喜来登酒店质量管理知识程序文件(doc 54页)

喜来登酒店管理制度

喜来登酒店管理制度1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。

位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。

作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。

1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。

喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。

在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。

无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。

2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。

宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。

我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。

我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。

我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。

我们努力改善我们所处的环境。

我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。

我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。

我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。

3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。

酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。

三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。

三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。

湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。

酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。

酒店质量管理程序文件

酒店质量管理程序文件酒店质量管理程序文件是指在酒店运营过程中，为保证酒店服务水平、提高客户满意度而制定的一系列规章制度、操作流程、质量标准、管理措施等方面的文档集合。

它是一个酒店的重要组成部分，也是酒店管理者必须掌握和遵守的管理程序文件。

酒店质量管理程序文件由多个文件组成，包括酒店服务质量控制程序、酒店管理政策手册、员工操作手册、客房标准清洁流程、餐厅标准操作流程、保安管理规范、卫生符合性文件、安全管理操作指南、事件处理流程、培训相关文件等。

这些文件都在酒店经营管理方面发挥着重要的作用，让酒店员工在日常的工作中能够准确、规范地执行酒店管理政策和服务标准，降低风险和责任，提高酒店服务品质。

酒店服务质量控制程序是指酒店管理者为保证酒店服务品质而制定的一系列质量标准，包括从员工的外观形象、到服务规范、到客房和餐饮方面规范的要求，以及事件处理流程等等。

它不仅规范了酒店的服务流程和标准，还彰显了酒店的服务理念，提高了酒店员工的服务意识和服务技能，帮助酒店提升了服务水平和客户满意度。

酒店管理政策手册则是规范酒店管理行为和实现目标的一本手册，包括酒店管理方针、组织架构、业务管理、卫生安全、能源管理、提高质量和环境保护等。

其中，酒店管理方针是制定企业文化和服务理念的重要组成部分，是酒店管理的精髓所在，在酒店运营的过程中具有重要的指导作用。

员工操作手册是酒店员工必须遵守的文件，它详细地列举了员工必须遵守的规定，包括对客床铺、清洁等操作流程、交接班流程、对客服务流程、物品管理流程等，为酒店员工提供了明确的操作流程和标准，确保服务质量的稳定和标准化实现。

客房标准清洁流程是指酒店清洁服务员在执行清洁工作时，要按照预留的时间和流程完成每项任务。

这个流程标准化，使清洁服务员能更好地保持客房的清洁卫生和整体性，提升客户的满意度。

同时，遵守这一流程还会有效地降低酒店管理方面的责任和风险。

餐厅标准操作流程旨在确保餐饮服务流程标准化、高效，以最大限度地提高客户满意度。

喜来登酒店安全管理制度

一、前言为了保障酒店员工的身体健康和生命安全，确保酒店客人的人身和财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本安全管理制度。

