【商务礼仪】营业厅服务礼仪11
营业厅服务之礼仪规范
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标准的坐姿
端姿
横摆式
坐姿标准
平视前方 身体端正 挺胸收腹 中坐姿势 柜台手势 腿的姿势
入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座，腿部姿势变换，右手按 压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座；
坐姿：面带微笑，头部挺直，双眼平视，下颌微收； 收腹挺胸，上身微微 前倾；坐椅面入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座 腿部姿势变换，右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座； 坐椅面的2／3左右，双手自然叠交且轻放于柜台(桌面) ；双腿并拢， 分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。
5. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。
6. 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
7. 系黑色皮带。
8. 穿深黑、深蓝、深灰色袜。
9. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
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仪 表 — 西装、领带
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女士
1. 身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。 2. 佩带工作牌于左胸前，不佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 3. 项链放在制服内，不可外露。 4. 可佩带金银质地的耳钉一对，且每只耳朵上只可佩带一只耳钉。 5. 手腕部除手表外不带有其他装饰物，手指不配带造型奇异的戒指，佩带数量不超
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 022:57:1722:5 7:17No vember 30, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 下午10 时57分2 0.11.30 20.11.3 0
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 下午10 时57分1 7秒22:57:1720 .11.30
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
网点服务礼仪标准
网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对企业形象的认知。
（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
营业厅服务礼仪规范
营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。
二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。
三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。
四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。
客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。
六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。
积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。
七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。
第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。
二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。
营业员服务接待礼仪_商务礼仪_
营业员服务接待礼仪营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上就要重视礼仪，下面是小编搜集整理的营业员服务接待礼仪，希望对你有帮助。
营业员的服务礼仪营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：⑴说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
⑵要有先来后到的次序观念.先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
⑶在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
⑷亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停.应有礼貌地告诉顾客："若有需要服务的地方，请叫我一声."⑸如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方.下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
⑹顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答.不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
⑺不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
⑻与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦.当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
⑼营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
⑽即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象.也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是"生意做一辈子"的道理!⑾有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上.这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上.当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了.当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
餐厅服务礼仪礼节标准
餐厅服务礼仪礼节标准一、餐厅服务礼仪的重要性及背景介绍作为一种重要的商业交往方式，餐厅的服务质量和礼仪礼节对于餐厅的经营和形象有着直接的影响。
良好的餐厅服务礼仪礼节可以提高顾客的满意度，增加顾客的再次光顾概率，从而促进餐厅的业绩增长。
本文将介绍餐厅服务礼仪礼节的标准，以帮助餐厅提升其服务品质和形象。
二、餐厅服务礼仪的基本要求2.1 身份和仪表餐厅服务员应当穿着整齐、干净的制服，头发整洁并束起，不得佩戴过多的饰品。
在工作过程中，要保持良好的仪容仪表，给顾客以整洁、专业的形象。
2.2 问候和微笑服务员在顾客进入餐厅时，应以友好的微笑和亲切的语言问候顾客，例如：“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗？”等。
在整个就餐过程中，服务员还应时刻保持微笑，展现出乐于助人的态度。
2.3 服务态度和用语服务员应以主动、热情、礼貌的态度为顾客服务。
在交流中，服务员应使用规范的用语，避免使用俚语、粗话等不适当的言辞，以保持与顾客的良好沟通。
2.4 菜单和推荐服务员应熟悉餐厅的菜单和标准配方，并能清楚、准确地向顾客解释各道菜品的制作方式、原料来源等信息。
同时，服务员还可以根据顾客的需求和口味，提供建议和推荐适合的菜品。
2.5 上菜和倒酒技巧上菜时，服务员应注意将菜品摆放整齐，保持餐桌的清洁。
在倒酒时，服务员应掌握倒酒的技巧，确保倒酒过程中不会溅出酒液，并能熟练操作各种酒具。
三、餐厅服务礼仪的具体操作流程3.1 顾客接待当顾客到达餐厅时，服务员应立即前往迎接，并领导顾客到座位。
在领导顾客到座位的过程中，服务员应注意为顾客拉开座椅，并帮助顾客推开座椅。
在顾客就坐后，服务员应递上菜单，并介绍当日特色菜或推荐菜品。
3.2 点单和确认顾客在浏览菜单后，服务员应及时上前询问顾客的点餐需求，并记录下来。
在确认点单之前，服务员应核对所点菜品的名称、数量以及其他特殊要求，以确保订单的准确性。
3.3 服务过程中的提醒和沟通在顾客点餐后，服务员应定期向顾客提供点餐进度的提示，例如：“您的菜品正在准备中，请稍等片刻。
标准服务礼仪
标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。
无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。
在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。
在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。
只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。
