前厅部知识
前厅部知识
前厅部知识一、概述1、什么是前厅部？是招揽、接待客人，推销酒店服务，同时也为客人提供各种综合服务的部门。
被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。
首先，前厅部是一家酒店的门面，是其对外的窗口，能反映出酒店的整体服务质量。
客人走进酒店，第一个接触的就是前厅，从而产生第一印象，在心理学了，称“首因效应”其作用是极关键的：1）它促使客人决定或留下住店，或就此离开；2）首因效应，还能使客人在今后住店期间继续保持对酒店的良好印象，在心理上接受后者，即使有个别的过失或不到之处，客人也大多会不以为然，不予以计较，反之，对酒店第一印象差，勉强住下来，那么在其住店期间就容易对酒店挑剔，稍有不如意之处就产生激愤，逆反情绪，甚至与酒店发生冲突；同样，客人对酒店的最后印象也是由前厅部来完成的，最后印象在人的脑海中停留的时间是最长的，从而在某种程度上成为客人对酒店的终结印象。
2、组织机构3、地位与作用前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位：1)工作内容庞杂（销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等工作）；2)工作涉及酒店（与各个相关部门发生关系，不仅熟悉本部知识，应了解其他情况）；3)专业要求高（电脑管理，需经专业培训才能上岗操作；回答客人的问题，需要员工具相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求）。
二、前厅的沟通与协调1、沟通协调的方法1)报表、报告和备忘录2)日志记事薄3)会议4)举办团体活动5)酒管系统2、前厅内部的协调1)与总台收银的协调a将RC单及时传递收银处；b若换房，以书面形式及时通知收银处；c核对白天的各房营业收入；d结帐后收银及时通知总台接待处。
2)与总机的协调a主要就是房间客人电话的开关（IDD、DDD、市内等）；b叫醒、保密等特殊要求的房间，要及时互相通知；3.前厅部与其他部门的协调1)与房务部的协调a总台及时通知房务部客人C/I和C/O的情况，以便房务得以随时掌握正确的房态，也能对入住的客人有了解，为客人提供针对性的服务；b每天将必要的客情信息，书面通知房务部：团队客抵店前，递交团队客人分配表，以便房务布置和控制；递交特殊要求通知单，以便房务部提前做好准备工作，以满足客人的要求；c房务部应加强与前厅部的联络，将客房实际使用状况及时通知前厅部，与其核对和共同控制房态（如：维修房、外宿房等异常情况；有遗留物品房间号要及时通知总台）；d房务部应指派楼层服务员探视要求叫醒服务无反应的情况；e房务部应安排楼层服务员协助行李员搞好团队行李的运送及服务；f客人C/O时，房务部应以最快的速度在短时间内对离店客人的房间进行检查，并将检查结果报前厅部收银员；g客人离店后，房务部应以最快的速度对已退房间进行清洁整理，完成后尽快报前厅部，从而提高酒店客房的利用率。
酒店基础知识-前厅部
门前布局设计 1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其 中至少1/3为地上车位
大堂
空间布局（对称式、非 对称式、放射式） 与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色 彩、温湿度 通讯、消防、安全 整体氛围
任务一 --- 前厅部基础知识 一、地位与作用 二、功能布局 三、组织结构
任务一 --- 前厅部基础知识 1、前厅（LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包括 酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提 供服务的综合区域。 2、前厅部(FRONT OFFICE) ：设在酒店前厅的 负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务 经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、 退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息 的综合性服务部门。
一、地位与作用 １、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系 的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参 谋与助手。
二、功能布局 前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
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三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线
（4）信息流线
原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准 确，从客人需求的连续性进行布局。
街道 Avenue 饭店正门Main Entrance
