医疗器械客户质量投诉、事故调查和处理报告程序
医疗器械质量投诉事故调查和处理报告制度
医疗器械质量投诉事故调查和处理报告制度医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度是医疗机构和相关部门对医疗器械质量投诉和事故进行调查和处理的一项规章制度。
该制度的目的是保障患者和医务人员的安全，提升医疗器械质量管理水平，防范和减少医疗器械质量风险。
医疗器械质量投诉是指患者对医疗器械的质量问题提出的投诉。
医疗机构应建立完善的投诉渠道，及时受理并调查投诉。
当医疗机构接到投诉后，应当在规定的时间内进行调查核实，并根据调查结果采取相应的处理措施。
投诉的内容可以包括器械质量不合格、器械使用不当导致的安全事故等。
医疗机构应当设立专门的质量投诉处理小组，指定专人负责投诉调查和处理工作。
事故调查和处理是对医疗器械使用过程中发生的事故进行调查和处理的过程。
医疗机构应当设立事故调查小组，参照相关的国家和地方规定，对医疗器械使用过程中导致的事故进行深入和细致的调查。
事故调查的主要内容包括：事故的原因、责任的认定、事故的影响和后果等。
在调查完成后，医疗机构应当及时归档事故调查报告，并按照规定向相关部门报告。
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度对医疗机构和医务人员有重要的意义。
首先，这一制度可以帮助医疗机构及时发现和排除医疗器械质量问题，降低安全风险。
其次，制度能够加强对医务人员的责任追究，明确责任界定，推动医疗器械使用过程中的规范化和标准化。
最后，制度可以增强患者对医疗器械的信心，提升医疗机构的声誉和竞争力。
在实践中，医疗机构和相关部门应当严格执行医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度，确保制度的有效性和可操作性。
首先，医疗机构应当建立健全相关的管理制度和流程，赋予专门负责同一岗位的医务人员必要的职权和责任。
其次，机构应定期组织和开展相关培训，提高医务人员的质量意识和技能水平。
最后，医疗机构和相关部门应当加强沟通和协作，形成合力，推动医疗器械质量管理的不断完善。
总之，医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度对于保障医疗安全和提升医疗质量具有重要的作用。
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理规范
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理规范1.引言本文档旨在规范医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理流程和标准。
通过建立一套规范化的管理制度，保障医疗器械质量问题的及时发现、调查和处理，提高医疗器械的质量和安全性。
2.质量投诉管理2.1 投诉受理所有质量投诉应及时受理，并记录相关信息。
投诉受理人员应具备相关专业知识和技能，以便于准确理解投诉内容。
2.2 投诉调查对受理的质量投诉应进行调查，并收集相关证据。
调查人员应保持独立性和客观性，避免利益冲突。
2.3 投诉处理根据调查结果，进行合理和公正的投诉处理。
处理结果应及时通知投诉方，并记录相关处理信息。
3.事故调查管理3.1 事故报告发生医疗器械相关事故后，应及时进行事故报告。
事故报告应包含事故发生的时间、地点、原因、伤害情况等相关信息。
3.2 事故调查事故调查应由专业人士进行，并收集相关证据。
调查人员应依据事故调查的需要，采取适当的调查方法和手段。
3.3 事故处理根据调查结果，进行事故处理，并采取相应的措施避免类似事故再次发生。
处理结果应及时通知相关部门，并追踪事故处理的效果。
4.报告管理4.1 报告编制质量投诉和事故调查的报告应由专业人士编制，并遵循相关规范和要求。
4.2 报告审核报告审核应由独立的审核人员进行，确保报告的准确性和可靠性。
审核人员应具备相关专业知识和技能。
4.3 报告存档完成报告审核后，将报告进行存档，并妥善管理。
存档的报告应依据法律法规和内部规定的要求进行保存。
5.结论本文档对医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理提出了规范和要求。
通过执行该管理规范，可以有效地提升医疗器械的质量和安全性，保障患者和医务人员的健康与安全。
2020年医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告工作程序
