一、服务市场营销概念
服务营销与市场营销区别与联系分析
服务营销与市场营销区别与联系分析21世纪是服务经济迅猛发展的时代，在这一新的时代里，服务已经成为企业之间竞争的焦点，越来越多的世界知名企业已经将“服务F乍为克敌制胜的法宝，服务营销理念也越来越受到企业界和学术界的重视。
从服务营销与市场营销的定义入手，通过传统营销与服务营销的比较来深刻阐述服务营销与市场营销两者之间的区别与联系。
标签：服务营销；市场营销；区别；联系1服务营销与市场营销的概念服务营销是现代市场营销的一个新的领域，是随着服务业的不断发展和市场竞争焦点逐步山以商品为中心转向以服务为中心的背景下而从市场营销之中独立岀来的一门新的学科。
所谓的服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品带来的服务效用的需求，实现企业预定的H标，通过一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。
市场营销就是个人和组织以顾客为出发点，通过创造和引导其需求，并有计划的组织各项经营活动，为顾客创造和提供满意的商品和服务，实现企业自身H 标的一切活动。
市场营销的实质就是在市场研究的基础上，以消费者为中心，在适当的时间、适当的地点、适当的价格、适当的方式，把适合消费者需要的产品和服务提供给消费者。
2服务营销与市场营销的联系服务营销与市场营销紧密相关，彼此相互联系。
从本质上看，产品跟服务都是提供满足和利益，二者都是商品。
从营销的视角看，消费者购买的产品和服务, 都具有实体性和非实体性两种成分。
只不过购买产品时，实体成分占主导地位；购买服务时，则是非实体性占主导地位。
从学科关系上来看，服务营销是从市场营销中脱胎、分离和独立出来的，它和市场营销有着密切的关系，它要以市场营销的基本理论为基础和指导。
3服务营销与市场营销的区别3」两者所研究的对象不同市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象；服务营销则是以服务业或者服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象。
有形产品是实实在在的物质实体，在企业营销活动过程中，顾客看得见摸得着。
（完整版）服务市场营销-文献综述
（完整版）服务市场营销-⽂献综述服务市场营销⽂献综述⼀、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销⽂献为起步阶段拉开了序幕，⽽商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。
早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。
随后，它的范围扩⼤⾄有形商品的市场营销。
20世纪40年代中期,⼀些⼯业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。
拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销⼈员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义⼀直沿⽤⾄今。
拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第⼀部长篇专著。
他试图将服务引⼊市场营销⾏业，使两者互为交融。
到了70年代后期，⼀篇⾥程碑式的⽂章改变了服务营销学的发展历史。
林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银⾏副总裁）撰写了⼀篇名为“从产品营销中解放出来”的⽂章，刊登在市场营销⽉刊）(1977)上。
在肖斯塔克的⽂章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务⾏业中没有能够建⽴相关的营销理论，恐怕与市场营销本⾝的“近视”作风不⽆关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务⾏业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往⾏动迟缓。
”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇⽂章即便没有改变市场营销学本⾝，也改变了我们对服务营销的理解。
”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长⾜的发展。
在传统营销组合4P的基础上,⼜增加了“⼈员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从⽽形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员⼯满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全⾯质量管理、服务组织核⼼能⼒等领域。
⼆、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“⼀种⾏为，⼀种表演和⼀项努⼒”。
这⼀概念⼀直被沿⽤⾄今。
尽管没有什么服务是不包含有形要素，也⼏乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。
市场营销学的服务营销与服务质量管理
市场营销学的服务营销与服务质量管理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足消费者需求，从而达到市场营销的目标。
服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量。
本文将从不同角度对市场营销学的服务营销与服务质量管理进行论述，分析其重要性以及如何有效实施。
一、服务营销的概念与特点服务营销是指企业将服务作为一种市场营销工具，通过提供给消费者满意的服务来达到市场目标的营销方式。
与传统商品营销不同，服务营销强调客户体验和满意度，重视与消费者的沟通与互动。
1.1 服务营销的概念服务营销是指在消费者购买商品或享受服务的过程中，企业通过提供独特的、有价值的服务来满足消费者的需求，从而达到市场营销的目的。
1.2 服务营销的特点（1）无形性：服务是一种无形的产品，不能像商品一样直接观察和感知。
（2）异质性：服务的提供过程中，可能会因为服务人员的个体差异、环境等因素而产生差异。
（3）不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法分割为不同的阶段。
（4）不可存储性：服务不具备永久性，无法储存和积累。
二、服务营销的重要性服务营销在现代市场竞争中显得愈发重要，它不仅关乎企业与消费者的关系，也关乎企业的竞争力和市场地位。
2.1 提升顾客满意度通过提供优质的服务，满足消费者的需求，提高顾客的满意度，增加消费者忠诚度和购买意愿。
2.2 增加市场竞争力优秀的服务营销能够帮助企业树立良好的品牌形象，与竞争对手形成差异化竞争，提升企业在市场中的竞争力。
2.3 促进口碑传播口碑传播对于企业的发展至关重要，通过提供卓越的服务和良好的顾客体验，可以促进口碑的传播，进而吸引更多顾客。
三、服务质量管理的重要性与方法服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量的过程。
