地铁车站客运服务质量管理
精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路旅客运输（以下简称客运）的企业、个体经营者（以下简称经营者）及其从业人员。
第三条经营者应当依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，满足旅客运输需求。
第四条国家鼓励、引导客运经营者采用先进技术，提高客运服务的信息化、智能化水平，促进客运业的发展。
第二章服务基本要求第五条经营者应当建立健全内部管理制度，明确各岗位的职责和业务流程，确保客运服务工作的正常运行。
第六条经营者应当加强从业人员培训，提高从业人员业务水平和服务技能，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。
第七条经营者应当保障车辆安全、舒适、卫生，满足旅客出行需求。
第八条经营者应当提供准确、及时、方便的售票服务，包括窗口售票、自助售票、网络售票等多种形式。
第九条经营者应当提供优质的服务，包括旅客咨询、行李托运、候车服务、乘车服务等。
第十条经营者应当建立健全旅客投诉处理制度，及时、公正、有效地处理旅客投诉。
第十一条经营者应当加强信息安全防护，保护旅客个人信息和隐私。
第三章服务质量和考核第十二条经营者应当定期对客运服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条经营者应当接受旅客、运输管理等部门对客运服务质量的监督和检查。
第十四条经营者应当建立健全客运服务质量考核制度，对从业人员和服务环节进行考核，激励从业人员提高服务水平。
第十五条经营者可以根据需要设立客运服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面取得显著成绩的从业人员和服务团队给予奖励。
第四章违规处理第十六条经营者违反本制度的，由运输管理等部门依法予以查处。
第十七条经营者及其从业人员在客运服务中违反法律法规和职业道德的，由运输管理等部门依法予以查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起施行。
城市轨道交通客运服务质量规范
乘客携带大件 行李进站
（1）将物品度量器摆放在进、出闸机附近比较明显的地方，以便工作人
员进行测量和乘客进行识别； （2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携 带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具”； （3）符合规定的大件行李要求乘客购买行李票； （4）必要时厅巡员应协助携带被允许的大件物品的乘客进站
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
3.行车服务规定
（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和
调整，调整前应及时公示。
（2）应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车
运行；对乘客有影响时，应及时公布。
（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
乘客询问工作 人员自身不熟 悉的乘车线路
按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现工作人员自身不熟悉 的地址或者乘车线路时，不能主观臆断地告诉乘客，而应回答：“对不起， 我不清楚，我帮您询问其他工作人员”。若车站其他员工都不知道时，应礼
貌地向乘客解释
真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。
《城市轨道交空通白客运演服示务质量规范》
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•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必 要的。服务不仅仅是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为乘客 提供了位移就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意 义，更注重服务的深层次内容。
