(优选)旅客服务心理之认知过程
第三章旅客旅行个性心理与服务
•
将就心思〔自动讯问，自动提高效劳质
量
•
取巧心思〔心细、提高警觉性〕
恐惧心思〔监视、武断、机智处置〕 忧郁心思〔自动关心、讯问、主支协助〕 自大心思〔自动热情效劳〕
急切心思〔自动抚慰、自动协助布置好游 览 中的事情〕
猎奇心思〔自动引见、尽力满足〕
兴奋心思〔直言相劝，站在他们平安的角 度 上过度节制。〕
• 平安需求
• 顺畅心思
• 快捷心思
• 方便心思
• 经济心思
• 温馨心思
• 安静心思
•
尊重心思
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 一、旅客游览的特性心思与效劳
•
如何依据旅客需求做好效劳任务
• 1. 平安卫生
• 2. 温馨安静
•
3.热情亲切
•
4.自动周到
•
5.灵敏机智
•
6.尊重得体
•
7.公允合理
第三节旅客游览的集体心思与效劳
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性， 可以自动维护站、车次第，支持效劳人员 的任务。 干部：
先生
先生处于青少年时期，精神充 沛，思想生动。在乘车游览中， 乘车心切，急于想到目的地， 总是尽量增加在车站的滞留及 等候乘车的时间，买到车票有 座即可。游览中的心思行为表 如今喜欢聚集成群，猎奇、好 动；喜欢说笑、文娱、繁华； 爱看书、串座、串车厢；到站
• 影响要素：出行目的、出行距离、支出 水平、所在地域的交通条件等。
•
哪个为关键要素？
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
• 二、旅客对效劳的等候 • 旅客运输效劳：客运站及在车上展开的运
营活动 • 旅客希冀：旅客心中所认定的客运效劳应
旅客服务心理学
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第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起 飞、起降次数多少、保险配备、 个人财产安全等都是旅客特别 关注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者， 在消费过程中希望获得服务人 员的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
群体的特征包括 （一）角色 （二）群体规范 （三）地位 （四）群体凝聚力 （五）群体规模 （六）群体构成
叁
群 体 的 特 点
群体的分类
群体构成主要指构成群体的成员在年龄、性别、教育背景、社会经验、能力、个性、价值观
等方面具有共同性的程度。
如果群体成员在上述一个或多个因素上具有很高的相似性，那么这个群体就趋向于同质性
2*
我们可以从哪些非语言途径
壹
来了解旅客呢
旅
• 面部表情
客
• 肢体语言：动作和身体
心
语言
理
• 副语言、声调
特
• 碰触 • 味道、环境的气氛 • 时间
征 之
知
影响旅客知觉的因素
觉
（一）机场环境
（二）空乘人员的精品服课件装。（三）服务手段
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第一章
首因效应，是人与人 第一次交往中给人留 下的印象，在对方的 头脑中形成并占据着 主导地位的效应。它 是指当人们第一次与 某物或某人相接触时 会留下深刻印象 第 一印象作用最强，持 续的时间也长，比以 后得到的信息对于事 物整个印象产生的作 用更强。
情 绪
激情
热情
激情是一种猛烈
心境
热情是一种强有
民航服务心理学
民航旅客服务心理学第一章:民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、——服务心理学研究的对象1、——心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：（1）心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2）个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员二、-—民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、—-揭示服务人员的一些心理规律3、-—揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、——必要性：1、-—航空公司的生存与发展需要心理学2、——民航旅客服务工作的性质