3.1 服务质量管理的重要性（1）满足顾客需求：服务质量管理能够帮助企业不断改进服务内容和服务流程，更好地满足消费者的需求。
市场和市场营销的概念
市场和市场营销的概念（一）市场概念面面观1、市场是买者和卖者进行商品交换的场所或地点（狭义的、地理意义上的市场）2、市场是买者和卖者进行商品交换关系的总和（广义的、抽象的和经济学意义的市场）3、市场是指对某种商品或劳务有需求的人或组织（现代的、管理学意义的市场）一个现实的市场由三个基本要素构成，即人口、购买力和购买动机，用公式表示就是:市场=人口＋购买力＋购买欲望4、市场是指某种商品或劳务的所有现实和潜在买主的总和（这是动态的、扩大的市场）市场是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客。
（二）市场美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。
”英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。
” 日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。
市场营销——与市场有关的人类活动，即以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。
1、市场营销与销售或促销。
2、市场营销的核心是交换。
二、推销与市场营销的区别虽然“市场营销观念”早被营销学者提出，也被广大企业接受。
但在企业经营和社会生活中我们仍然经常听到“营销就是销售”的说法，看到这样的做法。
1、重心不同（营销重心在顾客，推销重心在产品）2¡¢出发点不同（营销出发点是市场，推销出发点是企业自身） 3¡¢方法不同（营销强调从识别需求开始的系统活动，推销强调能直接达成较好销售业绩的方法）4¡¢活动范围不同（营销以“需求”为导向，而推销可能仅仅是产品制造出来以后的活动）正确理解营销和推销的区别，有助于企业有效开展营销活动。
三、市场营销观念企业的市场营销活动是在特定的市场营销哲学或经营观念指导下进行的。
服务营销的概念
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
市场营销学：47个市场营销基本概念
市场营销学：47个市场营销基本概念1、市场营销/ 行销（Marketing）：指用调查分析、预测、产品发展、订价、推广交易成实体配销技术来发掘、推广及满足社会各阶层人士对商品或劳务需求的一系列活动。
2、营销管理（Marketing Management）：是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。
3、竞争者：竞争者一般是指那些与本公司提供的产品或服务类似，并且有相似目标顾客和相似价格的企业。
4、STP营销：是企业营销战略的核心，即实行市场细分化（Segmenting）、目标化（Targeting）和定位（Positioning）。
5、市场（Market）：在营销者看来，卖主构成行业，买主则构成市场。
市场包含三个基本要素，即有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，用公司来表示就是：市场=人口+购买力+欲望。
6、市场细分（Segmenting）：就是指企业通过市场调查、根据顾客对产品不同的需要和欲望、不同的购买行为与购买习惯，指导某一产品的整体市场分割成需要不同的若干子市场的分类过程。
7、目标市场（Targeting Market）：目标市场是指企业经过比较、选择、决定作为服务对象的相应子市场。
8、市场定位（Positioning）：根据所选定的目标市场上的竞争对手现有产品所处的位置和企业自身的条件，从各方面为企业和产品创造一定的特色，塑造并树立一定的市场形象，以求在目标顾客心目中形成一种特殊的偏爱。
9、市场营销组合（Marketing Mix）：企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合的可控制的度量。
10、产品（Product）：是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括卖场、服务、场所、组织、思想、竞争者等。
11、服务（Service）：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
12、整体产品=核心产品+有形产品+附加产品13、核心产品（Core Product）：是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正需要的东西。
市场营销概述(第一章)
市场营销概述（第一章）第一节：市场营销概念一、市场市场是社会分工和商品经济发展的产物，最早是指买主和卖主聚集在一起进行商品或劳务交换的场所,如集市、商场等。
但是，随着商品经济的不断发展，这一狭义的市场概念已不能全面、准确地反映人类商品经济活动的交换过程、范围和本质。
因此，现代市场概念已经远远超出了时间和空间的限制,其范围更广、内涵更丰富,主要有以下是层含义:(1)市场是商品交換的场所。
市场是买卖双方购买或出卖商品,进行交易活动的场所、地点。
(2)市场是对某种商品或劳务具有支付能力的需求。
(3)市场是对某种商品或劳务具有需求的所有现实的和潜在的购买者。
这就是说,市场是由有需求的特定人群构成的。
市场的大小取决于这些人群的总量、购买欲望和支付能力。
这层含义是市场营销理论特别强调的。
因此,可以把市场概括为以下公式：市场＝人口+购买欲望+购买力在这里,人口是构成市场的基本因素,哪里有人、有消费者,哪里就有市场。
人口是决定一个国家或地区市场的前提条件。
从这一点认识市场,可以把市场定义为:市场是为了满足某种需要而购买或准备购买某种特定商品或服务的消费者群体。
(4)市场是商品交换关系的总和。
它主要是指买卖双方、卖方与卖方、买方与买方、买卖双方与中间商及中间商之间,伴随着商品交换而发生的关系。
二、市场营销（一）市场营销的概念市场营销是由英文marketing一词翻译面来的。
对于市场营的的定义,学者们的认识有较大的差异,如美国市场营销协会定义委员会在1960年把市场营销的定义概括为“市场营销是引导商品和劳务从生产者流转到消费者或用户所进行的一切企业活动”。
根据这一定义,市场营销只局限于流通领域,它在产品生产过程结東后才开始,中间需要经过一定的商务活动环节,如广告宣传、推销运输等,当商品最后到达顺客手中时,市场营销活动即告结束。
早期市场营销活动的范围确实也主要限于商品的流通过程。
随着市场营销实践的演进，许多学者对此定义提出异议。
市场营销基本概念
顾客满意（Customer Satisfaction） 定义
是指一件产品的绩效（Perceived Performance）满足顾客期望（Expectations） 的程度；是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价；是顾客对企业、产品、 服务和员工的认可。
菲利普·科特勒(Philip Kotler)——顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知 效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 亨利·阿塞尔——当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则 会导致顾客不满意。
