先生/女士您好！也爱车客户服务中心，我是客服专员***（报全名），耽误您几分钟时间，做一下客户满意度回访，请问您方便吗？a.同意，转流程话术2b.不同意，请问您什么时间方便，我再打给您。
转流程话术6，按预约时间再次致电客户。
（2）询问客户保养/更换配件后车辆使用情况；——话术：非常感谢您对我工作的支持，前两天您到***快修店对您的爱车进行保养/更换配件，请问现在车辆使用情况怎么样？a.1～5分，5分是最高分，请问您会打几分；转流程话术3；b.不好，请问车辆出现什么情况，进行记录反馈；安抚客户情绪：请您不要着急，我会马上将您车辆情况进行反馈；●关于车辆技术问题，联系快修店，快修店工作人员致电客户解答；●关于服务顾问服务问题，记录反馈上级领导，急时改进；转流程话术3继续回访；（3）询问客户对我们及快修店的服务满意吗？——话术：请问您对我们及快修店的服务满意吗？a..1～5分，5分是最高分，请问您会打几分；转流程话术4b.不满意，进行记录；——话术：请问您遇到什么不愉快的事情了，请您和我讲一下好吗？安抚客户情绪：●您的心情我能够理解，●您所反馈的事情，我会记录下来向公司进行反馈，由公司核实处理。
（4）询问对服务顾问的服务是否满意请您对本次服务顾问***的服务评分，1～5分，5分是最高分，请问您会打几分；客户评分1、2分询问客户对哪方面不满，记录；转流程话术5（5）询问客户对我们公司是否有建议、意见？——话术：请问您对我们公司有那些建议、意见吗？（帮助我们改进，监督我们的工作，以便我们满足更多客户需求；）a.没有，转流程话术6b.有，记录，我们会进行反馈，感谢您为我们提出的宝贵意见，我们会逐步完善我们的工作，以满足客户需求，再次向您表示感谢！转5（6）非常感谢您对我工作的支持，如果有需要欢迎您随时和我们联系，祝您工作愉快，再见！（让客户先挂机）a.您好，您可以挂机了。
医院回访服务流程注意事项
舞阳县中心医院电话回访制度及回访服务流程注意事项一、出院患者电话回访制度1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。
4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特殊病人应上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。
8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。
二、电话回访服务流程注意事项为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：（1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。
护士长负责协调和监督回访质量。
（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。
（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。
（4）各科室每月将所有的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
电话回访流程
电话回访流程电话回访是企业与客户之间进行有效沟通和关系维护的重要环节。
以下是电话回访流程的详细介绍：1. 确定回访目标：在电话回访之前，需要明确回访的目标是什么，例如了解客户对产品或服务的满意度，了解客户是否有任何额外的需求等。
2. 确定回访时间：根据客户的时间安排确定回访的具体时间段，尽量避免打扰客户的工作或休息时间。
3. 打电话前准备：在拨打电话之前，要准备好相关的回访问题和客户的基本信息，确保能够顺利进行对话。
4. 打电话并介绍自己：在拨打电话后，首先要自我介绍，告知客户自己的身份和所属的企业，以及本次回访的目的。
5. 询问客户是否方便：在电话接通后，要礼貌地询问客户是否方便进行回访，如果客户当时没有时间，可以约定稍后再回拨。
6. 进行回访问答：一旦客户确认方便回访，就可以开始进行回访问答了。
根据预先准备好的问题，有针对性地了解客户对产品或服务的使用情况和满意度，以及是否有什么建议或意见。
7. 倾听客户的意见和建议：在回访过程中，要重视客户的意见和建议，认真倾听并记录下来。
对于客户的负面反馈，要耐心倾听，并采取积极的态度与客户沟通，寻找解决方案。
8. 解决问题并提供帮助：如果客户在回访中提出了问题或需求，企业应当及时解决并提供相应的帮助。