酒店前厅服务知识题库
酒店前厅服务知识题库一、前台术语解释（60题）1、Front office（前厅部）指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。
2、Room status（房间状态）1.一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
3、Room type（房间种类）1.常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。
4、Standard room （标准间）指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。
标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。
5、Double room （大床间）1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。
2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。
6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。
7、Twin room（双标间）1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。
通常有两张单人床，两套单人用洁具。
2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。
8、Suite（套房）1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
9、Reservation（房间预定）1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2.预定的内容:包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。
10、Arrival, departure date（抵离日期）1.指客人入住和离开饭店的具体日期。
前厅部工作知识
工作参考知识㈠应变知识1、平均房价的计算方法有哪些？⑴千分之一准则法把整个酒店的建造费用平均摊算到每一个房间，作为一个房间的造价，这个酒店造价的千分之一数即为每个房间的每日平均房价。
酒店建造费用 1平均房价＝————————×———房间数1000使用千分之一准则法，有前提条件：客房的年平均出租率应达到70%；其它部门（餐饮、商场等）能够提供一定的利润；酒店的营业毛利率要达55%等等。
这种经验式的准则提供了迅速作出决策的方法，可作为制定房价的出发点。
但它没能把经营成本具体考虑进去，因而不够精确。
⑵赫伯特（HUBBERT）房价制定公式先估计酒店各部门的经营成本，加上酒店要达到的投资回收和利润目标数，决定所需要的全部营业收入。
减掉经估算的除客房外的其它营业部门的全部营业收入，即为所需的营业收入。
根据所有的客房数估计的全年客房出租率，计算出全年客房出租夜次，除以上所计算出的所需的客房营业收入，得到每间客房的每月的平均房价。
客房所需全年营业收入（营业支出＋目标利润）平均房价＝—————————————————————可供出租总客房数×天数×预测出租率该公式房价的正确性取决于相关数据估算的正确性。
这个公式的缺陷在于最终由客房收入来承担实现所要求达到的投资回收及利润目标。
2、饭店的计算方式通常有哪几种？⑴欧式计价（EUROPEAN PLAN简写EP），只计房租，不包括餐饮费用。
⑵美式计价（AMERICAN PLAN简写AP），计算房租并包括三餐在内。
⑶修正美式计价（MODIFIED PLAN简写MP），计算房租且包括两餐费用（早餐、午餐和晚餐中选一餐）。
⑷欧陆式计价（CONTINENTAL PLAN简写CP），计算房租且包括欧陆式早餐餐费。
⑸百慕大计价（BERMUDA PLAN简写BP），计算房租，包括美式早餐餐费。
一般团体客人通过旅行社订房时，会在订房单上注明计价方式，如果没有注明则均以欧式计价方式计算，客房预订在碰到团体客人订房时要特别加以注意，并在预订单上书写清楚。
酒店基础知识-前厅部
街道 Avenue 饭店正门Main Entrance
礼宾部 Concierge Ginger House 姜饼屋
Shop
Escalators
前台Front Desk
商务中心 BC
电 梯 LIFTS 大堂吧Lobby Bar Shop
前厅办公室 Back Office
俱乐部楼层接待
TASK ONE：调查青岛星级酒店的前厅功能布局 1、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅 功能布局（各类型酒店不少于2家） 2、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风 格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并 制作PPT。
正门
花园式 柱廊式 门面式 其他
