关于银行投诉调查报告
银行投诉处理年度报告
银行投诉处理年度报告
投诉处理工作总体情况
银行在过去一年中收到了总共5000件投诉，比前一年增加了5%。
其中，主
要涉及到服务质量、费用标准、账户安全等方面的投诉。
在这些投诉中，有80%
得到了及时有效的处理和解决，客户满意度较高。
投诉分类及处理方式
服务质量类投诉
服务质量方面的投诉占总投诉数量的40%，其中包括网银功能异常、柜员服务不周到等问题。
这类投诉主要通过人工客服电话回访和现场服务升级来解决，处理时效较快，满意度较高。
费用标准类投诉
费用标准类投诉占总投诉数量的25%，客户反映银行的手续费收费过高。
我们通过优化产品定价和推出优惠活动等方式来回应和解决这类投诉，客户满意度有所提升。
账户安全类投诉
账户安全类投诉占总投诉数量的20%，主要是客户反映账户存在异常交易、盗刷等安全问题。
我们加强了账户安全管理和风控措施，通过技术手段和客户教育来减少此类投诉发生。
投诉处理流程及改进
银行投诉处理流程主要包括投诉受理、投诉核实、问题跟踪、解决反馈等环节。
针对过去一年的工作总结，我们发现了一些可以改进的地方：
•加强对客户投诉的数据分析，及时发现问题，并采取措施解决。
•提升客服人员的培训水平和服务质量，增加对客户的需求了解和关心。
•完善投诉处理流程，简化流程，提高效率，使客户得到更快速的解决方案。
未来工作展望
在未来，我们将进一步加强客户体验管理，推动全员投诉意识培养，持续优化
投诉处理流程，完善投诉分类统计和分析体系，以期提高银行服务质量和客户满意度。
以上就是银行投诉处理年度报告的内容，多谢阅读！。
银行投诉处罚报告模板
银行投诉处罚报告模板
根据对银行客户投诉事项的调查和判断，我们做出以下处罚报告：
1. 投诉背景：
根据客户投诉，涉及以下情况：（详细描述客户投诉的背景和问题）
2. 调查结果：
我们对该投诉事项进行了详细的调查，并采取了以下行动：（详细描述调查过程和采取的行动）
3. 处罚决定：
基于对该投诉事项的调查结果及相关规定，我行决定做出以下处罚措施：（详细描述处罚决定和措施）
4. 处罚理由：
我行决定做出上述处罚决定的原因如下：（详细描述处罚决定的理由和依据）
5. 教训和改进：
针对该投诉事项，我行还需总结教训并采取相应改进措施：（详细描述总结教训和采取的改进措施）
6. 相关建议：
鉴于该投诉事项，我行提出以下建议，以避免类似问题再次发生：（详细描述建议和措施）
请各相关部门认真研究该处罚报告，并按照规定执行相应处罚措施。
同时，加大对服务质量的关注和监管，以避免类似投诉事项再次发生。
感谢您对银行工作的支持与配合！。
银行投诉报告模板
银行投诉报告模板
投诉编号：[XXXX-XXX]
投诉日期：XXXX年XX月XX日
一、投诉人信息
姓名：[XXXXX]
二、被投诉人信息
银行名称：XX银行
具体部门/人员：[XXXXX]
三、投诉内容
投诉人主要描述了以下问题：
1. 在办理XX业务时，遭遇了不合理的拒绝。
2. 银行工作人员服务态度不佳，对待客户不耐心。
3. 发现账户存在异常交易，但银行未能及时告知。
四、投诉处理建议
1. 对相关工作人员进行培训，提升服务意识。
2. 解释异常交易的具体原因，并提供相应的解决方案。
3. 重新评估投诉人的业务申请，给予合理的处理。
五、投诉处理进度
目前，银行已经受理了投诉，并将安排专人进行调查。
预计在XXXX年XX月XX日前给予回复。
六、注意事项
1. 投诉人应保持联系方式畅通，以便接收银行的反馈信息。
2. 若对处理结果不满意，投诉人可选择其他途径维护自身权益。
七、投诉人签名
(此处需投诉人签名)
八、处理人员签名
(此处需处理人员签名)。
银行投诉处理报告
银行投诉处理报告一、投诉背景本次投诉涉及我行一些分行的客户投诉情况。
投诉人为一些客户，因为对我行办理贷款过程中的服务不满意而提出投诉。
根据投诉人的投诉内容，我们进行了调查和核实，并采取了相应的解决措施，现将详细情况报告如下。
二、投诉内容1.投诉人反映，在办理贷款过程中，银行工作人员态度不好，服务不周到，导致其产生了不信任的情绪。
2.投诉人反映，在填写贷款申请表时，银行工作人员未能提供准确的指导，导致其填写错误。
3.投诉人反映，在放款过程中，银行未按时放款，拖延了其项目进度，给其带来了经济损失。
三、调查核实1.我们根据投诉人提供的相关信息，调查了该分行的贷款办理流程，核实了投诉人的投诉情况。
2.我们与投诉人进行了多次沟通，了解了其对我行服务的不满意之处，并对投诉内容逐一进行了调查和核实。
3.我们与涉事的银行工作人员进行了沟通，了解了贷款办理过程中的具体情况，并对工作人员的态度进行了评估。
四、解决措施1.我们向投诉人表示了诚挚的歉意，并对其因我行服务不到位而造成的不便和困扰表达了遗憾。
2.我们对投诉人填写申请表时遇到的问题进行了解释，并提供了详细的指导，帮助其正确认识并填写正确的表格。
3.我们对涉事的银行工作人员进行了严肃的批评和教育，要求他们提高服务意识，改善工作态度，确保类似问题不再发生。
4.我们对放款过程中发生的延误进行了深入调查，并就此事向投诉人解释了不利因素的产生原因，并承诺加强内部协调，尽力避免再次发生类似问题。
五、后续措施1.我们将加强内部培训，提高员工的服务意识和业务水平，以提供更优质的服务。
2.我们将建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决，并将关注点放在客户需求和满意度上。
3.我们将定期组织对各个分行的服务质量进行评估和检查，发现问题及时纠正，并提出改进意见。
六、结论针对投诉人的投诉内容，我们给予了充分的重视，并采取了相应的解决措施。
在此过程中，我们希望能与投诉人建立起更好的沟通和合作关系，以改善我们的服务，增强客户满意度，并为客户提供更安全、便捷、高效的金融服务。
