银行服务礼仪及技能提升--杨兰
2024年银行服务礼仪培训学习总结
2024年银行服务礼仪培训学习总结引言：随着金融行业的不断发展，银行作为金融服务的主要提供者之一，不仅需要提供高质量的金融产品和服务，还需要具备良好的服务礼仪素养。
在____年的银行服务礼仪培训中，我全面学习了礼仪知识和技巧，进一步提升了自己的综合素质和专业能力。
本文将总结我在培训中学到的内容和经验，旨在提高自己的服务水平，为银行的发展做出积极贡献。
一、培训目标1. 提高自身的职业形象和服务能力；2. 加强与客户的沟通和交流能力；3. 掌握各类商务场合下的礼仪规范；4. 培养良好的职业道德和职业操守。
二、培训内容1. 银行业务知识学习：通过系统的培训，我对银行的各类业务有了全面的了解，包括存款、贷款、理财等。
这为我提供了更加详细和准确的金融知识储备，使我能够针对客户的需求提供恰当的产品和服务。
2. 服务礼仪规范学习：培训中，我们系统学习了各种商务场合下的礼仪规范，包括穿着、仪容仪表、言行举止等。
我们明确了自己作为银行从业人员的形象和作用，学会了如何通过自己的仪表和气质展示专业形象，树立良好的服务风格。
3. 沟通技巧与客户服务技巧：培训中，我们特别学习了与客户的沟通和交流技巧。
包括身体语言、声音语调、用词礼貌等方面的训练，通过模拟场景的演练，我们得以实践和提升在与客户互动过程中的表现。
4. 职业道德和职业操守：在培训中，我们重点强调了银行行业的职业道德和职业操守。
我们要以客户为中心，保护客户的利益，严守职业的保密、廉洁、诚信等原则，树立良好的行业信誉。
三、培训经验1. 适应变化的能力：随着金融业务的创新和变革，银行的服务方式和行业规范也在不断更新。
培训中，我们学会了与时俱进，积极应对变化，以保持与客户的高效沟通和良好互动。
2. 自我修养与形象塑造：银行从业人员的形象和修养对于建立客户信任和公司形象至关重要。
在培训中，我们注重个人形象的管理和提升自我修养，通过形象塑造与提升职业素质。
3. 情绪管理与服务质量：培训中，我们学习了如何进行情绪管理，保持服务过程中的冷静和专注。
银行服务礼仪及技能提升--杨兰
银行服务礼仪及技能提升【培训讲师】杨兰【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者【培训时间】1-4天【培训地点】客户自定课程前言服务是什么？简言之，就是为别人做事.既然是为别人做,则有一个对方是否接受,是否满意的问题.这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等.而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。
好的服务要用心,要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。
如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。
课程简介第一模块金融行业柜员服务态度的培养一、客户最需要什么样的服务1、钓鱼理论2、服务的态度二、提高服务态度的根本方法1、对待客户的一“仁”二“心”A：考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；B：考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点;C：不凭个人主观好恶,喜欢或讨厌客人；D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他,而不应该让她影响你;E：不求客人回报，只做自己该做的；2、内有仁心，体现在外在服务细节上：A：对客户自然温暖的问候；B：亲切的笑容，暖人的话语C：急客人所急,想客人所想;D:客户的需要就是我们应该做的；E:面对自己不喜欢的客户；F:客户无理，化冰冻于无形；G:不求回报,必有所得,培养忠实客户.3、“二心”：恭敬心V傲慢心三、服务态度的体现1、相由心生（对待客户的面部表情)内有恭敬心：微笑、亲和、包容、理解、镇静傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨2、音由心起(和客户说话的语气、语调）内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱3、言为心声（和客户说话的内容）内有恭敬心：敬语和礼貌用语傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。
银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升
《银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升》课程大纲一、参加对象：1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员二、授课形式：讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等三、需要时间：2天四、培训收益：1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。
五、内容提纲：第一天（服务技巧方面）第一讲银行环境与客户分析1、银行服务面临的挑战2、国内银行的服务现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析6、银行客户的金融需求特征7、公司及机构客户金融需求特点8、个人金融业务需求第二讲优质客户服务1、案例1：一次糟糕的银行服务2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？3、客户流失的原因4、客户服务的涵义5、客户的期望值6、客户的满意度7、客户是如何来评价银行服务的8、案例：5000万次关键时刻9、服务的四种类型10、服务的四个层次11、银行客户服务圈12、优质服务准则13、案例：花旗银行的客户观14、优质客户服务-从沟通开始第三讲优质服务沟通四步骤步骤一：对客户显示积极的态度1、重视第一印象2、着装3、仪容4、标准礼仪形态---表情5、标准礼仪形态---站姿6、标准礼仪形态---坐姿7、标准礼仪形态---行姿8、标准礼仪形态---手势9、标准礼仪形态---握手10、交换名片的礼仪11、标准的服务用语12、专业的服务技巧13、服务人员的品格素质步骤二：识别客户的需求1、优质服务的时间标准2、预测客户需求3、客户的三种基本需求4、信息需求5、环境需求6、客户的情感需求7、倾听客户的技巧8、复述的技巧9、获得客户的反馈的技巧步骤三：满足客户的需求1、满足客户的信息需求2、满足客户的环境需求3、满足客户的情感需求4、特殊情况满足客户需求的技巧5、不能满足客户需求的情况6、向客户说“不”的技巧7、业务说明时应注意8、业务说明的技巧步骤四：建立忠诚客户1、银行客户常常有哪些抱怨？