028 满意度管理程序
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。
本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。
2术语本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。
3职责3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。
3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。
4工作程序4.1内部员工满意度4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。
4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。
4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。
4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。
4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。
4.2外部顾客满意度4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。
4.2.3顾客满意度的测算方法：4.2.3.1顾客满意度等级外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。
内涵为：a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。
客户服务及满意度调查管理程序(含流程图)
文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。
2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。
3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。
3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。
3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。
3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。
4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。
4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。
4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。
4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。
4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。
客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。
对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。
4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。
客户满意度管理制度流程
客户满意度管理制度流程第一章总则第一条为了全面提高客户满意度，建立有效的客户满意度管理制度，本制度依据国家有关法律法规，结合公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各个部门，以及与公司有业务合作关系的外部单位，包括供应商、合作伙伴等。
第三条公司的客户满意度工作由客户满意度管理委员会负责监督，具体实施由各部门的负责人和相关工作人员执行。
第二章客户满意度管理流程第四条公司要定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，并据此制定改进措施。
第五条客户满意度调查结果要进行汇总分析，形成客户满意度报告，报告由客户满意度管理委员会进行审定。
第六条各部门要根据客户满意度报告，结合自身工作实际，制定改进措施，并按时落实。
第七条各部门要建立客户满意度改进档案，记录客户满意度调查结果、改进措施和改进效果，定期向客户满意度管理委员会报告。
第三章客户满意度管理职责第八条客户满意度管理委员会是公司客户满意度管理的决策机构，负责客户满意度管理的全局和协调工作。
第九条客户满意度管理委员会要定期召开会议，研究分析客户满意度调查结果，审定相关工作计划和预算，并督促各部门落实改进措施。
第十条公司经营部门负责具体的客户满意度调查工作，包括调查方案的制定、问卷的设计、调查人员的培训等。
第十一条各部门的负责人要对本部门的客户满意度负全面责任，包括客户满意度调查的实施、改进措施的落实等。
第四章客户满意度管理制度监督第十二条公司内部审计部门要对客户满意度管理工作进行定期的监督和检查，并向公司领导和客户满意度管理委员会报告。
第十三条公司要建立客户满意度投诉处理制度，对客户投诉进行认真分析，并及时采取有效的措施予以解决，投诉处理情况要及时向客户满意度管理委员会报告。
第十四条公司要加强对供应商、合作伙伴的客户满意度管理工作的监督，对供应商、合作伙伴的服务质量进行评估，并及时向其反馈客户的意见和建议。
第五章客户满意度管理制度评定第十五条公司要建立客户满意度管理评定制度，对各部门的客户满意度管理工作进行定期评定和考核，对成绩优秀的部门给予表彰和奖励，对成绩不理想的部门进行整改和督促。
质量体系之顾客满意度管理程序
1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。
3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。
3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。
4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。
6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
顾客满意度管理程序
1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3 定义4 职责4.1 业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；4.2 人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5 程序内容5.1 外部顾客满意度5.1.1 业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。
5.1.2 业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。
