酒店基础知识-前厅部-02讲解
酒店前厅培训1-2基础知识
• 客史建档
• •
钥匙问讯 票务代办
• 辅助决策 • 邮件报刊
• 商务服务
• •
电话服务 货币兑换
• 商务服务
三 特点
• 1工作内容丰富 • 2工作涉及面宽 • 3专业要求高
前厅部的组织机构与岗位职责
• 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接 影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能 力的发挥和发展。
前厅部经理
大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问结 询账 处处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
前厅岗位职责（教材P6）ห้องสมุดไป่ตู้
• （一）前厅部经理职责 • 1 .主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对
分部门主管下达任务并检查。 • 2 .召开工作例会 • 3.报送客房营业报表 • 4 .检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 • 5 .做好各部门的沟通协调工作 • 6 .协助总经理处理突发事件 • 7 .解决各种投诉和疑难问题 • 8 .负责前厅部门的招聘与培训工作 • 9.检查VIP接待工作 • 10.保持与客人的密切联系
• 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种
成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流 程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城 市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 • 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊 喜的服务。
• 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内 容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工 作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。
前厅组织设计依据
酒店前厅管理基础知识.doc
酒店前厅管理基础知识________________________________________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
介绍酒店前厅ppt课件
05
CHAPTER
酒店前厅的未来发展趋势
智能前台系统
采用人工智能和大数据技术，实现前台接待的智能化和个性化，提高客户满意度和酒店运营效率。
基于客户信息和历史行为，提供定制化的服务，满足客户的个性化需求。
个性化服务
02
CHAPTER
酒店前厅的职能
酒店前厅是酒店运营中非常重要的一个环节，它代表了酒店的形象和门面，是客人对酒店的第一印象。以下是关于酒店前厅的职能的PPT课件。
03
CHAPTER
酒店前厅的服务质量提升
酒店前厅是酒店运营的核心，它直接面对着客户，提供接待、客房预定、咨询等服务。本次PPT课件将重点介绍如何提升酒店前厅的服务质量，以增强酒店的竞争力。
介绍酒店前厅ppt课件
目录
酒店前厅概述酒店前厅的职能酒店前厅的服务质量提升酒店前厅的运营管理酒店前厅的未来发展趋势酒店前厅案例分享
01
CHAPTER
酒店前厅概述
酒店前厅是酒店接待客人的第一个场所，是酒店内外联系的窗口，也是酒店形象和服务的集中体现。
定义
前厅是酒店运营的核心，它负责接待客人、处理客人投诉、安排房间、接听电话等，同时还要协调酒店各部门的工作。
建立资源回收利用机制，实现废物的减量化、资源化和无害化处理。
资源回收
06
CHAPTER
酒店前厅案例分享
酒店前厅是酒店运营的核心，它不仅负责接待客人，还要协调客房、餐饮等部门的工作。因此，酒店前厅的运营状况直接影响到酒店的整体服务质量。本次ppt课件将介绍酒店前厅的案例分享，包括优秀酒店前厅案例介绍、前厅服务失误案例解析与反思以及前厅成功转型案例分享。
酒店基础知识-前厅部
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二、前厅的布局:
(一)公共活动区域 1、门前 2、门厅 3、大堂公共休息区域 4、大堂公用卫生间
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(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
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，一般为8m至12m。大型酒店可达16m，甚至更长。
总服务台临近：要有办公室，供前厅部人员办公、财 务夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最 好设在这里，以便接待业务。面积50至100m2为宜。
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2、前厅布局参数 行李间：以每间客房0.05--0.06平米设定。
如部分度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加大。 休息区：能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作
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正门
花园式 柱廊式 门面式 其他
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门前布局设计
1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其
中至少1/3为地上车位
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大堂
空间布局（对称式、非 对称式、放射式）
与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色
”流程上。 花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处。
