商务沟通与交流 第二章

教案人际交流（一）人际关系在中国文化背景中是一种基础性关系，人际关系的好坏直接影响到商务交流的形式、层次。

我们不妨来看一下一个中国环境下常见的人际交流问题。

[请同学阅读案例，思考以下几个问题]王先生来了，主人李某招呼他坐下，随口问他：“喝点什么？”王先生循惯例回答“随便，随便！”问题：1、中国人喜欢说“随便”，真的是随便怎么样都好吗？2、李某应该怎样回答才算合理？3、王先生可能会有什么样的反映？4、万一有新的变数出现，又该如何调整？5、如果王先生对主人而言十分重要，主人应该如何反映？若是不重要，又要如何反映？第一节人际交流的特点与功能人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。

通过人际交流，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织交流、群体交流的基础，有效的商务交流往往以人际交流作为保障。

一、人际交流的特点（一）人际交流的双方应该有共同的交流动机，都是交流活动的积极参与者在实际交流中，双方具有共同的交流动机当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的交流动机不对等的情况。

遇到这种情况，作为交流动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将交流动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到交流目的，实现良好的交流效果。

在现实的商务交流中，很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行交流，往往是在这方面具有较高的悟性。

（二）人际交流受到人际关系的影响（三）人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大人际交流是人与人之间直接的信息传递，不经过中间第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。

但人际交流也有另外一方面特点：交流形式与内容随意性较大。

如果人际交流的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。

（四）人际交流会出现交流障碍人际交流中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。

二、人际交流的功能（一）增长知识、开阔视野的功能（二）正确自我定位的功能（三）改善人际关系的功能有效的人际交流可以把交流双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果，有效改善人际关系。

（四）为组织交流奠定基础的功能这个意思可以从两个层面来理解：第一，在商务活动的组织交流中，很多属于正式交流形式的交流活动，从另外一个角度看，也是人际交流活动。

第二，在商务活动中，工作性质的组织交流与形式轻松、随意的人际交流往往相互配合、相辅相成。

第二节人际交流在中国社会中的特殊作用一、中国人际关系概说（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。

台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个字概括这种重要性：“有关系，没关系；没关系，有关系。

”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各种纷繁复杂的人际关系。

在中国文化传统中，家族是中国人社会、经济和文化生活的核心，也是政治生活的主导因素。

孟子说：“天下之本在国，国之本在家”（《孟子•离娄篇》）。

《礼记•礼运篇》记载：“以天下为一家，以中国为一人”。

这些论述都可以看出“家”在我国传统文化中的特殊地位。

可以说，家族文化集中体现了中国传统文化的基本精神和突出特征。

（二）中国人际关系的基本维度在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。

中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。

这种关系维度十分强调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。

“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。

（三）中国人际关系的主要类型黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交往的理论模式。

他认为，中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。

二、人际交流是中国社会中主要交流形式的基础（一）传统文化中人际交流的基础地位传统文化中人际关系是其他各种关系的基础。

中国社会结构是很特殊的，它由血缘关系扩大而为各种社会组织关系。

在传统社会里，无论政治组织、军事组织，还是经济组织、学术组织，都是基于血缘关系而建立的，组织中的人员即使没有血缘关系，也是模仿血缘关系建构而成的。

因此，各种组织中的交流活动，从根本上说，实则是特殊人际关系之间的人际交流。

（二）现代社会中人际交流的基础地位自“五四”新文化运动以来建立的现代社会，各种社会组织分类越来越细致，组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科学化、制度化、规范化方向发展。

但作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际交流，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性改变。

组织与组织之间、上下级之间，其交流效率与效果如何，很大程度上还是取决于这些组织中主要负责人之间的人际关系和人际交流状况。

（三）商务交流中人际交流的作用人际交流在商务交流中的地位十分突出。

在中国，商务交流的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际交流，或者都需要在充分的人际交流基础上进行。

无论是企业内部交流、还是外部公关，都体现出这一特点。

教案人际交流（二）第三节人际交流原则一、知己知彼（一）了解自己1.自我认知自我认知包含了两个方面：一方面是对自己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式有一个清醒的认识和把握，让自己的言谈举止保持相对的稳定性和连续性，满足交往对象基于既往经验对自己的预期；另一方面，每一个现代人在社会生活中都扮演着多重角色，要基于特定交流情景和交流对象所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰认识，既不越位，也不错位。

2．自我提升针对缺陷和不足进行修正完善，可以让自己在沟通中角色判断更清晰准确，角色扮演更丰满到位。

3．自我超越自我超越，是自我提升后水到渠成的一个结果。

一个人在细节上不断检省和完善自身的过程，最终也是在总体人格和总体素质上不断更新自我的过程。

（二）了解他人这个他人指的是与自己商务活动有关联的人，包括上司、同事、下属、顾客、媒体人员、其他公司人员和其他相关利益者。

我们根据交流对象风格的主导特征大致将其分为以下四类：1．分析型持这种交流风格的人，严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。

