顺丰企业信息化调研报告总结归纳

广东理工职业学院 调研报告
题 目 顺丰企业信息化调研报告
学生姓名
魏伟波
系部
管理工程
专业班级
11 级电子商务 2 班
指导教师
曹伟
职称
副教授
2012 年 3 月

顺丰企业信息化调研报告
[内容摘要] 快递作为物流细分行业之一，为客户提供“门到门”的服务，其 从收取到派送的生产过程覆盖物流所有功能环节，其生产活动的特点决定了需要 全部实现物流的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理八 项功能才能完成整个生产过程。各种信息的流动和挖掘是其核心业务的关键需求， 直接影响到服务能力、服务质量和业务发展。在工信部两化融合示范企业评选中， 顺丰速运当选为物流领域示范企业。调研发现，其信息化建设思路、路径、经验 和思考，颇有值得借鉴之处。 [顺丰慨况] 目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度 40%以上、自建航 空公司、有飞机近 30 架、基层营业网点达 4000 余个、员工超 15 万人、服务网 络已完成对中国版图的完整覆盖(含香港、澳门特区及台湾省)并拓展至韩国、日 本、新加坡、美国等海外市场的大型综合性速递企业。
顺丰以物流营运全部环节为主体逐步推进信息化路径，截至目前，顺丰共有 信息系统 160 多套，实现物流全部环节与配套环节的信息化管理。“十一五”期 间，顺丰在信息化方面投入约 15 亿元，“十二五”期间，顺丰预计投入超过 50 亿元。顺丰在近期投资近亿元自主研发的“时效管理系统”中，快件全生命周期 持续下降，快件安全性持续升高。顺丰成为目前快递行业中唯一采用“快件全生 命周期”对物流中各个环节进行监控的企业。 [信息化建设研究] 顺丰速运在收派件环节应用电信无线分组交换技术 GPRS， 实现订单的自动派发和快件信息的上传，便于用户及时掌握快件的流转地理位置； 应用电子签名技术，使客户识别签收人；还包括手持终端使用条形码识别技术、 热敏打印技术、电子签名、手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等。 [关键词]信息化；管理效益；第三方物流。
1.信息化综合集成应用全面 顺丰坚持以科技提升服务，大力进行科技投入。顺丰投入巨资以项目形式开 展，由公司内部营运与 IT 共同组成团队进行研发，陆续实施上线了 HHT 手持终 端、全/半自动分拣系统、呼叫中心、营运核心平台系统、客户关系管理系统、 GPS 全球定位系统和航空管理系统等先进的软硬件设施设备，率先在国内实现了 对货物从下单到派送的全程监控、跟踪及查询，并全部采用全自动与半自动机械

化操作，优化快件的操作流程。 通过运用手持式数据终端、全球卫星定位、全自动分拣等高科技手段，顺丰
整合了包括航空货运、公路运输、铁路运输等多种运输方式，在不同运输方式的 衔接环节保持运作调度、信息流转和操作标准的高度融合和协调一致，从而确保 快件安全、快速地送达客户手中。同时，通过整合，使单位能耗逐步降低，为节 能减排作出企业应有的贡献。充分应用计算机技术、网络技术及相关的关系型数 据库、条形码技术、EDI 等技术，高度集成物流系统的各个环节，借助信息技术 对生产过程进行运筹和决策，集中反映应用现代信息技术改造传统物流业的方法 和趋势，通过物流信息化水平的提升推动物流业务的发展。
物流全过程业务信息系统包括对客户下单、上门收件、运输调度、储存保管、 转运分拨、快件集散、流通加工、信息服务等诸多物流功能要素的数据收集与监 管，且和项目实施方所处行业的运作体制、标准化、电子化及自动化等基础环境 高度匹配。其中业务核心系统、客户核心系统、财务等信息系统均实现底层数据 无缝对接，客户服务实现对客户管理系统的动态资源管理；收派服务环节应用 GPRS 通用无线分组业务；运输调度通过后台指挥中心实现对车辆全程车载监控、 GPS 定位功能；转运分拨实现全自动分拣和半自动分拣方式，并在实体到达之前 对运单信息分析，提前知晓快件流向；派件采用电子签收、MSG 服务。 2.全生命周期管理效益显着
在信息化综合集成的基础上，顺丰根据物流快递的行业特性，提出了快件全 生命周期的概念，据此进行信息化的模式创新。快件生命周期包括 5 个组成部分： 客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节。目前，各个环节的信息 化应用已经取得显着成效。
在客户环节，呼叫中心已经能够做到每一通呼叫都可记录对应的通话原因， 每个客户投诉都有完整的处理流程。通过呼叫中心系统数据记录统计，已整理 100 个左右的解决方案，普通坐席人员可以很有信心地处理 90%的客户来话，从而降 低了呼叫中心员工的工作压力，帮助员工提高了工作绩效，也为优秀员工提供了 职业发展的空间。
在收派环节，手持终端程序的最大优势就是减少人工操作中的差错和提高操 作人员的工作效率，目前顺丰使用的第四代手持终端系统使收派员的工作效率提 高了 20%以上。

在仓储环节，顺丰的全自动分拣系统能连续、大批量地分拣货物并不受气候、 时间、人的体力等的限制，可以连续运行。同时由于自动分拣系统单位时间分拣 件数多，因此自动分拣系统每小时可分拣 7000 件包装商品，如用人工则每小时 只能分拣 150 件左右，同时分拣人员也不能在这种劳动强度下连续工作 8 小时。 而且，自动分拣系统的分拣误差率极低，自动分拣系统的分拣误差率大小主要取 决于所输入分拣信息的准确性，顺丰的全自动分拣系统采用条形码扫描输入，除 非条形码的印刷本身有差错或损坏，否则不会出错，系统识别准确率高达 99%。
在运输环节，GPS 对车辆的动态控制功用，完成了运输过程的透明化管理， 可以对运输方案、车辆配置及时中止优化，运输成本综合降低 25%。
另外，在为电子商务客户服务方面，顺丰通过信息化与电子商务客户之间的 系统实现对接，同时以安全、快速的客户体验赢得了电子商务企业与个人客户的 逐步信赖，深刻地改变着网购快递的使用习惯。仅近期，顺丰网购收入增长率就 超过 70%。 3.发展第三方物流是潮流所向
我国物流信息化目前存在的主要问题是物流系统效率低、物流成本高，基础 设施的配套性、兼容性差，物流技术装备水平低，标准化建设滞后。
我国与发达国家在物流成本方面、周转速度方面以及产业化方面存在较大差 距，服务水平和效率较低。目前，物流各环节的衔接还不够顺畅，运转效率不高， 反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面均有较大改善和提 高的空间。各地域经济发展的不平衡，导致物流基础设施的规划和建设的配套性、 兼容性差，系统功能不强。在不同运输方式之间、不同地区运输系统之间相互衔 接的枢纽设施建设的投入不足，对业务发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、 物流基地、物流中心建设发展缓慢。在仓储设施方面，顺丰拥有的仓库部分是普 通平房仓库，现代化立体自动化仓储设施比例较低，具有冷藏、保鲜、气调功能 的仓库更少。物流是跨地区、跨行业的运作系统，标准化程度的高低不仅关系到 各种物流功能、要素之间的有效衔接和协调发展，也在很大程度上影响着公司整 体物流效率的提高。标准化滞后主要表现在与某些环节有关的标准及规章制度未 及时进行同步协调等。
为此，顺丰认为，第三方物流是社会化分工和现代物流发展的方向。目前我 国第三方物流企业处于发展阶段，这是当前物流发展中最薄弱的环节。据调查统