1.目的：建立一个及时和完善的质量投诉、事故调查和处理报告工作程序，以改进工作质量和服务质量。
2.依据：《医疗器械监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等法律法规。
3.适用范围：本程序适用于质量投诉、事故调查和处理报告。
4.职责：业务部、质管部等有关部门对本程序的实施负责。
5.工作程序：~售后服务员或销售员接到客户质量投诉，应记录该客户的单位、投诉产品、投诉内容和联系方式，填写《质量投诉处理记录》，并应于两个工作日内上报给质量负责人，由质量负责人填写《顾客意见及投诉受理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”（附投诉者、实物等）。
质量负责人接到情况后先进行调查或与营业部联合调查。
去投诉处了解情况，必要时对样品进行送检。
如属误解问题，需向投诉方耐心地作出科学的解释，消除误解。
如属个别缺陷问题，应及时派人或电话联系，向投诉方道歉，感谢他们提供意见，并诚恳作出适当的赔偿。
质量负责人针对查询内容和要求，对涉及的相关岗位进行调查，相关岗位应积极配合，提供相关质量记录。
质量负责人负责质量事故原因调查和处理;应在一周内（5个工作日），完成质量查询的调查，并有记录和附上所需查询内容的证据；对发现有质量问题的商品，对该产品现场封存于不合格区，待处理。
质量负责人应向供货单位发出查询通知，并将查询结果记录在案；质量负责人与供应商协商后，提出解决方案，同时质量负责人负责解决方案实施情况的意见反馈和后续工作，质量问题较大或发现有不良事件的信息应由质量负责人及时填报《质量事故报告表》上报医疗器械监督管理部门，事故原因必须清楚明了，整改措施和防范措施必须着实有效。
质量负责人每年对质量查询进行汇总分析，按《质量信息管理制度》列出质量查询最多的问题，采取纠正或预防措施；每月的质量抽查处理：质量抽查时，质量负责人应根据质量抽查的要求提供相关资料、商品；同时对被抽查的批次商品挂黄牌、暂停销售；经抽查合格的商品，摘除黄牌、恢复销售；抽查不合格的商品，按不合格产品处理程序处理，质量负责人应做好《质量抽查记录》。
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的规定
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的规定（一）质量事故1、质量事故的分类:①质量事故分为一般事故和重大事故两大类；②本制度仅限于重大质量事故的报告和处理，一般质量事故的报告和处理则按有关规定执行。
2、重大质量事故的界定，发生以下情况可定为重大质量事故：①产品在有效期或负责期内由于质量问题造成整批退货的。
②在库产品，由于保管不善，造成整批污染破损等不能再供使用的。
③因质量问题每批造成10000元以上经济损失的。
3、发生重大质量事故的报告公司发现经营的医疗器械有严重质量安全问题，或者不符合强制性标准、经注册或者备案的医疗器械产品技术要求，应当立即停止经营，通知相关生产经营企业、使用单位、购货者，并记录停止经营和通知情况。
同时，立即向杭州市食品药品监督管理部门报告。
①发生重大质量事故造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，应立即报告质管部和公司负责人，24小时内由质管部报当地食品产品监督管理部门。
②其它的重大质量事故也应立即报告质管部，三天内由质管部向当地食品产品监督管理部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不超过15天。
③出现重大质量事故，当事人除立即按规定上报外，应积极参与质量事故的善后处理。
若事故发生时，公司领导不在场，当事人可直接越级向上级主管领导报告。
4、发生重大质量事故的调查与处理：①发生重大质量事故时，公司应成立专门小组或指定人员，负责对质量事故的调查、分析、处理和报告。
②质量事故的调查，填写《质量事故报告记录表》，其内容应包括：事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、事故后果。
调查应坚持实事求是的原则。
③事故调查完毕后应组织有关人员进行认真分析、确认事故发生的原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。
④质量事故的处理，应执行“三不放过”的原则：事故原因不清不放过、事故责任者和员工没有受到教育不放过、没有防范措施不放过。
及时、慎重、有效地处理好质量事故。