银行服务投诉调研报告范文
银行服务投诉调研报告范文根据我们的调查，我们发现了一些银行服务的投诉情况。
在对一千名受访者进行调查后，我们发现大部分投诉都集中在以下几个方面：1. 长时间等待许多受访者表示他们在银行办理业务时需要等待的时间太长。
有些人需要花上一个小时或更长的时间来等候。
2. 服务不够热情一些受访者抱怨说银行服务人员的态度不够友好，有些甚至显得冷漠。
他们希望在银行处理业务时能够得到更加热情的服务。
3. 信息不全或错误一些受访者表示他们在银行办理业务时收到了错误的信息，或者是银行人员没有给予他们足够的信息。
这给他们造成了困扰和不便。
4. 系统故障还有一些受访者抱怨称他们在使用银行的网上或手机APP时遇到了系统故障，导致无法完成所需的操作。
有关以上问题，我们建议银行应该加强培训，提高服务人员的专业素养和服务意识，加快业务办理速度。
此外，银行也应该加强内部流程管理，确保信息的准确传达和处理，提高系统的稳定性和可靠性。
我们相信如果银行能够积极采纳我们的建议，改进服务质量，那么一定会受到客户的好评，也能够提高银行的整体形象和竞争力。
另外，我们建议银行可以引入更多的自助服务设备，如自助存取款机、自助查询终端等，以减少客户在银行办理业务时长时间的等待，提高办理效率。
同时，银行可以推出更加智能化的手机App和网上银行系统，对系统进行升级和改进，以确保顾客在线上办理业务时遇到的故障和问题能够得到及时解决。
为了改善服务质量，银行还可以加强对客户投诉的处理和回馈机制，建立起健全的投诉管理体系，提高投诉处理的效率和透明度，确保客户的合理投诉得到及时回应和处理。
此外，银行还可以通过优化培训计划和奖惩机制，激励员工提高服务水平和积极性，进一步提升服务质量。
最后，我们建议银行在整体战略规划中要更加重视客户服务和体验，并将客户满意度作为重要的衡量标准。
通过改善服务环境，优化流程，提高员工素质，银行能够更好地满足客户的需求，提升服务水平，树立良好的品牌形象，保持良好的客户关系，从而促进银行业务的发展和壮大。
银行柜面投诉情况汇报
银行柜面投诉情况汇报
近期，我行柜面工作人员在处理客户业务时，出现了一些投诉情况，经过调查和分析，现将情况汇报如下：
一、客户等待时间过长。
部分客户反映，在柜面办理业务时，等待时间过长，特别是在高峰时段，导致客户不满。
经过核实，确实存在某些柜面工作人员在处理业务时效率较低的情况，需要进一步加强培训和管理。
二、服务态度不佳。
另有部分客户投诉柜面工作人员的服务态度不佳，表现为不耐烦、态度冷淡等，严重影响了客户体验。
对此，我们已经对相关工作人员进行了批评教育，并加强了服务意识培训，希望能够改善这一情况。
三、柜面业务错误。
还有部分客户投诉柜面工作人员在办理业务时出现错误，例如
填写错账号、漏填信息等，给客户带来了不必要的麻烦。
我们已经对相关工作人员进行了再次培训，并加强了业务流程的监督，以确保业务办理的准确性。
四、柜面环境不整洁。
部分客户投诉柜面环境不整洁，例如柜台杂乱、地面脏乱等，影响了客户的舒适感和形象。
我们已经对柜面环境进行了整改，并要求柜面工作人员加强对环境的日常清洁和维护。
五、其他投诉情况。
除了以上几点，还有部分客户反映了一些其他投诉情况，例如排队时没有秩序、信息沟通不畅等。
我们将继续深入调查，并采取相应的改进措施，以提升柜面服务质量。
综上所述，针对以上投诉情况，我们已经采取了相应的改进措施，并将继续加强对柜面工作人员的培训和管理，以确保客户能够享受到更优质的柜面服务。
同时，我们也欢迎客户对我们的服务提出宝贵意见，以帮助我们不断完善和提升服务质量。
感谢各位客户的支持和理解！。
银行投诉案例描述处理分析报告
银行投诉案例描述处理分析报告
1. 案例描述
最近收到一位客户的投诉，反映在办理银行业务时遇到了问题。
该客户称在柜员办理存款业务时，柜员处理不当，导致打印的存款凭条与实际金额不符，且未能及时发现和纠正。
客户由于这一失误感到极度不满，因此向银行进行投诉。
2. 处理过程
银行第一时间接到投诉后，立即安排专人进行调查。
通过调查发现了处理不当的柜员，并对其进行了相应的纠正措施。
同时，银行也对客户的账户进行了仔细核对，确认存款金额与凭条不符的情况，并迅速将差额退还给了客户。
银行还对柜员进行了相关培训，以避免类似情况再次发生。
3. 分析与总结
这起投诉案例告诉我们，在银行业务中，人为因素可能导致客户不满，因此，银行应该加强对员工的业务培训和管理，确保业务规范地进行。
同时，银行要加强对客户的关怀和服务，增强客户满意度。
在处理投诉时，银行要以客户为中心，第一时间对投诉进行调查和处理，保障客户的合法权益。
只有及时有效地解决投诉，才能赢得客户的信任和支持。
综上所述，银行应该认真对待每一起投诉案例，以提高服务质量和客户满意度为目标，不断完善自身的管理机制，创造更好的服务体验。
银行投诉分析及整改措施报告怎么写
银行投诉分析及整改措施报告银行业是金融服务的重要组成部分，但随着市场竞争的加剧和客户对服务质量要求的不断提高，银行投诉也日益增多。
投诉并非只是一种负面现象，恰当处理和分析投诉可以帮助银行改进服务，提升客户满意度。
因此，银行投诉分析及整改措施报告至关重要。
报告引言银行投诉分析及整改措施报告是对银行客户投诉情况进行系统总结和分析，旨在找出问题所在，提出有效的改进措施，以优化服务质量和提升客户体验。
本报告将对近期银行投诉情况进行详细分析，并针对问题提出整改建议。
投诉情况总览在本阶段，首先需要梳理过去一段时间内银行收到的投诉情况，包括投诉类型、投诉渠道、投诉内容等方面的数据统计。
通过数据分析，可以了解客户投诉的主要原因和热点问题。
下面是具体内容：投诉类型分析通过对投诉类型的分类统计，可以发现不同类型投诉的比例和趋势。