需要心理学二、-—学习民航服务的意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、-—有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量3、-—有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、-—心理学以马克思想主义哲学为指导二、——心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、-—原则：1、—-客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2）心理活动都是有规律的2、—-联系发展的原则3、——理论与实践相结合的原则二、-—方法1、—-观察法：（1）计划性（2）连续性(3)轮换性（4）隐蔽性2、-—调查法:(1）谈话法(2)问卷法3、-—实践法:（1）实验室实验(2）自然实验本章小结：1、—-民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答:研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。
2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学?答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件。
另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导.一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。
了解旅客心理
了解旅客心理乘务员在服务过程中，要了解把握旅客的各种心理。
（1）旅客对优质服务的期待心理。
长期以来，旅客都认为高速铁路同飞机有同样的地位，所以旅客便要得到相应的优质服务，应该得到乘务员的热情欢迎，旅客会对乘务员和高铁的设施抱有很高的期待心理。
（2）旅客想得到方便，怕吃亏的焦急心理。
在旅客中，会有些旅客担心自己旅行中遇到不方便，同别人花一样的钱买票却享受比别人少的服务，言行便显得焦急。
例如，怕自己带的行李没有好位置而不顾顺序往前挤，不听指挥，影响了其他旅客；不按客舱安全管理要求坚持把行李放在过道、换座位等；向正常服务的乘务员发脾气等。
对这些情况，乘务员应该多劝说、细帮助、真服务。
（3）旅客希望自己被关心关照的独占心理。
旅客上车后，总是希望乘务员给他们更多关心和关照，特别是初次乘坐高铁、飞机的旅客，会有很多的问题要问，有很多的事情请乘务员帮忙。
但是如果这种情况太多发生的话，就会出现乘务员忙不过来而其他旅客得不到服务的情况（因为乘务员要面对很多旅客）。
在这种情况下，乘务员应向旅客说明情况，熟练地接待旅客，掌握在短时间内处理问题的能力。
同时，与正在等待的其他旅客交谈两句，表示你没有忘记旅客；如果有可能造成旅客等待时间过长，就要向同事请求帮助，以保证对所有旅客都能尽心服务，防止旅客感受到歧视。
（4）旅客希望自己受关注的追求优越心理。
在人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人有优越之处，所以乘务员在服务中应当恰当地赞扬旅客，如其相貌、身材、皮肤、发型、气质、风度、为人、知识等，也可赞扬其着装、饰物、携带的物品等。
乘务员应改变中国人性格内向不善于赞扬别人的特点，大胆地、积极地赞扬旅客的出色之处和优秀之处，这样做不仅旅客高兴，也有利于旅途中的服务和交流；与此相联系的是，千万不能挖苦旅客的短处，让旅客难堪；当旅客遇到不懂的问题或做错事情时，不可轻视对方，更不能训斥对方，应该态度友好地告诉旅客或向其解释、示范。
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
(2)相似性(similarity) :凡物理属性相近的物体容 易被组织在一起。
(3)连续性(continuity) :凡具有连续性或共同运动 方向的刺激容易被看成一个整体。
(4)封闭性(closure) :人们倾向于将缺损的轮廓加 以补充使知觉成为一个完整的封闭图形。
(5)良好图形(goodness):具有简明性、对称性的 客体更容易被知觉。
主观轮廓
(二)知觉的选择性
❖ 人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
❖ 知觉对象具有一定意义,并且轮廓清晰,似乎突出在 背景之上,而作为背景的部分则轮廓模糊,对你不具有 意义,也不会给你留下深刻的印象。知觉中的对象与