确保客户的问题得到解决，提高客户的满意度。
9. 总结回访结果：在回访结束后，通过总结回访结果，记录客户的反馈意见和建议，以便于后续的跟进工作。
10. 感谢客户的配合：在回访结束时，要再次感谢客户的配合和参与，在客户感到满意的情况下，可以适当地进行营销推广或其他相关活动。
11. 跟进后续工作：回访只是关系维护的一部分，企业应该根据回访结果进行后续的跟进工作，确保客户的问题得到解决和满意。
12. 更新客户信息：在回访过程中，如发现客户的联系信息有变更，需及时更新客户信息，以便于日后的沟通和服务。
以上是电话回访流程的主要步骤和注意事项，通过电话回访可以更好地了解客户的需求和意见，提高客户的满意度，并为企业的营销策略和产品改进提供重要参考。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，增强客户黏性，同时也可以促进销售和服务质量的提升。
因此，电话回访的流程和话术非常重要，下面将为大家详细介绍电话回访的流程及话术。
一、电话回访流程。
1.准备工作。
在进行电话回访之前，需要对客户进行归档整理，了解客户的基本信息、购买记录、投诉建议等情况，为电话回访做好充分的准备。
2.拨打电话。
在拨打电话之前，要确认客户的联系方式是否正确，然后进行礼貌的招呼并介绍自己的身份和所在公司，以及进行电话回访的目的。
3.沟通交流。
在电话回访过程中，要倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和问题，并进行记录。
同时，要对客户的反馈进行适当的回应和解释，让客户感受到我们的关心和重视。
4.总结和感谢。
在电话回访结束时，要对客户的意见和建议进行总结，并表示感谢客户的配合和支持，同时告知客户我们会认真对待客户的反馈，不断改进和提高服务质量。
5.后续跟进。
电话回访结束后，要对客户的反馈进行及时的整理和分析，制定改进措施，并进行后续的跟进工作，确保客户的问题得到有效解决，并提高客户的满意度。
二、电话回访话术。
1.招呼语。
"您好，我是XXX公司的XXX，我们是您之前购买产品/服务的公司，现在给您打个电话，想了解一下您对我们产品/服务的使用情况和感受，是否方便和您聊一会儿？"2.了解客户需求。
"请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗？有没有什么问题需要我们帮助解决的？"3.回应客户反馈。
"非常感谢您的反馈，我们会认真对待您提出的意见和建议，并及时改进。
如果您有任何问题，欢迎随时联系我们，我们会尽心解决。
"4.总结和感谢。
"非常感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通，您的意见对我们非常重要。
希望我们的产品/服务能给您带来更好的体验，如果您有任何需要，欢迎随时联系我们。
必备回访流程完整指南
必备回访流程完整指南回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度、解决问题、提供更好的服务。
为了帮助企业建立必备的回访流程，本文将提供一份完整的回访指南。
一、回访前的准备工作1.明确回访目的：回访的目的可以是了解客户对产品或服务的满意度、解决客户的问题、获取客户的反馈等。
在回访前要明确回访的目的，以便有针对性地进行回访。
2.制定回访计划：根据回访目的，制定回访计划，包括回访的时间、方式、内容等。
回访计划要合理安排，确保回访的效果。
3.准备回访所需的材料：根据回访的内容，准备好所需的材料，如问卷调查表、客户信息表等。
二、回访流程1.与客户预约回访时间：在回访前，与客户预约回访的时间，确保客户有足够的时间准备。
2.进行回访：按照回访计划，进行回访。
可以通过电话、邮件、面谈等方式进行回访，根据实际情况选择最合适的方式。
3.了解客户需求：在回访中，重点了解客户对产品或服务的需求和期望，以便提供更好的服务。
4.解决客户问题：如果客户在使用产品或服务过程中遇到问题，及时解决客户的问题，确保客户的满意度。
5.获取客户反馈：在回访中，向客户征求对产品或服务的反馈意见，了解客户的意见和建议，以便改进产品或服务。
6.总结回访结果：在回访后，对回访结果进行总结，分析客户的反馈意见，提出改进措施。
三、回访后的处理1.及时回复客户：在回访后，及时回复客户的问题和反馈意见，让客户感受到企业的关注和重视。
