饭店前厅部基础知识
酒店前厅培训1-2基础知识
• 客史建档
• •
钥匙问讯 票务代办
• 辅助决策 • 邮件报刊
• 商务服务
• •
电话服务 货币兑换
• 商务服务
三 特点
• 1工作内容丰富 • 2工作涉及面宽 • 3专业要求高
前厅部的组织机构与岗位职责
• 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接 影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能 力的发挥和发展。
前厅部经理
大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问结 询账 处处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
前厅岗位职责（教材P6）ห้องสมุดไป่ตู้
• （一）前厅部经理职责 • 1 .主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对
分部门主管下达任务并检查。 • 2 .召开工作例会 • 3.报送客房营业报表 • 4 .检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 • 5 .做好各部门的沟通协调工作 • 6 .协助总经理处理突发事件 • 7 .解决各种投诉和疑难问题 • 8 .负责前厅部门的招聘与培训工作 • 9.检查VIP接待工作 • 10.保持与客人的密切联系
• 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种
成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流 程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城 市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 • 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊 喜的服务。
• 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内 容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工 作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。
前厅组织设计依据
酒店基础知识-前厅部
门前布局设计 1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其 中至少1/3为地上车位
大堂
空间布局（对称式、非 对称式、放射式） 与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色 彩、温湿度 通讯、消防、安全 整体氛围
任务一 --- 前厅部基础知识 一、地位与作用 二、功能布局 三、组织结构
任务一 --- 前厅部基础知识 1、前厅（LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包括 酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提 供服务的综合区域。 2、前厅部(FRONT OFFICE) ：设在酒店前厅的 负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务 经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、 退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息 的综合性服务部门。
一、地位与作用 １、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系 的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参 谋与助手。
二、功能布局 前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
No Image
三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线
（4）信息流线
原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准 确，从客人需求的连续性进行布局。
街道 Avenue 饭店正门Main Entrance
前厅服务员培训内容
前厅服务员培训内容在酒店行业中，前厅服务员是扮演着非常重要的角色，他们是酒店与客人之间的桥梁，直接关系到客人对酒店的整体印象。
因此，对前厅服务员进行专业的培训显得尤为重要，以下是一些常见的前厅服务员培训内容：1. 工作态度前厅服务员是酒店的门面，他们的工作态度直接决定了客人对酒店的印象。
培训内容包括要求服务员热情、礼貌、绅士风度，以及要求服务员保持微笑，并主动为客人提供帮助。
2. 客户服务技巧前厅服务员需要具备良好的沟通技巧和服务技能，能够有效地解决客人的问题和需求。
培训内容包括如何有效地沟通，如何应对突发情况，如何处理客户投诉等。
3. 产品知识前厅服务员需要了解酒店的各项服务和设施，能够提供客人准确的信息和建议。
培训内容包括酒店的房型、设施、服务项目等，还包括周边的交通和旅游信息等。
4. 技术培训前厅服务员需要掌握一些基本的技术操作，包括如何使用酒店的预订系统、结账系统、电话接听等。
培训内容包括系统操作、常见问题解决等。
5. 团队合作前厅服务员通常需要与其他部门密切配合，保证客人得到全面的服务体验。
培训内容包括如何有效地与其他部门沟通合作，如何团队协作等。
6. 安全意识前厅服务员需要具备一定的安全意识，能够及时处理突发情况，保障客人的安全。
培训内容包括如何应对火灾、医疗急救、人员疏散等。
结语通过以上的培训内容，可以提升前厅服务员的整体素质和服务水平，使他们能够更好地胜任工作，给客人提供更优质的服务。
前厅服务员培训是一个不断的过程，酒店应该持续关注和改进培训内容，以适应市场的需求和客人的期望。
饭店前厅部基础知识
前廳部對投訴處理的方法與技能
2
前廳部投訴處理的技能
3
饭店前厅部基础知识
饭店前厅部基础知识
四、如何面對“找茬兒”的客人
（一）你是客人，我是服務員。此時此地，我是不可能與你平起平坐的。 （二）我知道你是故意來找茬兒的。你的辦法是激怒我，等待我的還擊，
你就有了大鬧一場的藉口，你就能獲得同情。我讓你的如意算盤落空， 所以我絕不還擊。 （三）你無理而且還無禮，這是你的問題，不是我的問題。我犯不著因 為你的問題而生氣。不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當 做客人來接待。能把禮貌待客堅持到底，我就立於不敗之地。
2.客人講話時，表現出足夠的耐心，決不 能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。
3.說話時要注意語音、語調、語氣及音量 的大小。
4.接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否
則，會使客人產生“出了問題，你還‘幸