有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数 客运量
100%
有效乘客投诉回复率
已回复的有效乘客投诉 次数 有效乘客投诉次数
地铁车站客运服务及案例分析
投诉处理的期限及有关规定
(1) 对一般投诉原则上在三天内处理
完毕。 (2) 对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。 (3)对所有投诉都耍答复投诉人，严 格执行"来信必复，来电必答"的工作 原则。
有效地处理乘客投诉的意义
(1)有效地维护企业自身的形象 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低 点，从而有效地维护企业的自身形象 (2)挽回乘客对企业的信任 有效处理投诉可以挽回乘客对企业的信任，便企业的 良好口碑得到维护和巩固。可能企业的服务有问题， 因而产生投诉，但如果有好的处理万法，最终会挽回 乘客对企业的信任。 (3)及时发现问题并留住乘客。 有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而 只是向你讲述他对你的服务的一种期望，或者是提出 他真正需要的服务类型。这样的投诉能给企业提供一 个发展的参考意见，如果你能很好地处理这类投诉， 那么你就能赢得这类乘客的心。Βιβλιοθήκη 分公司级对投诉的受理及处理:
分公司安全服务部门可直接受理各类投诉，负 责对各类投诉:记录、分类、查实、定性、处理 并对投诉人进行答复。 分公司安全服务部门对公司服务热线转交的各 类投诉除了做好以上工作外，还应及时将调查 处理结果按公司有关规定汇报服务热线。 对一般投诉的处理，分公司有权要求被投诉车 站直接受理并处理答复投诉人。
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到 位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。） 2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ） 3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。） 4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。） 5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
地铁车站运营管理
地铁车站运营管理随着城市化进程的加快，地铁系统成为现代城市交通的重要组成部分。
作为城市快速、便捷、高效的交通工具，地铁的正确运营管理至关重要。
本文将从票务管理、设备维护、安全管理和服务质量四个方面，探讨地铁车站运营管理的规范和标准。
一、票务管理1. 售票系统：地铁车站的售票系统必须保证快速、准确和便利。
售票窗口应设齐全，售票员需接受专业培训，提供友好、积极的服务态度。
此外，还应提供自动售票机和移动支付等便民设施，方便乘客购票。
2. 闸机管理：地铁车站的闸机管理应确保通行顺畅和信息准确。
闸机设备应保持良好运行状态，及时修理和维护故障。
同时，核验乘客刷卡信息的闸机系统也应定期更新，以确保信息的安全性。
3. 安全检查：为了保障乘客的人身安全，地铁车站应设立安全检查通道和安检设备。
安全检查应规范操作，确保安全员对所有乘客进行检查，以防止携带危险品和违禁品乘车。
二、设备维护1. 车站设备：地铁车站的设备维护包括指示牌、自动扶梯、升降机等设施的日常维修和保养。
设备维护人员应经过专业培训，负责设备的巡查、保养和维修，确保设备能够正常运行。
2. 通风系统：地铁车站通风系统的正常运行对于乘客的舒适感和空气质量至关重要。
通风系统的维护应定期清洁和检查，清除灰尘和污垢，并确保正常工作以保持车站内空气的流通和清新。
3. 照明设备：地铁车站的照明设备需要保证足够的亮度和照明范围，以确保乘客在车站内行走时能够清晰地辨识出行路线和设施。
照明设备的维护包括灯泡更换和线路维修等，以确保车站的照明效果。
三、安全管理1. 紧急疏散：地铁车站应制定紧急疏散计划，并在车站内张贴标志和指示牌，指示乘客如何迅速、安全地疏散。
车站工作人员需定期进行应急演练，以保持熟练的应对紧急情况的能力。
