浅谈医疗纠纷投诉接待工作
医疗纠纷投诉接待制度模板
医疗纠纷投诉接待制度第一章总则第一条为规范医疗纠纷投诉接待工作，维护患者和医疗机构的合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构医疗纠纷的投诉接待、处理和跟踪等工作。
第三条本医疗机构投诉接待工作坚持以患者为中心，注重人文关怀，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系。
第四条本医疗机构设立投诉管理部门，负责投诉接待、处理和跟踪等工作。
第二章组织架构与职责第五条本医疗机构成立投诉管理领导小组，负责投诉管理工作的决策部署。
第六条投诉管理部门的主要职责：（一）负责接待患者及家属的投诉，认真听取意见和要求；（二）负责医疗纠纷的调查、核实和处理；（三）负责投诉处理结果的反馈，做好患者解释、沟通和协调工作；（四）负责投诉处理情况的总结和分析，提出改进措施；（五）负责投诉管理制度的制定和修订；（六）负责投诉管理工作的指导和监督。
第七条各部门、科室应积极配合投诉管理部门的工作，及时提供相关信息，共同处理医疗纠纷。
第三章投诉接待与处理第八条投诉接待场所应设在与患者方便寻找的位置，公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备相关设备。
第九条投诉接待人员应具备良好的沟通能力和职业素养，认真听取患者及家属的投诉，详细记录投诉内容。
第十条投诉管理部门应在收到投诉后及时进行调查、核实，根据实际情况提出处理意见。
第十一条投诉处理过程中，应充分听取患者及家属的意见，尊重患者的知情权、参与权和监督权。
第十二条投诉处理结果应及时反馈给患者及家属，做好解释、沟通和协调工作。
第四章投诉处理流程第十三条投诉接待：患者及家属向投诉管理部门提出投诉，投诉管理部门及时接待，了解投诉内容。
第十四条投诉受理：投诉管理部门对投诉进行分类、登记，并根据投诉内容进行初步核实。
第十五条投诉调查：投诉管理部门对需要进一步调查的投诉，组织相关人员开展调查，收集证据。
第十六条投诉处理：根据调查结果，投诉管理部门提出处理意见，报投诉管理领导小组审批。
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结(二篇)
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结2024年是我们医院投诉及医疗纠纷工作中的一年。
在这一年里, 我们面临了一些新挑战, 也取得了一些新的成就。
在全体员工的共同努力下, 我们成功地处理了大部分投诉和纠纷, 保障了患者的合法权益, 提高了医院的服务质量和声誉。
一、加强投诉接待工作为了更好地解决患者的投诉问题, 我们医院在2024年加强了投诉接待工作。
我们成立了专门的投诉接待团队, 由经验丰富的医务人员组成。
他们接收患者的来电或面谈, 并及时记录和处理投诉内容。
投诉接待团队还会开展定期培训, 提高他们的沟通技巧和处理投诉的能力。
二、建立投诉处理机制为了更加高效地处理投诉, 我们医院建立了一套完整的投诉处理机制。
在接到投诉后, 我们会按照流程进行投诉核实、反馈和处理。
核实阶段, 我们会仔细梳理投诉事实, 并与相关人员进行沟通, 了解情况。
在反馈阶段, 我们会向投诉人详细解释医院的处理进度和方案, 并寻求投诉人的认可。
在处理阶段, 我们会根据投诉的性质和情况, 采取相应的措施, 确保问题得到妥善解决。
三、加强医患沟通在医疗纠纷中, 医患沟通起着非常重要的作用。
为了避免因沟通不畅导致的纠纷, 我们医院积极加强了医患沟通的培训和研讨。
我们提供了专门的培训课程, 帮助医务人员提高沟通技巧和处理困难情况的能力。
此外, 我们还建立了医患沟通的监督和评估机制, 定期对医患沟通情况进行评估, 并根据评估结果进行改进。
四、加强责任追究为了确保医疗纠纷得到妥善解决, 我们医院加强了对责任的追究。
在出现医疗事故或纠纷时, 我们会立即启动调查程序, 形成调查报告, 并根据法律法规和相关制度, 对问题负责人进行相应的处罚和处理。
