2014年陕汽服务政策介绍

障；提高整车产品出厂时的完好率和合格率；提高底盘服务效率。
专用车服务流程简化 服务事件处理原则：简化报修流程，减少环节，统一报修渠道，提高事件处理效率， 服务事件实施100%跟踪回访。 规范报修流程： （1）引导用户，底盘服务报修直接拨打陕汽24小时贴心服务热线（呼叫中心）： 4008809818 。 （2）直销改装企业服务人员接到用户报修后，直接拨打陕汽24小时贴心服务热线 （代用户）报修。
报修流程
用户：只需要您一个电话，一切有我为您服务。 呼叫中心：接到您（用户）的电话，2分钟内 安排派工，30分钟回访确认派工，24小时回访 简化流程 服务满意度（100%回访）。 特约服务站：接到派工任务后，30分钟内准备， 距离服务站50公里以内，2小时内到达现场； 200公里以内，6小时内到达现场；偏远地区12 小时内到达现场。 优化精简流程
位；国内唯一指定装备我军的重型军用越野汽车生产基地，行业内唯一3次参加国庆
阅兵式的重卡企业；拥有目前亚洲规模最大、技术最先进，与世界接轨的商用汽车产 业园；先进的工艺、生产流程，造就世界品质的陕汽重卡。
（2）贴心服务通过全过程质量控制（入库、物流、改装、接车），确保商品车
流通环节质量不衰减；
入库质量全过 程跟踪
有信心最终实现“将基
础服务能力建设成为行 业领先并远超竞争者，
培育成为企业营销的核
心竞争力”的目标。
的极速服务：120条服务专线、150位（发动机、变速箱、
桥、气路、电路及天然气气瓶等各大总成）专家坐席、全 年、全天候受理来电，调动遍布全国的网络成员满足您车
辆的一切需求；
服务保障政策
限时服务承诺，全面接受监督（做不到，即赔付）：贴心服务限时承诺，每一个 服务行为均明确恢复时间，接受市场的监督，对不能达到承诺要求的服务事件，将依据
上装问题案例解析
1、服务赢得市场：常州用户2013年初购买一台8*4德龙F3000 自卸车，6月份用户反映大箱底板变形严重，为订车配置选择 不当造成。该改装厂本着以用户为中心的宗旨，认真为用户分 析故障原因并积极制定解决方案，保证用户车辆在短期内恢复 运营获得用户高度认可，后期在该用户的大力宣传和推荐下该
陕汽一对一对口服务改装厂商驻厂服务： 在销售旺季或紧急特殊订单（车辆改装有时间要求且批量较大）为了确保改装顺 利，改装厂或专用车部销售人员可通过书面形式向销售服务部申请驻点服务。经销售 服务部批准后由对口服务站安排服务人员进行驻厂服务。同时陕重汽鼓励改装厂建立 自保站。 专用车改装厂商对口服务站建站要求：
汽车维修费用分布曲线

汽车购置早期，维修费用随着各
零部件之间、车辆与驾驶者驾驶习惯
的磨合，线走高趋势随着磨合期结束，
维修费用随之减少； 随着车龄的增加及行驶里程的增
加车辆的维修费用随之增加； 厂家质保不能覆盖中后期维修，
用户面临支付大额维修费用的风险。
申请购买延保服务前提：按要求使用、保 养，并使用原厂配件、油品。
终端用户驻点（跟踪）服务保障 为充分满足用户个性化需求，缩短服务响应时间，提高陕汽重卡的出勤率，进 一步提升市场满意度，销售服务部对陕重汽驻点（跟踪）服务管理流程进行完善，特ห้องสมุดไป่ตู้
制定本办法。
驻点（跟踪）服务对象 凡驻点地点距离最近服务站50公里以上，符合以下条件之一的可由用户提出驻点 （跟踪）服务申请，办事处进行全面审核并报服务部审批： 1、港口、矿区、搅拌站等陕汽重卡车辆数量大，较为集中的地域； 2、一次性购买陕汽车辆10台以上用户；或多个零散客户，所购车辆在同一地点 运营总量大于10辆； 3、为产品性能试验，提供服务保障等。
区域该改装厂产品占有率大大提高。
2、态度影响销量：新疆潜力矿区用户2013年3
月购买4台F3000 自卸车，接车后用户反映举
升卸料速度慢影响工作效率。但改装厂拒绝处 理，最终导致经销商和用户的极度不满。如此 的处理方式不仅影响该品牌上装的销售，而且 也直接影响当地陕汽重卡的销量。
3、副梁设计不规范：造成应力集中致使车架断裂
陕汽产品保修期起算标准： 1、原则上以车辆在销售公司整车系统交付终端扫码出库日期为准；
2、针对改装销售期保修起算由最高6个月提高至12个月；
3、如整车系统已扫码出库但未交付用户，则以经销商将车辆交付 用户并开具销售发票日期为准，如经销商将车辆交付用户但延迟 开具发票，则以车辆交付用户日期计算保修期。 新购车用户在车辆行驶里程在2000～4000公里之间或自购车之日起3个月内（以 先到为准）必须到陕重汽特约服务站按照强制保养作业项目对车辆实施强制保养
为了避免应力集中，副车架的前端形状采用逐步过渡的方式，常用的几种形式
副车架纵梁如需要加强时，常见加强形式。
4 、上装与底盘连接U型螺栓、连接板问题 a、上装与底盘连接U型螺栓没加垫板造成主车架断裂
5 、专用车搭制上装时私自切割车架加强板造成加强板开裂