2. 防护设施：为了确保地铁车站的安全，应设置监控设备和报警系统。
监控设备应全方位监控车站内外，报警系统能及时发现和报警紧急事件。
此外，还应设置防护栏杆和安全通道，防止乘客跌落和相互冲撞。
如何进一步提高地铁车站服务质量、吸引客流及改善车站日常管理
Science &Technology Vision 科技视界地铁车站所有的工作最终均以服务乘客的形式体现出来。
车站是地铁的窗口,代表着整个企业的形象,良好的服务水平则显得尤为重要。
因此车站更应采取各种措施提高服务质量、吸引客流。
1完善导向标志标识地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程,避免乘客滞留在车站内引起拥塞。
在紧急疏散时,导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。
为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识,应对导向进行更新、整改。
“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识,它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。
1.1站外标识设置范围以车站各出入口为中心300半径范围内设置,具体设置需结合周边人口密度及道路状况及车站规划进行确定。
1.2具体设置要求1.2.1主干道两侧交错设置,设置原则为单边间距200米。
1.2.2次干道及城市街道,单边设置,设置原则为单边间距100米。
1.2.3主次干道遇人流密集的地方,如小区、工业园区、商业中心、重要建筑出入口等客流集中位置应设置。
1.3不同形式路口标识的设置1.3.1“十”字路口,道路宽度大于40米时,应交错设置四块。
道路宽度小于40米时可交错设置两块。
1.3.2“丁”字路口,道路宽度大于40米时,应交错设置三块。
道路宽度小于40米时可设置一块。
1.3.3“L”形路口,道路宽度大于40米时,应设置二块,分别设置于道路两侧。
道路宽度小于40米时可设置一块。
2开展服务质量提升培训2.1加强员工服务意识培训车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务,主动服务意识较弱。
车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会,剖析服务事件发生的本质原因,鼓励员工畅所欲言,查找现场服务薄弱环节,吸取教训并总结提高。
引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位,随时接受社会各界的监督,须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准,才能树立公司优质“窗口”服务形象。
地铁车站客运服务质量管理分析
地铁车站客运服务质量管理分析摘要：在现代城市中，地铁作为一种重要的公共交通方式，其客运服务质量直接关系到城市居民的出行体验和生活品质。
通过分析影响地铁车站客运服务质量管理的因素，本文提出了创新科技应用与自动化流程优化、乘客参与反馈机制的强化，员工培训与服务意识的提升等策略，旨在提高地铁车站客运服务的质量和效率，满足乘客的多样化需求，进而促进城市的可持续发展。
关键词：地铁车站；客运服务；质量管理；创新科技引言：随着城市人口的不断增长，地铁作为一种重要的公共交通方式在城市中扮演着不可或缺的角色。
地铁车站作为整个系统的核心组成部分，其客运服务质量的提升对于满足乘客需求、提升城市形象以及促进可持续发展至关重要。
一、地铁车站客运服务质量管理的影响因素地铁车站客运服务质量管理的影响因素涵盖了多个方面，这些因素共同塑造着乘客的出行体验和满意度[1]。
设施设备的完善程度，如标识系统、座椅和卫生间，直接影响乘客的出行便利性和舒适感。
站内环境的整洁、明亮度以及空气质量，都在影响乘客的感官体验。
服务员的专业素质、服务态度和沟通能力，直接关系到乘客与车站的互动质量。
提供准确清晰的乘车信息和有效的安全措施，是确保乘客安全和顺畅出行的关键。
列车的频率、准点率与站点的运营也影响着乘客的出行体验。
无障碍设施、社会环境、清洁维护等因素，也在综合影响着乘客对车站服务质量的评价。
二、提升地铁车站客运服务质量管理策略（一）创新科技应用与自动化流程优化为提升地铁车站客运服务质量管理，创新科技应用与自动化流程优化是一项关键策略。