跟这种类型的人交流，宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。

2．和蔼型持这种交流风格的人，在关注事实事件本身之外，也注重人际之间的互动交流和关系建构。

他们能够比较好地尊重交流对象的立场、感受和看法，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。

跟他们交流，宜晓之以理，动之以情，保持一定的沟通主动性，通过积极的语言阐述和非语言沟通影响他们对问题的看法和最终决策。

3．表达型持这种交流风格的人，具有较强的表演和表达欲望，在交流中倾向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，但容易忽略交流对象的感受和表达空间。

跟他们交流，关键是做好一个积极倾听者。

一方面聆听是博取他们好感的得力武器，另一方面可以从倾听中探测其思路、情感、好恶和需求，为符合自己目的的沟通做准备。

跟他们沟通，与其长篇大论阐述自己的立场和观点，不若在倾听中通过“承接型”提问悄悄将话题牵引到自己的方向，影响他思考和阐述问题的思路，在其不知不觉中实现己方的沟通目的。

4．支配型持这种交流风格的人，多精力充沛，不仅具有较强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给交流对象较大的压力。

一般来说，他们更容易对依赖和服从他们的人产生好感，看重交流中他们力量的表现和支配欲望的满足有时甚至多于事实事件本身。

跟他们交流，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面的争论或冲突。

如果我们看重的是事件的最终结果，那么不妨把决策的权力留给对方，此前则通过迂回变通的办法去影响他的思维。

（三）对双方关系有清晰认知对于沟通场景和沟通方式的选择，离不开对双方的关系性质（情感性、工具性、混合性）和关系发展阶段（分初期定向、探索磨合、产生情感、稳定信任几阶段）的定位与把握。

对于彼此熟稔，已经建立起长期信任关系的沟通对象，沟通可以不必拘泥于具体形式，通过非正式沟通渠道，或动用一些非正式的关系网络对其施加影响；对于尚处在初期定向或中期磨合阶段的沟通对象，正式的沟通渠道更容易提升信任附加值。

二、在与人交往中保持积极开放的心态（一）乐观心态人际交流脱离不了情感因素，而这是一个互相影响和感染的过程。

心态阳光、热情洋溢的人在交往中总是更受欢迎，因为他们更能带动和激发别人的情绪，形成良性互动。

（二）开放心态开放心态包含两方面的内容：一是在人际沟通中广纳贤言，不断汲取交流对象给自己的有益东西，拓展思路和视野；一是在人际交流过程中进行适当的自我袒露。

自我袒露的过程，也是向别人展示“我是谁”的过程，它不仅有助于对方加深对自己的了解，也会在分享中建立和提升双方的信任关系。

（三）理智处事遇到难以相处的人、难以解决的问题时，一要避免冲动，二要克服消极情绪。

理智冷静地分析问题，寻找恰当的突破口进行沟通才是更好的选择。

三、换位思考换位思考，是指在人际交流过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。

在人际交流中，传者与受者的位置是不断交互变换的，理解了对方的立场、情感和需求，能够使这种传受关系变换更为和谐，双方在利益协调和情感共鸣上也有更好效果。

（一）己欲立而立人，己欲达而达人《论语·雍也》中谈到：“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。

能近取譬，可谓仁之方也己。

”通俗点说就是，自己想要站得住也要使他人站得住，自己欲事事行得通也应使他人事事行得通。

这句话是从积极的角度说的。

推己及人，察己知人，承认他人的价值，关注他人的感受和生存发展，这是从积极意义上实践“仁”。

（二）己所不欲，勿施于人《论语·颜渊》：“己所不欲，勿施于人”。

通俗点说就是，自己不喜欢的东西，也不要强加在别人身上，不能只为了满足自己的欲望而忽视了他人的存在，更不能以牺牲他人的利益为代价来谋求自己的生存与发展。

这是从消极的意义上实践“仁”，设立了人际交往的一种基本底限。

四、随机应变任何一次人际交流都是基于特定场景和特定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通策略。

但无论具体的沟通手段策略如何变化，始终都要围绕我们自己预先确立的沟通目的来进行。

用一句话来概括：万变中有不变，以不变应万变。

第四节人际交流的障碍一、语言文化因素引起的障碍（一）语言障碍人类借助语言对世界进行分类和描述，语言作为工具既提供了交流的便利，也埋下了交流障碍的伏笔。

一方面，不同民族之间存在语言差异，采用不同语言，需要通过翻译转换才能沟通。

在不同语言符号的编码－解码、转换翻译中，信息的变形与遗失几乎是不可避免的。