二、安全管理制度1. 酒店安全责任制（1）酒店总经理是酒店安全工作的第一责任人，负责全面领导酒店安全工作。

（2）各部门负责人是本部门安全工作的第一责任人，负责组织实施本部门的安全管理工作。

（3）员工是自身安全的第一责任人，应严格遵守酒店安全管理制度，提高安全意识。

2. 安全教育与培训（1）酒店应定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和技能。

（2）新员工入职前必须进行安全教育培训，考核合格后方可上岗。

（3）员工应参加酒店组织的应急演练，提高应对突发事件的能力。

3. 安全检查与隐患排查（1）酒店应定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。

（2）各部门应定期对本部门进行安全隐患排查，及时上报并整改。

（3）酒店应建立健全安全隐患排查治理制度，对重大隐患实行挂牌督办。

4. 防火安全管理（1）酒店应配备足够的消防设施，确保消防设施完好、有效。

（2）员工应熟悉消防设施的使用方法，提高灭火能力。

（3）酒店应定期进行消防安全演练，提高员工应对火灾的能力。

5. 交通安全管理（1）酒店应确保车辆行驶安全，遵守交通规则，严禁酒后驾驶。

（2）员工驾驶车辆时，应佩戴安全带，确保自身安全。

（3）酒店应定期对车辆进行保养，确保车辆技术状况良好。

6. 住宿安全管理（1）酒店应加强对住宿客人的身份验证，确保入住客人身份真实。

（2）酒店应建立健全住宿客人信息管理制度，对住宿客人信息进行保密。

（3）酒店应加强对住宿区域的巡查，确保住宿客人安全。

7. 应急预案与处置（1）酒店应制定各类应急预案，包括火灾、地震、恐怖袭击等突发事件。

（2）员工应熟悉应急预案，提高应对突发事件的能力。

（3）发生突发事件时，酒店应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置。

8. 法律法规遵守（1）酒店应遵守国家法律法规，确保酒店经营合法合规。

酒店质量管理程序文件

c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档；
B11基础设施档案治理：
工程部负责制订《基础设施档案治理制度》，实施并保持基础设施档案治理。

●资源要求
(1)符合要求的基础设施治理人员。

(2)合格的基础设施维修人员。

(3)与“五星”级**酒店相匹配的设施基础。

(4)必要的财务支持。

5.0支持性文件
●《基础设施进店验收制度》
●《不合格操纵程序》
●《基础设施使用维护规程》
●《外包操纵程序》
●《资产报废制度》
●《基础设施档案治理制度》
6.0相关记录
●《基础设施台账》
●《基础设施能力评价报告》。

喜来登酒店质量管理程序文件

喜来登酒店质量管理程序文件为了确保喜来登酒店的服务质量能够得到持续的提高和日益优化，我们不断地在业务管控和质量管理方面进行创新和改进。

为此，我们采取了一系列的措施，其中最为重要的是《喜来登酒店质量管理程序文件》。

第一、制定《喜来登酒店质量管理程序文件》的目的喜来登酒店质量管理程序文件是我们质量保证的核心文件，旨在确保我们的酒店一直保持着最高标准的服务水平。

该文件详细规定了各项服务活动的执行标准，确保我们的服务能够得到顾客认可和信任。

第二、编制《喜来登酒店质量管理程序文件》的方法制定该文件的过程由我们的质量管理部门和权威性组织联合制定，以确保文件的可行性和有效性。

同时，我们采用了不同的方法和流程以确保该文件的有效实施，包括：1.明确责任和义务我们制定明确的责任、义务和标准，以确保员工清楚理解其职责和必须遵守的执行标准。

2.流程控制我们根据客户需求和行业标准制定出流程控制措施，以确保我们的服务流程能够顺畅高效地实施。

3.质量控制我们建立质量控制的系统，包括内部和外部审核，以确保我们的服务质量符合标准并保持持续提高的态势。

4.培训计划我们根据员工的适时需求制定出培训。

计划，确保员工能够了解并应用品牌的服务标准和最佳实践方法。

第三、《喜来登酒店质量管理程序文件》的内容该文件分为以下几个章节：1.酒店管理责任明确酒店管理团队应当如何推行和维护质量服务标准。

2.员工已培训规定员工必须接受必要的培训，以保证他们理解并执行服务标准。

3.服务标准阐述酒店服务标准和请客人的标准程序。

4.服务流程规定各种服务的流程，包括客房服务、会议宴会服务、餐饮服务等。

5.质量管理设立内部和外部质量管理机构，确保酒店服务始终符合标准。

我们始终坚持以客户为中心，不断地改进我们的服务质量，以提升我们的竞争力和市场占有率。

同时，我们致力于构建一个稳定、可信的服务品牌，以为客户提供最高品质的服务。

通过《喜来登酒店质量管理程序文件》的实施，我们确信我们可以践行我们的承诺和执行我们的精神，并让顾客信任和满意在我们的酒店享受到的每一项服务。

喜来登酒店管理制度

喜来登酒店管理制度1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。

位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。

作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。

1985年喜来登在中国开设了国内第一家国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。

喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。

在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。

无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。

2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。

宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。

我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。

我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。

我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。

我们努力改善我们所处的环境。

我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。

我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。

我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。

3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。

酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。

三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。

三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。

湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。

酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。

喜来登酒店管理集团酒店运转手册

Policies Standards Procedures政策标准程序题目员工仪容仪表及行为准则部门培训部适用职务饭店所有员工批准人部门经理部门总监总经理日期编号 __________________***************************************************************************目的：饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”的服务，员工的仪容仪表会给客人留下非常深刻的印象，因此，需要每位员工任何时候都以最好的形象代表饭店。

