银行大堂经理培训讲义
银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
大堂经理入职培训课件
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训材料银行大堂经理服务培训第一章：大堂经理的职责定位大堂经理岗位的设置可以增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
第二章：职业形象与银行服务礼仪大堂经理需要具备良好的职业形象和肢体语言礼仪，以及遵守银行服务礼仪。
做一名周到的大堂经理需要注意避免一些惯动作。
第三章：大堂经理沟通技巧大堂经理需要热情地欢迎客户，探询需求，提出建议，业务办理，确认满意，从而提高客户满意度。
第四章：现场管理大堂经理需要进行客户分流，提供咨询和协助服务，以维持正常的营业秩序。
第五章：危机管理大堂经理需要面对现场投诉所担负的工作职责，处理投诉的原则和要点，以及处理投诉的工作流程。
在处理客户不满时，需要注意情绪的自我控制，避免做出不当的行为。
优秀的银行大堂经理需要具备高工作热情、爱岗敬业、熟练掌握各种业务、亲和力、处理应急事件的能力、业务知识、文化修养和内涵。
大堂经理需要站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。
在请假时，营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
在向客户问候后，大堂经理应礼貌委婉地询问客户投诉的内容，例如：“请问有什么事我可以帮忙的吗？”在隔离投诉客户时，要引导其到休息区、贵宾室或安静的地方，以避免影响其他客户的业务办理。
处理情感方面，大堂经理需要体谅客户的感受，并用鼓励诉说、倾听、目光注视、同理心回应等方式让客户发泄不满，并表示对其理解和体谅。
真诚地道歉并表达解决问题和承担责任的意愿，也有助于缓和客户的不满情绪。
在处理问题时，大堂经理应灵活处理，满足客户的要求，但不违背银行规定和防范风险的前提。
在确认满意并礼貌送别客户时，可以再次表达服务意愿，并赠送小礼品以表示歉意和安慰。
处理问题的基本步骤包括探询客户的问题和需求，核实客户描述的问题是否正确地理解，通过提问获取更多的信息和资料以便查实，并将客户反映的重要问题记录下来。
招商银行大堂经理综合技能提升培训PPT课件教材讲义
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IMC的满意度研究模型
• IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研 究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了 解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度的情 况。
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影响客户满意度主要涉及以下方面：
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任Βιβλιοθήκη 30%客户需求20%
产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
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什么是优质服务？
程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性。 --与顾客打交道
时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
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程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
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“冷淡型”特点 程序
• 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好， 言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的 客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
• 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务 礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办 理业务。
• 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需 求的客户。
• 遇到网点服务突发事件，及时向上级汇报。
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营业前的服务
• 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类 是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.
• 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否 整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.
大堂经理服务培训讲义(应知部分)
大堂经理服务培训讲义（应知部分）目录第一章大堂经理岗位的重要性 (2)第一节客户流失原因 (2)第二节大堂经理作用 (2)第二章网点中的大堂经理 (2)第一节营业网点形象规范 (2)第二节营业网点员工行为规范 (5)第三节营业网点员工客户服务规范 (10)第四节大堂经理的岗位职责 (11)第五节大堂经理任职条件 (12)第六节大堂经理的识别引导流程 (12)第七节大堂经理的工作程序 (14)第八节优质服务的要求 (16)第三章大堂经理基本素质 (17)第一节营销与销售 (17)第二节职业礼仪的3A原则 (17)第三节知识的积累 (18)第四章大堂经理服务技巧 (18)第一节明确客户的类型 (18)第二节与客户沟通 (18)第三节销售推荐产品 (19)第四节面对拒绝 (19)第五节解决纠纷投诉 (19)第六节大堂经理的三大绝招 (23)第五章大堂经理的管理和考核 (23)第一章大堂经理岗位的重要性第一节客户流失原因客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。
原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%第二节大堂经理定义和作用一、大堂经理的定义大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。