❖ 近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信 息比原来获得的信息影响更大的现象。
心理学实验：
美国心理学家卢钦斯〈dins,1957〉用编撰 的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象。 他编撰的文字材料主要是描写一个名叫吉姆的男 孩的生活片段,第一段文字将吉姆描写成热情并外 向的人,另一段文字则相反,把他描写成冷淡而内 向的人。例如,第一段中说吉姆与朋友一起去上学, 走在撒满阳光的马路上,与店铺里的熟人说话,与 新结识的女孩子打招呼等;第二段中说吉姆放学后 一个人步行回家,他走在马路的背阴一侧,他没有 与新近结识的女孩子打招呼等。
背景的关系通常很明显,但有时也并不清楚。
双关图
❖ 知觉对象的选择与很多因素有关，一般说来， 强度较大、色彩鲜明、具有活动性的客体容易 成为被选择的对象，客体本身组合规律如简明 性、对称性和规律性也使它们容易被选择为图 形。实际上,知觉对象从背景中分离,与注意的 选择性有关。当注意指向某个客体的时候,该客 体就成为知觉的对象,其他客体成了背景;当注 意从一个对象转向另一个对象的时候，原来的 知觉对象就成为背景，原来的背景就成为知觉 对象。因此，注意选择性的规律也就是知觉的 对象从背景中分离出来的规律。
了解旅客心理
了解旅客心理乘务员在服务过程中，要了解把握旅客的各种心理。
（1）旅客对优质服务的期待心理。
长期以来，旅客都认为高速铁路同飞机有同样的地位，所以旅客便要得到相应的优质服务，应该得到乘务员的热情欢迎，旅客会对乘务员和高铁的设施抱有很高的期待心理。
（2）旅客想得到方便，怕吃亏的焦急心理。
在旅客中，会有些旅客担心自己旅行中遇到不方便，同别人花一样的钱买票却享受比别人少的服务，言行便显得焦急。
例如，怕自己带的行李没有好位置而不顾顺序往前挤，不听指挥，影响了其他旅客；不按客舱安全管理要求坚持把行李放在过道、换座位等；向正常服务的乘务员发脾气等。
对这些情况，乘务员应该多劝说、细帮助、真服务。
（3）旅客希望自己被关心关照的独占心理。
旅客上车后，总是希望乘务员给他们更多关心和关照，特别是初次乘坐高铁、飞机的旅客，会有很多的问题要问，有很多的事情请乘务员帮忙。
但是如果这种情况太多发生的话，就会出现乘务员忙不过来而其他旅客得不到服务的情况（因为乘务员要面对很多旅客）。
在这种情况下，乘务员应向旅客说明情况，熟练地接待旅客，掌握在短时间内处理问题的能力。
同时，与正在等待的其他旅客交谈两句，表示你没有忘记旅客；如果有可能造成旅客等待时间过长，就要向同事请求帮助，以保证对所有旅客都能尽心服务，防止旅客感受到歧视。
（4）旅客希望自己受关注的追求优越心理。
在人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人有优越之处，所以乘务员在服务中应当恰当地赞扬旅客，如其相貌、身材、皮肤、发型、气质、风度、为人、知识等，也可赞扬其着装、饰物、携带的物品等。
乘务员应改变中国人性格内向不善于赞扬别人的特点，大胆地、积极地赞扬旅客的出色之处和优秀之处，这样做不仅旅客高兴，也有利于旅途中的服务和交流；与此相联系的是，千万不能挖苦旅客的短处，让旅客难堪；当旅客遇到不懂的问题或做错事情时，不可轻视对方，更不能训斥对方，应该态度友好地告诉旅客或向其解释、示范。
旅客服务心理学 2015.3.1
社交的需要 安全的需要 生理的需要
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
马斯洛的需要层次关系图
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第二章
*
贰
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第二章
（三）态度
1
态度的构成
*
贰
态度是行为的准备状态，亦即
个体用一种赞成或不赞成的方式去
对待和评价对象优劣、思想正误和 人们好坏的一种心里倾向。
认知因素
情感因素
意向因素
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
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第三章
*
叁
群 体 的 特 点
群体的特征包括
（一）角色
（二）群体规范 （三）地位
（四）群体凝聚力
（五）群体规模 （六）群体构成
群体的分类
