饭店优质服务管理
火锅服务与管理制度
火锅服务与管理制度一、火锅店的服务标准1. 服务宗旨：以顾客为中心，提供优质的火锅食材和服务，为顾客创造愉快的用餐体验。
2. 服务宗旨：以顾客为中心，提供优质的火锅食材和服务，为顾客创造愉快的用餐体验。
3. 服务态度：热情、礼貌、周到。
4. 服务速度：以顾客的需求为先，及时为客人服务。
5. 服务内容：提供优质新鲜的火锅食材，保持店内环境整洁舒适。
6. 服务承诺：严格遵守食品安全卫生标准，维护客人的健康和利益。
二、火锅店的管理制度1. 人员管理：（1）招聘培训：火锅店要经常开展员工招聘和培训工作，确保员工具备足够的专业知识和服务技能。
（2）绩效考核：每个员工的表现都应该定期进行绩效考核，对表现优异的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行适当的培训和指导。
（3）岗位设置：根据店内的工作需要，合理设置各种岗位，确保店内运作的顺畅和高效。
2. 菜单管理：（1）制定菜单：店内菜单的制定需要实用性，时尚性和个性，以迎合不同消费者的口味需求。
（2）更新菜单：菜单需要定期更新，增加新品种和创新菜品，吸引顾客回头消费。
（3）价格管理：菜单上的价格应当合理，平价经营，让广大消费者都可以接受。
3. 食材管理：（1）选择供应商：选择优质的火锅食材供应商，确保食材的新鲜和安全。
（2）质量把关：食材进货后需经过严格的质量检查，对于有质量问题的食材要及时退货。
（3）储存保管：对进货的食材进行规范的储存和保管，以防止食材变质。
4. 卫生管理：（1）卫生清洁：店内环境需要保持干净整洁，定期进行卫生清洁工作，确保顾客的健康。
（2）食品安全：食材的安全是火锅店的生命线，对食材进行认真筛选，不使用过期食材。
（3）员工着装：员工需要穿着整洁干净的工作服，保持形象整洁。
5. 安全管理：（1）消防安全：店内需配备消防设施，员工需熟知火灾应急逃生方法。
（2）食品安全：严格遵守食品安全卫生规定，确保食品安全无虞。
（3）交通安全：员工上下班需注意交通安全，避免发生交通事故。
餐饮人性化服务具体措施
湖北省2019年幼儿园小班下学期期末检测试卷含答案姓名：_______ 班级：_______ 分数：_______（笔试部分考试时间30分钟，口述部分一个学生5分钟）题号语文部分数学部分英语部分口试部分总分得分亲爱的小朋友，经过一段时间的愉快学习，你一定学到了许多知识，让我们去知识乐园大显身手吧！一、语文部分（每题6分，共计36分）1、选正确的音节画“√”。
2、按要求给音节标声调。
3、看拼音写汉字。
4、看图填写音节。
（）（）（）（）（）（）5、我会写生字。
6、分解音节。
二、数学部分（每题6分，共计36分）1、转换填空。
1元=（）角 10个1元是（）元 10角=（）元1角=（）分 10个1分=（）角 2元= （）角2、填写相邻数。
（）15（）（）13（）（）7（）（）6（）（）9（）（）10（）3、一个星期有（）天，（）天上课，2天休息。
4、在（）里填上“+”或“-”。
8（）3=11 7（）5=2 5（）0=55、把圆圈上面的数字按要求填到圆圈里。
1 2 3 4 5 6 7 8 9 106、数字连一连。
三、英语部分（每题5分，共计10分）1、帮助单词宝宝回家。
arms、eyes、nose、mouth、hands、leg、ear、feet2、读出下面的英文单词：Ahead behind left right look ahead 前后左右向前看Look behind on the left on the right向后看在左边在右边四、口试部分（每题16分，共计16分）1、语言表达：一、背诵一首儿歌(秋天到，月亮，小白兔开超市三首儿歌里面任选一)二、说出四句简单的礼貌用语。
试题答案一、语文部分（每题6分，共计36分）1、略2、略3、略4、略。
5、根据书写好差给分6、略二、数学部分（每题6分，共计36分）1、1元=（ 10 ）角 10个1元是（ 10 ）元 10角=（ 1 ）元1角=（ 10 ）分 10个1分=（ 1 ）角 2元= （ 20 ）角2、14,16 12,14 6,85,7 8,10 9,113、7,54、+ - +或-5、略6、2,4,2,5,3三、英语部分（每题5分，共计10分）1、略。
谈饭店管理中的优质服务
餐厅服务标准
餐厅服务标准