（二）投诉处理的管理制度1 、公司责任人为质量查询、投诉对外接收和答复的负责人，若公司其他人员收到查询或投诉销售产品及服务质量时，均应及时转交公司负责人。
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等的法律、法规、规范性文件，建立符合医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理，特制订本制度:一、发现销售假劣医疗器械产品及过期失效等不合格商品，应及时填报”(质量事故)不良反应报告”上报医疗器械监督管理部门，不报告为重大质量问题。
二、因质量管理不善，被医疗器械监督管理部门处罚或通报批评为重大质量问题。
三、销售假劣器械及不合格器械，造成医疗事故为重大质量事故。
四、由于保管不善造成变质、虫蛀、霉烂、污染、破损单项各种报废1000元以上(含1000元)为重大质量事故。
五、发生重大质量问题及质量事故，经营者必须先口头报告质量管理部负责人，待查清原因后，再以书面报告质量管理部及上级医疗器械监督管理部门。
六、发生质量事故，企业领导应及时对事故进行调查，分析处理，应本着“三不放过”的原则，即:事故原因分析不清不放过，事故责任人和职工未受到教育不放过，没有防范措施不放过。
七、企业领导每月要组织有关人员进行商品质量自查工作，查出的问题要及时整改。
八、对事故责任人的处理应根据事故情节轻重、损失大小，及其本人态度，研究处理，视其情节，给予批评教育，通报批评，扣发奖金或纪律处分。
九、企业在销售器械或新产品时，应注意产品质量跟踪，及时搜集顾客对该产品的质量意见，如有客户的质量投诉，应及时形成并做好登记“质量信息反馈单”，综合业务部应及时将信息上报给质量管理部，质量管理部应衣时予以处理。
十、企业定期(每季一次)到客户单位，或请客户单位到企业来咨询产品质量和使用情况，同时填表登记于“质量信息反馈处理表”。
十一、纯属产品质量问题较小的情况，应及时反馈给企业质量管理部及时处理。
十二、质量问题较大或发现有不良事件的信息应及时填报“(质量事故)不良反应报告”，报告相关部门(即上级医疗器械监督管理部门)，同时对该产品现场封存于不合格区，待处理。
医疗器械质量投诉
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度1、目的：正确及时处理客户投诉，提高经营医疗器械和服务的质量，保证消费者使用的医疗器械产品安全有效，对已发生的质量事故采取有效控制措施，减少损失和减少事故的再发生，特制定本制度。
2、依据：《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等法律法规。
3、适用范围：适用于公司发生的医疗器械质量投诉及质量事故调查和处理报告的管理。
4、职责：公司全体人员对本制度的实施负责。
5、内容：5.1、投诉：是指在产品销售后，用户提出的任何对其产品质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控。
公司配备专职或者兼职的售后服务管理人员，对客户投诉的质量安全问题查明原因，采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录，及时通知医疗器械注册人、备案人和供货者。
5.2投诉的处理：5.2.1处理原则：5.2.1.1对用户投诉做出答复、处理意见要明确，语言文字或口气要缓和，应使用户明白且易于接受为原则。
5.2.1.2对用户投诉进行调查，并在1个工作日内给予用户初步的答复。
5.2.1.3查阅所有相关数据和文件(销售记录、分析数据等)。
调查完成后，应报告关于原因的结论和采取的措施。
5.2.1.4应通知涉及的所有相关部门及医疗器械注册人、备案人和供货者，以防止投诉的再次发生。
5.2.2对用户投诉回复：（一）对用户使用本公司的产品和反馈意见表示衷心的感谢。
（二）表达公司对用户反馈意见的重视。
（三）对用户提出问题进行说明。
（四）说明本公司对用户提出问题及反馈意见处理情况。
（五）征求用户对问题处理情况的意见，是否满意，若不满意或还有问题请联系。
（六）再次致谢。
5.3、事故的范围：（一）购进、销售无《医疗器械生产许可证》的生产单位生产的医疗器械。
（二）购进、销售无《医疗器械注册证书》的医疗器械。
（三）购进、销售其它不符合国家的法律法规规定的医疗器械。
17.医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度1. 明确质量投诉和质量事故的处理办法，以便控制影响、维护企业的良好形象。
根据《医疗器械经营监督管理办法》《医疗器械经营质量管理规范》的要求，制定本制度。