一、仪容仪表标准：头发：1、定期洗发，梳理整齐，无头皮屑；2、留意头发长度，定期理发；①男士发长度保持领口一寸以上②鬓发不可长于中耳③流海不可长于眉毛④当弯身工作时，头发不可遮盖面部3、女士长至及肩的头发需束起，但不可过于蓬松；4、发饰须简洁，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。

面部：1、清洁、无油渍；2、女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮；3、男士每日剃须；4、若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。

口腔与牙齿：1、口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物；2、饭后刷牙或漱口。

手部：1、手要干净，光滑；2、指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一；3、可涂无色透明指甲油（餐饮工作人员除外）。

制服：1、工作时必须穿制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于员工制服的一部分）；2、制服须保持清洁平整无油渍或磨损；3、制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；4、制服合体。

裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处；5、领带、领结应正确佩戴；6、应穿饭店发放的袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换；7、工鞋要保持清洁、擦亮；8、除工作需要外，制服不许穿出饭店；饰物：1、耳环款式简单、大方，耳环直径在1CM内；2、项链不准露在工服外；3、手表款式自然、大方、不夸张；4、不准戴手链、手镯；5、餐饮工作人员按卫生防疫部门的要求执行。

酒店质量管理程序文件范本

酒店质量管理程序文件范本1. 引言本文档旨在为酒店提供一个质量管理程序的范本，以确保酒店的各项运营在质量方面达到一定的标准。

质量管理程序是根据酒店的运营需求、顾客需求以及相关法律法规等要求而制定的一系列规范和程序。

2. 质量目标酒店的质量目标应当与酒店的经营理念和顾客需求相一致。

质量目标应当明确、具体，并且可量化。

酒店的质量目标应当包括但不限于以下方面：•提供优质、安全、卫生的服务环境；•提供友好、专业、高效的服务；•不断改进服务质量，提高顾客满意度；•遵守相关法律法规，履行社会责任。

3.1 酒店管理层酒店管理层应当负责制定质量管理策略、目标和计划，并对其执行进行监督和评估。

管理层应当确保酒店的各个部门和员工充分理解和落实质量管理程序。

3.2 各部门负责人各部门负责人应当落实质量管理程序，负责自己部门的质量管理工作，并定期对质量目标的达成情况进行评估，并向管理层汇报。

3.3 员工所有员工都应当了解并遵守酒店的质量管理程序，并积极参与其中，确保自己的工作符合质量要求。

4.1 内部审核酒店应当定期进行内部质量审核，以评估和验证质量管理程序的有效性和合规性。

内部审核应当由具备相关资质和经验的人员进行，包括但不限于质量管理部门、运营部门等。

4.2 外部评估酒店应当定期进行外部评估，以获得独立第三方的评价和认证。

外部评估可以由相关认证机构进行，如ISO9001认证等。

酒店应当积极采纳评估结果，并在有限期限内进行改进。

4.3 不合格品管理酒店应当建立不合格品管理程序，对于发生的质量问题和不合格品进行记录、分析和处理。

不合格品应当及时隔离，并进行原因分析和改进措施，以避免类似问题再次发生。

4.4 顾客投诉管理酒店应当建立顾客投诉管理程序，并及时响应顾客的投诉。

对于投诉进行记录、分析和处理，并采取适当的纠正和预防措施，以提高顾客满意度。

4.5 风险管理酒店应当建立风险管理程序，识别并评估各种可能的风险，并制定相应的控制措施。