餐厅作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量直接关系到顾客的用
餐体验和餐厅的声誉。
因此，建立和遵守一套严格的餐厅服务标准显得尤为重要。
本文将就餐厅服务标准进行详细探讨，以期为餐厅从业人员提供一些建议和指导。
首先，餐厅服务标准应包括对员工的培训和规范。
员工是餐厅的第一形象，他
们的服务态度和专业水平直接影响到顾客的满意度。
因此，餐厅应该对员工进行全面的培训，包括礼仪、沟通技巧、菜品知识等方面。
并且，餐厅应该建立起一套明确的员工行为规范，要求员工在工作中严格遵守相关规定，确保服务质量的稳定性和一致性。
其次，餐厅服务标准还应包括对顾客的接待和就餐流程的规范。
从顾客踏入餐
厅开始，他们对服务的期望就已经形成。
因此，餐厅应该在顾客到来时能够有专业的接待人员迎接，并且为顾客提供舒适的就餐环境和整洁的餐具。
此外，餐厅还应建立起一套高效的点菜和上菜流程，确保顾客能够在短时间内得到满意的用餐体验。
最后，餐厅服务标准还应包括对餐品质量和食品安全的严格要求。
餐品的口感
和品质直接关系到顾客的满意度，因此餐厅应该建立起一套严格的餐品质量检测标准，并且对食材的采购和储存进行严格管理，确保食品的新鲜和安全。
同时，餐厅还应该建立起一套完善的食品安全管理制度，确保顾客在用餐过程中不会受到任何食品安全问题的困扰。
总之，餐厅服务标准是餐厅管理中至关重要的一环，它直接关系到餐厅的经营
状况和声誉。
因此，餐厅应该高度重视建立和遵守一套严格的服务标准，通过不断的改进和完善，提升餐厅的整体服务质量，赢得顾客的信赖和支持。
餐厅服务态度规章制度
餐厅服务态度规章制度第一章总则第一条为提升餐厅整体形象，增强员工服务意识，确保顾客用餐体验，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅所有员工，包括厨师、服务员、后厨等。
第三条员工应遵守本规章制度，任何违规行为都将受到相应处罚。
第四条本规章制度内容包括员工服务态度、服务流程、沟通技巧等方面的规定。
第二章员工服务态度第五条厨师应保持工作热情，对待食材认真负责，确保食品质量和安全。
第六条服务员应笑脸迎客，热情接待顾客，面带微笑，提供周到的服务。
第七条后厨人员应服从上级的安排，做好菜品准备工作，确保菜品的出品质量。
第三章服务流程第八条服务员应主动引导顾客入座，递上菜单，介绍特色菜品。
第九条服务员应及时送上餐品，注意观察顾客用餐的需要，主动为顾客加水倒茶。
第十条服务员应仔细倾听顾客的要求和建议，尽量满足顾客的需求。
第四章沟通技巧第十一条员工应尊重每一位顾客，耐心解答顾客的问题，不得傲慢对待。
第十二条员工应掌握礼貌用语，与顾客交流时语言要得体，不得使用粗鲁语言。
第十三条员工应保持团队合作精神，互相协助，共同为顾客提供优质服务。
第五章处罚规定第十四条若员工违反本规章制度，情节严重，可根据情况给予批评教育或相应处罚。
第十五条对于严重违规行为，餐厅有权解除劳动合同，做出相关处置。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效，对餐厅所有员工均有约束力。
第十七条本规章制度解释权归餐厅负责人所有，如有疑义，可向餐厅相关负责人询问。
以上为餐厅服务态度规章制度，员工应认真遵守，确保服务质量，提升顾客满意度。
任何违规行为都将受到相应处罚，希望员工们共同努力，为餐厅的发展贡献力量。
餐饮酒店服务规章制度
餐饮酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范和提高餐饮酒店服务质量，保障客人的权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事餐饮酒店服务工作的酒店员工，必须严格遵守。
第三条酒店员工应当遵循“客户至上、服务第一”的宗旨，热情周到地为客人提供优质的服务。
第四条酒店员工要保持良好的工作态度和专业素养，严格遵守酒店的规章制度，服从管理。
第五条酒店员工应当保护酒店的形象，不得做出损坏酒店声誉的言行。
第六条酒店员工应当注重团队协作，互相尊重，互相帮助，共同完成工作任务。
第七条酒店员工应当保守客人的隐私，对客人的个人信息严格保密，不得泄露。
第二章客房服务规定第八条客房服务员应当定时清理客房，确保客人入住环境整洁卫生。