災樂禍’的錯覺。”
饭店前厅部基础知识
三、處理客人投訴的程式和方法
（三）認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
饭店前厅部基础知识
五、投訴的統計分析
❖ 投訴處理完後，有關人員，尤其是管理人員，還 應對該投訴產生及其處理過程進行反思。
❖ 定期對客人的投訴進行統計分析，從中發現客人 投訴的規律，採取相應的措施或制定有關制度， 以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務品質 和管理水準。
饭店前厅部基础知识
小結
前廳部的組織機構及功能佈局
饭店前厅部基础知识
大型飯店中前廳部的組織機構
房務部 總監
前廳部 經理
客房經理
洗衣部 經理
公共衛生 部經理
大堂副理
秘書
預訂主管
接待主管
禮賓主管
總機主管
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
前厅部管理与服务技能培训(65页)
前厅部管理与服务技能培训
前厅部是酒店服务中的重要组成部分，它直接关系到客人的第一印象和整体服
务质量。
前厅部管理和服务技能的提升对于酒店的运营和客户满意度至关重要。
本文将介绍前厅部管理与服务技能培训的重要性、培训内容和方法。
重要性
前厅部是酒店服务的门面，前厅部经理和员工的管理水平和服务技能直接影响
客户对酒店的整体印象。
通过系统的管理和服务技能培训，可以提高前厅部员工的专业水平，增强团队协作能力，提升服务质量，增加客户满意度，从而提升酒店的竞争力。
培训内容
客户服务技能
前厅部员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题能力。
培训内容可
包括礼貌用语、姿态举止、沟通技巧、投诉处理等内容。
酒店产品知识
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、房型、价格政策等，能够为客户提
供准确的信息和建议。
管理技能
前厅部经理需要具备团队管理、预算控制、客户关系维护等管理技能，培训内
容可包括团队建设、绩效考核、预算编制等内容。
培训方法
理论培训
通过讲座、讨论、案例分析等方式，向前厅部员工传授相关知识和技能。
实践培训
安排员工到实际岗位上进行模拟操作和实际操作，提升他们的实操能力。
案例学习
通过真实案例分析，让员工学习成功的管理和服务经验，借鉴他人的经验教训。
结语
前厅部管理与服务技能培训是酒店经营中至关重要的环节。
通过系统的培训，可以提升前厅部员工的专业水平和服务质量，增加客户满意度，实现酒店经营的长期发展目标。
愿通过培训，每一位前厅部员工都能成为优秀的服务专家，为客户提供优质的服务体验。
酒店前台日常培训内容
酒店前台日常培训内容酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。
因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。
本文将从以下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。
一、基础礼仪培训1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。
2.面部表情：微笑、眼神交流等。
3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。
4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。
二、专业知识培训1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。
2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。
3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。
三、沟通技巧培训1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。
2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。
3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。
四、应急处理培训1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。
2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。
五、语言培训1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。
2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。
六、销售技巧培训1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。
2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
七、安全知识培训1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。
2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。
八、团队合作培训1.团队意识：强化员工的集体荣誉感和责任感，增强团队凝聚力。
2.协作能力：提高员工的协作能力，加强部门之间的沟通和协调。
以上就是酒店前台日常培训内容的详细介绍。
通过这些培训，酒店前台员工可以提高自己的专业水平和服务质量，更好地为客人提供优质的服务体验。
同时，也可以增强员工之间的团队意识和协作能力，为酒店的发展打下坚实基础。
酒店前厅管理基础知识
酒店前厅管理基础知识____________＿＿_＿____＿_______＿___________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台,或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(１）销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前,我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的５0%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
（3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
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饭店前厅部基础知识
思考 饭店组织结构中各部门与前厅部的关系？
饭店前厅部基础知识
第二部分 前厅部功能布局
前厅布局
❖ 厅门入口处 ❖ 行李处 ❖ 总服务台 ❖ 大堂副理处 ❖ 休息处 ❖ 营业处 ❖ 后台办公处
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前厅其他设备
❖ 电子门匙 ❖ 行李房设备 ❖ 总机放设备 ❖ 前厅部办公室设备
饭店前厅部基础知识
第三部分 前厅部际沟通
一、前厅部际沟通的内涵