二、大堂经理的作用1、分流引导：大堂经理可以分流引导客户，提高客户对银行服务的满意度。
2、判别定位：大堂经理可以判别定位中高端客户。
3、调配关系：大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。
第二章网点中的大堂经理第一节营业网点形象规范一、营业网点外部环境要求（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。
银行大堂经理培训
银行大堂经理培训大堂经理要求一、仪容仪表要求：1、发式：女员工：过肩长发必须盘起；头发不能染鲜艳颜色,不能过于夸张；头发不能烫异型,发型不能过于夸张；长发员工头发盘起后必须带样式统一的发网。
男员工：头发前过眉/侧盖耳/后过肩；头发不能染鲜艳颜色,不能过于夸张；刮胡须，不能明显看到胡茬。
2、饰物佩戴：任一饰品造型或颜色不能夸张；不能佩戴任何带有卡通图案或造型的饰品；手腕上除手表外,不能佩戴有其他饰品；手指上佩戴戒指数量不能多于一个，且手指上不能有戒指之外的其他饰品；女员工每只耳朵上佩戴耳钉的数量不能多于一个，且耳朵上不能佩戴耳钉之外的其它饰品；男员工耳朵上不能佩戴耳钉或其它饰品。
3、着装要求：必须着同一行服〔实习或替岗人员需穿着款式和颜色与行服相近的职业装〕；工服不能破损、不能有污渍；袖子不能挽起；男员工衬衣需入裤，西服必须系扣；员工必须穿黑色皮鞋；女员工着裙装时，必须穿肉色且无花纹的丝袜；男员工必须穿着深色袜子；任一在岗男员工都必须佩戴领带；男员工系领带时，衬衫自上至下第一粒领扣外露〔穿短袖衬衫时可不打领带，自上至下第一粒领扣可解开〕。
4、工牌佩戴：任一厅堂员工都需佩戴工牌〔胸牌或吊牌形式〕；工牌佩戴要标准，不能夹带其他物品、被其他饰物遮挡等。
三、具体效劳要求：人员配备：检测期间大堂经理或者其他替岗人员不能离开大堂超过10分钟；大堂迎客：大堂经理空闲时，需主动与新进入网点的客户打招呼；〔大堂经理空闲的定义为：未在效劳于其它客户〕主动询问客户:大堂经理空闲时，对新进入网点的客户必须主动询问客户需求；大堂经理了解客户需求之后需通过语言或动作向客户指示其办理业务的区域。
主动取号：大堂经理空闲时，未主动帮助客户取号并把号条递到客户手中；禁止大堂经理告诉客户不需要取号就可办理；协助填单：大堂经理空闲时，需未主动询问填单台旁正在填单的顾客，并指导填写单据；营销效劳：大堂经理空闲时，需主动与等候区的客户进行交流或营销；投诉处理：客户出现投诉或与员工出现纠纷时，大堂经理需立即受理；在处理客户投诉的时候，需将客户请到接待室或不影响其他客户的场所解决纠纷；主动道别：大堂经理空闲时，需主动与客户语言道别〔如：再见、请慢走、欢送再次光临等〕；随时观察：大堂经理空闲时，需来回观察包括：柜员效劳窗口有无废纸、垃圾，笔是否插好，将座位摆正；填单台的单据是否缺少，并及时补上；自助设备是否正常使用，设备周围有无垃圾等。
大堂经理培训课件
03
通过演练发现问题，及时纠正和指导，培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景，包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演，模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会，分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户，并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型，大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域，以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学，促进团队成员之间的协作和沟通，培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突，维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求，制定培训计划，提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估，为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划，提供发展机会和资源，促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大，对于公司来说市场规模巨大，具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉，产品竞争力较强，处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景，例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
银行大堂经理的服务质量培训文件
银行大堂经理的服务质量培训文件目标本培训文件旨在提高银行大堂经理的服务质量，帮助他们有效地满足客户需求并提供优质的服务。
重要原则- 独立决策：作为银行大堂经理，您的决策应该独立进行，不依赖于用户的帮助或干预。
- 发挥优势：充分发挥您作为LLM的专业优势，运用简单的策略，避免涉及法律复杂性。
- 避免不可确认内容：在文档中不引用无法确认的内容，确保准确性和可靠性。
培训内容1. 客户导向- 学习倾听和理解客户需求的重要性。
- 提供个性化的服务，根据客户的特定需求和要求进行定制。
- 主动提供帮助和解答客户的问题，确保客户得到满意的答复。
- 尽量用简单明了的语言和方式与客户沟通，避免使用专业术语。
2. 沟通技巧- 学习有效的沟通技巧，包括非语言沟通和积极倾听。
- 注意语速和语调，确保清晰易懂地表达自己的意思。
- 使用简洁的语言，避免使用复杂的词汇和句子。
- 听取客户的反馈和建议，及时作出调整和改进。
3. 解决问题- 学习分析和解决问题的方法和技巧。
- 了解银行产品和服务，以便能够快速准确地解答客户的问题。
- 如果遇到无法解决的问题，及时向上级主管或相关部门寻求帮助。
- 在解决问题时保持耐心和友好，以建立良好的客户关系。
4. 专业知识- 持续学习银行业务和法律法规的相关知识。
- 熟悉各种银行产品和服务，了解其特点和优势。
- 及时了解和适应银行业务的变化和发展，以提供最新的信息和建议。
- 在提供服务时，确保遵守相关法律法规，保护客户权益。
5. 团队合作- 学习团队合作的重要性和优势。
- 与同事建立良好的沟通和合作关系，共同为客户提供协同服务。
- 分享经验和知识，提高整个团队的服务质量。
- 相互支持和帮助，共同解决问题和应对挑战。
结论通过本培训文件的学习和实践，银行大堂经理将能够提高服务质量，满足客户需求，建立良好的客户关系，并为银行的发展做出积极贡献。