第九条客房服务员应当在客人入住前检查客房设施是否齐全完好，如有损坏要及时报告。
第十条客房服务员应当提供贴心的服务，如客人有额外需求要尽力满足。
第十一条客房服务员应当耐心详细地向客人介绍客房设施使用方法和注意事项。
第三章餐饮服务规定第十二条餐饮服务员应当及时为客人送上菜品，保证食物的新鲜和热度。
第十三条餐饮服务员应当主动为客人提供餐具、饮料等辅助服务，不得让客人自行取用。
第十四条餐饮服务员应当保持服务区域的整洁清爽，确保客人用餐舒适。
第十五条餐饮服务员应当具备丰富的菜品知识和专业的服务技能，能够为客人提供专业的推荐和建议。
第四章安全管理规定第十六条酒店员工应当严格遵守消防安全规定，不得在危险场所吸烟、明火等。
第十七条酒店员工应当遵守食品安全卫生规定，不得食用过期食品或破损食品。
第十八条酒店员工应当密切关注食品和设施的安全情况，发现问题要及时报告处理。
第十九条酒店员工应当参加安全培训，掌握应急处理知识和技能，保障员工和客人的安全。
第五章基本工作规范第二十条酒店员工应当遵守上下班时间，不得早退晚到，不得私自调休。
第二十一条酒店员工应当遵守工作纪律，保持工作秩序，不得擅自玩手机、看电视等。
第二十二条酒店员工应当保持良好的仪容仪表，干净整洁，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。
餐饮饭店优质服务工程——用心服务
• 所以，作为一名 员工应该在班前问自己： 是否为服务准备好了—— 外表 体态 者的实际管理也需要从这三个方 面来实地检查 环境 产品 人员
优质服务技能之—— 管理服务缺陷
服务补救
在服务缺陷发生后，服务的提供者为提高客 户满意度，减少客户背离而采取的一种提升服务 质量的功能与活动。
1、出品速度 2、口味 3、色泽 4、数量、温度 5、盛器（干净、无缺等）
消费者如何判断我们的员工？ 1、外表（着装、头发、胡须、化妆等） 2、体态（风度、自信、端庄、大方；坐姿、 站姿、走资等） 3、健康（良好的精神状态、饮食习惯、健康 的生活方式等） 4、卫生（头发、口腔卫生等） 5、人际关系技巧（柔和的语言、积极的肢体 语言）
主要目的： 修正与弥补服务过程中所造成的服务质量缺失； 从错误中学习，总结经验，避免重犯
正确认识客户抱怨
1、大部分客户不是为制造“麻烦”而来 2、放发生服务差错的时候，客户想得到的是快 速纠正或合理补偿。对于服务差错的原因，并不 一定有太大的兴趣 3、发生差错的时候，真心诚意的补救努力将能 争取到客户的谅解。
• 根据研究人员对关键时刻的研究，当饭店给顾客 带来一次负面MOT时，之后还想留住顾客，需要 付出12次的正面MOT才能挽回。 • 向员工贯彻“关键时刻”理念 在对客服务过程 中，员工就是饭店的代表，顾客通过与员工的接 触充分认识饭店。因此，管理层应在日常的工作 及培训中努力向员工灌输MOT理念，让员工具有 “随时都是MOT”的服务思想，在对客服务的接触 过程中，可以满怀热情，以纯熟的技巧、积极的 态度向顾客展示饭店的优质服务。同时重视服务 质量的管理人员应该以身作则，为员工起表率作 用，影响员工对服务质量的重视程度。
优质服务工程——用心服务
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，保护消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮服务机构，包括餐厅、饭店、餐饮连锁机构等。
第三条餐饮服务机构应当遵守国家法律法规，保证提供安全、卫生、优质的餐饮服务。
第四条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，明确服务质量管理的责任、义务和程序。
第五条餐饮服务机构应当制定服务质量目标，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
第六条餐饮服务机构应当按照《食品安全法》和相关标准，确保所供餐饮食品的安全性和卫生质量。
第七条餐饮服务机构应当制定健全食品采购、储存、加工、烹饪、销售等环节的管理规程，保证食品安全。
第八条餐饮服务机构应当加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和卫生意识。
