ITSS体系文件-沟通管理制度
itss 流程管理制度
itss 流程管理制度第一章总则第一条为了规范和加强信息技术服务支持（ITSS）流程管理，提高服务质量和效率，保障信息系统正常运行，特制定本制度。
第二条 ITSS流程管理制度适用于公司、部门的信息技术服务支持流程管理工作。
第三条本制度内容包括ITSS流程管理的基本原则、流程规范、流程管理责任、流程管理方法和流程管理监督等。
第四条 ITSS流程管理原则包括规范性、高效性、客户导向、持续改进、风险管理和合规性。
第五条 ITSS流程管理应按照“分析、设计、执行、监控、持续改进”的流程管理循环进行。
第六条 ITSS流程管理应建立完善的流程文件和流程记录，并进行定期审查和更新。
第七条 ITSS流程管理应强调风险管理和安全保障，确保信息系统的可靠性和安全性。
第八条 ITSS各层级的管理人员、技术人员、服务支持人员等应严格遵守本制度要求，共同维护信息系统的正常运行。
第二章流程规范第九条 ITSS流程管理中的主要流程包括技术支持流程、故障处理流程、变更管理流程、问题管理流程、资产管理流程等。
第十条技术支持流程是指对用户的技术支持和帮助，包括服务请求的接收、记录、分派、处理和关闭等。
第十一条故障处理流程是指对因信息系统故障而产生的问题进行诊断、修复和跟踪，以保障信息系统的正常运行。
第十二条变更管理流程是指对信息系统变更进行规范化的管理，包括变更申请、变更评审、变更批准、变更实施和变更验证等。
第十三条问题管理流程是指对信息系统中发现的问题进行记录、分类、分析、解决和反馈，以改善信息系统的稳定性和性能。
第十四条资产管理流程是指对公司、部门的信息技术设备和软件进行规范化的采购、使用和维护管理。
第三章流程管理责任第十五条ITSS流程管理应明确各级管理人员的流程管理责任，包括流程设计、流程执行、流程监督和流程改进等。
第十六条公司、部门应设立专门的ITSS流程管理部门或岗位，负责ITSS流程的设计、实施和运行管理工作。
第十七条 ITSS流程管理部门或岗位应与信息技术部门和用户部门等协作，共同维护信息系统的正常运行。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-发布管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件发布管理流程更改履历注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录1概述 (4)1.1定义 (4)1.2目的 (4)1.3范围 (4)1.4术语定义 (4)2角色和职责 (5)2.1服务经理 (5)2.2服务主管 (5)2.3发布人员 (5)3代码定义 (5)3.1发布来源 (6)3.2发布类型 (6)3.3发布处理状态 (6)3.4发布关闭状态 (6)4流程 (7)5发布培训要求 (8)6关键考核指标 (8)7与其他流程之间的关系 (9)8相关表单 (9)1概述1.1定义发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和安装的管理流程。
1.2目的1.设计和监督以确保软件及其相关硬件的首次运行能够成功进行；2.确保硬件和软件的变更可追踪，并且只有正确的、被授权的和经过测试的版本才能够部署；3.在新版本的规划和首次运行过程中，沟通并满足相关部门的期望；4.联合问题管理，确定发布的确切内容和首次发布计划；5.利用配置管理和问题管理的控制流程，在实际运行环境中实施软件和硬件的新发布；6.确认所有正式环境中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。
1.3范围1)按照发布计划进行新服务的实施上线；2)多个变更的协调处理：a)一个变更对于整个运行环境的影响分析；b)多个关联变更不能独立实施，需将一组相关的变更打包实施；c)将导致多个配置项（CI）被变更的活动.3)发布相关的培训活动。
1.4术语定义开发环境：开发人员使用，程序开发的环境。
测试环境：测试人员使用，程序测试的环境。
仿真环境：现场运维人员使用，程序发布前的测试环境。
生产环境：用户使用，软件运行的正式环境。
2角色和职责2.1服务经理1.审核发布的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的发布请求；2.审核发布风险，确保被发布的版本都是正确、且通过有效测试；3.对发布工作总体管理与监控。
ITSS服务台管理制度
ITSS服务台管理制度第一条服务台的定义和职责1.服务台是公司内部为员工和部门提供信息技术支持和解决问题的中心，负责接收、处理和追踪相关问题。
2.服务台的职责包括但不限于：接受用户的请求和问题，提供技术支持和解决方案，记录和追踪问题的处理进展。
第二条服务台的资源和设备1.为了保证服务台的正常运作，服务台应配备足够的人力资源，并提供必要的办公设备和技术工具。
