2014.9.3服务意识培训(二)

36
如何说话
• 一要主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象 • 二要明了：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问 • 三要尊敬：对客人多用尊称.不用贬称.禁用鄙称.多使用敬语 • 四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出 • 界，稍有出界，及时返回 • 五要愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词
•
•
雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客
人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生
• 六要兑现：服务语言须讲得出就做得到，不能为了一时讨好
•
客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙
37
总之，优质的服务 需要训练有素的员工共 同努力才能实现！
38
行 为
胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有不 足之处。尽力帮助别人克服弱点。 • 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴
9
• 技能到位
服务到位仅有态度还不够， 还必须有技能技巧作保证。比 如对外宾服务，就要求酒店员 工有较高的外语水平。技能体 现在酒店服务的各个方面，如： 沟通能力、协调能力、投诉处 理能力、语言表达能力、预见 能力、记住客人的能力等
10
• 效率到位
效率到位在很大程度上体 现于服务人员对服务节奏的把 握上。随着人们生活节奏的加 快，现在酒店服务都在强调速 度快、高效率，以减少客人等 待时间，提高客人满意度。
“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着 装。” 微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在 友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的 眼睛”
24
人 生 最 美 7 笑 容
• • • • • • • 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！
• 雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往 往用于那些在 • 公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况
• 如：用化妆间、洗手间替换厕所
• 用“先生，用面条还是米饭？”替代“要饭 还是要面？” • 用“您还用吗？”替代“你吃不吃了？”
35
如 何 称 呼
• 询问客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称呼？ • 当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职 务） • 称礼貌称呼 • 询问地址：请问哪里找李先生？ • 一般称：如“先生”、“夫人”、“小姐”等 • 姓名称：在一般称呼前冠以姓。如“李先生”、 “布朗先生”等 • 职务称：如“王总经理”、“孙局长”等 • 职业称：如 “司机先生”、“秘书小姐”等
16
2.熟悉、了解相关业务知识
• 对于不同时期旅客的需 要，各地的民风特点等相关 知识，应该有所掌握，这样， 在服务过程中才能做到有的 放矢。
17
3.具备超前意识
• “想客人之所想，急客人之 所急” • 在客人有些感冒时，可以及 时的提供姜糖水或一些感冒 药，这会让顾客感到很温馨， 对酒店留下了很好的印象
3
1、什么是服务意识？
指酒店员工以顾客为核心展开 工作，以满足顾客需求，让顾客 满意为标准，时刻准备为顾客提 供优质服务的一种意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
4
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 98%的人不喜欢 自己的工作
2%的人喜欢 自己的工作
酒 店服务意识
吉安白鹭酒店集团 梁 芬
2014年9月3日
1
课 程 内 容
一、 二、 三、 四、 五、 六、 何为服务、服务意识 工作与做工的区别 怎样做到服务到位 服务形式 个性化服务 微笑服务的魅力
2
一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或 为某种事业而工作。满足别人期 望和需求的行动、过程及结果。
25
今天你微笑了吗？
26
三 轻 五 声
• 说话轻 走路轻 操作轻
• 迎客招呼声：您好，欢迎光临！
• 出门送客声：谢谢光临，再见!