2.记录回访结果：将回访的结果记录下来，包括客户的满意度、问题解决情况、客户的反馈意见等，以便后续分析和改进。
3.改进产品或服务：根据客户的反馈意见，及时改进产品或服务，提高客户的满意度。
4.建立客户档案：将客户的信息和回访记录整理归档，建立客户档案，以便后续跟进和维护客户关系。
四、回访流程的优化1.定期评估回访流程：定期评估回访流程的效果，根据实际情况进行调整和优化。
2.培训回访人员：对回访人员进行培训，提高其回访技巧和服务意识，确保回访的质量。
回访制度流程范文
回访制度流程范文回访制度是一个组织或企业为了提供更好的服务质量，确保客户满意度而制定的一套流程。
回访制度流程一般包括以下几个步骤：1.回访目标确定：确定回访的具体目标，例如提高客户满意度、了解客户对产品或服务的反馈等。
2.回访对象选择：根据回访目标，选择合适的回访对象。
一般可以选择新客户、重要客户、投诉客户等作为回访对象。
3.回访时间确定：确定回访时间，一般可以根据销售周期、服务周期等进行安排。
同时也可以根据客户的需求确定回访时间。
5.回访目的明确：在进行回访前，明确回访的目的，例如了解客户的满意度、了解客户的需求等。
6.回访准备工作：在进行回访前，进行必要的准备工作。
例如整理客户的基本信息、了解客户的历史记录等。
7.回访内容确定：根据回访目的，确定回访的具体内容。
例如询问客户对产品或服务的满意度、了解客户对产品或服务的改进建议等。
8.回访过程实施：按照回访计划，进行回访。
在回访过程中，要注意与客户建立良好的沟通和信任关系，倾听客户的意见和建议，确保回访的顺利进行。
9.回访记录整理：在回访结束后，及时整理回访记录。
记录客户的反馈意见、需求等，以便后续分析和改进。
10.回访结果分析：对回访结果进行分析，了解客户的满意度、需求等。
根据分析结果，及时采取措施改进产品或服务。
11.回访总结报告：根据回访结果和分析，撰写回访总结报告。
总结回访过程中的经验和教训，提出相应的改进措施。
12.改进措施实施：根据回访总结报告提出的改进措施，及时进行实施。
例如优化产品或服务流程、培训员工等。
13.跟踪回访：在改进措施实施后，进行跟踪回访。
了解客户对改进措施的反馈和满意度，进一步改进和优化产品或服务。
回访制度流程的核心是以客户为中心，通过定期回访客户，了解客户的需求和反馈意见，及时采取措施改进产品或服务。
只有不断改进和提升服务质量，才能提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，进而对企业的发展起到积极的促进作用。
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家长回访标准与流程
一、回访说明
回访次数：每个学员2次/月。
*新生入学后，PC课之前回访由EC承担。
（见EC回访规
定）
1. 回访方式：A. 电话回访
B. 正式面谈
*面谈：无论主动/被动面谈，必须是老师在确认面谈需求后，有准备的一对一的交流。
2. 回访内容：
A．主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其在校学习的兴趣度等
B．如果本月有考试或特殊活动，着重反馈孩子考试或活动情况：考试/表现优点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为EC提供信息支持），解决方案。
二、回访流程
1．电话回访流程
阶段环节内容
准备信息调查
1. 在回访之前，中教需向EC和SC了解家长相关信息：
孩子的学习负责人，家长的工作时间等以便更有效的
交流；
2. 此类信息也可在平时与孩子和家长的交流中获得。
回访清单
1. 在回访之前，需要简单列举沟通、通知等事项列举出
来，保证沟通的完整性；
2. 沟通清单应按事务的重要性列举。
选择
回访切入点1. 在回访之前，需选择一个恰当的沟通切入点；
2. 一个好的沟通切入点能更有效的拉近与家长的关系，
让沟通更自然的过渡到沟通学习的正题；（详见《沟通切入点建议表》）
选择被回访人1. 电话被回访人为孩子的学习负责人。
2. 根据平时了解到的家长信息，选择被回访人；
3. 如不太确定，大多数情况下可先给“妈妈”电话。
选择回访时间根据家长工作性质和时间选择电话回访时间：
1. 大多数情况下：
A. 公务员：平时下午5:30以后和周末；
B. 商务人士：平时晚上6:30以后；
C. 全职妈妈：中午和下午
2. 可询问家长：妈妈，平时什么时候联系您比较方便?