第三条服务台的服务时间和响应时间1.服务台应保证每天工作8小时以上，提供全天候的技术支持服务。
2.对于用户提交的问题，服务台应在2小时内给予初步的回复，并在24小时内提供解决方案或进一步的处理进展。
第四条服务台的处理流程2.服务台应及时记录用户提交的问题，并按优先级和严重程度进行分类。
4.服务台应及时更新问题的处理进展，并向用户提供解决方案或反馈。
第五条服务台的服务质量和满意度1.服务台应确保问题的处理质量和速度，努力提高用户的满意度。
2.服务台应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果不断改进服务质量。
第六条服务台的知识管理和培训1.服务台应建立知识库，记录解决问题的方法和经验，并定期更新。
2.服务台应提供必要的培训和技术支持，以确保员工具备解决问题的能力和知识水平。
第七条服务台的安全保密1.服务台应严格保护用户的隐私和公司的机密信息，确保不泄露。
2.服务台员工应签署保密协议，并严格遵守相关规定。
第八条服务台的监督和考核1.公司应设立服务台的监督机构，负责对服务台的运作进行监督和考核。
2.服务台应根据相关指标进行自我评估，并向监督机构报告运作情况。
第九条服务台的变更和解释1.服务台制度的变更和解释由公司负责，并向服务台员工进行通知和培训。
2.服务台员工应及时了解和遵守服务台制度的变更和解释。
第十条附则1.本制度的解释和适用受公司法律法规的限制，如有违反相关法律法规的情况，以法律法规为准。
2.本制度自颁布之日起生效，具体执行日期由公司确定。
以上是对ITSS服务台管理制度的详细规定，旨在保证服务台的正常运作，提供高质量的技术支持和问题解决服务。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台管理制度
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台管理制度版本控制记录目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2角色和职责 (4)2.1一线组长 (4)2.2一线运维 (4)2.3二线运维 (5)3流程描述 (5)4服务台运维服务规范 (6)5关键考核指标 (6)1概述1.1目的严格规范一线服务台对服务请求的管理流程，降低系统事件对业务的影响程度，提高客户满意度，保障运维部门高效率运作。
1.2范围服务台接受的事件包括：1) 用户直接登记到brt平台的事件；2) 用户通过运维电话接入的事件或事故；3) 用户通过RTX接入的事件；4) 用户通过OA系统接入的事件；5) 用户通过邮件接入的事件；6) 用户通过微信接入的事件；7) 用户通过纸质工单接入的事件等。
事件的范围包括对信息系统的使用咨询、系统故障，以及有关业务应用的支持需求。
如数据修改，权限修改，操作指导等。
2角色和职责2.1一线组长1.对事件流程负责；2.管理一线事件运维支持人员；3. 通过服务台事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量；4.负责协调重大故障及紧急事件的处理。
2.2一线运维1.负责接受来自各种服务渠道接入的服务请求；2.负责对事件分类和提供初始的支持；3.根据知识库查找解决方案以解决事件；4.将问题的解决步骤文档化，并录入BRT系统；5.将服务请求分派给适当的工作组；6.跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在BRT系统里更新相应信息；7.如事件无法在服务时限内解决，将事件升级给二线运维；8.与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处理情况；9.在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解决过程及结果是否满意；10.作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程，并作为和客户沟通的唯一联系。
2.3二线运维1.负责一线升级的事件的分析处理；2.负责协调资源对一线升级的事件的分析处理。
3流程描述图1.服务台事件请求流程图流程说明表1.服务台事件请求流程说明4服务台运维服务规范服务台接听电话、RTX响应、BRT响应、邮件响应等运维服务规范详见《服务台运维服务规范V1.1》。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS服务台管理制度