群体构成主要指构成群体的成员在年龄、性别、教育背景、社会经验、能力、个性、价值观 等方面具有共同性的程度。 如果群体成员在上述一个或多个因素上具有很高的相似性，那么这个群体就趋向于同质性 反之，如果群体成员在上述因素上差异性较大，呈现出多元化的局面，那么这个群体就趋向 于异质性。
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第二章
（五）意志
1
*
贰
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。 人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。 旅客的意志品质 1、自觉性 旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性 旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性 旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性 旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
项目2+任务2+铁路旅客心理认知
对于于主观原因造成的投诉，铁路客 运人员首先应该在感情上、心理上与投 诉者保持一致，然后必须尽快正确地判 断失误的性质和责任划分，再采取合适 的方式开展补救。
一般来讲，可以采取以下几种主要方法：口头或书面向服务失误的旅客表示道歉；承 认失误承担相应的责任，并加以改正；以合理的形式对旅客进行经济补偿；寻找合适理 由对失误行为进行解释；收集和提出证据，证明自己和铁路并无失误的情形发生。
三、旅客群体心理与服务
（一）群体心理概述
群体成员在群体中由于 相互作用、相互影响而形成 的群体意识、群体情感、群 体价值观、群体道德规范等 就是群体心理。
（二）旅客群体的特点
1.松散大群体
2.紧密小群体
四、旅客投诉心理
（一）旅客投诉
1.定义： 旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评， 要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。
1.好奇型心理
其特点是善问好动， 多属出门较少或初次出门 的旅客。客运人员主动耐 心地多介绍一些动车组列 车的情况，如阅读灯的开 关、座椅的调节和转动、 小桌板的使用等等，这些 常识的介绍会使他们感到 满意。
2.文雅型心理
这些旅客一般知识比较 广泛，善言谈交际，多为青年 学生或知识分子。对他们尤其 要注意举止文雅礼貌，可为他 们挑选一些报纸、杂志，征求 他们对广播、录像内容的意见， 以满足他们对知识的渴求。
（一）旅客知觉 4.知觉的恒常性：
知觉的特性
指知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的印象保持不变。
（一）旅客知觉
感觉与知觉的关系
共同点
感觉
知觉
同属认知过程的初级阶段，源泉是客观现实， 都是人脑对客观事物的直接反映
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一个老头？ 还是一群人？
数数上面有几个人
(二) 知觉的整体性
知觉的对象有不同的属 性，由不同的部分组成， 但我们并不把它感知为 个别孤立的部分，而总 是把它知觉为一个有组 织的整体，知觉的这种 特性称为知觉的整体性 或知觉的组织性。
知 觉 的 整 体 性
没有轮廓的三角形
你看的到由 三个紫色小 精灵围成的 三角形吗？
(三) 知觉的理解性
人对于知觉的对象总是以 自己的过去经验予以解释， 知觉的这一特性被称为知觉 的理解性。
知 觉 的 理 解 性
知 觉 的 理 解 性
(四) 知觉的恒常性
1．大小恒常 性
在一定的范围内 不论观看距离如何， 我们仍倾向于把物 体看成特定的大小。
大 小 恒 常 性
2．形状恒常性
外部感觉
内部感觉
视觉 听觉 肤觉 味觉 嗅觉 动觉 平衡觉 内脏觉
触觉 压觉 痛觉 温觉
感觉剥夺实验
感觉在人的心理活动中却起着十分重要的 作用。感觉剥夺实验更是说明了感觉对我 们的重要性。
(二) 感觉的信息加工
信息刺激感受器→传入 神经→大脑皮质活动→感觉。
P48感觉的特征
1、感觉 是感觉器官对内外刺 激的反映，是客观事物的主观 映象。
问题：在知觉过程中，整体与部分的关系是怎 样的呢？
你觉得正中 间的字是 13还是B？
情境效应 (Context Effects)
结论： 整体与部分的关系是辨证的、互相依存的。
知觉的整体性分析：