常见的投诉类型包括服务态度问题、产品质量问题、信息不透明等。
分析投诉类型可以帮助银行重点关注存在问题的领域。
投诉渠道分析投诉渠道包括电话投诉、在线投诉、信函投诉等多种形式。
分析不同渠道的投诉数量和比例，可以帮助银行优化投诉接受和处理的流程，提高服务效率。
投诉内容分析投诉内容涉及具体的事件和问题描述。
通过对投诉内容的关键词频率统计和情感分析，可以了解客户的诉求和抱怨点，为后续整改提供参考依据。
问题分析与整改建议在明确投诉情况后，关键是深入分析问题根源，并提出切实可行的整改建议。
下面将分别对银行投诉中常见的问题进行分析和相应的整改建议。
服务态度问题部分投诉集中在客户服务态度不友好、服务效率低下等方面。
针对此类问题，银行可以加强员工培训，提升服务意识和技能。
同时，建立客户满意度调查机制，定期评估服务质量。
产品质量问题另一部分投诉涉及产品质量不符合承诺、存在隐形消费等情况。
银行应加强产品设计和审核机制，确保产品信息真实透明，杜绝虚假宣传和隐性费用。
信息不透明问题还有一部分投诉与银行信息披露不全面、不及时相关。
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关于银行投诉调查报告篇一：银行客户投诉分析报告银行客户投诉分析报告银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。
银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。
我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。
XX年上半年我行客户投诉情况如下：一、基本情况XX年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。
没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。
2、服务环境有待改善。
受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。
3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。
自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。
二、策略与建议1、从细节着手，完善服务规范。
全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。
强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。
全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。
2、借力微笑服务提升金融价值。
营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。
3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。
使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量4、要善于创新。
创新就是善于动脑筋。
提问题、想办法。
也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。
善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。
通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。
客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。
因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
篇二：商业银行服务质量调查报告服务市场营销课程论文调查对象：题目：学院：专业：姓名：学号：在职人员任课教师： XX春商业银行服务质量调查分析报告经济管理市场营销XX年 5 月调查方式：网络调查问卷调查时间： XX年5月1日——6月1日调查目的：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。
银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《XX年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为分（满分为100）。
金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。
商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。
所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。
调查内容：服务质量的评价方法在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。
Grloos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。
Grloos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。
顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。