I T S S服务台管理制度-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度目录1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、职责 (4)4、内容 (4)4.1处理流程 (4)4.1.1事件接收和记录 (5)4.1.2 告知顾客服务已受理 (5)4.1.3 将服务请求转至处理部门 (6)4.1.4 执行服务处理流程 (6)4.1.5 跟踪处理进程 (6)4.1.6 确认服务请求得到适当处理 (6)4.1.7 关闭服务请求 (6)4.1.8 需求满意度调查 (6)4.2 服务台的工作模式 (6)4.3管理顾客关系 (7)4.4 响应用户呼叫 (7)4.5 提供信息 (7)4.6 服务台工作能力要求 (7)4.6.1角色划分和职责 (7)4.6.2 对服务台的工作能力的要求 (8)4.6.3服务台的工作考核指标 (8)1、目的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务水平和服务质量,提高顾客的满意度；作为与用户联系的“桥梁”，首先对来自用户的服务请求进行初步处理。
当预计无法满足服务需求的情况下将这部分请求转交服务工程师来处理。
2、适用范围适用于针对用户服务请求或根据服务级别协议的要求进行一切日常运作活动。
3、职责●服务台了解并记录服务请求信息；●服务台将服务请求信息提交服务支持小组；●服务台跟踪服务请求处理进度；●服务台对服务请求处理进行回访和做客户满意度调查。
4、内容4.1处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。
在下图的服务事件处理流程中，承担着事件接收和记录、初步归类和支持、启动服务请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度调查等工作。
服务台工程师的工作能力，直接影响着客户的感受和服务质量的好坏，因此，公司对服务台工程师有着多方面的综合要求。
4.1.1事件接收和记录服务台是需方请求的响应中心，了解需方需求，解答各类咨询和问题；必要时联系需方和运维服务部门或启动相关工作流程。
ITSS体系文件-沟通管理制度
沟通管理制度目录1. 概述 11.1 适用范围 11.2 总则 12. 沟通管理 12.1 项目沟通原则 12.2 会议管理基本要求 12.3 项目组内部定期会议 22.3.1 周例会 22.3.2 专题讨论会议 22.4 重要会议 22.4.1 需方会议 22.5 技术支持 23. 汇报制度 33.1 周报 33.2 会议纪要 31. 概述1.1 适用范围为确保公司所属项目供需双方沟通、汇报工作的顺利开展，根据整体工作要求，特制定本制度；l 本制度适用人群：项目人员，包括供方、需方和其它经需方授权的项目参与方人员。
l 本制度适用时间：项目完成为止。
1.2 总则为建立高效、有序、文明的现场工作环境，特制定以下工作总则：l 衣着整齐，举止文明；l 保持桌面、地面等办公环境清洁；l 自觉爱护办公设备；l 不在项目办公场所抽烟；l 发扬团队精神，及时沟通，相互支持；l 倡导开诚布公、互相尊重的项目文化。
2. 沟通管理2.1 项目沟通原则l 项目沟通要确保其效率，要能够反应和解决项目中出现的问题；l 项目沟通包括以下方式：l 项目例会；l 针对问题的专题讨论会。
l 项目沟通的方法：l 会议前一定要明确会议议题和需要解决的问题；l 会议中要明确下一步的行动计划及完成时间；l 会议后要跟踪和反馈相关事项的落实情况。
2.2 会议管理基本要求● 会议须提前发出会议通知；● 会议必须指定记录人员，并根据模板形成会议纪要；● 会议纪要发送给所有与会人员；● 参加会议者，原则上不得无故缺席，遇特殊情况须按权限请假，经批准方可不参加，其负责的工作及会议决定事项必须委托同级人员予以落实。
2.3 项目组内部定期会议2.3.1 周例会l 会议主要内容l 各模块组长汇报当前工作进展和下一步工作计划l 提出待协商解决的问题l 时间安排：每周四下午16：00至18：00l 主持人：项目经理或项目经理助理l 参与人员：l 必须参加人员：项目组相关人员l 邀请参加人员：需方相关人员2.3.2 专题讨论会议l 会议主要内容l 集中讨论某一事项或解决某一问题l 时间安排：不定期l 主持人：会议组织者l 参与人员：l 必须参加人员：会议组织者及议题相关人员2.4 重要会议2.4.1 需方会议l 时间安排：按需方安排l 参与人员：项目经理或者需要制定要求参加的人员2.5 技术支持设立固定咨询电话，由专职坐席技术支持人员提高电话技术支持，现场实施紧急问题采用远程技术支持方式，非紧急问题可通过反馈处理流程进行反馈解决现场问题，对于远程支持难以解决的问题可以进行现场问题调查及技术支持。
ITSS服务级别管理制度
ITSS服务级别管理制度IT服务级别管理制度是指为了保证IT服务能够按照用户的需求和要求提供，从而实现提供高质量的IT服务，提供一个标准和方案来管理和评估IT服务的水平和质量的一套制度。