2、美国全国消费者统计调查3、客户抱怨/投诉的心态4、正确处理客户投诉的原则5、处理客户抱怨的步骤与话术6、学会让难伺候的客户站到你这边7、运用补救性服务8、确认客户的满意度9、与客户建立联系第四讲：服务人员的情绪管理1、关于情绪2、情绪的类型3、情绪控制重要性4、控制情绪的方法5、自我解压的技巧和方法第二天（服务礼仪部分）第一讲：银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲：银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象着装眼睛嘴巴头发鼻子指甲2、标准的银行服务用语3、标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态第四讲：银行服务礼仪规范1、介绍礼仪2、接递名片、递送物品礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、座谈礼仪6、视线礼仪7、招呼礼仪8、引导礼仪9、乘车礼仪10、奉茶礼仪11、交谈礼仪12、送客礼仪13、上门拜访礼仪14、电话礼仪15、馈赠礼仪16、宴请礼仪17、接待礼仪。
银行服务礼仪与技能提升
银行服务礼仪与技能提升——————主讲老师：王佩仪【课程背景】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。
如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。
【课程简介】第一模块服务意识与服务理念篇一、客户最需要什么样的服务1.钓鱼理论2.服务的态度二、提高服务态度的根本方法1.服务不仅是用嘴，而且要用心。
2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。
三、服务态度的体现1、微笑和眼神——对待客户的面部表情✧相由心生你的表情决定你的人生✧让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。
✧眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。
2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当✧常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
✧做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。
✧“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
✧服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
第二模块银行职员职业形象的塑造✧“首因效应”让客户对你记忆犹新✧客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。
✧透过专业形象让客户记住的是你，而不是他✧你的外在形象代表着你的专业度✧男士与女士如何穿出你的职业美✧发型、面容、妆容、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求第三模块银行职员服务行为训练1、站姿训练2、坐姿训练3、恭迎恭送训练4、鞠躬训练5、递物训练等第四模块优质服务流程训练柜员七步流程1.迎接：站相迎、诚请坐2.了解：笑相问、双手接3.办理：快速办、巧提示4.推荐：巧引导、善推荐5.成交：巧缔结、快速办6.送客：双手递、起立送第五模块柜面客户异议和投诉处理1、异议和投诉的正确认识2、异议和投诉的正确处理方式3、八种错误处理顾客抱怨的方式：。
银行大堂经理礼仪服务力提升技巧
赢在大堂1《银行大堂经理与柜员服务礼仪》第一篇认识银行服务者的服务职责与素养第二篇认识自己离“服务五化”还有多远第三篇认识服务礼仪与创新服务第四篇以礼仪处理客户抱怨投诉一、服务职责与职业素养的含义二、如何成为受欢迎的服务者？？三、20世纪与21世纪人才需要对比视频赏析：美国给年轻人的励志片四、工作的三种精神境界五、职业化精神VS职业化能力视频与图片赏析——责任：对岗位、对父母、对子女、对国家小组讨论：1、我们离服务五化有多远2、营业厅是什么地方3、大堂经理和柜员应该扮演什么角色一、关于职业化的5个问题1.我会什么2.我能干什么3.我干的怎么样4.我给企业带来的是什么5.我的收获是什么，离我的目标又近了多少？二、个人职业化的表现1.以最小的成本获取最大的经济效益2.别人不能轻易替代3.细微之外做得专业视频赏析：我的工作我负责（柜员篇、大堂经理篇）三、服务礼仪落地致五化僵化强化固化深化人性化1.一个早会——九大创新流程2.一句话营销3.一套动作——4.一次性称呼——5.一个真实瞬间——6.一个个惊喜7.一系列流程8.一致的坚持视频分享：标准化早会1.两站（两看）2.两笑服务人+产品=？3、最佳服务考核内容4、服务督导内容1)服务礼仪2)服务环境（5S）3)服务形象4)服务流程5)服务安全6)服务操作7)服务管理1.三式微笑：2.目光礼仪“三不视”3.三秒钟转移法4.为人三放5.表情三和6.三S接待法7.三声两站一双手8.三个重要时刻3、24、59.沟通三件宝10.三点全露11.忙一安二招呼三12.服务三个层次13.营销3P3C模式14.3F沟通法二、服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术三、厅堂现场管控●八大流程的了解●大堂经理和柜员主要职责●人工服务规范●关键控制点说明情景模拟：1、大堂流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练四认识四种人际风格类型以及服务沟通技巧特征需求沟通要点❖分析型❖结果型❖表现型❖顺从性五、客户投诉处理视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？1．客户需求四大心理2．投诉处理四大步骤3．投诉处理三大流程综合抽问：以服务礼仪解决现场服务突发问题20问应对。
文明规范服务
文明规范服务文明规范服务银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。
具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。
其实，银行规范化归根结底讲的就是两个字：服务。
在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。
杨兰老师每到一家银行对员工进行服务规范化培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。
笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。
但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，杨老师就与各位分享这方面的心得。
首先，在理念上，杨老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。
那么，银行业如何建立规范化服务体系呢?杨老师分析如下：1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。
具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。
2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。
这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。
3、建立完善的银行客户信息库。
这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。
其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。
银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。
银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。
银行实战服务技巧及礼仪培训方案
《银行实战服务技巧及礼仪》培训方案一、为什么学习本课程服务是什么？简言之，就是为别人做事。
既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。
这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。
而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。
好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。
如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。
二、通过本课程您将学习到1、窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。
3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。
4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重。
5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。
6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务的真谛和归宿。
三、谁应当学习该课程银行业全体员工四、培训方式实地调研案例展现并讨论互动回答专题讲解五、讲师简介：徐敬泽先生香港光华管理学院MBA时代光华管理培训学院特聘高级讲师中国银行业培训网特约讲师深圳黑玛思特企业管理顾问公司特约讲师新疆银行业协会特聘首席讲师中国培训师大联盟注册讲师中华培训网注册讲师曾经培训过的部分企业：中国农业银行的全国各地的70多家地区分行（名单略）、中国工商银行的全国17家城市及地区级分行、中国银行新疆区分行及各地分行、中国建设银行、民生银行、招商银行、深圳发展银行、万向集团、中国知识产权管理中心、广东电信、新疆移动通信公司、北京瑞仁医院、上海瑞金医院、中国网通安徽公司、红蜻蜓集团、日泰集团、松下电器、南方李锦记、韩国SK株式会社、巴州人民政府、农一师党委机关、新疆国税局等等。
银行服务礼仪能力提升训练
职业化素质系列培训课程七《赢在班组——班组长“四会”能力提升》主讲：孙岚一、【培训前言】：对于班组长，有一个形容词叫“兵头将尾”。
之于“将”来说，他是个微不挂齿的“芝麻官”，出了本电厂一般也无人知晓。
但是对于“兵”来说，他却是个不折不扣的“土皇帝”。
上面千条线，下面一根针。
多少文件和规章，都要靠他们来一一贯彻和执行。
电厂一切工作的落脚点都在班组，电厂千条线，班组一针穿。
高效的班组团队是卓越企业最佳代言人，正所谓：“一般企业看高层，优秀企业看中层，卓越企业看基层。
”二、【培训目的】：将通过对综合素养、能力的提升培训，全面提高组织管理能力和指挥能力，以达到“工作上会做、组织上会指挥、登台能演讲、提笔能成文”的优秀班组长。
一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万雄兵。
快速提升班组长当众演讲的技巧与呈现技能。
加强班组长对公文写作了解和掌握科技的相关撰写知识，提高公文的撰写水平与质量。
三、【培训对象】：班组长四、【培训时间】：2天五、【课程大纲演绎】：第一部分：提高个人修养，“做”优秀班组长一、优秀班组长的学习与教导能力提升学习力——管理本质不在于知，而在于行；其验证不于逻辑，而在于成果。
那学习有何用？班组长应学什么？如何学？1、工作太忙≠没时间学习----学习是可以不花时间2、我想学习，但领导不让----领导不会拒绝下属学习，但不想下属学花架子3、我们学习的机会太少了----机会在哪里？4、学习费用太贵了----投资还是消费教导力——学习的结果是用来对部属的培养，只会自己学习，而不能将其传授给下属的班组长就只有一个结果———累死。
1、员工培养的方法2、员工培养的常见问题和对策3、员工培养的重点二、优秀班组长的组织与执行能力提升组织力——兵头将尾的班组长，不是整天坐在办公室中写写画画，而是在现场对人力和其它资源进行组织调配，确保能按计划实施。
这需要的是组织力的体现。
1、现场组织力就是对资源的获得与分配2、抓住问题的关键是有效组织的保证3、如何进行人力分配4、人力不足时如何处理5、组织中如何对接口进行管理执行力——“不想当将军的士兵是不是个好兵，很难说；但一天到晚想着做将军的士兵绝对不是个好兵。
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银行服务礼仪及技能提升
【培训讲师】杨兰
【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者
【培训时间】1-4天
【培训地点】客户自定
课程前言
服务是什么？简言之，就是为别人做事。
既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。
这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。
而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。