我们坚持零容忍的态度, 对于违法违规行为绝不姑息, 确保医院的医疗质量和安全。
五、提高服务质量为了提高服务质量, 我们医院在2024年引入了一些创新措施。
我们推出了在线问诊服务, 方便患者随时随地进行咨询和预约。
医院投诉接待个人工作总结
医院投诉接待个人工作总结
作为医院的接待人员，我们肩负着重要的责任，需要以专业、耐心和爱心对待
每一位前来就诊的患者。
然而，近期我们接到了一些患者的投诉，反映了我们在工作中存在的一些不足之处。
在此，我对自己的工作进行了总结和反思，希望能够改进工作，提升服务质量。
首先，我意识到在接待患者时，我需要更加耐心和细心。
有些患者来到医院时
可能情绪低落或者焦虑，需要我们给予更多的关心和安慰。
有时候我可能会因为工作繁忙或者其他原因显得有些冷漠，这是我需要改进的地方。
其次，我发现自己在解答患者问题时可能不够清晰和准确。
有时候我可能会因
为匆忙或者其他原因，没有给予患者足够的信息或者解释，导致患者产生误解或者不满。
因此，我需要加强自己的业务知识和沟通能力，以便更好地为患者提供服务。
另外，我也意识到在工作中可能存在一些不规范的行为。
比如，有时候我可能
会在工作中使用手机或者私下交谈，这是严重影响了我的工作效率和形象。
我深刻认识到这是不应该的，我会更加严格要求自己，确保工作时间专心致志为患者服务。
总的来说，这些投诉对我来说是一次宝贵的教训和警示。
我会以更加积极的态度，更加专业的精神，更加细心的态度，更加规范的行为，努力改进自己的工作，提升服务质量，为患者提供更好的服务。
希望在未来的工作中，能够得到患者的认可和满意。
医疗纠纷及投诉接待处理制度
医疗纠纷及投诉接待处理制度为加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、原卫生部《卫生院投诉管理办法（试行）》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本制度。
一、定义本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。
本制度所称医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生健康行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。
本制度所称医疗事故是指卫生院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
二、适用范围全院从事医疗活动的科室。
三、卫生院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到医疗纠纷及投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
四、各科室不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
五、院办负责全院医疗纠纷及投诉的接待，院办负责医德医风投诉事件的调查处理；医务科负责住院医疗投诉的调查处理；其他有关职能部门和临床医技科室配合以上部门处理各种投诉事件。
此外，院办对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由院办协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
六、管理职能部门履行以下职责：1.院办负责统一对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，组织、协调、指导全院的投诉处理工作。
2.各管理职能部门对院办转交的投诉案例，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
谈门诊人员投诉中的接待技巧
谈门诊人员投诉中的接待技巧门诊人员投诉是医院工作中必不可少的一部分。