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四、大型饭店前厅部组织结构图
房务总监
前厅部经 理
客 经务 理关
系
预订部经 理
预订领班
接待部经 理
接待领班
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
酒店基础知识-前厅部PPT课件
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一、地位与作用
１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系
的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参
谋与助手。
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二、功能布局
前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
酒店基础知识
第六章 酒店前厅部
青岛酒店管理职业技术学院
精选
1
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
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2
前厅部概述
任务一 前厅部基础知识
任务二 前厅部主要岗位工作知识
情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机
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(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
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(三)后台服务区域
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
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三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准
酒店前厅概述知识要点
酒店前厅概述知识要点：一、前厅基础知识概念：把设在酒店前厅的肩负着组织客源、销售客房、联络和协调酒店各部门的对客服务，为酒店各部门提供信息等职能的综合性服务部门称为前厅部。
地位和作用：（1）酒店形象的代表（2）酒店销售的窗口（3）酒店的服务中心（4）酒店的信息来源（5）酒店的第一道安全防线二、前厅部的组织机构和岗位职责1、设置原则（1）满足宾客的需要（2）符合国家旅游星级酒店标准的要求（3）机构精简、高效（4）分工明确，便于协作（5）统一指挥2、组织机构类型（1）设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生（2）前厅部为单独部门（3）前厅部隶属于总台3、岗位设置和组织模式(书P11-P12)4、前厅部的主要岗位职责简介5、前厅内其它附设机构（1）商场部（2）大堂吧（3）派驻机构三、前厅的布局和环境1、前厅的布局及功能（1）正门口处和客流线路<1>正门口处：设计应与酒店等级、经营特色、气候条件乃至文化背景密切相符<2>客流线路：缩短客流线路可以客人穿越大堂的时间保持大堂安静（2）服务区：包括总台、行李处<1>总台位置：能清楚观察到整个大堂及周围环境情况的位置<2>总台大小：与酒店规模等级相一致<3>形状与布置：最好选用厂牌水平式柜台<4>装饰材料：一般采用经久耐磨、易清洗的材料（3）管理区：为了对前厅部的服务和正常运作，对前厅的现场乃至与宾客关系进行有效管理的区域。
<1>大堂副理：负责协调酒店对客服务，维护酒店应有水平，代表总经理全权处理宾客投诉等事宜。
位置不能太显眼也不能太偏僻，布置相对柔和温馨<2>其他管理机构：包括前厅总经理办公室、总机室、前厅部办公室等（4）休息区：专供客人休息、等候、会客的区域不应设置太多座位，要求环境氛围宁静、舒适（5）公共卫生间：要求干净整洁，2小时就要清扫、检查、消毒并配备有便器、洗脸盆、烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂，卫生间的位置不能设在前厅的主要区域（6）营业区<1>商务中心：设置在便于客人寻找的地方<2>商店：设在客流较多的前厅位置一般在大堂的侧面2、前厅的环境：<1>空间环境：有足够大的空间供客人活动<2>灯光和色彩：有一定数量的自然光线<3>绿化：作用：改善人们的心理定位；分隔、组织空间；显得亲切自然<4>无障碍环境：设置路缘石坡道、前厅水平走道、垂直通道、公用洗手间及服务设施的高度，盲道的设置及无障碍标志的设置3、前厅的各项物理指标<1>空气洁净度：由两方面决定:一是通风装置引入室外空气，二是室内活动采取措施：加强通风换气；布置绿化（选择花卉时避免花粉较多的）；设立非吸烟区。
前厅部基础知识培训幻灯片
前厅部组织结构及岗位职责
酒店前厅由接待处、收银处、预订部、总机、礼 宾部、大堂吧、商务中心等组成。
前厅部经理
↓
大堂副理
↓
接待主管
↓
领班
↓
接待员、收银员、礼宾员
前厅经理的岗位职责
• 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员 工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前 厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出 前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
• 2、电脑管理技术要求高。酒店总 台的员工都必须懂得电脑操作。
前厅部主要工作任务
• 1、销售客房。客房是酒店的主要产品，其销售收入在 全店收入结构中占主要部分，前厅部应参与酒店的市 场调研和预测，参与房价及促销计划的规定；做好酒 店的宣传工作；开展客房预订业务并对预订工作进行 有计划的安排和管理；接待有预定和未经预订直接抵 店的客人；办理客人的登记手续及安排住房并确定房 价。
前厅服务员岗位职责
一、接待员职责 1、负责当班次的接待服务工作，清点客人的留言或
信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。 2、负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问
询。 3、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按
