前台接待散客的操作步骤和操作标准
散客入住接待流程
◊中央渠道包含：官网、wap、APP
、
微信、小程序；
代订，进入第7步骤；
4.推销房间
8）根据客人需求及消费目的（旅游、 商务）推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价；
◊尽可能留住每一位到店客人，如 客人对房间、房价不满，可请示 主管或经理；
5.介绍房况
9）如客人选定的房型实际为特殊房 型（如房间无窗户，面积较小等） 情况必须向宾客解释人RC签字时，让客人写下发票抬头， 如支持扫码开票的门店提示客人 扫码填写开票信息，提高工作效 率；
14.制作房卡
28)制作房卡，填写房卡套；
29)发放房卡，每间房最多发2张房卡；
◊填写房卡套，注明楼层，字迹工 整，清晰明了；
15.早餐指引
30)房价内含早餐的，告知客人用餐地 点和时间；
7.询问是否为会
员/协议
11）询问宾客是否持有索享个人会员 卡，如客人是个人会员，进入第9步骤；
12）如客人不是会员，则直接进入下一 步骤；
◊所有会员本人享受“ 零停留服 务”，前台接待在服务过程中应 提醒客人，并使用零停留话术（具
体操作参照《F0-P&P-007零停留
制度》）；
8.推荐链接会员
13）针对不同类型客群，推荐合适的会 员卡类型，以会员折扣和专享权益 的对比引导客人成为会员 ；
Xx酒店集团标准文件
编号
FO-SOP-004
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
散客入住接待流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接 待流程。
前厅散客接待流程
前厅散客接待流程
（一）、前厅接待流程
1、问好：您好，欢迎光临武夷温泉！
2、确认客人类型：确定是散客，要熟知下表信息，方便告知客人
3、房间类型：客人如需看房间，呼叫客房，如果客房没人负责带他们上楼看房间。
4、办理入住手续（境内旅客提供身份证，境外旅客提供护照）
4.1公安系统登记：中国境内公民，就向客人收取身份证。
登录微付人脸，识别身份证、拍照、对比、输入房间号，在公安系统进行登记。
4.2公安系统登记散客，如是境外旅客登记需要在“外国人住宿登记”微信群，将护照和系统登记情况一起拍照，并@公安局出入镜，
待回复正确后，方可保存登记。
4.3在酒店管理系统散客入住房间加标注：直接加姓名如（刘德华、）标注
4.4制房卡：客人。
5.5收取费用：除了房费，另需要交付押金500元每间。
给客人写押金单，并在押金单上留下客人的联系电话，方便联系。
4.6给客人证件、房卡、押金单。
5、告知客人用餐（早、中、晚）需在前一天晚上8点之前预订，，方便准备新鲜菜品：
4.1早餐赠送餐券两张（每间），凭借早餐券用餐，用餐时间（08:00-9：30）
4.2 要在”餐厅前厅微信群”告知，并@餐厅负责人（如@哎呦喂），告知内容（客人类型、人数、用餐时间、是否已付费、菜品。
口味等）。
如“202，早餐两位”
4.2中、晚餐到二楼休息厅预订
5、退房
5.1收取客人房卡、押金单
5.2通知客房退房号，如“客房，303退房”待客房回复“退房正常”
5.2提醒客人有没东西拉下，如无其它消费。
退还客人押金
5.3退出，公安系统，酒店管理系统客人信息
5.4制卡系统上结账房卡。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准前台接待是企业的门面，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台接待工作的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高前台接待工作的效率和质量，制定了以下前台接待流程及标准。
一、接待流程。
1. 客户到访。
客户到访时，前台接待人员应立即起身迎接，并微笑问候客户，主动询问客户来访目的。
2. 安排接待。
根据客户来访目的，前台接待人员应根据客户预约情况和业务员日程安排合适的接待时间，并通知相关业务员。
3. 客户登记。
前台接待人员应要求客户填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访目的等信息，并为客户提供来访证件。
4. 等候接待。
在等候接待过程中，前台接待人员应主动为客户提供茶水或咖啡，并关心客户的需求，让客户感受到温暖和关怀。
5. 业务接待。
业务员在接待客户时，前台接待人员应及时通知客户，并引导客户前往业务员办公区域。
6. 结束接待。
客户结束业务办理后，前台接待人员应送客户至门口，并礼貌告别客户。
二、接待标准。
1. 仪容仪表。
前台接待人员应穿着整洁、得体，保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，态度亲切。
2. 语言表达。
前台接待人员应用礼貌、规范的语言和用语与客户交流，不使用粗俗语言或方言，让客户感受到专业和尊重。
3. 服务态度。
前台接待人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，关心客户需求，主动为客户解决问题，给客户留下良好的印象。
4. 业务知识。
前台接待人员应熟悉企业相关业务知识，能够解答客户常见问题，提供专业的咨询服务。
5. 安全意识。
前台接待人员应具备一定的安全意识，注意来访客户的安全，保障企业和客户的财产安全。
6. 信息保密。
前台接待人员应严格遵守企业的信息保密制度，保护客户的个人信息和企业机密。
7. 应急处置。
前台接待人员应具备一定的应急处置能力，能够在突发情况下冷静应对，保障客户和企业的利益。
通过以上前台接待流程及标准的制定和执行，可以提高前台接待工作的效率和质量，增强客户对企业的信任和满意度，为企业形象和发展打下良好的基础。
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准前台接待是企业的门面，直接关系到客户对企业形象的认知和满意度。
一个良好的前台接待流程和标准，不仅可以提升客户体验，还可以增强企业的竞争力。
下面将介绍前台接待流程及标准，希望对大家有所帮助。
一、接待前的准备工作。
1. 做好接待区域的清洁和整理工作，确保接待环境整洁舒适。
2. 确认接待人员的到岗情况，做好接班交接工作。
3. 检查接待用品和设备，确保一切正常运转，如电话、电脑、打印机等。
二、接待流程。
1. 问候客户。
客户到达前台时，接待人员应立刻主动站起来，微笑并用礼貌的语言问候客户，如“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”。
2. 了解客户需求。
在客户表达需求后，接待人员应耐心倾听，了解客户的具体需求，并及时做好记录。
3. 提供服务。