作为门诊接待人员，面对投诉，应该如何处理？接下来，我们就谈一谈门诊人员投诉中的接待技巧。
接待人员应该保持冷静。
面对患者的投诉，我们不能因为患者的情绪激动而跟着情绪激动。
我们应该冷静地倾听患者的投诉，而不是与患者争论。
要学会控制自己的情绪，做到站在对方的角度去理解问题，这样才能更好地处理投诉。
接待人员应该倾听患者的投诉。
在患者提出投诉的时候，我们首先要做的就是倾听患者的投诉，不要打断患者，听完患者的投诉后再做回应。
在倾听的过程中，我们要注意观察患者的表情和语气，这样可以更准确地理解患者的需求和情绪，为下一步的处理工作做好准备。
接着，接待人员应该真诚地道歉。
在患者投诉完后，我们要诚恳地对患者说声抱歉，表达对患者投诉的重视，并承诺会对问题进行处理。
通过道歉可以缓解患者的不满情绪，同时也可以营造出一个解决问题的良好氛围。
在正式回应患者投诉之前，我们应该对投诉的问题进行调查和核实，确保自己对问题的了解是准确的。
在进行调查和核实的时候，我们要尽量客观公正，尽量多收集一些证据和资料，以便有更多的依据来处理问题。
接触到患者投诉问题的时候，我们要尽量用正面的话语来回应患者的投诉，不要使用否定性的语言，因为这样只会让患者更加情绪化。
反之，用积极的语言来回应，可以让患者看到我们的态度，从而更容易获得患者的理解。
接待人员应该及时回应患者的投诉。
对患者的投诉，我们要及时做出回应，不要让患者长时间等待。
即使在暂时无法解决问题的情况下，我们也要给患者一个明确的答复，告诉患者我们已经在进行处理，并告知处理的时间，这样可以减少患者的焦虑和不满情绪。
门诊接待人员在面对患者投诉时，需要保持冷静、倾听患者、真诚道歉、调查核实、用积极的语言回应，以及及时回应患者的投诉。
只有这样，我们才能更好地处理患者的投诉，维护良好的医患关系，为医院的和谐发展做出自己的贡献。
医疗纠纷及投诉处理接待制度
医疗纠纷及投诉处理接待制度第一章总则第一条为了加强医院对医疗纠纷及投诉的管理，在处理医疗纠纷及投诉的过程中，保护医患双方的合法权益，维护医院良好的医疗秩序，特制定本制度。
第二部分医疗纠纷及投诉的范围与处理机构第二章医疗纠纷的范围和处理机构第二条医疗纠纷是指由医患双方在医疗过程中因治疗、诊断、用药、护理等方面产生的争议。
第三条医疗纠纷由医院纠纷处理机构负责处理。
医院纠纷处理机构设在医务部，负责处理医疗纠纷及投诉。
第三章投诉的范围和处理机构第四条投诉是指患者及其家属、亲友对医院的医疗服务、医务人员的不满意或意见提出申诉。
第五条投诉由医院投诉处理机构负责处理。
医院投诉处理机构设在医务部，在医务部下设办公室，具体负责处理医院的投诉工作。
医院投诉处理机构为医院职能部门。
第三部分医疗纠纷及投诉的接待工作第六章接待工作的目的和原则第六条医疗纠纷及投诉的接待工作旨在及时、有效地解决患者及其家属的不满意、意见和投诉，维护医患关系的稳定和谐。
第七条接待工作的原则为公开、公正、公平。
对患者及其家属所提出的问题要依法查明事实，依法做出处理和解决。
第七章接待工作的程序第九条纠纷处理机构或投诉处理机构将收到的医疗纠纷及投诉及时登记记录，并指派相关人员进行处理。
第十条患者及其家属所提出的医疗纠纷及投诉要求有法律依据的，应经过纠纷处理机构或投诉处理机构进行调查核实。
第十一条在接待过程中，接待人员应礼貌待人，尊重患者及其家属的合法权益，听取患者及其家属的陈述并记录，经过核实后，提供合理有效的处理意见。
第四部分医疗纠纷及投诉的处理和记录第八章医疗纠纷的处理和记录第十二条医疗纠纷的处理应以事实为基础，以法律为准绳，公正、公平、公开地处理。
第十三条因医疗纠纷产生的纠纷处理意见，应由有关人员签字确认，并送达给双方当事人。
第十四条对医疗纠纷的处理应及时，通常不超过15个工作日。
特殊情况下，可以适当延长处理时间，但不得超过30个工作日。
第十五条对于医疗纠纷涉及医疗事故的，应按照医疗事故处理流程进行处理，医院应对当事医务人员进行相应处罚，并及时赔偿受害者的损失。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