通过引入先进的科技手段，可以显著提升乘客的出行体验，优化车站运营流程，减少排队时间，增加便利性和效率[2]。
引入智能导航系统能够帮助乘客更快速地找到正确的车站出入口、换乘路径等，降低迷路的可能性。
这可以节省乘客的时间，提高他们的满意度。
自助服务设施，如自动售票机、自助取票机，不仅可以减少人工排队时间，还提供了更多灵活的购票方式，满足了不同乘客的需求。
浅谈城市轨道交通客运服务质量管理提升
浅谈城市轨道交通客运服务质量管理提升摘要：地铁是城市公共交通的主要构成部分，都是公共使用率很高的交通工具。
天天都迈入很多乘客。
因此，乘客的服务质量至关重要。
引言：本文主要研究城市公共交通地铁站乘客服务特点及乘客服务质量方式，供同行业参照。
关键词：城市轨道交通；地铁车站；客运服务；质量管理引言：道路建设关系着我国总体经济的发展速度与方向。
我国一直在大力发展、改革和创新。
地铁等城市公共交通系统能以独特的通行权和便捷的速率处理城市公共交通问题。
在移动公共交通出行系统建设中优先选择发展城市轨道已成为缓解交通拥堵的必然选择。
城市公共交通在公共交通出行系统中起到极为重要的作用。
城市轨道服务的质量影响乘客的爱好。
用乘客满意度评价轨道交通运营质量有有利于轨道交通运营服务水准。
一、城市轨道车站客运服务特征（1）经济性。
在地铁运送服务中，经济性是一个显著的特点。
以便达到最好的成本控制，我们还可以在同样的运送任务下，降低运输过程中的活劳动和必要劳动。
目前国内地铁门票比较低，经济上不如其他交通出行工具都是市场竞争力的主要因素。
因此，在接下来的发展过程中，有关管理部门需要充分充分发挥这一优点、关键竞争力)2)精确性。
目前我国许多地铁在正常运送过程中耽误较多，影响了乘客交通出行满意率。
基于此，有关管理部门要采取相应对策，使地铁站乘客服务尽可能精确。
比如引进前沿的行车系统，在正式发班前对可能影响火车早点的几个因素开展综合分析和预测分析，以确保火车早点，使旅客安全清晰地抵达目的地。
(3)速率。
步入新时代后，城镇居民的生活和工作节奏感持续加速，这也对地铁站客运服务提出了更高的要求。
迅速是铁路线部门的独特优点。
因此在接下来的发展过程中，铁路线部门能够充分运用这一优点，不停引入新技术，在确保旅客安全前提下，确保自身客运服务的方便性。
二、城市轨道客运服务发展现状分析首先，在我国许多大城市地铁的发展过程中，不同程度地存在着设备不健全，这直接影响到乘客的服务质量。
城市轨道交通服务质量
城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念服务质量管理理论表明，城市轨道交通服务质量是对运输企业所提供服务满足乘客规定需要和潜在需要程度的描述。
与大多数企业一样，城市轨道交通企业视服务质量为生命，并采取各种措施提高服务质量。
规定需要是指已经在技术规范或服务规范中作出规定的乘客要求，如在乘客乘车前，应明确通告(指示牌、电子显示屏或广播通知)本站站名、列车开行方向、首末车时间、下一班列车的到发时刻等。
潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但乘客在接受客运服务时实际存在的需要，如对行动不便的乘客实行助臂式服务，在站台安装屏蔽门，以及在轨道交通运行过程中提供移动电话无间断通话服务等。
城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量(Perceived Service Quality)，实际上也是乘客对服务的一种评价，主要取决于两个方面，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。
前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响，后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。
两者的水平高低及相互关系的不同，会导致乘客对服务质量的评价程度不同，具体关系如图1所示。
图1 城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量需要进一步说明的是，乘客感知服务质量的五个要素。
其中可靠性是指企业执行所承诺服务的能力。
可靠性重点要求站车避免出现服务差错，如提高列车正点率、降低售票差错、提高设施设备可靠度等。