影响服务质量的相关因素服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。
Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。
包括：(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性)(2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、(3)能力( 员工的知识和技能)(4)可接近性( 方便顾客接触)(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)(6)沟通性( 让顾客容易理解, 并倾听他们的意见)(7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想)(8)安全性( 无风险和疑虑) 、(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)(10)有形性( 服务设施和员工仪表)调查资料：根据影响银行服务质量的因素，设计相关调查问卷，主要调查资料如下：1、对银行营业环境布局舒适满意度？2、银行职员给你的信赖程度？3、对银行服务人员服务过程中的满意度？5、服务人员专业知识储备充足？ 6调查分析：4、对业务收费合理的满意度？、客户投诉途径的完备性商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。
虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
（二）业务流程问题近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。
银行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费的成本高。
业务手续繁琐，降低了服务效率。
理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。
再如，柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。
系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分的利用，使业务流程等待时间过长。
（三）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。
这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10～20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。
（四）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员缺乏导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。
另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。
银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。
调查结论：从服务利润链的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。
顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。
根据零点调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。
从外部服务质量方面来看, 缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务、改善投诉效果、协助解难等方面应该是目前银行需要重点改进的内容。
解决方法针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：（一）优化网点布局结构现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。
另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
（二）整合业务流程要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹性服务体系”。
根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。
细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。
篇三：银行业消费者权益保护调查分析报告银行业消费者权益保护调查分析报告根据**银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：一、金融消费者的界定（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。
小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。
（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。
金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。