第九条餐饮服务机构应当建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，保障消费者的合法权益。
第二章质量管理体系第十条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，包括质量管理组织机构、质量管理制度、质量控制程序等。
第十一条质量管理组织机构应当设立质量管理部门或委托专业机构负责质量管理工作。
第十二条质量管理部门应当负责制定质量管理制度，监督质量管理活动的实施，检查评价服务质量状况。
第十三条餐饮服务机构应当建立健全各项管理制度，包括食品安全管理制度、员工培训管理制度、消费者投诉处理制度等。
第十四条餐饮服务机构应当建立健全各项管理程序，包括食品采购程序、储存程序、烹饪程序、服务程序等。
第十五条餐饮服务机构应当建立健全质量控制程序，包括原料检验、成品检验、卫生检查等。
第三章质量管理责任第十六条餐饮服务机构的负责人对服务质量全面负责，应当确保服务质量符合国家标准和本制度规定。
第十七条质量管理部门负责制定质量目标和控制措施，监督贯彻执行情况，追踪评价服务质量。
第十八条餐饮服务机构应当建立健全质量管理考核制度，对服务质量进行定期考核评价。
第十九条餐饮服务机构应当加强员工教育培训，提高员工的服务水平和卫生意识。
餐厅服务规章制度要求标准
餐厅服务规章制度要求标准第一章：总则第一条为规范餐厅服务行为，提升服务质量，维护餐厅形象，特制订本规章制度。
第二条本规章适用于餐厅服务人员，包括服务员、厨师、清洁工等。
第三条餐厅服务人员应遵守本规章制度，服从管理，忠诚为顾客提供优质服务。
第四条本规章由餐厅管理团队负责执行和监督，对违规行为给予相应的处罚。
第五条本规章由所有服务人员共同遵守，任何人不得擅自修改、违反规定。
第六条本规章在服务人员入职时进行必要的培训，确保所有员工了解规章内容。
第二章：服务态度第七条服务人员应保持礼貌待客，微笑服务，耐心倾听顾客需求，主动询问需求。
第八条服务人员应尽量满足顾客要求，及时响应服务需求，积极协助解决问题。
第九条服务人员应尊重每一位顾客，不得因为个人原因对顾客不礼貌，不做歧视性言词。
第十条服务人员应保持仪表整洁，穿着整齐，不得穿着不端、蓬乱。
第十一条服务人员不得与顾客发生任何形式的争执，应冷静处理，避免给顾客带来不愉快。
第三章：工作要求第十二条服务人员应按时到岗，不得迟到早退，严禁请假、早退、早退。
第十三条服务人员应按照规定标准为顾客提供食品饮品，确保食品质量和服务质量。
第十四条服务人员应检查餐厅用具设备，确保无损伤，存放整齐干净。
第十五条服务人员应保持工作环境卫生，保持餐厅清洁整洁。
第十六条服务人员应认真接受顾客投诉意见，及时反馈、改进。
第十七条服务人员应密切协作，相互配合，互相帮助，确保餐厅正常运营。
第四章：奖惩制度第十八条对于表现突出、服务态度好的员工，给予奖励，如表扬信、奖金、晋升等。
第十九条对于表现不佳、违规违章的员工，给予相应的处罚，如警告、扣工资、停职等。
第二十条对于恶意损坏餐厅设施设备、偷盗餐厅物品、对顾客采取不当行为的员工，给予严厉处罚。
第二十一条对于服务态度恶劣、严重影响餐厅形象的员工，立即辞退。
第五章：附则第二十二条本规章制度解释权归餐厅管理团队，未尽事宜可根据实际情况进行调整。
第二十三条本规章自颁布之日起生效，服务人员应立即执行，不得拖延。
歺厅服务的规章制度
歺厅服务的规章制度第一章总则第一条为规范和优化餐厅服务，提升餐饮服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于全体餐厅员工，凡在餐厅工作的员工必须遵守本规章制度。
第三条本规章制度内容包括服务态度、规范行为、服务流程、安全管理等方面。
第四条餐厅每名员工应当认真学习和遵守本规章制度，遵循服务规范，提高专业水平。
第五条餐厅领导应当严格监督员工执行本规章制度，对违反规定的行为及时处理。
第六条员工应当严格遵守餐厅的各项经营规定，做到诚实守信，为顾客提供优质的餐饮服务。
第七条员工如果发现同事有违反规定的行为，应当及时向领导汇报，维护餐厅的良好形象。
第二章服务态度第八条: 员工在工作时应当保持积极向上的服务态度，微笑迎接顾客，主动为顾客提供帮助。
第九条: 员工应当尊重顾客，礼貌待人，对待顾客的投诉和建议应当耐心听取，及时处理。