日期排列好。并做好记录。 4、了解当天在饭店宾馆举办的各项重要活动和宴会。
• (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制 订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并 负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重 要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、 行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质， 并具体指导员工各项工作。
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即客人通过电话、传真、互联网等方式与饭店联系预 约客房，饭店则根据客房的可供情况，决定是否满足 客人的订房需求。
客房预订意义：
1、开拓市场、稳定客源、提高客房出租率。 客源：预订/临时；
客房的预销售：达到一定数量时，才能正常营业 2、掌握客源动态，预测饭店未来业务。
套间（Suite）--ecting room）----客房除了分别有单独房门外， 客房之间有门连通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。
相连房（Adjoining room）----客房之间有公共墙，但无连通 门。
相邻房（Adjacent room）----客房与客房靠得很近，也可能 隔着走廊。
四人房（Quad）
连通房（Connecting
大号双人床（Queen）
room）
特大号双人床（King） 相连房（Adjoining
两张单人床间（Twin）
room）
两张双人床间（Double- 相邻房（Adjacent room）
double）
标准间（Standard）
住客应接服 务
客人退房 送客离店
管 房客房销 迎分办建 通引开楼 问邮委商 客用客日 房行结送 送房重档 理 态房态售 接配理立 知客房层 讯件托务 房品衣常 态李清客 别间新案 工 掌预确预 引房登客 楼进服记 留服服中 整管酒服 掌搬账离 客检做管 作 握订定测 导间记帐 层房务录 言务务心 理理水务 握运款店 人查房理
相关知识：客房产品
单人间
双人房＼单人大床
标准间
套 房
相关知识：客房产品 总统套房
相关知识：客房房价知识
1、标准房价（门市价／挂牌价） 2、商务合同价 3、团队价 4、旺/淡季价 5、小包价（一揽子报价）
除房费外，还包括餐费、交通费等,以方便客人。 6、白天出租价
凌晨入住,或入住退房同天发生,一般按半天房 费收取,又叫半天房价. 7、钟点房价： 8、加床费
四、按预订保证程度分类
1. 保证类订房（Guaranteed Reservation）： 客人预订完成，饭店给予确认后，向客人提供房间保 留权至客人预订到达日的第二天中午12：00。 信用卡订房、预付订金、商业合同订房。
2. 非保证类订房（Non-Guaranteed Reservation）： 临时订房、确认而不提供担保的订房。 房间保留权至预订到达日18：00
了解客源流动，及时调整营销策略 3、协调各部门业务，提高工作效率和服务 信息。
通过预订信息，掌握客人资料，通报全店。
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单人房（Single）
小套间（Mini-suite or
双人房（Double）
junior suite）
三人房（Triple）
套间（Suite）
情景一 ---- 预订部
学习目标： 1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类。 2、掌握客房预订的程序、超额预订管理、纠纷 的处理方法和技巧。
预定／预订？
预定一般指对某一件事情先暂时定下来，如果没有特 殊情况的话就不会改变了。 比如：婚期预定在某月某日
预订一般是指对房间、机票、门票、会议室、酒店用 餐时间等等。
沙发床房（Studio）
公寓（Apartment） 别墅（Villa）
相关知识：客房产品
沙发床房（Studio）----房内有一张沙发床----长沙发可当床用。 房内也可能还有一张床。
小套间（Mini-suite or junior suite）----在一单人房内， 除了床还有起居区域。在有些饭店，卧室与起居室不在同一 房间内。
二、酒店客人订房方式
主要方式 网上预订 电话预订 电讯预订
主要特点
1. 订房联系方便快捷处理及时 2. 图文并茂，形象具体，可网上交流，确认、核对 3. 电子邮件收发准确、及时
1. 联系方便快捷，可直接对话，落实客人具体要求 2. 通话语言要准确礼貌、规范、简洁 3. 预订处有电话记录，信誉要求较高
3. 未确认的订房： 饭店未发给客人确认信函的订房，列入“候补”。
五、预订程序
预
订
取
准
受
确
消
备
理
认
预
订
变
更
度!!!
达不到：客房闲置。 超过：无房可住，造成投诉。
合理比率： 5%——15%
六、超额预订：
适用于旺季、节假日、某些特殊外界市场环境很好的时候。 含义：
是指饭店在订房数已经达到饭店客房预定客满的情况下， 在适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时 取消或提前离店而出现的客房闲置。 目的: 保证饭店的客房出租率，提高饭店收入。
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
任务二---前厅部主要岗位工作知识
情景一 情景二 情景三 情景四
---- 预订部 ---- 前台 ---- 礼宾部与宾客关系 ---- 商务中心、总机
任务二---前厅部主要岗位工作知识 前厅业务流程
客 客房预订 客人到店 客人进房 人
1. 联系方便、快捷，信息准确 2. 传真有文字可查，可以立即确认。
信件预订 前台预订
1. 信息准确要求清楚，处理方便 2. 联系回收时间长，已很少有人采用
1. 当面交流、询问沟通方便，有情感交流 2. 多为亲朋好友为他人预订、信息准确性较低 3. 大多需要经过多次询问核实
三、酒店预订渠道
1、散客直接预订： 2、合同单位： 3、预订网络：连锁饭店或合作饭店 4 、会议组织机构 5、政府机关或企业事业单位预订 6、旅行社:’’回扣”可以保证饭店有一定数量的客源. 7、航空公司:乘客、团队、机组人员、本公司职员
相关知识：客房房价计费方式分类
欧式计价（European Plan）——EP 欧陆式计价（Continental Plan）——CP 美式计价（American Plan）——AP 修正美式计价（Modified American Plan）—MP 百慕大式计价（Bermudas Plan）——BP