理论研究
张赤东，王元在对企业创新动机的研究中提出了企业开展创新活动的主要原因为市场 需求。他们发现，填补国内空白、替代国外进口是最重要的需求驱动因素，其次是市场扩 张中的新需求驱动，再次是提高产品质量，其后是政策鼓励的节能减排因素，最后是降低 产品成本的竞争因素。这表明，当前多数企业创新是为填补和满足国内市场需求，解决国 内市场供给和本土生产问题。
4Ps营销理论实际上是从管理决策的角度来研究市场营销问题。
从管理决策的角度看，影响企业市场营销活动的各种因素（变数）可以分为 两大类：一是企业不可控因素，即营销者本身不可控制的市场；营销环境， 包括微观环境和宏观环境；二是可控因素，即营销者自己可以控制的产品、 商标、品牌、价格、广告、渠道等等，而4Ps就是对各种可控因素的归纳：
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理论
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二、服务营销的策略与战略
（一）服务有形化策略和服务技巧化策略
与服务无形性有关的服务营销策略是服务有形化策略和服务 技巧化策略。服务有形化策略的出发点是为了克服服务无形性对 服务营销不利的一面，服务技巧化策略的出发点则是为了利用服 务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一。
一般来说，服务企业可以利用的有形展示因素包括三种：
（1）环境要素。（2） 设计要素。（3） 社交要素。
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二、服务营销的策略与战略
（一）服务有形化策略和服务技巧化策略 2、服务的技巧化策略
所谓服务的技巧化，就是指培养和增强服务技巧， 利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服 务营销中的作用。 服务的技巧化，主要包括:服务的技能化、知识化 和专业化等。
理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
实训二：资料分析2 分析要点
实训二：资料分析3
1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否 则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力 范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将 袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客 打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的 念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的 服务能达到这样的境界，销售才会随之攀升！
温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆 容……” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的 场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温 馨的提示语却可以给我们留下很多的启示……
在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口
红！！！”等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商 场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提
1、服务的有形展示策略
2、服务的技巧化策略
理论
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二、服务营销的策略与战略
（一）服务有形化策略和服务技巧化策略
1、服务的有形展示策略
所谓服务的有形化，就是指服务机构有策略地提供服务 的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务 营销的一种方法。简单地说就是指服务的包装化、品牌化和 承诺化。主要有：服务环境，包括服务地点、建筑、场地、 设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛等；服务 品牌，包括服务机构的名称和标识符号等；服务承诺；服务 定价；服务广告。
服务市场营销理论目录
一、服务市场营销概念
1、服务的含义和特征 2、服务市场营销应树立市场需要观念 归纳小结
二、服务营销的策略与战略
1、服务有形化策略和 服务技巧化策略 2、服务营销的优质服务战略 归纳小结
复习思考题
理论
实训
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退出
实训一、调查分析 实训二、资料分析
服 务 市 场 营 销 实 训 目 录
走进营销
某日，顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花 板上挂着心仪已久的黄太阳伞，便请营业员取一把相同的伞给她。 营业员说：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。” 但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞，且在此之前已来看过多次，便 要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说：“样品悬挂这么高， 拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”并指着伞具柜台不耐烦地 说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边 拿出其它款式的黄伞，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员 帮其取下来，并说：“只要伞没问题，我肯定买。” 营业员又 说：“那万一你不要怎么办？真麻烦。” 在林小姐一再坚持下，营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的 将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已 久的伞，却窝了一肚子气，发誓再不到此商场购物。
理论
实训Leabharlann 上一页 下一页 结构图退出
二、服务营销的策略与战略 （二）服务营销的优质服务战略
功能质量
所谓功能质量，就是指服务的 技术性要素是如何传递的，即服务 的生产过程，包括服务人员的态度 与行为、企业的内部关系、服务人 员外貌仪表、员工与顾客的接触等 软件要素。
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二、服务营销的策略与战略
示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。