根据客户需求，接待人员应主动提供相关服务或帮助，如提供资料、安排会议室、协助联系相关人员等。
4. 解决问题。
如果客户有问题或投诉，接待人员应耐心倾听，并及时协调相关部门处理，确保问题得到妥善解决。
5. 结束接待。
在客户需求得到满足后，接待人员应礼貌地向客户道别，表达感谢并邀请客户提出宝贵意见。
三、接待标准。
1. 仪表端庄。
接待人员应穿着整洁，仪表端庄，不得有吸烟、嚼口香糖、大声喧哗等不文明行为。
2. 语言规范。
接待人员应用礼貌、规范的语言与客户交流，不得使用粗俗语言或方言。
3. 服务热情。
接待人员应保持良好的服务态度，对客户热情周到，不得冷漠或态度恶劣。
4. 信息准确。
接待人员提供的信息应准确可靠，不得虚假或误导客户。
5. 保密原则。
接待人员应严格遵守保密原则，不得泄露客户信息或公司机密。
以上就是前台接待流程及标准的相关内容，希望对大家有所帮助。
在实际工作中，我们要严格执行前台接待流程及标准，不断提升服务质量，为客户提供更优质的服务体验。
只有这样，企业才能赢得客户的信任和支持，提升自身竞争力，取得更好的发展。
宾馆酒店前台接待标准流程
宾馆酒店前台接待标准流程宾馆酒店前台接待标准流程前台接待标准流程1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；3.选定房间号，双击进入登记界面；4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
前台接待换房1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；2.选中房间号点右键，点“换房”；3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；4.点“换房”；5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。
客人续房卡流程1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；4.点“制卡”，制房卡；5.将续住单交给客人，请客人签字；6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。
加房1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；2.点“修改”，点“新增”；3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；4.在右方，双击要加的房间号；5.点“确定”，点“返回”；6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。
酒店前台接待工作流程
酒店前台接待工作流程酒店前台接待工作流程前台是展示酒店的形象、服务的起点。
对于客户来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。
店铺整理了酒店前台接待工作流程，希望大家有所收获!酒店前台接待工作流程篇1早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A)仔细查看每日活动报表B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住C)了解会议信息，核对会议用房数D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G)核对房态，确保房态正确H)查当天预离店客人，并知会收银员I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。
收回钥匙及开出换房通知单L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A)仔细查看每日活动报表B)了解会议信息，核对会议用房数C)口头与书面交接D)查看各部门钥匙记录情况E)整理预订，并估计当天售房状况F)核对房态，确保房态正确酒店前台接待工作流程篇2一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、推荐餐茶、整理账单)九、换房(询问原因、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。
酒店行业前台接待员的工作标准与服务流程
酒店行业前台接待员的工作标准与服务流程酒店作为一种特殊的服务行业，前台接待员在酒店运营中扮演着重要的角色。
他们不仅仅是顾客的第一道接触，更是代表着整个酒店的形象和服务质量。
在这篇文章中，我们将介绍酒店行业前台接待员的工作标准与服务流程。
一、工作标准1.形象仪容前台接待员作为酒店的门面，良好的形象仪容是必不可少的。
他们应该穿着整齐大方的制服，妆容得体，不过度浓妆。
同时，个人卫生和仪容要保持良好，不可有破损或脏乱的现象。
2.礼貌待客前台接待员在工作中应对顾客始终保持礼貌态度。
不管是面对员工还是顾客，都要彬彬有礼，语言文明，遵守一定的职业道德规范。
尊重客人的需求和意见，耐心解答问题，提供满意的服务。
3.语言能力前台接待员需要具备良好的语言表达能力。
他们应该能流利地运用所掌握的语言与顾客进行交流，清晰准确地传递信息，避免产生误解。
此外，还应具备一定的外语沟通能力，满足不同国籍客人的需求。
4.工作效率前台接待员的工作需要高效率和应变能力。
他们需要快速处理顾客的入住和退房手续，解决突发事件和客人的投诉。
同时，合理安排工作时间，保证前台工作的正常运转。
二、服务流程1.接待与登记当顾客抵达酒店时，前台接待员应首先以微笑和寒暄的方式热情迎接。
然后，核对顾客的预订信息，录入相关数据，并进行顾客身份的核实。
接着，为顾客提供房卡、行李寄存等服务。
2.房型和房价介绍前台接待员需向顾客介绍不同房型的特点和价格，并根据顾客的喜好和需求进行推荐。
在介绍过程中，要提供准确的信息，解答顾客的问题，协助顾客做出最佳选择。
3.欢迎礼遇为了给顾客营造良好的入住体验，前台接待员应提供一定的欢迎礼遇，如提供饮料，引导顾客到座位休息，并为顾客解答关于酒店设施和服务的问题。
4.行李协助与安排在顾客入住及退房时，前台接待员需要提供行李寄存、搬运等服务，并确保行李的安全保管。
此外，在顾客入住期间，对于行李的提取和配送，也需要提供及时的服务。
5.客房服务前台接待员应密切与客房部门合作，协调客房清洁和维修。
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《前台接待散客的操作步骤和操作标准》
一、主动问候客人
①对步入大堂的上门散客主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。
②“早上/您好，先生/女士/小姐，您需要什么帮助吗？”