①在整体性知觉中，物体的各部分所起的作用是不 同的。关键性的，代表性的，强化部分往往决定对 整体的知觉 ②在整体性知觉中，刺激物之间的关系起着很重要 的作用。刺激物的个别部分改变了，各部分的关系 不变，比较保持整体的知觉。 ③如果感知的对象是个熟悉的东西，那么知觉就更 多依赖于感觉并根据期其接近、相似、闭合、连续 等因素感知为整体。 ④知觉的整体性有赖于人的知识经验。
尽管观察物体的角 度发生了变化，但 我们仍倾向于把它 感知为一个标准形 状。
形 状 恒 常 性
3．明度恒常性
尽管光照条件下物 体的亮度改变了，但 我们仍倾向于把物体 的表面亮度知觉为不 变。
4．颜色恒常性
尽管光照改变了物体的颜 色，我们仍把它感知为原 先的颜色。
颜 色 恒 常 性
知觉过程的特点总结
我尝到一股酸酸的味道
酸梅汤 酸奶 醋
我看到一个东西，有两个圆圈……， 一根棍子把它们连着……，它一定是——
自行车
眼镜
知觉
一、知觉的概念
(一) 知觉定义
知觉是直接作用于感觉器官的 事物的整体在脑中的反映，是人 对感觉信息的组织和解释过程。
(二) 知觉与感觉的关系 P53-54 感觉
知觉
共同点
（优选）旅客服务心理之认知 过程
Question1:
感觉 一、感觉概述
(一) 感觉概念
感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神 经系统的信息加工所产生的对该刺激物的个 别属性反映。
感觉在人的心理活动中却起着十分重要的 作用。感觉剥夺实验更是说明了感觉对我 们的重要性。
P48(三) 感觉类别
感觉是刺激物作用于感觉感器觉 官，经过神 经系统的信息加工所产生的对该刺激物的个 别属性反映。
同属认知过程的初级阶段，源泉是客观现实， 都是人脑对客观事物的直接反映
属性 个别
整体
产生依据 客观事物物理特性
不 同 点
客观事物物理特性
知觉者本身特点、主观态 度及知识经验
参与器官 某个分析器作用结果 多种分析器联合作用结果
(三) 知觉的种类
根据知觉对象是否属于人，可以把知觉区 分为社会知觉和物体知觉。 社会知觉是对人的知觉；除对人的知觉外， 其他各种知觉都可称为物体知觉。
根据完形心理学派(Gestalt psychology)的封闭性 原则，我们倾向察觉完整封闭的图形，所以尽管 事实上没有真实轮廓存在，在我们的心里还是有 心理实存性(psychological reality)的。
知觉整体性
知 觉 的 整 体 性
知觉是按照一定的规律形成和组织起来 的，对象知觉不是对象各部分简单的相 加，而是各部分有机组成的。
2、感觉反映的个别属性而不 是事物的整体。
3、感觉是人们认识客观世界 的开始。
（四）感受性与练习P48
感受性——对刺激的感觉能力。
感受性的大小用感觉阈限的大小 来度量。
关于感觉，你要知道的那些事
感受性和感觉阈限
并非所有适宜刺激我们的感官都能感觉到，刺激必 须达到一定的强度才能引起感觉，而在刺激强度超 过一定限度后，感觉不再相应增强，这时的刺激量 即为感觉的上阈。从下阈到上阈的全距就是人的感 受性范围
花瓶或脸孔？
这是根据完形心理学派 Figure-ground原则，当 我们看东西时，会选择主 题或背景；当我们选择白 色的轮廓围成的物体为主 体（figure），黑色的部 份就是背景（ground） ，所以看到的是一只花瓶 。反之，选择黑色的轮廓 为主体，则看到两张脸孔 。
你看见婴儿了吗
知觉的选择性 知觉的整体性 知觉的理解性 知觉的恒常性
影响知觉的因素
个人兴趣 需要 动机 情绪 知识 -----
关于知觉，你应该知道的那些事 错觉
错觉就是我们的知觉不能正确表达外界事 务的特性，而出现的种种歪曲。
(四) 知觉的信息加工原理
对作用于感觉器官的刺激物，大脑的识 别过程要经历三个阶段，即接收、传 输、分析、比较和决策。
二、知觉的特性
(一) 知觉的选择性
当我们通过感觉器官接收信息时， 并非对环境中所接触到的一切刺激特 征都悉数接收，而是有选择地以少数 事物作为知觉的对象，对这部分事物 知觉得格外清晰，而对其他事物则感 知模糊。知觉的这种特性称为知觉的 选择性。
人类各种感觉的绝对感觉阈限
视觉:30英里以外的一烛光 听觉:安静环境中20英尺以外的手表滴答声 味觉:两加仑水中的一匙白糖 嗅觉:弥散于6个房间中的一滴香水 触觉:从一厘米距离落到你脸上一个苍蝇的翅膀
由于刺激对感受器的持续作用从而使感受 性发生变化的现象，叫适应。
视觉适应
有一个事物，我们通过视觉器官感到它 具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉 器官感到它特有的芳香气味；通过手的触 摸感到它硬中带软；通过口腔品尝到它的 酸甜味道