第十条: 员工应当尽量为顾客提供周到的服务，主动为顾客介绍菜品特色，提供专业的点菜建议。
第十一条: 员工在与顾客沟通时应当注意用语规范，不得使用粗鲁语言或冷漠态度。
第十二条: 员工应当遵守餐厅服务宗旨，以顾客满意度为目标，努力提升服务质量。
第三章规范行为第十三条: 员工在工作期间不得擅离岗位，不得迟到早退，应当遵守工作时间安排。
第十四条: 员工在与同事相处时应当和睦友善，相互合作，不得出现歧视、暴力等行为。
第十五条: 员工在与顾客交流时应当注意言行举止，不得随意透露个人信息，保护顾客隐私。
第十六条: 员工在工作时应当穿着整洁，不得穿拖鞋、污衣等不符合餐厅形象的服装。
第十七条: 员工应当遵守餐厅的各项操作规程，保持工作环境的整洁和卫生。
第四章服务流程第十八条: 员工上岗前应当熟悉餐厅菜品和服务流程，提前做好准备工作。
第十九条: 员工应当根据顾客的需求耐心解答问题，及时记录顾客的点菜要求。
第二十条: 员工应当协助厨房尽快完成菜品做好，确保菜品的质量和口感。
第二十一条: 员工应当及时为顾客端上餐具和餐具，确保餐桌的整洁。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•饭店优质服务管理
•第一节饭店服务质量概述
第二节饭店服务质量管理
第一节饭店服务质量概述
•一饭店服务质量的含义
饭店服务（英文名称hotel service），是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。
这里人的行为具体包括：饭店员工与客人的直接接触、饭店员工借助有形的媒介与客人的间接接触、以及为实现上两种接触必需的饭店内部的协调、管理和激励等活动。
要满足不同客人的不同需求，需要服务人员从仪容仪表、态度、语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。
国际上将服务的英文service各字母分解，每个字母代表服务的不同含义：
•S—smile（微笑）这是一种各国宾客都理解的世界性的欢迎语言，是与客人正常友好交流的最基本的手段。
•E—excellent(杰出的) 要求我们的员工是最优秀的，我们的服务是最优质的，我们提供的服务产品也是最一流的。
•R—ready(准备) 以最佳的、最有效的姿态站立，时刻准备为客人提供服务。
•V—viewing(观察) 时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取在第一时间内为客人提供有效服务。
•I—inviting(诱人的) 要求饭店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。
•C—creating(创造) 因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化
需求提供创造性的服务。
•E—eye(眼神) 用眼光和客人交流；及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。
•
狭义的饭店服务质量：指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态的使用价值。
广义的饭店服务质量：它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量。
饭店服务质量：是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工活劳动而形成的无形产品所实现的，使客人的物质需要和精神需要在饭店得到满足。
二饭店服务质量的内容
•（一）有形产品质量
• 1.设施设备质量：饭店的设施设备是饭店赖以存在的基础，是饭店劳务服务的依托，反应出一家饭店的接待能力。
•客用设施设备
•供应用设施设备
•
• 2.实物产品质量包括：
•菜点酒水质量
•客用品质量
•商品质量
•服务用品质量
• 3.服务环境质量
•
•（二）无形产品质量
•礼貌礼节
•职业道德
•服务态度
•服务技能
•服务效率
•安全卫生三饭店服务质量的特点
•（一）饭店服务质量构成的综合性
•（二）饭店服务质量评价的主观性
•（三）饭店服务质量显现的短暂性
•（四）饭店（服务质量内容的关联性