案例：河南郑州用户购买的德龙F3000水泥搅拌车,在车辆使用不到半年就出现车 架加强版开裂问题，经查为改装厂在搭建上装过程中自行切割造成。该改装厂在事件 处理过程中主动联系用户并及时出具解决方案，有效避免了更大损失（高额索赔）的 总成。
所选服务站必须星级考核达3星以上（含3星）且距离对口改装厂10公里内；若无
满足要求服务站，当地服务主管可根据改装厂附近维修厂的实力推荐符合要求的维修 厂由销售服务部考察审批或有能力的改装厂可以申请建立自保服务站。 驻厂（自保）服务支持 为提高底盘车辆交付专用车改装厂时入厂交验合格率；车辆改装过程中的服务保
用户
优势：用户报
修时间缩短 30%，呼叫派
特约服 务站
呼叫中 心
4008809818
工效率提高
60%，服务效
率可提高35%
信息传递沟通 1）委改厂安排专人负责服务对接工作，并且服务对接人员要有一定服务事件处置权。 2）陕重汽销售服务部在接到上装故障报修后及时向委改厂反馈（书面或电话）；委改 厂在收到反馈信息后应在2小时内回复处理意见或处理方案；若需派人员现场处理，必 须在72小时内到达现场处理。委改厂若无法按照以上时间节点答复实施，将视为授权 我部处理，所产生费用全部追偿责任改装厂。 3）委改厂现场服务人员在处理上装故障问题，必须本着以排除故障问题为目的，快速 解决用户纠纷为原则。 配件保障 委改厂必须保证市场中上装部分配件供应；同时在车辆分布区域预投上装易损配件（ 至少5辆份）；对于停车急用配件委改厂必须保证在72小时内送到故障现场。
中国汽车工业协会统计数据
视同放弃三包权利）；
☆行业独有的主动安全检查： 由“被动呼叫维修”向“主动预防服务” 转变，自车辆强保之日起，服务
站将提供预约主动上门免费安全检测服务。
用户感受：提前预约，贴心服务，车辆状态我清楚；
（2）有偿延保服务，让车主不再为出保后的维修而烦恼； ☆延保的价值：车辆使用周期各项成本分析（以5年为周期）
（3）全生命周期增值服务，驾驶生活丰富多彩 ☆“用车管家”全程伴随：强大的客户关怀管理平台为用户提供最新咨询，帮助用 户解决运营过程的各类需求，让用户“知更多、行更远”（增粘性，创服务机会）；
陕汽官方微信平台 陕汽重卡销售公司 陕汽贴心服务 公众微信平台 卡车司机之家
☆“贴心护士”全年、全天、全时 呵护卡车司机的身体健康： 卡车司机24小时健康咨询热线： 4008809812 让用户感受到：驾驶陕汽 重卡在路上，生活、车辆尊享贴心服务 ，量身呵护
6、上装厂家在搭上装时将线束压在副梁与主车架之间，造成电路短路。
7、上装后门螺栓丢失，后门挂臂过短造成车辆运行时后门打开，后门挂钩断裂，沙 石抛洒路面。
8、上装气路胶管材质不达标（管壁较薄非国标管）使用过程中易爆裂。
9、 天然气牵引车带灌挂车上下坡时挂车与气瓶柜干涉撞坏外围零部件。
2014年是千亿陕汽 规划跨越式发展的一年 ，展现无限商机，用户 +渠道=企业核心竞争力 的形成，这是我们服务 转型创新的开始，我们
2014年专用车服务提升
陕重汽销售公司销售服务部 2013年12月17日
目 录
1
2014年服务策略
2
2014年服务保障政策介绍
3
上装问题案例解析
服务策略
以用户为中心，全面推进“主动预防”措施，培育“以养代修” 的用车理念：（让用户“赚钱”才是真功夫，好重卡，不用修）
1、一流企业 制造 高品质重卡 （1）中国企业500强排名246位、中国机械工业排名23位、中国汽车工业排名13
限时承诺标准向您进行赔偿。
维修限时服务承诺 简单故障2小时内解决，一般故障6小时内解决，重大故障24小时内解决，特大故 障48小时内解决，疑难故障7日内解决（用户不配合造成延误除外）。 外出服务承诺 接到用户报修后30分钟内给用户回复，外出服务距离服务站50公里以内，2小时达 到现场；200公里以内，6小时到达现场；偏远地区12小时内到达现场（除特殊地区— 无手机信号，人烟稀少、交通不便等地区）。 如果不能按承诺兑现，每延误一天（不足一天按一天计算）补偿用户500元。 服务监督电话：4008809818。
公路用车300公里∕天 、非公路用车 150公里∕天
常规保养周期30天，陕汽重卡保养周期50天 帮助用户节省保养费用（1∕3）
☆行业首推蓝领结保养计划： “以养代修” 为用户推荐最佳用车 理念，重保养维护，避免停运损失。 详尽的强、定保作业管理规定 让用户科学用车与清晰权益 （不按产品使用保养规定操作，
（4）运营全程高效管控，陕汽践行一诺千金；
☆国内最大的全价值服务网络：1200家核心 站、3800家卫星站，网络遍布省、地、市县、镇、 矿，中东部服务半径30~50公里，西部服务半径 80~100公里； ☆配件产品与网络在您身边：50家区域配件 营销中心、5000家配件经销商实现无缝隙覆盖，市场4亿元动态配件储备满足用户需求； ☆行业最大的呼叫联络中心，陕汽用户体验“一键通”