医院保洁服务方案

医院保洁服务方案篇一：医院保洁服务方案第一章项目概况及分析※项目概况※项目分析一. 清洁范围广由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。

该医院的保洁范围包括病房住院部、区、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。

门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。

病房至门诊连廊。

楼内所有公共通道和楼梯间。

二、卫生要求高，专业性强这是医院物业治理的一大特点。

清洁工作是重中之重，是治理工作面临的最大挑战。

医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。

对人员素养有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。

比如医院是各种病原体大量存在的地点，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。

因此，严格的消毒隔离、操纵传染病源和高频次保洁服务必不可少。

三、治理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。

病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于治理和服务。

服务要求越高，治理难度越大。

第二章治理服务理念与原则※治理服务理念面对解医院对物业治理工作高质量、高标准的要求，我们的差不多服务理念是：以人为本。

严格资质治理，确保人员的专业素养和综合素养；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的治理服务行为；运用现代治理手段科学治理，实施品牌和形象战略。

以人为本要做到"以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本",就是要为医护人员、病人及家属制造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值,同时应该把医护人员、病人及家属的中意程度作为检验和评价物业治理企业治理水平的标准。

1、让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效治理,给医护人员、病人及家属制造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境,要设身处地的为医护人员、病人及家属着想,为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的治理。

2、建立伙伴关系.经常去访问医护人员、病人及家属,收集业主需要服务的各类信息和要求,并尽量予以满足,把困难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家属,与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。

3、亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业治理员的情况,而且全体物业治理员都应推行,齐抓共管,形成风气.例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声咨询候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家属能够真真切切的感受到彼此亲如一家。

4、关注精神世界,营造人文氛围.为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务,是业务治理的差不多职责,但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求,"以人为本"就要同时关注他们的精神世界,通过体贴入微的家庭式关怀,使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。

贴心服务物业将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。

公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。

这种一个电话、一声招呼OK的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。

在探究中，公司在后勤服务单位创建的后勤服务受理监控中心，给予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。

并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。

医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决咨询题，幸免了有事不知打哪里，不知寻谁，不知能不能放心和不按时刻、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。

一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院制造优质服务和治理的目标要求。

※治理服务原则物业治理的要紧任务就是：一是服务、二是服务、三依旧服务。

所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。

这就要求物业治理服务不仅要有量的积存，而更重要的是要有质的内涵。

因此，我们将依照业要紧求和期望，遵照物业治理公司的治理任务和目标，结合《物业治理规定》和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定治理任务和目标，在治理服务中将始终把握以下原则：1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则2、安全第一、质量为重的原则3、系统治理、制度治理、程序治理、科学治理的原则4、品质服务、超值服务、创新服务的原则5、实事求是、治理从严的原则6、选留训用、用人唯贤的原则7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则8、全员参与、集思广益、集权决策的原则9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则10、专业治理结合业主自治治理的原则保洁服务部实施劳动定额治理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时刻内满负荷工作。

对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时刻标准，依照各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。

分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使治理成本落低，差不多上实施劳动定额治理能带来的直观效果。

三、建立加油站式的职员培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，关于服务产品的提供，不能简单地只制造一种准则，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键咨询题就在于对职员持续不断的培训。

在实践中，我们推出了加油站式的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员均有明确的培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时，我们亦强化治理者就是培训者、培训是公司对职员的最大福利的观念，并把这种意识在物业治理工作中贯彻始终。

四、输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务治理运营所侧重的另一个目标。

要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的内心特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。

公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有消费者的感受；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地点。

五、实行严格的考核制度考核监督制一是实行严格的职员录用制度，每个新加入医院后勤服务的职员，不管公共聘请依旧推举选职，必须通过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，同时均实行试用。

二是实行考评成绩末位淘汰制。

除对不适宜聘用的职员随时实施辞退外，定期实施职员考评，对成绩处于末位的职员给予辞退。

三是各服务机构对职员实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

※我们的服务措施一、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。

医院是各种病原体大量存在的地点，若有疏忽则极易造成交叉感染。

传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。

医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流淌量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。

严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，专门要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。

防止病菌交叉污染。

凡医院工作人职员作时必须穿戴好工作衣、帽。

进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。

对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。

工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地点。

手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。

因各个科室的消毒隔离要求不同，可采纳日光暴晒、紫外线灯照耀、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。

各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。

二、保持安静的就医环境。

医院是人们看病养病的地点，需要保持安静。

保洁人职员作时动作要轻快，更不要高声讲笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人职员作和病人的休息。

三、保洁要勤快。

医院人流量大，地面、卫生间等公用地点容易脏，保洁人员要采纳区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫，随时保持清洁。

做到酒店式服务标准，达到医院大厅像客厅、病人住院病房像客房工作服务标准。

提升医院的良好服务就医环境。

四、服务态度好。

因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。

要正确、认真面对以下三点（1）对待病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对待病人像陌生人。

建立首咨询负责制，遇到病人的提咨询，要耐心解答，对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，自己不清楚的要协助病人寻到相关部门解决，切忌一咨询三不知，提升医院的良好就以服务形象。

五、消杀工作。

消杀工作要紧是除四害。

由于老鼠和蚊子是多种病菌的要紧传播途径，因此医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。

消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。

第四章人员的配备、培训、治理方案※本项目部人员配备：※人员配臵原则：1、内培外引、按部就班、落实培训；2、老实未来守信、爱岗敬业、一专多能；3、择优聘用、专业考核、定岗定责；4、服务热情、耐心周到、专业治理。

※人员治理人才是组织机构最宝贵的资产。

企业只有管好人，才能管好事。

因此从这层意义上来讲，经营企业事实上就是做人的工作。

而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部聘请引进，为企业培养一支过硬的职员队伍。

我们的人员治理的宗旨是以人为因此在治理中我们对治理层及操作层职员采取不同的治理方法。

如：引进美国JIT(JUST IN TIME)适时治理模式，对治理层职员实施授权治理，即在一定的工作范围内让他们自己治理自己，增强治理人员的责任意识。

本，善待职员，规范治理，人尽其才。

我们的人员治理体系由以下几部分组成：一、确定标准、严格聘请医院治理处为保障物业治理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合医院高品质物业治理的要求，治理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，保洁人员全部要求初中以上文化。