③如此时正在接待其他客人，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说“您好，请稍等。
”。
二、介绍和推荐客房
①如客人提出住店意向，应询问客人是否有预订。
“请问先生/女士/小姐有预订吗？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。
②如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问先生/女士/小姐您需要标准间还是大床间？”
③介绍房间设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报。
④如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间能看见…风景的客房”；“酒店的客房都是全新装修的”；“酒店能提供宽带上网”等等。
或者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客人入住。
“先生/女士/小姐，先带您看一看客房，您再作决定，好吗？”
三、参观客房
①一般由值班经理以上级别的管理层带客人参观客房。
②所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。
而且是已打扫好的空房。
③应快速地制作房间钥匙带至客房。
④对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。
⑤如酒店有不同等级和价格的客房，因注意先带客人参观高价格的客房。
四、确定住宿
①如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。
并为客人办理入住登记手续。
②对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人：“对不起，酒店的房价是实价。
”如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法，前台服务员应注意不要固执己见（即使在高出租率的情况下），应回答客人：“先生/女士/小姐，请稍等，让我请示主管，好吗？”
③如客人出示订房中心卡，但没有预订记录，可按照订房中心价格安排入住。
④如客人表示将在今后入住，应询问客人是否需要预订，尽量争取预订。
如客人不需要预订，尽量请客人留下名片或联系姓名、电话（交值班经理），应将酒店宣传册和联系电话告诉客人，并向客人致谢。
《入住登记操作步骤和操作标准》
一、对客人表示欢迎
①主动上前欢迎客人的到来，面带微笑，目光正视宾客。
②“先生/女士/小姐，欢迎光临。
…请告诉我预订人的姓名，好吗？”“请稍等，让我查一下。
”
③注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，要示意其稍等。
“对不起，请稍等。
”
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
D．如查不到预订，不要简单回答客人没有预订。
要查找传真机上是否有刚来的预订；或耐心询问客人：“请问是您本人预订的吗？”“请问您是否以其他姓名预订？”
二、确认客人预订
①根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。
简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。
“先生/女士/小姐，您预订了间客房，住晚，房价是元，您看可以吗？“
三、填写登记单
①填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。
②“先生/女士/小姐，请您出示证件。
”收到证件要致谢：“谢谢。
”
③将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。
尽量代客人填写，交由客人确认签字。
注意笔应是质量完好，笔头向自己。
客人签名后应致谢。
④查验证件与所登记项目核对。
⑤客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。
交还证件时说：“这是您的证件，请收好。
”
四、分配房间
①确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。
②操作电脑，调整房态为入住。
③注意：若客人所订房间尚未整理好。
A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。
“对不起，房间还未整理好，我会通知服务员尽快打扫，请您稍等。
”
B. 请房务主管安排客房服务人员尽快整理。
C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。
D. 如客人询问原因，可回答：“由于昨天客满，房间刚退，还来不及整理。
五、制作房卡并准备好钥匙
①具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。
若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。
②必要时加盖有文字说明的图章。
③制作钥匙和房卡。
④字迹工整，30秒内完成。
六、确认付费方式
①费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金，一般为房价×入住天数+100元向上取整百数，并对客人作说明。
“先生/女士/小姐，请您预付元。
”收到定金要复点和唱收，并致谢：“收您元，谢谢，请稍等。
”
②由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。
③开具“预收款收据”，将客人联交给客人。
“请您收好”。
七、向客人道别
①将房卡及钥匙递给客人。
如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。
“先生/女士/小姐，这是您的房卡、钥匙及早餐券，请您持早餐券用早餐。
”
②告诉客人房间所在楼层及房号。
“您是×层、××房间。
”
③指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。
“××先生/小姐/女士，电梯在这边，您这边请。
”
④语言亲切自然，祝客人住店愉快。
“祝您旅途、住店愉快”。
八、信息整理
①及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入帐袋。
② 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。