5.1.3 顾客满意度评分原则：a）单项分值25分为非常满意；b 单项分值20分为满意；c单项分值15分为基本满意；d单项分值10分为不满意；e单项分值0分为极不满意。
5.1.4 业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。
5.1.5 如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。
5.1.6 业务部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7 业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2 顾客服务内容5.2.1 业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。
5.2.2 对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3 生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4 业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。
5.2.4.1 业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度客户满意度管理制度是为了了解客户的满意程度，并根据客户的反馈意见持续改进产品和服务，从而确保客户对企业的充分信任。
本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。
售后服务部是本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。
售后服务部还将定期向公司绩效管理领导小组上报客户满意度调查报告。
公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。
对于客户满意度“不满意”和“很不满意”项，指标责任人负责组织制定纠正措施并验证。
各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。
客户满意度调查分为常规调查和特殊调查两种。
常规调查根据客户类型不同分为普通客户和重点客户两类，而特殊调查则可采用外委方式进行或制定专门的调研方案进行调查、分析。
售后服务部每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。
特殊调查则根据公司需要不定期安排。
客户满意度调查内容应由售后服务部组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定。
每次调查内容应有针对性和侧重点，至少应包括产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等方面。
客户有需要反映的问题，可增加反馈内容栏。
售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。
总体满意度和满意率的计算公式如下：总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60%总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60%其中，自评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评价。
调查部分满意度的计算方法为各项加权分数之和除以总项数乘以10.调查部分的客户满意度通常分为五级，即很满意、满意、基本满意、不满意和很不满意。
例如，我们收回了5份调查表，其中很满意、满意和基本满意的项数分别为10、8和6，不满意和很不满意的项数分别为4和2.我们可以用以下公式计算调查部分的满意度：（10+8+6）/25 × 100% = 84%。
IATF16949程序文件28满意度管理程序
专业整理1. 目的通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。
它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。
首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。
企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。
同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。
通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。
其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。
顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。
因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。
同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。
另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。
企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。
通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。
最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。
企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。
同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。
通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。
顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。
首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。
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XXXXX有限公司
控制状态：
满意度管理程序
已归档
文件编号： SJ/QP-28
文件版本： B
生效日期： 2004.11.01
发文编号：
编制部门 销售部 编制审核批准
已
归档
1. 目的
通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围
适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义
3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责
4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序
