前厅实训--散客入住登记
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
(六)生日是否准确
(七)证件是否有效且号码是否完整
(八)护照的签证是否有效（只对外籍客人而言）
(九)完整清晰的联系地址
(十)提供的付款方式是否有效
(十一)是否已在登记卡上签了名
确保登记卡上所承载的信息资料完整、真实
四、校验登记卡上的各个必要项目是否都已填写好
有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。
避免遗漏掉重要的信息。
五、在系统中对客人的个人档案进行更新
打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新：
客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件(可能的话)
客人所属的公司或机构名称以及他的头衔（可能的话）
—本节完—
客人的资料了解的越详细，就越有利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有益。
礼貌地请客人填写登记卡：“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢！”
为客人填写登记卡
三、检查登记卡的填写质量
(一)将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。
(二)在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查
(三)姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误
(四)性别是否属实
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、向客人索取有效的身份证或护照
礼貌地对客人说：“XXX先生，请您出示一下有效证件。”
为了核查证件上的有关信息。
散客入住登记接待服务一体化教案
散客入住登记接待服务一体化教案一、教学目标1.理解散客入住登记的重要性及流程。
2.掌握散客接待的礼貌用语和技巧。
3.能够熟练使用酒店前台软件进行登记操作。
4.提高对客人需求的敏感性和应对客人问题的能力。
二、教学内容1.散客入住登记的重要性和流程。
2.散客接待礼貌用语和技巧。
3.酒店前台软件的使用。
4.应对客人问题的技巧。
三、教学过程安排1.导入(10分钟)教师通过介绍酒店前台的工作流程和重要性，引出散客入住登记的重要性和流程。
2.重点知识点讲解(20分钟)教师详细讲解散客入住登记的流程和操作步骤。
包括：-了解客人需求和提供相应建议；-查看客房情况并向客人说明；-填写登记表格并收取房费及押金；-办理入住手续并分发房卡；-向客人介绍酒店设施和服务。
3.实操演示(30分钟)教师进行简单的角色扮演，模拟接待散客入住的场景，演示散客登记的操作过程。
同时，教师可提供酒店前台软件的演示，并指导学生使用该软件进行登记操作。
4.练习(20分钟)学生分组进行练习，模拟接待散客入住的情景，轮流扮演接待员和客人的角色。
要求学生按照教师的讲解和演示，完成散客入住登记的流程，并注意使用礼貌用语和技巧。
5.问题解答和总结(10分钟)教师针对学生在练习中遇到的问题进行解答，并总结散客入住登记的重要性和注意事项。
同时，教师可以发放写有常见问题和解答的宣传单，供学生参考和学习。
四、教学资源1. PowerPoint演示文稿2.酒店前台软件演示3.常见问题和解答宣传单五、教学评估方式1.角色扮演表演评估学生的操作技巧和礼貌用语的运用。
2.自我评估学生对散客入住登记流程的理解程度。
六、教学延伸1.可以进行宾客投诉处理和员工升等流程教学。
2.可以进行更复杂的散客入住登记案例分析和解决方案的讨论。
希望以上散客入住登记接待服务一体化教案对您有所帮助。
酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh
酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh题目编号：FO – 01 批准人：制定人：黄宪明页数：32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。
假如是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。
2、询问客人是否有预订房间。
(1)有预订,按客人的姓名查找客人的预订。
(2)没有预订：A.询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。
B.请客人出示证件办理入住手续。
C.将身份证或者外宾护照进行电脑扫描。
D.假如客人有客史：a)请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E.询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。
F.让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。
G.写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。
H.通知保安人员为客人运送行李或者向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。
I.FAST C/I电脑。
3、向客人介绍房间电话如何拨打。
如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，同时及时在话务台设置。
4、报房号到房务中心，通知客人已入住。
5、修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及有关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。
6、将单据按要求分单。
9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。
主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策根据Procedure程序1、面带微笑用友好的态度向客人表示问候。
2、询问客人的姓名与有无预订。
3、假如已经订房, 与客人确认订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。
酒店前厅接待入住登记流程[1]
![酒店前厅接待入住登记流程[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/2490b57a05087632311212de.png)
酒店前厅接待入住登记流程[1]前厅接待入住流程(三分钟之内完成)上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如上一班未到店的预定，房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。
确保一切都能正常运营。
如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。
散客登记入住流程1. 迎接客人1) 有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。