1.制度的目的和背景IT服务级别管理制度的目的是为了确保IT服务能够按照用户的需求和要求提供，同时为用户提供高质量的IT服务。
IT服务水平的提高和IT 服务质量的保证是一个组织提高竞争力的重要方式。
IT服务已经成为组织正常运营的重要组成部分，对于提高组织的运营效率和用户满意度有着重要作用。
因此，制定和执行IT服务级别管理制度对于组织来说至关重要。
2.制度范围IT服务级别管理制度适用于所有相关的IT服务和IT资源。
包括但不限于：-网络和通信服务-电子邮件服务-数据库管理-应用程序支持和维护-安全和风险管理3.服务级别的定义和评估IT服务级别应该根据用户需求和要求来定义，并且应该和用户进行充分的沟通和协商。
同时，IT服务级别应该被监测和评估以确保其符合用户的要求。
制定和定义IT服务级别的过程应该包括以下步骤：a.确定用户需求和要求b.分析和评估用户需求，并确定相应的服务级别目标c.制定服务级别协议，明确IT服务的具体内容和质量标准d.定期监控和评估服务级别的实际提供情况，并采取相应的纠正措施4.服务级别管理的机制和方法为了有效管理IT服务级别，以下机制和方法可以被采用：b.设立服务级别的监测和评估机制，定期对服务级别进行监测和评估，并提供相应的反馈和改进措施c.提供用户投诉和反馈机制，让用户能够及时反馈对于IT服务的满意度和不满意度，以便及时改进和提升服务质量d.设立服务级别协议，明确IT服务的具体内容、质量标准和用户权益5.服务级别的持续改进IT服务级别管理制度应该是一个持续改进的过程，通过不断的监测和评估，根据用户的反馈和要求进行相应的调整和改进。
持续改进的关键环节包括：a.对用户反馈和投诉的及时响应和处理b.考虑用户需求的变化和业务环境的变化，根据需要对服务级别进行调整和改进c.制定服务级别改进计划，并确保其落实和执行6.服务级别管理的沟通和培训为了确保IT服务级别管理制度的有效执行，组织应该进行相应的沟通和培训，让所有相关人员明确他们在服务级别管理中的责任和角色。
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沟通管理制度
目录
1.概述 (1)
1.1适用范围 (1)
1.2总则 (1)
2.沟通管理 (1)
2.1项目沟通原则 (1)
2.2会议管理基本要求 (2)
2.3项目组内部定期会议 (2)
2.3.1周例会 (2)
2.3.2专题讨论会议 (3)
2.4重要会议 (3)
2.4.1需方会议 (3)
2.5技术支持 (3)
3.汇报制度 (3)
3.1周报 (3)
3.2会议纪要 (4)
1.概述
1.1适用范围
为确保公司所属项目供需双方沟通、汇报工作的顺利开展，根据整体工作要求，特制定本制度；
本制度适用人群：项目人员，包括供方、需方和其它经需方
授权的项目参与方人员。
本制度适用时间：项目完成为止。
1.2总则
为建立高效、有序、文明的现场工作环境，特制定以下工作总则：衣着整齐，举止文明；
保持桌面、地面等办公环境清洁；
自觉爱护办公设备；
不在项目办公场所抽烟；
发扬团队精神，及时沟通，相互支持；
倡导开诚布公、互相尊重的项目文化。
2.沟通管理
2.1项目沟通原则
项目沟通要确保其效率，要能够反应和解决项目中出现的问
题；
项目沟通包括以下方式：
o项目例会；
o针对问题的专题讨论会。
项目沟通的方法：
会议前一定要明确会议议题和需要解决的问题；
会议中要明确下一步的行动计划及完成时间；
会议后要跟踪和反馈相关事项的落实情况。
2.2会议管理基本要求
会议须提前发出会议通知；
会议必须指定记录人员，并根据模板形成会议纪要；
会议纪要发送给所有与会人员；
参加会议者，原则上不得无故缺席，遇特殊情况须按权限请假，经批准方可不参加，其负责的工作及会议决定事项必须委托同级人员予以落实。
2.3项目组内部定期会议
2.3.1周例会
会议主要内容
o各模块组长汇报当前工作进展和下一步工作计划
o提出待协商解决的问题
时间安排：每周四下午16：00至18：00
主持人：项目经理或项目经理助理
参与人员：
o必须参加人员：项目组相关人员
o邀请参加人员：需方相关人员
2.3.2专题讨论会议
会议主要内容
o集中讨论某一事项或解决某一问题
时间安排：不定期
主持人：会议组织者
参与人员：
o必须参加人员：会议组织者及议题相关人员
2.4重要会议
2.4.1需方会议
时间安排：按需方安排
参与人员：项目经理或者需要制定要求参加的人员
2.5技术支持
设立固定咨询电话，由专职坐席技术支持人员提高电话技术支持，现场实施紧急问题采用远程技术支持方式，非紧急问题可通过反馈处理流程进行反馈解决现场问题，对于远程支持难以解决的问题可以进行现场问题调查及技术支持。
3.汇报制度
项目组实行会议纪要制度，项目组所有汇报材料必须经过项目经理审核。
3.1周报
在项目运作期间，要求项目组人员及时反馈周工作情况、存在问题及下周工作计划等。
3.2会议纪要
项目组每次开会必须做好会议记录并整理及时提交会议纪要以备存档。