回访回访第一句话
例子：喂，是××妈妈吗？我是南瓜的××老师。
妈妈现
在有时间吗？
回访公式回访第一句话+沟通切入点+回访正题
回访正题
1. 主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其
在校学习的兴趣度等；
2. 如果本月有考试，着重反馈孩子考试情况：分数，考
试优点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为EC
提供信息支持），解决方案。
回访后回访分析1. 回访之后，需做回访分析，列出需要解决的问题和解
决的时间；
2. 如有必要，需将问题反馈到教学主管处备案处理。
回访ERP记录1. 回访当天将回访情况记录于ERP回访系统中；
2. 回访记录需参照以下格式：
1. 回访事项：
2. 家长（妈妈）反馈：
3. 老师反馈：
4.需解决的问题：
电话回访例子：
1. 回访事项：A. 宝宝上周没来上主修课，原因? B. K歌大赛的选歌情况？
2. 妈妈反馈：A. 老家临时有事儿，就没来上主修课。
B. 比赛歌曲已确定，还需老师指导。
3. 老师反馈：A. 如因急事不能来上课，需跟老师请假，不然要计算课时。
B. 跟妈妈约了本周六下午4:00-4:30辅导孩子歌曲。
4. 需解决的问题：暂无！
电话回访切入点类型建议：
类型前提列举沟通例子参考
关心类
1. 学生请事假或病假；
2. 学生有其他的考试/比赛等；1. ××昨天没来上了，听说感冒了，现在好
点儿没？多注意身体哦！
2. ××在学校的英文歌比赛怎么样啊？
邀请类 1. 学校有活动或讲座等1. 妈妈，下周六下午有时间不，学校这边有
个XX讲座，邀请您来参加；因为这个讲座非常适合XX年龄段的孩子，促进XXXX，也可以帮助家长XXXXX。
2. 妈妈，下周是咱们班上的亲子活动课，邀
请你来参加哦！这一次的主题是XX，妈妈可以过来亲自感受一下孩子这段时间的成长和变化。
恭喜类
1. 孩子在学校或是公立学校考
试或是比赛拿奖1. 妈妈，恭喜哦！孩子进入到了希望之星英
语大赛重庆校区总决赛了。
问题解决类1. 孩子在校有学习或性格问
题；
2. 家长有投诉。
（如果以投诉为切入点，必
须是在SC前期处理之后，
需要老师进行处理的，再由
老师进行此项回访）
1. 妈妈，孩子最近在家里面表现怎么样？他
在学校……..？
2. 妈妈，我从××老师那儿了解到妈妈
对……有疑问是吧？
2 面谈回访流程
面谈回访是主动约访面谈：有计划的主动约家长面谈；
被动面谈：家长主动找老师面谈（学生情况了解，意见或抱怨）
阶段环节内容
主动约访面谈准备
信息调查、回访清单、回
访切入点、回访人
同《电话回访流程》
约面谈时间电话跟家长约面谈时间
选取面谈地点
1. 最好提前安排安静的办公室或教
室；
面谈面谈注意事项
1. 老师与家长是平等的关系；
2. 多引导和倾听家长谈话；
3. 透过现象看本质；
4. 真切的帮助孩子和家长。
事后回访分析和回访ERP记录同《电话回访流程》
被动面准备选取面谈地点安排安静的办公室或教室。
谈
面谈面谈技巧1. 以帮助的心态先倾听家长的所有意
见或抱怨；
2. 抓住本质帮家长解决问题。
事后面谈分析和回访ERP记录同《电话回访流程》。