门前布局设计 1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其 中至少1/3为地上车位
大堂
空间布局（对称式、非 对称式、放射式） 与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色 彩、温湿度 通讯、消防、安全 整体氛围
2、前厅布局参数 商务中心：位置一层大堂或附会议区内。 商店：位置最好设在一层，与大堂相通，但不要放在 大堂内。 小型书店：位置最好设在大堂通往餐厅和客房“动线 ”流程上。 花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处。
四、大型饭店前厅部组织结构图
房务总监 前厅部经 理 客 预订部经 务 理 关 系 经 预订领班 理 客 务 关 系 员 接待部经 理 首席礼宾 司 商务中心主 管 收银主 管 总机房主 管
任务一 --- 前厅部基础知识 一、地位与作用 二、功能布局 三、组织结构
任务一 --- 前厅部基础知识 1、前厅（LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包 括酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人 提供服务的综合区域。 2、前厅部(FRONT OFFICE) ：设在酒店前厅的 负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务 经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、 退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息 的综合性服务部门。
前台礼仪知识6篇
前台礼仪知识6篇前台礼仪知识6篇前台礼仪知识1一、仪容规范前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
二、电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
三、来访者接待礼仪当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。
这需分两种情况分开处理：1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
前台礼仪知识2酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
饭店前厅部基础知识
前廳部對投訴處理的方法與技能
2
前廳部投訴處理的技能
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饭店前厅部基础知识
饭店前厅部基础知识
四、如何面對“找茬兒”的客人
（一）你是客人，我是服務員。此時此地，我是不可能與你平起平坐的。 （二）我知道你是故意來找茬兒的。你的辦法是激怒我，等待我的還擊，
你就有了大鬧一場的藉口，你就能獲得同情。我讓你的如意算盤落空， 所以我絕不還擊。 （三）你無理而且還無禮，這是你的問題，不是我的問題。我犯不著因 為你的問題而生氣。不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當 做客人來接待。能把禮貌待客堅持到底，我就立於不敗之地。
2.客人講話時，表現出足夠的耐心，決不 能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。
3.說話時要注意語音、語調、語氣及音量 的大小。
4.接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否
則，會使客人產生“出了問題，你還‘幸
災樂禍’的錯覺。”
饭店前厅部基础知识
三、處理客人投訴的程式和方法
（三）認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
饭店前厅部基础知识
五、投訴的統計分析
❖ 投訴處理完後，有關人員，尤其是管理人員，還 應對該投訴產生及其處理過程進行反思。
❖ 定期對客人的投訴進行統計分析，從中發現客人 投訴的規律，採取相應的措施或制定有關制度， 以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務品質 和管理水準。
饭店前厅部基础知识
小結
前廳部的組織機構及功能佈局
饭店前厅部基础知识
大型飯店中前廳部的組織機構
房務部 總監
前廳部 經理
客房經理
洗衣部 經理
公共衛生 部經理
大堂副理
秘書
預訂主管
接待主管
禮賓主管
總機主管
酒店前厅部基础知识
酒店前厅部基础知识培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用。
培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
2.前厅部的七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。
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前厅部知识