谈门诊人员投诉中的接待技巧
谈门诊人员投诉中的接待技巧【摘要】门诊人员投诉是医疗机构中常见的问题，处理不当可能导致患者不满甚至医患纠纷。
重视门诊人员投诉处理的重要性不言而喻。
要提升门诊接待技巧，必须重视患者投诉，有效倾听他们的需求和意见，表达同情和理解。
正确处理投诉，包括建立有效的沟通渠道和处理流程，及时解决问题，妥善处理投诉问题，才能提升患者满意度。
门诊人员应不断提升接待技巧，重视投诉处理的意义，努力改善医疗服务质量，维护医患关系稳定。
门诊接待技巧的提升，不仅关乎医疗机构的声誉和形象，更关乎患者的医疗体验和信任感。
门诊人员应当认真对待患者投诉，尽力解决问题，达到双赢的效果。
【关键词】门诊人员投诉、接待技巧、重视、提升、倾听、表达同情和理解、处理、解决问题、意义、结论。
1. 引言1.1 门诊人员投诉的背景门诊人员投诉的背景，是指患者或患者家属对门诊服务存在不满或投诉的情况。
这种投诉可能涉及到医生、护士、挂号员等门诊服务人员的工作态度、专业水平、服务质量等方面，也可能涉及到医院设施、排队等服务环境的问题。
门诊人员投诉的背景可以是多方面的，比如医疗服务不满意、门诊等待时间过长、挂号排队混乱、门诊收费不透明等问题。
这些投诉不仅会给患者带来不愉快的就医体验，也可能影响医院的声誉和服务质量。
门诊人员投诉的背景是一个需要引起重视并及时处理的问题。
对于医院管理者和门诊服务人员来说，了解门诊人员投诉的背景，及时采取措施解决问题，改进服务，提升满意度，是非常重要的。
只有通过有效的投诉处理和服务改进，医院才能提高患者满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
1.2 重视门诊人员投诉处理的重要性重视门诊人员投诉处理的重要性是提高医疗服务质量和患者满意度的关键因素。
门诊人员投诉往往反映了患者对医疗服务的不满和需求，如果不及时处理和解决，将影响医疗机构的声誉和形象。
在当今竞争激烈的医疗市场中，患者的口碑和评价对医疗机构的发展至关重要，而门诊人员投诉处理的质量直接影响了患者对医疗服务的满意度。
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２ 完 善 组 织 保 障 ， 立 医 患 沟 通 办 公 室 成
３ ３ 尊重病 人 的权益 ， ． 换位 思考 病人 的投 诉
要 以谦
虚 的态 度对 待病 人 的“ 不理 解 ” 学会 换 位 思 考 。俗话 ， 说： 隔行 如隔 山 ， 在接 待 投诉 的过 程 中 ， 常会 遇 到许 经
（ 北医学院第二临床医学院 南充市中心医院， 川 四川 南 充 ６ ７０ ） ３０ ０
【 要 】 近年 来 ， 于诸 多原 因 ， 摘 由 各地 的 医疗 纠 纷 明 显增 多 ， 医患 关 系 紧张 趋 势 加 剧 。为 了减 少 医 患 纠 纷 的 发 生 ， 和 谐 医患 关 系 ， 建 和 谐 社 会 ， 好 医疗 纠 纷投 诉 接 待 工作 就 显得 尤 为 重要 。 者 在 接 待 投 诉 方 面 进 行 了探 索 ， 投 诉 事 件 构 做 笔 使
和爱心 ， 觉得 你有 沟通 的诚 意 ， 动 的情绪 自然 也会 随 躁
之而稳 定 。
教 育 与 培训 医 院还 专 门聘请 了常 年法 律 顾 问 ， 不定 期 的在全 院职工 大会 上讲 授 医疗 纠纷 处理 技巧 与相关 法 律法 规 的运用 ， 随时深 入科 室查房 ， 并 消除 医疗事故 隐患 ， 保 医疗安 全 与病人 的各 项权利 ， 断增 强职工 确 不
训， 然后 回科室 对职 工进行 培训 。 由此 在全 院广 泛开 展
来访者 情绪 激动 时 ， 先要 想到 他是 病人 ， 首 他患 病是 不 幸 的 ， 该 同情 他 ， 应 只有 这样 ， 接待 时 所 用语 调 才 会 在 平和 而温柔 。 同样 病人 也是 有情感 的 ， 只要 不是 蛮横 无
长 进 行 医 疗 质 量 与 医 疗 安 全 的 控 制 与 持 续 改 进 的 培