响应性是指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。
包括满足乘客要求的能力，快速进行服务补救的能力等。
如遇到服务投诉时向乘客提供补偿性服务，即可降低乘客潜在的不良感受。
保证性是指服务人员的专业知识和谦恭态度，给乘客形成的可信任的程度，例如丰富的危机处理能力及与乘客有效的沟通等都可给乘客较大的信任感。
移情性是城市轨道交通企业给予乘客的关心和个性化的服务。
移情性包括理解特殊的个人需要，并且给予其相应的关心照顾，如服务人员为残障人士提供的特殊服务等。
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地铁车站客运服务质量管理
作者：孙倩
来源：《神州·下旬刊》2018年第02期
摘要：城市轨道交通属于一种现代化的交通工具，由于其服务工作将与乘客直接接触，故其工作质量也反映了交通系统整体的服务运营和管理水平，从长远角度来看，也反映了整个城市的文化发展现状。
随着公众物质生活水平的不断提升，也对当前的客运服务提出更高要求。
基于此，文章主要对地铁车站客运服务质量管理进行了分析与研究。
关键词：城市轨道交通；地铁车站；客运服务；质量管理；调度系统
前言：
随着社会经济的不断发展，人们的物质生活水平也得到了显著改善，出行率逐年提高，由此也对现阶段的客运服务质量提出更高要求。
而地铁是城市交通运输中的重要组成部分，也是公众应用率较高的交通工具，其每天都会迎来大批量的乘客，故提升客运服务质量也就显得更加重要。
在此要求相关部门在今后发展中，积极转化服务观念，提升管理质量，从而更好的提高乘客乘车满意度。
1地铁车站客运服务特征
1.1精准性
目前，国内的很多地铁在平时的运输过程中，经常会出现误点的问题，进而对乘客出行满意度造成影响。
基于此，相关管理部门应采取相应措施，尽可能的提升地铁车站客运服务的精准性。
如引进先进的调度系统，在正式发车之前对一些可能会对列车准点达到产生影响的因素，进行全面分析和预测，以此确保列车的正点运行，从而可将乘客安全、准时的送达目的地。
1.2经济性
在地铁运输服务中，经济性是其中一个较为突出的特征。
为了实现成本的优化控制，在同等运输任务的情况下，可降低运输过程中的物化劳动和活劳动。
当前，全国各地的地铁票价均较为实惠，在经济性上非其他交通工具所能及，而这也是提升其市场竞争力的关键性因素。
故在今后发展过程中，相关管理部门需充分发挥这一优势，以此提升自身的核心竞争力[1]。
1.3安全性
在社会发展过程中，不管是任何行业，安全性均是其稳定发展基础和前提，对于城市地铁而言更是如此。
从目前实际状况来看，国内仍有很多地铁在实际运行时，存在设备陈旧、管理落后等问题，进而也为地铁的安全稳定运行埋下了巨大隐患，甚至对乘客的生命安全造成威胁。
1.4快速性
自进入新世纪以来，城市人们的生活和工作节奏不断加快，如此也对地铁车站客运服务提出更高要求。
而快速性是铁路部门所独具的优势，故其在今后发展过程中，可将该优势发挥到极致，不断引进新技术，在确保乘客安全的前提下，提升自身的客运服务的快速性。
2地铁客运服务发展现状分析
首先，当前，我国很多城市中的地铁在不断发展的过程中，均存在着不同程度的设备、设施不完善问题，而這也将对客运服务质量产生直接影响。
现阶段，大多数城市的客运站均是刚刚成立，设备和设施环境良好，并逐渐朝着的功能化、现代化的方向发展。
如杭州1号线、上海12号线等等，其内部的商业设施、装修均接近于大型交通枢纽，现代化程度较高。
但由于经过地铁的人数较多，加之城市用地紧张，故个别城市的地铁首、尾站均是远离城市中心而建，进而也增加了乘客的乘车时间，且与其他城市交通工具之间也未能进行良好衔接。
在很多新建站点中，自动扶梯数量明显不足，乘客的成功搭车往往需走行较长一段距离，如此也加剧了站内的拥挤现象[2]。
其次，大多数地铁行业均隶属于国企范畴，由于受传统观念影响十分深远，故常未能将服务质量的提升放置于首要位置，而是过分看重营销策略。
工作人员薪资待遇也未能与服务质量相挂钩。
在管理工作中，十分缺乏人文关怀，甚至以训斥、惩罚等方式为主，进而对地铁部门整体的服务质量造成严重影响。
再次，地铁车站客运服务人员在工作中常无法对自己精准定位，并认为乘客与自身职业饭碗无关，进而使得“乘客至上”服务理念变成空谈。
究其根本，主要是因为人员素质低下所导致，大多数工作人员都未能掌握现代化服务的基本要旨，故十分缺乏主动服务意识。
最后，客运服务质量无法进行有效控制和精准评价。