•（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性
•（六）饭店服务质量的情感性
•
第二节饭店服务质量管理•一制定饭店服务规程
•
•（一）饭店服务规程通常包含四个要点：
• 1. 服务规程的对象和范围
• 2. 服务规程的内容和程序
• 3. 服务的规格和标准
• 4. 服务规程的衔接和系统性
•
•案例
•大堂副理遭到投诉
某日晚11时30分，于先生陪同一女青年前来办理入住手续，发现前台客人较多需等待，就大声嚷嚷总台人太少。
前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。
于先生见里面的人未马上出来，甚为不满，就开始大声责骂大堂副理。
大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。
于先生投诉到市游泳局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该岗位工作。
•
•评析
•前台入住登记速度的快慢很容易影响客人的情绪，大堂副理的态度又直接关系到能否化解矛盾。
因为，大堂副理负责协调饭店对客服务，接受宾客投诉，并与相关部门或岗位合作，沟通解决客人的投诉。
1．前台员工遇到此情况应马上安抚客人，及时到后台叫人，并尽快为该客人办理入住手续。
2．领班或主管应根据前台客人的多少及时调度人员或亲自为客人办理入住手续，并对客人的等候表示歉意。
3．大堂副理是解决客人疑难问题的重要岗位，大堂副理应善于及时观察问题，发现
问题，采取有效的措施稳定客人的情绪，致歉并安抚客人，尽快解决客人的实际问题，对客人的置之不理是大堂副理的严生失职。
•
（二）饭店服务规程的制定
• 1.饭店服务规程的制定的依据
•星级评定
•客源市场需求
•本饭店的特点
•国内外饭店管理的最新信息
•动作及作业研究
•
（二）饭店服务规程的制定
• 1.饭店服务规程的制定的依据
•星级评定
•客源市场需求
•本饭店的特点
•国内外饭店管理的最新信息
•动作及作业研究
•
•二建立饭店服务质量管理体系
• 1 建立服务质量管理机构
• 2 进行责权分工
• 3 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
• 4 重视质量信息管理
•信息的收集
•信息的加工和传递
•信息的反馈
•服务质量信息的储存
• 5 处理服务质量投诉
•
•案例
•服务员之的对话
前台接待员小曹在为客人办理入住登记手续的过程中有另一位客人打来电话。
小曹接听后，听不懂客人说的外语，便将电话转给另一位服务员小侯，嘴里却自言自语地嘟囔着什么，明显表现出很不高兴的样子。
服务员小侯接完电话后，告诉服务员小曹可能是韩国客人来电话咨询，他也没怎么听懂，只是用自己知道的一点英语把饭店的房价给客人报了一遍。
整个过程被正在办理登记手续的客人看在眼里，客人虽然没说什么，但是带着很明显无奈的表情登记后便回房间了。
•评析
服务员在接待客人过程中的一言一行对客人来说，就像演员在台上表演任何不协调和不规范的举动都会给观众留下一种不舒服的感觉，很容易使人联想到演员的素质问题。
这两位服务员不经意间的行为肯定会给客人留下一种不好的印象。
面对这样的确良举动，客人可能说不出什么不好。
但是，他会对饭店的服务质量产生怀疑的联想，以这样的心情住店，不应该是客人和饭店所希望的。
1．在一些服务员的眼里，这种情况可能不算什么问题，不会引起重视。
他们认为只
有那些可能引起客人投诉的事情才算是问题。
其实不然，客人不投诉不等于饭店的服务就没有问题。
2．对饭店管理者而言，发现这一类的问题确实比较困难，尤其是管理人员不在现场的时候，完全要靠服务员的觉悟行事，如果服务员不自觉就有可能给饭店的服务质量带来损害。
出现问题的当事人往往也存在侥幸心理，以为管理人员不在场，客人也不会说，可以轻松过关，从而忽视了饭店的利益。
•
•三采取有效的服务质量管理方法
•（一）饭店全面质量管理
• 1. 饭店全面质量管理的含义
•指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
• 2. 饭店全面质量管理的特点
•全方位的管理
•全过程的管理
•全员参与的管理
•方法多种多样的管理
（二）现场巡视管理
•（三）服务质量控制
•事前质量控制
•服务过程质量控制
•事后质量控制。