其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。
在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。
比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。
只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。
此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。
在商务活动中，团队合作是非常重要的。
我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。
在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。
只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。
最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。
在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。
只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。
总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。
通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。
因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。
只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。
希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。
服务礼仪商务礼仪
适度饮酒
在用餐时，可以适量饮酒，但要注意 适度，避免影响工作或失态。
感谢款待
用餐结束后，要向客户或客人表示感 谢。
送客礼仪
主动告别
送出门口
在告别时，要主动与客户或客人道别，并 表达感谢之意。
将客户或客人送出门外，确保他们安全离 开。
保持联系
整理物品
与客户或客人保持联系，以便日后再次合 作。
客户或客人离开后，要及时整理接待区域 的工作物品，保持整洁有序。
服务礼仪商务礼仪
目录
• 服务礼仪概述 • 商务礼仪概述 • 服务礼仪规范 • 商务礼仪规范 • 服务与商务礼仪实践与提升
01 服务礼仪概述
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务行业从业人员在工 作中应遵循的行为规范和交往艺术。 它包括语言、举止、态度等方面的表 现，是服务人员素质和修养的体现。
服务礼仪的核心目的是提高服务质量 和客户满意度，树立服务行业的良好 形象，促进企业与客户之间的良好关 系。
表达清晰
在阐述自己的观点时，要表达清晰、简洁，避免使用模糊或含糊的语言。
倾听对方
在对方发言时，要认真倾听，不要打断或插话。
礼貌回应
在对方发言结束后，要礼貌地回应，表达自己的看法或提出疑问。
拜访礼仪
01
预约时间
在拜访前要提前预约，避免打扰对 方的正常工作或生活。
自我介绍
在见到对方后，要主动自我介绍， 并交换名片。
礼貌接受
在对方赠送礼品时，要表示感谢并礼貌地接 受。
05 服务与商务礼仪实践与提 升
实践中的服务与商务礼仪
尊重他人
在服务与商务场合中，尊重他人是最基本的原则。要学会 倾听、理解并尊重他人的观点和需求，展现出友好、礼貌 的态度。
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妆容形象设计
清淡雅致 简洁明快 适度合宜 色彩自然
岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴
【课堂检查】
找出你的不足！
如果你穿的邋遢， 人们首先注意到 你的衣服，如果你 穿的无懈可击，注意 到的才是你这个人
香奈儿
女士岗位着装关注点
衬衣 裤装
领花 裙装
丝袜 单跟鞋
男士岗位服饰关注点
衬衣
领带
三色定律
营业厅服务礼仪
主讲人:舒琰淇
培训目标
尽快达到“四化”水准 标准化（对应语言） 人性化（行为礼仪） 统一化（服务流程） 专业化（服务营销）
成功是因为：
态度 技能 其他
7满意 态度 技能 习惯 专业 正直 知识
行为循环的四个阶段
自查：你处于阶梯哪 一级？
姿态缓缓坐下；
女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座：
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身；
起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻
推回原处。
臂相抱、双手叉腰
行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
练习：如何拾起地上的钥匙？
行走
目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女 士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。
• 不受欢迎的走姿
只摆动小臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双
您的形象是企业流动的广告
仪容-不可忽视的细节
面
发
眼
鼻
嘴 耳
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、 不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保 持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片 的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
哇，礼仪那么有用，我 要成为知礼、守礼的绅 士！我该怎么做呢？
课程安排
第一模块：服务人员仪容仪表 第二模块：服务人员仪态训练 第三模块：服务人员基本接待礼仪 第四模块：服务技巧 第五模块：服务用语 第六模块：投诉处理
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不 可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾
住椅子腿。
入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清 洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，
不可留有皮屑。
手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂 无色指甲油。
体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味 过浓的香水。
【课堂检查】
找出你的不足！
• 专业优雅的行为举止
•
——服务人员的仪态训练
优雅的女士站姿
站如松：身正，肩平，背 直，挺胸，提臀，两腿并 拢，下颚微收，平视前方
手位：两手交叉相握，右 手在上，（高位，低位） 脚位：丁字步，v字步
挺拔的男士站姿
站如松：身正，肩 平，背直，抬头， 挺胸，平视前方， 脚后跟并拢，脚尖 分开10厘米
不良站姿
东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作
坐姿规范
• 左进左出 • 小腿与大腿成90度直角 • 立腰 • 女士两腿并拢 • 坐椅子2/3 • 小臂2/3置于桌面上
营业人员坐姿
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的 眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户 的中间方向，眼神兼顾；
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良 好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长 发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不 过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。
三一定律
西装
袜子 皮鞋
饰品搭配
男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能 佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不 超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其 他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一 枚。
人际交往的魔鬼数字“73855”
说 7%
语音语调 38%
外在形象及肢体
55%
• 第一印象：55%外表+38%自我表现+7%语言
这是一个两分钟的世界， 你只有一分钟展示给人们你是谁，
另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特。庞德（英国形象设计师）
顾客
是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司
＊无意识 无能力 ＊有意识 无能力 ＊无意识 有能力 ＊有意识 有能力
培养优质服务意识
态度决定一切
用心服务：假如我是消费者
主动服务：要做的正是对方所想的
变通服务：工作标准是规范，顾客 满意是目标 激情服务：不厌其烦的态度
礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