2) 视线始终注意客人，不能显得心不在焉。
3) 语气柔和，语调适中。
4) 客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5) 如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2. 了解客人是否有预订1) 向客人询问是否有预订2) 如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。
3) 了解饭店是否有客房可供出租。
4) 如没有则进入下一步程序。
3. 推销客房1) 确认客人没有预订后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。
) 熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。
23) 根据客人的实际情况合理推销房间。
4) 注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。
5) 提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6) 根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。
4. 证件登记，押金收取1) 客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。
2) 询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。
和客人再次确认房价并收取相应押金(唱收)。
3) 一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。
4) 在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。
5) 双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。
6) 公安网上登记完毕后迅速做好系统。
7) 如客人需要签单的，做好核对。
5. 请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1) 询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序简介散客入住登记程序是酒店前台工作中的重要环节之一。
它是指在散客到达酒店后，前台接待人员根据酒店的规定和流程，对散客进行登记并颁发房卡，确保顾客的入住信息准确无误，提供良好的入住体验。
登记流程散客入住登记的程序一般包括以下几个步骤：步骤一：问询基本信息前台接待人员首先需要向散客询问基本信息，以便进行登记。
通常需要询问的信息包括： - 姓名：顾客的姓名，确保登记信息的准确性。
- 联系方式：顾客的电话号码或其他联系方式，方便酒店与顾客进行沟通。
- 身份证/护照号码：顾客的身份证或护照号码，用于核实顾客的身份信息。
- 入住日期：顾客计划入住的日期。
- 离店日期：顾客计划离店的日期。
步骤二：选择房型和房间根据散客的需求和酒店的实际情况，前台接待人员为散客选择合适的房型和房间。
在选择过程中，需要考虑以下因素： - 房型：根据散客的需求和酒店的房型分布，选择适合的房型，如标准间、豪华套房等。
- 房间：根据散客的入住日期和离店日期，选择可供入住的房间。
在选择房间时，需要考虑房间的位置、朝向、设施等因素，以满足散客的需求。
步骤三：登记入住信息在散客选择好房型和房间后，前台接待人员需要将散客的入住信息登记到系统中。
登记的信息包括： - 入住人数：散客入住的人数，以便酒店提供相应的服务。
- 入住日期：散客实际入住的日期。
- 离店日期：散客实际离店的日期。
- 房间号：散客入住的房间号。
- 其他需求：散客对房间的其他特殊需求，如无烟房、加床等。
步骤四：核实身份信息为了确保登记信息的准确性和散客身份的真实性，前台接待人员需要核实散客的身份信息。
通常需要核实的信息包括： - 身份证/护照号码：核对散客提供的身份证或护照号码与登记信息中的一致性。
- 签字确认：要求散客在登记表上签字确认入住信息的准确性。
步骤五：颁发房卡当散客的入住信息经过核实无误后，前台接待人员将为散客颁发房卡。
房卡是散客在入住期间进出房间的凭证，通常是一张带有芯片的磁卡。
酒店散客入住登记管理制度
酒店散客入住登记管理制度1. 简介本文档旨在规范和管理酒店散客入住登记流程和信息采集，保障酒店服务质量和客户隐私安全，提高酒店管理效率。
本制度适用于所有酒店散客入住。
2. 流程2.1. 散客入住登记如果散客需要入住酒店，首先需要到前台服务台填写登记表格，提供以下信息：•姓名•出生日期•身份证号/护照号•联系方式酒店前台工作人员应当核实该游客的有效身份证或护照，确保是真实有效的证件。
然后，酒店前台工作人员会为散客分配一个房间号码，并说明房间位置和房间基本设施。
2.2. 信息采集和保管酒店前台收到散客入住登记表后，应立即将其输入到酒店管理系统中，并为该房间发放电子钥匙卡。
所有采集的客户信息应严格保密。
若有必要，酒店可以向依法的行政机构、警察局或其他监管机构出示客户信息。
2.3. 信息管理规定酒店应当加强散客信息管理，建立完善的客户档案管理制度，确保客户入住信息的保密安全和正确性。
独立存储客户信息，防止泄露以及恶意使用。
客户信息的查看和修改应当设定相应权限，不得随意查看和修改。
3. 相关政策法规3.1. 个人信息保护法酒店在收集、使用、存储以及提供散客个人信息时，应当遵守《中华人民共和国个人信息保护法》。
该法规规定，任何单位和个人不得非法收集、使用、存储和提供个人信息。
3.2. 入住登记制度《旅游旅店入住登记管理办法》明确规定，旅游旅店应当印制规范入住登记表或者使用计算机或其他方式采集登记信息并留存。
散客登记信息必须真实、准确，老年人、未成年人、残疾人等需要爱护和特别照顾的旅客，旅游旅店应当给予更多的照顾和帮助。
4. 操作规范4.1. 散客来宾信息收集规范酒店前台工作人员应当通过正规手续收集散客的个人信息，并要求客户在锁定好房间后签字确认信息准确。
酒店不得将散客登记信息出售或向外界透露散客信息。
4.2. 客户信息保管规范酒店前台工作人员应妥善保管客人个人信息，严禁泄露或出售客人个人信息，如出现客人信息泄露的事宜，应及时补救处理，妥善保障客人权益。
《现代饭店房务管理》教学课件—05前厅登记入住实训
2、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？ 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与
客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我 现在很忙”。然后主动找一些工作做。
六、登记入住中常见问题处理
3、延迟离店 ★客人推迟离店，若能满足，接待员应开出“推迟离店通
知单”，通知结账处、客房部等； ★若用房紧张，无法满足，则应主动耐心地向客人解释并设
法为其联系其他住处，征得客人的谅解。如客人不肯离开，前 厅人员应为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只能为即 将来店的临时预订客人联系其他饭店。总之，宁可让即将到店 的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。
如果客人在深夜抵店，并住进客房，可加收半天房费。