好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。
如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。
课程简介
第一模块金融行业柜员服务态度的培养
一、客户最需要什么样的服务
1、钓鱼理论
2、服务的态度
二、提高服务态度的根本方法
1、对待客户的一“仁”二“心”
A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；
B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；
C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；
D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；
E:不求客人回报，只做自己该做的；
2、内有仁心，体现在外在服务细节上：
A: 对客户自然温暖的问候；
B: 亲切的笑容，暖人的话语
C:急客人所急，想客人所想；
D:客户的需要就是我们应该做的；
E:面对自己不喜欢的客户；
F:客户无理，化冰冻于无形；
G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。
3、“二心”：恭敬心V傲慢心
三、服务态度的体现
1、相由心生(对待客户的面部表情)
内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静
傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨
2、音由心起(和客户说话的语气、语调)
内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切
傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱
3、言为心声（和客户说话的内容）
内有恭敬心:敬语和礼貌用语
傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言
家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。
做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。
第二模块打造一流的银行职业形象
一、金融行业服务人员仪表礼仪的构成
1、仪表的概念
2、仪表礼仪的构成
3、仪表美
二、金融行业服务人员的仪容礼仪
1、仪容的含义及内容
2、仪容的中心——头发
3、仪容的重点——美容化妆
4、面部的修饰
5、肢体修饰
三、金融行业服务人员的服饰礼仪
1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范
2、职业服装的穿着礼仪
3、西装、套装的穿着礼仪
4、着装TPO原则
5、饰物选择与佩戴的礼仪
四、面部表情训练
1、微笑训练
2、眼神训练
五、服务举止训练
1、站姿训练
2、坐姿训练
3、恭迎恭送训练
4、鞠躬训练
5、递物训练等
第三模块金融行业柜员与客户的有效沟通
一、服务语言训练
1、开口三法则
2、尊称表敬意
3、礼貌用语的五种类型：问候语、请求语、致谢语、道歉语、告别语
4、敬而不失的语言习惯
5、规范用语展示：
6、不经意的语言伤害:不尊重\不友好\不耐烦\的语言
二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学
1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要
2、站在客户的立场上换位思考
3、和客户沟通不畅时及时自省
4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”
三、柜面客户异议和投诉处理
1、异议和投诉的正确认识
2、异议和投诉的正确处理方式
控制住脾气
耐心仔细地听取别人的意见
对客人的意见表示回馈和赞同
千万别和客人争论，即使他错了
不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误
用疑问代替肯定，用请求代替命令
学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议
向对方表示感谢
3、八种错误处理顾客抱怨的方式：
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
第四模块“德挥动于内而礼形诸于外”提高金融从业人员服务素养
一：国学中的为人之道
做一个言行谦逊的人
面由心生
敬人者人恒敬之
推销产品前先推销您的人品（正确的道德底线）
心语：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。
二：国学中的处事之道
别做这样不受欢迎的人
考虑别人比考虑自己多一点
有德者有人众，有人众有财富。
无德者财不为所用，悖进必而出。
（正确的金钱观）
心语：先做人再做事，会做人做事；做好人做好事。
三：国学中的微笑之道
面由心生
孝养父母之“色难”
由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人
笑是阳光，照到哪里哪里壮。
理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。
四：礼仪中的忠恕之道
己所不欲，勿施与人
不要用自己的标准去要求别人
宽容的前提是你比对方心更宽
律己为礼：1、控制住自己的表情；2、控制住自己的心情；3、控制住自己的语言4、控制的前提是控制住个人好恶畏敬等个人情感
心语：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的
五：明礼要学会承担
“对不起”为何如此难以出口
人要学会反省自己
知耻近乎勇
理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。
结果是进出不平衡，撑死了。
第五模块窗口服务流程实操与规范演练
一、案例分析
案例一理解和宽容顾客的过错
不愿支付透支利息的客户
案例二这样做是为客人好
要支取未到约定期的钱，又没带身份证
案例三急客人所急，想客人所想
未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人
案例四在不违反原则的基础上，理解安慰顾客的心情
存款过程中发现假钞
二、服务流程及情景演练
1、岗前准备
2、接待服务
开户
存取现金
挂失
解挂
大小钞兑换
3、服务案例话术及应对
取款业务服务流程
顾客过号后到窗口办理业务怎样处理
顾客输入密码时，密码错误
顾客办理开户业务但是没有带身份证
顾客填写的开户申请不合格
顾客站着办理业务
4、送客服务。