为进 一步 沟通打 好基 础 ， 造条件 Ⅱ 。 创 ］
３ ２ 沟 通 心 灵 ， 进 相 互 理 解 对 来访 者要 有 同 情 ， 增 心 ， 良好 的心 绪感 染 他们 ， 用 扫平 影 响 沟通 的障 碍 ， 当
【 献标 识 码 】 Ｃ 文
【 章 编 号 】 １７ —５ １ ２ ０ ） ４０９ —２ 文 ６ ２３ １ （０ ８ ０ —８ ９０
近 年来 ， 地 医患 纠 纷案 件 及 医疗 争 议 的发 生 呈 各 逐 年 上升趋 势 ， 医患 矛盾 日趋 尖锐 。 但是 笔者所 在 医院
的解 决 和补偿 。他们 认 为 ， 之所 以要 来投 诉 ， 就是 因为
从 ２ ０ 的 ２ ６起 减 少到 ２ ０ ０ ３年 ８ ０６年 的 １ ９起 。 现 将 我 们 的 具 体做 法 与 体 会介 绍 于 下 ， ５ 以供 同行 参 阅、 鉴 。 借
【 键词】 关 医疗 纠 纷 ； 医 患 沟通 ； 和谐 医患 关 系 ； 工 作 体 会
【 图分 类 号 】 Ｒ１ ７ ３ ３ 中 ９ ． ２
流 值班 ， 负责 接待投 诉 和纠纷 处 理工作 。 了加强 医患 为
沟 通办 公 室工作 的连续 性 与衔 接 ，０ ４年 ３月 医 院决 ２０ 定 由一名 副 高级职 称人 员 固定上班 ， 不再 轮班 。 医患沟 通 办公 室 先后 制 定 了投 诉 受理 流 程 图 ， 善 了科 室 的 完
１ 院领导 和 医务科 狠抓 了医疗质量 及 医疗安 全工 作
失 。所 以来 投诉 都是 理直 气壮 的 ， 气都 比较 大 ， 且 火 并 都是 以质 问 的 口气来访 。 遇到这样 的情况 ， 待人员 就 接 不 能与之 较劲 ， 要始 终保持 热情 的 态度 、 定 的情绪 和 稳
维普资讯
西部 医 学 ２ ０ ０ ８年 ７月 第 ２ Ｏ卷 第 ４期
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浅 谈 医疗 纠 纷 投 诉 接 待 工 作
王 洪 ， 国 华 叶
医 院的 服 务 不 到位 给 自己造 成 了不 应 有 的麻 烦 和 损
的 医疗纠纷 却有 明显 的下 降 。 ０ ３年全 院各科 投诉 累 ２０
计 共 有 ２ ６起 ， ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ４年 １ ７起 ， ０ ５年 １ ６起 ， ０ ６ ８ ２０ ９ ２０ ８ ２ ０ 年 １ ９起 。现将 我们 的具 体做 法与 体会介 绍 如下 。 ５
清醒 的头 脑 ， 热接待 ， 处理 ” 以主动 、 恳 的态 度 即“ 冷 ， 诚 给来访 者让 座 、 倒茶 ， 他们 的情 绪 受到感 染 而逐渐 稳 使
定 。从心底 里 消除来访 者 的疑 虑 ， 短彼 此 间的距离 ， 缩
１ １ 医 院建立 健 全 了 医疗质 量 及 医疗 安 全 管理 机 构 ． 和相 关 制度 设 立 了医疗 质 量 控制 办 公 室 ， 门负 责 专 首 先对 全 院各科室 主任 （ 科长 ） 护 士 、 医 院的 医疗 质 量及 医疗安 全监 督 、 价 、 评 改进等 工作 。 １ ２ 转变 观念 ．
多患者 或家属 的看 法 、 法 与医务 人员 相距 甚远 ， 想 或持
２０ ０ ２年 ４月 ， 院党 、 医 政领 导决 定 ， 医疗 质 控办 在
下设 医患沟 通办公 室 ， 由医院各职 能科 室科 长 、 主任轮
完 全不 同甚 至相反 的见 解［ 。 如 ２ ０ 年 ６月底 一 位 ３例 ］ ０７ 病 人怒气 冲冲来投 诉 ， 术 医生消 毒不严 ， 致切 口感 手 导
“ 量是 生命 、 质 质量 是形 象 、 量 是 信誉 、 量 是效 益 ” 质 质
的教育 活动 ， 而达 到促进 全 院职工 转变 观念 的 目的 。 从
１ ３ 定 期对 全 院职工 进行 医疗卫 生相 关法 律法 规 的 ．
理 、 题 发挥 、 衅 滋事 者 ， 也 能感 觉 到你 的 同情 心 借 寻 他