相比于普通的铁路货物运输，在地铁的运行速度、便利性、可靠性、安全性、精准性方面，往往具有着更高的要求。
地铁运输属于大联动机，运输过程中，参与的环节、人员以及部门通常较多，任何一个单独部门均不可独立的完成所有任务，而是需要各部门之间的密切协作与配合，加之乘客运输是在开放化的环境下进行，因此，可能会对运输质量造成影响的因素也比较多，如管理水平、人为因素、环境因素等等，均需引起铁路部门的高度重视。
3提升地铁车站客运服务管理质量的有效途径
3.1强化企业文化建设
企业文化对于一个企业的长久稳定发展，往往可起到关键性的作用，反之便会抑制其可持续稳定发展，甚至出现人心涣散的问题，企业内部凝聚力也会大打折扣。
基于上述情况，地铁部门在今后发展过程中，要积极打造出能够凸显自身特色的企业文化，充分发挥其服务实践的重要作用。
与此同时，还应树立起“以人文本”的发展理念，为乘客提供细致、周到、热情的服务，在发展实践中学会总经问题和经验，以此对现有的企业文化精神内涵进行完善。
通过企业文化的建设，可帮助地铁企业树立良好的社会形象，提升内部职工的自豪感和归属感，从而为企业市场竞争力的提升提供保障[3]。
3.2强化乘务团队建设，发展个性化服务
若想全面提升我国的客运服务综合质量，需对相关的车站工作人员进行专业培训。
乘坐地铁均是来自于四面八方的乘客，他们的受教育程度、道德修养、文化程度各不相同。
因此，地铁车站工作人员一定要以平和的态度对待每一位乘客，并要尽可能的将其视为自己的家人，禁止区别待遇，而是要热情、主动的为乘客提供服务。
另外，还应对车站工作人员的业务技能进行培养，不同的乘客，其所需要的服务也各不相同，在此也对站务员的多样化服务能力提出更高要求，同时也包括应急处理能力、疏导能力等等，从而可更好的满足乘客的多样化需求。
除此之外，作为优秀的地铁站务人员，还应具备良好的口语表达能力，在与乘客交流、沟通的过程中，需做到清晰、明确、亲切，以免使乘客产生不适感。
同时要加强地铁客流大站或换乘站人员的英语培训，服务于更多外国乘客。
3.3强化客运基础设施建设
若想全面提升服务质量，还需强化客运基础设施建设。
在我国的国民经济发展中，交通运输行业占据着较为重要的地位，但是其在实际发展过程中，却经常会出现很多问题，如基础设施建设不完善、后续维护不及时、不到位等等。
例如，在平时运行中，很多乘客均会遇到售票机故障问题，由于未能进行及时维修，进而直接给乘客带来诸多不便，降低客运服务质量。
另外，卫生间断水问题也较为常见，如此也同样会给客运服务质量带来影响，甚至会引起乘客的不满情绪。
为此，地铁部门在今后发展过程中，若现实经济条件允许，需尽可能的对站内的基础设施进行完善，具体包括卫生间供水系统、车厢温控系统等等，增加自动售票机数量，并制定出完善的维修和检查计划，通过人工售票和自动化售票相结合的方式，提升检票速度，缓解人员拥挤问题。
3.4完善内部激励制度
我国相关地铁部门为提升服务质量，需建立起来相应的激励制度，通过绩效考核的方式，对车站人员服务意识、个人能力等进行判断。
在所有的薪资制度中，分层制度目前的应用较为广泛，在此建议广大铁路部门在今后发展中，要能够积极引进该制度，并将站内工作人员的工
作态度、工作时间、工作业绩等因素全部纳入到薪酬考核体系中，通过物质激励的方式，最大限度的提升人员的工作积极性。
与此同时，还需建立相应的獎惩机制，对工作中不认真、服务不到位的工作人员进行一定惩罚，并给予表现优异的员工一定的奖励，充分发挥榜样的力量，从而可逐渐形成良好的工作风气，提升地铁部门整体的客运服务质量[4]。
3.5建立乘客询问制度
通过该制度的开展和实施，可为乘客提供一个参与地铁运输服务管理的平台，推动整体服务质量和效率的提升。
在该制度之下，相关地铁部门可主动向乘客询问，当前的地铁服务中存在的不足和缺陷之处。
同时，还可充分借助年度分析报告、乘客留言等资料，全面了解现阶段自身实际的发展状况，从而可为地铁客运服务管理质量的提升奠定良好基础。
结束语：
综上所述，新时期背景下，做好地铁客运服务管理工作刻不容缓，其是时代发展的必然需求。
落实好该工作，不仅可提升乘客的乘车满意度，同时还可大幅度提升行业的市场竞争力和社会影响力。
为此，相关部门在今后发展中应全面提升现场人员综合素质，完善基础设施建设，建立完善的服务标准，以此促进地铁部门客运服务质量的稳步提升。
参考文献：
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