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实训二：资料分析1
分析要点
1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受” 是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同 样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的 效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻
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一、市场营销观念 （一）服务的含义和特征
1、服务的涵义 作为服务市场营销基石的“服务”概念,营销学界一 般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。 菲利普· 科特勒把服务定义为“一方能够向另一方提供的 基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权 的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起， 也可能毫无联系”。由此可见，所谓服务，就是提供可以 直接满足消费者需求的一种无形产品，这种产品不涉及所 有权，也不要运输和贮藏。实物产品的销售是一种物的销 售，而服务的销售则是一种操作活动的销售。
念是顾客的满意和忠诚。
1、服务业要重视顾客生理方面的需要; 2、服务业要重视顾客安全方面的需要; 3、服务业要重视顾客交往方面的需要。 4、服务业要重视顾客尊重方面的需要。 5、服务业要重视顾客自我实现的需要。
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归纳小结
服务的销售是一种操作活动的销售。具有： 不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存 性等特征。 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。 市场需要观念,就是强调营销者要善于识别顾客 的需要,并用营销手段来满足这些需要。
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实训二：情景模拟1
星期天，游女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。 在三楼百货部某品牌专柜，游女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室 试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮 高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌 倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用 下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕 心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起， 疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身 留下疤痕。 第二天，游女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有 二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止， 对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安 慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。 假如你是该商场服务中心总经理，你将如何处理？
理论
实训
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二、服务营销的策略与战略 （二）服务营销的优质服务战略
1、服务质量的含义
所谓服务质量，就是指顾客对实际所得到的服务的感知
与顾客对服务的期望之间的差距。 顾客感知的服务质量包括两个方面:
技术质量 功能质量
理论
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二、服务营销的策略与战略 （二）服务营销的优质服务战略
理论
实训
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复习思考题
1、什么是服务？简要分析服
务的特征
2、服务市场营销为什么要树
立市场需要观念 3、简要分析服务的有形展示 和技能化策略
理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
实训一：调查分析
步骤：
在授课老师指导下，利用课余时间走向社会，由学生自选某 企业进行服务质量、服务态度调查分析，指出其成功与失误之处， 并写出策划方案。
技术质量
所谓技术质量，就是指服务过程的产出，即顾客在服务 中所得到的实质内容，如商品零售企业的环境服务为顾客提 供的安全、舒适、愉快的购物体验，商品服务使顾客获得质 优价宜的商品，维修服务使顾客重新获得商品的使用价值等， 技术质量可以通过比较直观的方式加以评估，顾客也容易感 知，从而成为顾客评价服务好坏的重要依据。
具体要求：
1、精心进行服务质量、服务态度调查分析相关资料准备。（10分） 2、认真选择调查分析对象（某企业某产品），妥善安排时间。 （20分） 3、运用所学知识深入分析，指出其成功与失误之处。（45分） 4、写出改变现状的分析策划报告（25分）
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实训二：资料分析1
理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
二、服务营销的策略与战略 （二）服务营销的优质服务战略
3、服务质量的管理 服务质量的高低，最终取决于顾客的评价。只有通过 服务质量的有效管理,企业才能知道提供的顾客服务是否符 合顾客的服务需求以及与竞争对手相比是否处于优势地位, 才能评估服务人员对服务工作的责任心与投入程度。 服务质量管理的内容包括：服务标准的设立；服务内容 的制订、服务结果的反馈，以及服务质量的评估等各项内 容。
理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
一、服务市场营销观念
（一）服务的含义和特征
2、服务的特征 •不可感知性 •不可分离性
•差异性
•不可贮存性
理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
一、服务市场营销观念 （二）服务市场营销应树立市场需要观念
所谓服务市场营销，就是指服务企业通过取得顾 客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适 当的利润和企业长远发展的方法。服务营销的核心理
理论