5.1 员工满意度调查 5.1.1 流程
以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项
已
归档5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻
a. 时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b. 贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等 5.1.3 员工需求确定
a. 内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b. 确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施 a. 员工投诉处理
接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
b. 建立员工满意服务体系
① 为有效改善员工满意度，成立以管理部为主的“员工满意服务推进小组”，成员由管理部、研发部、品管部、生产部、财务部等相关部门主管组成。
② 管理部依据本公司质量方针、质量目标为基础，定期开展督查、评估、检讨、追踪活动，不断改善本公司产品质量/服务，提高员工满意度。
c. 开展满意工程基础教育
① 企业追求员工满意度，必须先从基础工作做起，首先让内部员工——本公司员工满意，使所有员工都有认同感责任感和成就感，全员满意才能同心合力共同做好员工满意工作；
② 由管理部按照《培训管理程序》安排相关课程，进行全员树立正确服务观的理念训练，籍以提升企业整体的满意服务水平；
③ 正确的服务观念应包括： ¾ 上道工序让下道工序满意 ¾ 下级工作让上级主管满意 ¾ 服务人员证被服务者满意 ¾ 后勤生产让销售一线满意
已
归档5.1.5 员工满意度信息收集
a. 管理部每季度针对过去与现有员工发出《员工满意度调查表》，该表范围涵盖行政、人事、后勤及个人等项目。
b. 建立员工服务热线，让员工能随时向本公司申诉、建议上述渠道获得的信息是我公司改善工作的重要依据之一。
c. 管理部代表拜访员工时，应在《员工满意度调查表》上填写员工满意度及抱怨等相关事项，作为我公司提出工作改善措施的依据。
d. 有关电话或书面的员工抱怨，由管理部每月汇总后提交部门主管作为定期检讨和分析的主要内容。
5.1.6 员工满意度数据分析和利用
a. 管理部每季度汇总《员工满意度调查表》内容，分类填入《员工满意度调查汇总分析表》，在员工满意服务推进小组会议上针对员工不满意现象进行讨论分析并拟定改善措施后，管理部做效果追踪并汇总相关资料报送公司总经理。
b. 涉及到员工抱怨等事项，相关部门应在每月经营绩效检讨会中按照本公司质量目标所定标准进行检讨，达不到标准时要拿出整改措施方案。
5.1.7 员工满意度总结
a. 管理部每年应定期针对员工满意度的纠正改善措施进行分析总结，检查是否确实每项抱怨都落实执行并结案；同时依据现况制定出下年度“员工满意”目标作为本公司持续改善的依据，并书面呈报公司总经理。
b. 员工满意度执行结果应在每年经营绩效检讨会上进行总结，相关记录依据【质量记录管理程序】存档。
5.2 外部顾客满意度的调查 5.2.1 流程
以顾客为关注焦点理念的宣导和贯彻→顾客满意服务实施→顾客满意信息收集→顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→顾客满意状况报告→状况评估→确定改进事项
5.2.2销售部每季度进行一次顾客满意度调查，向客户发放《顾客满意度调查表》，了解客户对公司产品、服务质量等方面的感受信息。
5.2.3 各相关部门应将影响顾客有关信息反馈到销售部进行统计。
5.2.4销售部对客户满意度调查结果进行汇总，结合其他与顾客有关信息进行计算，得出顾客满意度值。
其他信息应包括：
a. 已交付产品的质量情况；
已
归档b. 对顾客造成的中断干扰；
c. 交付表现，包括纳期达成率和超额运费；
d. 顾客投诉/抱怨；
e. 服务，包括顾客问题的及时反馈处理等； 5.2.5顾客满意度综合测评值计算方法
a. 将从顾客处调查获得的《顾客满意度调查表》各项相加得出值作为基值，然后乘以系数0.3,得出该项分值。
b. 顾客退货：按质量目标规定或顾客要求的PPM 为基准，每下降10PPM 扣10分，以此类推；将所得分数作为基值乘以系数0.2,得出该项分值。
例如，公司2004年规定顾客退货750PPM ，在顾客没有要求得情况下，某顾客的退货为800PPM ，则得分为50分乘以系数0.2，得10分，即该项得分值为10分。
c. 顾客投诉：该项基准为100分，顾客每发生投诉/抱怨一次扣5分，超过15次均为0分。
然后以所得分作为基值乘以系数0.2，则为该项评价分值。
d. 交付表现：交货期未达成每次扣10分，由于公司原因发生超额运费时，每2000元扣5分。
两者相加作为基值再乘以系数0.1， 得出该项分值。
e. 服务：对顾客提出问题未及时有效处理，每次扣10分，所得数值作为基值乘以系数0.1，即为该项分值。
f. 将1-5项分值相加即为顾客满意度综合测评值。
计算所有顾客满意度时，应采用加权平均数方法计算。
5.2.6销售部将调查情况形成顾客满意度调查总结报告，提供管理评审。
5.3提高客户满意度的措施
5.3.1销售部负责对客户满意度趋势进行分析，对客户不满意的地方，会同相关部门提出改进措施。
5.3.2由各部门根据分析结果制定相应对策，提出纠正或改进措施要求，并监督执行结果。
5.3.3顾客满意度结果可作为公司持续改进的基础，改进应优先延伸到关键产品质量与客户期望高的项目。
6. 相关文件 无
7. 质量记录
7.1《员工满意度调查表》 保存三年 7.2《员工满意度调查汇总分析表》 保存三年
7.3《顾客满意度调查表》保存三年
7.4《顾客满意度调查报告》保存三年
8. 附录
8.1《顾客满意率评定标准》
已归档
已
归档
XXXXX 有限公司 满意度调查程序 版本/修订状态： B/0
附录8.1
顾客满意率评定标准
内容项目
很 满 意 （基本分×1.0）
满 意
（基本分×0.9）
基 本 满 意 （基本分×0.8）
不 满 意 （基本分×0.6）
极 不 满 意 （基本分×0.4）
备注
产品质量 (40分) 各项性能参数超过规定要求 特殊性能全部达到
规定要求
主要特性符合规定要求，但个别项目有回用（经批准） 主要特性能达到规
定要求，但特殊特性有超差 特殊特性多项超差
外 观 (10分) 美观，无任何缺陷
无任何缺陷
有轻微缺陷，不影响
装机使用
表面缺陷较严重
表面缺陷严重
包 装 (10分) 内外包装牢固、美观，标识清楚 包装牢固，标识清楚包装质量未发现影
响产品性能，但不整
齐，标识脱落 包装不够牢固，有时包装破坏 由于包装不好，影响
产品性能
交货期 (10分) 具有100%的交货能力，并有双向联系 具有100%的交货能力 按合同规定80%能
按期交货 50%能按合同交货
完全不能按规定交
货
单证 (10分) 每批产品单证齐全
顾客要求时单证齐全 顾客要求时单证基本能提供 顾客要求时单证有
时能提供
不能提供单证
服 务 (10分) 热情及时，对质量信息能纳入改进计划 三包及时、不耽误使用 服务一般，有信息反
馈能予基本处理 服务不好
服务态度较坏，信息
反馈不及时处理 价 格 (10分) 价廉物美
适中合理
可以接受
勉强接受
不能接受。