• 见客称呼声：张先生，早上好！
• 受到帮助道谢声：谢谢您！
• 麻烦客人道歉声：对不起！
27
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
28
做一个优秀服务员需要运用
• 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想 要而非我们想要的产品。
• 谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语
• 谦语运用要兼顾到对方的感受 • 如：当客人对您表示感谢时，可以说“不用 谢，这是我应该做的” • 如：当客人夸奖您服务很出色时，可以说 “您过奖了，我做得还不够”或“谢谢您的 鼓励，我会继续努力”等 • 当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该如何？
34
4. 雅 语
• 敬语的最大特点是“请”字开头、“谢谢”收尾， “对不起”常常挂嘴边。称呼客人用尊称，如 “您”、“阁下”、“贵方” 等等 • 请——包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及 服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意
• 谢谢——作为对客人的光顾、对客人的理解与配 合、对客人的赞扬与认可，以及对客人在我们出 现服务差错时表现出来的大度表示的一种感激之 情
18
4.在最短时间内减少与客 人的陌生感 • 作为身处异乡的人，
最担心的就是来到陌生的 地方。所以，在接到客人 入住的消息后，服务要尽 快地熟悉客人的个人资料、 生活习惯。
19
5.个性化服务要具有持 续性
• 不论是天数，还是以 客人入住的次数来记录， 只要是相同的客人，对他 所提供的个性化服务都应 该是有持续性的。
11
• 方式到位
酒店都有自己习惯的服务 提供方式，客人也有自己习惯 接受的服务方式，服务到位就 要求酒店尽量按客人习惯接受 的方式提供服务。 而不是按着 自己酒店的方式，要能随机应 变。
12
• 细节到位
高质量的酒店服务都非常 关注细节，细节到位往往能 给客人留下深刻的印象，为 客人口口相传打下较好的基 础。比如宴会上，服务员了 解到宾客中有位糖尿病患者， 就主动地为他送上一碗无糖 的芋头汤；
21
22
服务的理念
服务的英文：SERVICE
• S:真诚公平的微笑
• 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 • 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 • 要将微笑贯穿于整个工作过程
请看着我的眼睛！ 23
（1）服务人员的日常工作SERVICE
S－smile（微笑）
服务人员应对每位宾客提供微笑服务。
13
四、
• 一般性个性服务 • 突发服务 • 针对性服务 • 委托代办服务
14
现在很多酒店 开始提倡个性服务， 为什么要提高酒店 的个性服务
15
1.熟悉、掌握饭店规范化程序 和各岗位操作规程 • 规范化的服务程序是个性化服
务的基础，它可以反映出饭店 的整体服务水平和特色，个性 化服务是规范化服务的继续和 补充。 • 必要时应打破部门的局限，为 客人提供及时的服务。
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作
• 在别人背后投诉人家弱点
• 嫉妒别人成功 • 做事不尽全力
• 注意守时和尊重别人时间
• 对别人有兴趣，但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面，知道无病 呻吟只会一事无成
• 常常迟到
• 对别人的工作漠不关心 • 事事埋怨……
39
29
• • • •
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
不良服务恶性循环
30
语 言
胜利者
• 我当然帮忙， 我们互相合作
失败者
• 我不干，我够钟下班了
•
• • •
我去打听
让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起
•
• •
我不知道
我们一向都是这样做 我工作太忙
•
他升职是因为管理层喜 欢他
3敬的习惯用语
20
一个酒店个性化服务的故事
在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来 到一家小旅店求宿，但是由于天气问题， 房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无 所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手： “今天晚上我值班，所以我的值班房可以 留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如 果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需 要花钱。” 三年之后，小伙子收到一封装有机票的信， 邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式， 令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求 宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做 这家酒店的总经理：“我们为你建造了它， 因为你是最理想的员工。”
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世 界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的 人是不喜欢工作的
满心欢喜才能无怨无悔！
5
6
二、工作与做工区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做 事情的过程，做工是指人为了生存，痛 苦的去做事情的过程（念“工作”）
7
8
• 态度到位
态度决定一切，这是服 务最根本的一点，第一次与 顾客接触，顾客就在看这个 酒店的服务态度，第一印象 很重要的。 包括：门童，行李员，前台 接待人员，客房和餐饮服务 人员等
32
2. 敬 语
• 对不起——集中体现“退让以敬人”的 待客服务礼仪精髓。在旅游行业用语中， 对不起所包含的意思有以下几种： • A、由于各种原因，客人的要求未能得 到满足 • B、工作中需要客人的协助与配合给客 人带来麻烦 • C、婉言拒绝客人的不合理要求 • D、提醒客人一些注意事项等
33
3. 谦 语