❖(一) 沟通的定义和目的 ❖ 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传
递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即 把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、 充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个 方面。
❖ 情报资料处 ❖ 车队 ❖ 客务关系部 ❖ 商务中心 ❖ 总机 ❖ 问讯处 ❖ 礼宾部 ❖ 收银处 ❖ 接待处 ❖ 预订处
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
饭店前厅部基础知识
几种常见的前厅部的设置
❖ 在大型饭店中常常将前厅部设在房务部之下； ❖ 在中型饭店中单独设立前厅部(包括一部分小型饭
店)； ❖ 在小型饭店中常常只在客房部设总台。
饭店前厅部基础知识
大型饭店中前厅部的组织机构
房务部 总监
前厅部 经理
客房经理
洗衣部 经理
公共卫生 部经理
大堂副理
秘书
预订主管
接待主管
礼宾主管
总机主管
商务中心 主管
收银主管
饭店前厅部基础知识
中型饭店中前厅部的组织机构
前厅部 经理
大堂副理
秘书
预订领班
接待领班
总机领班
收银领班
大堂服务 领班
饭店前厅部基础知识
前厅部的基本功能
❖ 销售客房产品
❖ 提供各项前厅服务产品 包括前厅设施设备、
环境氛围、客用物品、客 用资料、迎送、问询、行 李、通信、商务文秘、外 币兑换、贵重物品保管、 饭店产品导购。
❖ 协调饭店各个部门间经 营活动
❖ 建立并管理和利用各类 信息档案
① 客史档案
② 报表资料：预订和接待 报表以及财务报表
❖ (3) 明确隶属关系的原则在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确 上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止 出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。
❖ (4) 协作便利的原则前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之 间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。
饭店前厅部基础知识
项目一 饭店前厅部基础知识
学习目标
知识层次
1
前厅部的组织机构及功能布局
2
技能层次
前厅部投诉处理
3 前厅部对投诉处理的方法与技能
情意层次
4
了解前厅部在酒店的核心地位，熟悉岗位功 能布局，树立良好的服务理念
饭店前厅部基础知识
第一部分 前厅部组织
相关概念的界定
❖ 总台 ❖ 前厅 ❖ 前厅部
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饭店前厅部基础知识
(二)沟通的原则
❖ 1．明确目的 ❖ 2．注重对象和时机 ❖ 3．选择正确的渠道 ❖ 4．注重信息的接受及反馈
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(三) 沟通的方式
❖ 1．会议沟通 ❖ 2．函件沟通 ❖ 3．活动沟通 ❖ 4．培训沟通 ❖ 5．其他形式的沟通
饭店前厅部基础知识
前厅部机构设置
❖ (一)机构设置原则
❖ (1) 因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、 规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。 例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待 服务划入客房部管辖，不必单独设置。
❖ (2) 因事设岗、因岗定人、因人定责的原则机构精简遵循“因事设岗、 因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿 的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。
前厅部属性
❖ (一)目标与任务 ❖ (二)地位和作用 ❖ 1．饭店的“门面”和“橱窗” ❖ 2．信息集散的枢纽和中心 ❖ 3．客务关系的纽带和桥梁 ❖ 4．管理机构的代表和参谋
饭店前厅部基础知识
前厅部的特点
前厅部既是饭店的枢纽又是饭店的综合性 部门。 前厅部业务活动具有周期性和连续性。
饭店前厅部基础知识
小型饭店中前厅部的组织机构
客房部经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大堂服务领班
饭店前厅部基础知识
案例
燕青是国际大酒店的前厅部经理刚刚开完了一个管理会议。今天讨论的主题 是在市场营销部存在的问题。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还 是决定仔细的审视前厅部的工作。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预 测进行比较。她发现大部分时间前厅部的劳动成本被控制在了预算范围之内， 但是也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请 正式工加班而付给他们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近客人 经常投诉她手下两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人 很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间， 她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，另一个是行李员马涛，这个月以 来，他多次上班迟到，又一次竟然无故没来上班。燕青还记得上个月与市场营 销部之间发生了一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时前厅部 与市场营销部的预定中心订重了房，导致责任追究时双方发生了摩擦。尽管燕 青认为她的管理工作做得相当不错，但是她也愿意接受改进前厅部管理工作的 任何建设性建议。她与总经理进行了问题的探讨。 问题：1、案例中主要表现出了前厅部经理的哪些职责，除此之外她的职责还有
饭店前厅部基础知识
总台的主要设备
❖ 房态状况显示架 包括客房预订状况和客房 状况两种显示架。
❖ 宾客信息架 ❖ 住客账卡架 ❖ 安全保险箱 ❖ 客史档案柜 ❖ 客匙邮件架 ❖ 信用卡验卡机、入账机
❖ 电脑控制的总台设备 预订管理 接待管理 收银管理
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商务中心的主要设备
❖ 洽谈室或小型会议室 ❖ 商用电脑及网络接口 ❖ 其他办公设备
❖ (二)机构设置特点 ❖ (三)主要机构及业务分工 ❖ (四)岗位设置的标准化及原则 ❖ 1．标准化 ❖ 2．原则 ❖ (五)前厅部发展趋势 ❖ 1．手续简单，服务快捷 ❖ 2．程序简化，强调规范 ❖ 3．培训重点转移 ❖ 4．追求零缺陷服务 ❖ 5．人数少而精，工种趋于减少
饭店前厅部基础知识
前厅部的机构