一、概述
1、什么是前厅部？
是招揽、接待客人，推销酒店服务，同时也为客人提供各种综合服务的部门。
被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。
首先，前厅部是一家酒店的门面，是其对外的窗口，能反映出酒店的整体服务质量。
客人走进酒店，第一个接触的就是前厅，从而产生第一印象，在心理学了，称“首因效应”其作用是极关键的：1）它促使客人决定或留下住店，或就此离开；
2）首因效应，还能使客人在今后住店期间继续保持对酒店的良好印象，在心理上接受后者，即使有个别的过失或不到之处，客人也大多会不以为然，不予以计较，反之，对酒店第一印象差，勉强住下来，那么在其住店期间就容易对酒店挑剔，稍有不如意之处就产生激愤，逆反情绪，甚至与酒店发生冲突；同样，客人对酒店的最后印象也是由前厅部来完成的，最后印象在人的脑海中停留的时间是最长的，从而在某种程度上成为客人对酒店的终结印象。
2、组织机构
3、地位与作用
前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位：
1)工作内容庞杂（销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等工作）；
2)工作涉及酒店（与各个相关部门发生关系，不仅熟悉本部知识，应了解其他
情况）；
3)专业要求高（电脑管理，需经专业培训才能上岗操作；回答客人的问题，需
要员工具相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、
业务水平提出了较高的要求）。
二、前厅的沟通与协调
1、沟通协调的方法
1)报表、报告和备忘录
2)日志记事薄
3)会议
4)举办团体活动
5)酒管系统
2、前厅内部的协调
1)与总台收银的协调
a将RC单及时传递收银处；
b若换房，以书面形式及时通知收银处；
c核对白天的各房营业收入；
d结帐后收银及时通知总台接待处。
2)与总机的协调
a主要就是房间客人电话的开关（IDD、DDD、市内等）；
b叫醒、保密等特殊要求的房间，要及时互相通知；
3.前厅部与其他部门的协调
1)与房务部的协调
a总台及时通知房务部客人C/I和C/O的情况，以便房务得以随时掌握正确的房态，也能对入住的客人有了解，为客人提供针对性的服务；
b每天将必要的客情信息，书面通知房务部：团队客抵店前，递交团队客人分配表，以便房务布置和控制；递交特殊要求通知单，以便房务部提前做
好准备工作，以满足客人的要求；
c房务部应加强与前厅部的联络，将客房实际使用状况及时通知前厅部，与其核对和共同控制房态（如：维修房、外宿房等异常情况；有遗留物品房
间号要及时通知总台）；
d房务部应指派楼层服务员探视要求叫醒服务无反应的情况；
e房务部应安排楼层服务员协助行李员搞好团队行李的运送及服务；
f客人C/O时，房务部应以最快的速度在短时间内对离店客人的房间进行检查，并将检查结果报前厅部收银员；
g客人离店后，房务部应以最快的速度对已退房间进行清洁整理，完成后尽快报前厅部，从而提高酒店客房的利用率。
2)与餐饮部的协调
a每天应以书面形式发送报表，以通报客人信息；
b将订房客人用餐的特殊要求及房内水果篮布置的要求通知餐饮部，与之协调解决；
c前厅部应掌握餐饮部各营业点的服务原则、服务特色及最新收费标准等，协助餐饮部进行推销，解答客人的问询。
3)与总经理室的沟通与协调
a及时向总经理请示或汇报前厅发生的重大事件；
b转交相关的邮件和邮购单；
c了解总经理的值班安排及去向，以便提供紧急的询呼服务；
d递交贵宾申请单，及书面通知VIP预订及入住的相关情况；
e定时通报每天的客情信息及营业额。
4)与其他部门的沟通协调
a与人事部的沟通协调，开展新员工的前厅培训工作与上岗的工作安排；
b与工程部协调处理客房的设备设施维修及KEY遗失的问题等；
c了解各部门经理的值班安排和去向；
d突发事件的相互沟通与协调。
三、前厅销售
1.销售内容：
1)地理位置
2)设施，即有形产品
3)酒店的形象
4)酒店的气氛
5)酒店的无形产品
2.销售的程序
1)把握特点——房间本身的特点，客人的心理特点等；
2)介绍产品——房间布置，具有特点的设施，房间朝向等；
3)洽谈价格——强调对客人本身的好处，产品的价值，解答关键问题；
a销售的是客房而不是价格
b要向客人提供一个可选择的价格范围
c坚持作正面的介绍
d在客人犹豫不决时要多提建议
e高码计价法，有利开引诱法
f销售酒店的其他方法
g客人利益第一
4）展示产品——必要时，可带其参观
5）促成交易——尽快办理C/I，尽快让其入房休息
商务客：时间紧，讲求效率，喜欢幽静，便于会客，通讯良好，价格较高的房间；
度假客：较喜欢经济实惠，环境美好，宽敞雅致的房间。
3.销售技巧
1)尽快熟记客人的姓名：给客人宾至如归感，也是尊重客人的表现；
2)注意聆听及时释疑；
3)态度应诚恳、和蔼：不打断客人说话，不表露出烦躁，或不要时看手表，注
意言语中的停顿；
4)坚持使用正面的说法，避免说否定式的语言；
5)提供一系列的选择；
6)推销附加服务；
7)多提建议争取每一位客人；
4.销售报价技巧
1)由高及低法（适用于上门客）；
2)由低及高法当客人已决定接受较廉价客房的基础上，可适当推销价格较高
房型，特别是换房，利益诱导。