2. 质量管理部门负责质量投诉、事故调查和处理报告的具体工作，供应商协助进行。
3. 质量投诉的处理:(1) 销售后的医疗器械因质量问题，或由购买方向我公司提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。
(2)销售部门接到客户投诉后应及时和质量管理部门沟通，立刻通知供应商处理。
(3)在接到医疗器械质量投诉时，销售部门完整填写《质量投诉情况记录表》，交由质量管理部门联系供应商跟进处理。
(4)接到客户投诉后，质量管理部门要先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后告知供应商进行审核、调查。
(5) 质量投诉属于比较严重的，由供应商进行核实，调查后，提出处理方案。
(6) 检查投诉医疗器械的有关记录凭证，如有关购进记录、验收记录、销售记录等。
(7) 一般质量问题的由质量管理人员、供应商与客户进行协商决定如何处理;并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的医疗器械作退货、换货、退款处理的意见，由供应商处理。
(8)质量管理部门将处理结果做详细的记录。
(9) 质量管理部门负责《质量投诉情况记录表》的填写与保管。
(10) 经核实确认医疗器械质量合格，应在确认后1个小时内通知销售部恢复销售，解除该医疗器械的控制措施。
(11)经核实确认医疗器械质量不合格，应及时通知销售部门暂停销售该医疗器械，并及时向质量负责人及供应商汇报，采取发出医疗器械召回措施。
同时，质量管理部负责向医疗器械的供货单位进行医疗器械质量查询。
4.质量事故的调查和处理报告:(1)释义:质量事故是指在医疗器械经营活动中因医疗器械质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大事故和一般事故两大类。
医疗器械质量事故定义及报告处理控制程序
医疗器械质量事故定义及报告处理控制程
序
一、定义
医疗器械质量事故是指在医疗器械的设计、制造、使用过程中发生的导致或可能导致人身伤害、疾病加重或死亡的不良事件，以及对人体造成其他严重不良影响的事件。
二、报告处理控制程序
1. 发现事故：如发现医疗器械质量事故，工作人员应立即进行记录，并通知相关部门和责任人。
2. 报告调查：责任人应尽快启动事故调查程序，并组织专业人员进行调查。
调查应详细记录有关信息，包括事故的原因、责任人等。
3. 报告编制：调查结束后，负责人应编制详细的事故报告，包括调查结果、事故原因分析、责任认定等内容。
4. 报告审核：事故报告应由相应部门负责人进行审核，确保内容准确完整。
5. 报告公布：通过适当的渠道和方式将事故报告公布给相关部
门及相关人员，以便他们了解事故情况，并及时采取相应措施。
6. 控制措施：根据事故报告的调查结果和责任认定，相关部门
应立即采取控制措施，包括但不限于召回产品、修复设备、处罚责
任人等。
7. 教训总结：通过事故报告处理过程，相关部门应总结经验教训，改进管理制度和流程，以确保类似事故不再发生。
以上是医疗器械质量事故定义及报告处理控制程序的基本内容，旨在规范医疗器械质量事故的报告和处理流程，保障医疗器械使用
过程中的安全和有效性。
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XX-YLQXCX-015客户质量投诉、事故调查和处理报告程序
1.目的：建立一个及时和完善的质量投诉、事故调查和处理报告的程序，以改进工作质量和服务质量。
2.依据：《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等法律法规。
3.范围：本程序适用于对客户质量投诉、事故调查和处理报告。
4.职责：业务部、质管部等有关部门对本程序的实施负责。
5.内容：
5.1.公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件（包括信封及实物）送到质管部。
5.2.质管员应填写《顾客意见及投诉受理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”（附投诉者、查询者原信件、实物等）连同受理卡于二个工作日内送交质管部审查。
营销人员在业务往来中，有关客户口头反映的质量情况，业务员也可告知质管员，由质管员进行登记。
5.3.质管部接到转来的材料应先进行调查或会同医疗器械经营部联合调查，必要时：
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