六、登记入住中常见的问题处理
5、 押金数额不足 饭店坏账、漏账、逃账的现象时有发生。客人在办理入住
登记手续时，常要求客人预付一定数量的押金，结账时多退 少补，如首次住店的客人、无行李的客人、无客史档案的客 人及以往信用不良的客人。押金主要是预收住宿期间的房租， 还包括房间内长途电话(IDD、DDD)，饮用房内小酒吧的酒水 (Mini-bar)、洗衣费签单等额外支付的押金。
①客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②前台接待员主要跟领队确认相关信息。 ③成员登记信息可在成员入住后再补充完成。
四、VIP客人登记入住流程
1、操作流程
查看预抵VIP名单
预分房
VIP抵达前台
完善VIP客史档案
大堂经理陪同进房
向客房部报房
2、操作要点 ①VIP客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②VIP客人的登记手续大多在客房内完成。
酒店前厅部预订散客入住登记手续的办理标准流程
④按财务规定收取客人押金。
3.提供其他帮助
①入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；将房卡及钥匙交于客人/行李员，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。
4.信息储存
①接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；
②检查信息的正确性，并输入客人的历史中；
③登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。
备注：
违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。
②客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，（如客人已等候多时，应首先先向客人道歉）；
③在办理入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。
前
厅
部
接
待
员
行政部
2.为客人办理入店手续
①在登记卡上填写所需多项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡及房卡上签字；
②核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；
酒店前厅部预订散客入住登记手续的办理标准流程
文件号：SWFD-02-03-25
文件名称：预订散客入住登记手续的办理标准流程
发文目的：规范流程பைடு நூலகம்
制约范围：前厅部
生效日期：
工作项目：预订散客入住登记手续的办理
程序
标准
执行部门/岗位
核查部门
核查媒介
1.接待有预订散客抵达酒店
①当客抵达酒店时，首先表示欢迎、有礼貌地问明客人姓名并以作称呼；
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实训内容：前台散客入住登记9
实训学时：2学时
实训地点：模拟前厅
实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。
实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：相关酒店视频学习。
情景模拟练习要求：
1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。
2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。
3．面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求
项目名称工作流程工作要求
1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/
晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮
您吗？”
（2）A 如果此时正在接听电话，需目光注视
客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；
B 如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来
客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。
”
（3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次
向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应
先接待客人或示意其他员工尽快接待。
（1）问好（三米面带微笑
迎接客人，一米问候客人）；
（2）双手呈递资料；
（3）接听电话时，需目光
给客人示意。
2．识别客人有无预订
⑴询问客人是否预订；
⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、
抵离日期及预订凭证发放单位的印章等
（3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。
若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。
3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人
预订时已掌握了部分资料信息,因而在客
人实际抵店前,将相关内容输入计算机
内,自动打印出登记表,形成预先登记。
⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌
握的信息较全面, 接待员可根据客人的
预订单和客史档案的内容,提前准备好登
记表、房卡、钥匙信封等。
客人只需在
总台核对有效证件、签名后即可入住客
房。
贵宾可享受在房内登记的特权
⑶对于未经预订而直接抵店的客人, 接
待员尽可能缩短办理入住手续的时间。
最后，请其出示有效证件(护照、身份证、
居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护
照证件号码、护照种类及签证类型、有
效期等相关内容,以确保准确和安全。
（1）掌握语速；
（2）推销技巧。
4．排房、定价
排房顺序：
①团体客人(团队或会议客人)。
②VIP客人和常客。
③已付定金的预订客人。
④要求延期离店的客人。
⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵
达时间。
⑥无预订的散客。
注意排房技巧
5 .确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。
2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。
3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。
6 .完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。
2、酒店为客人事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给客人,并提醒客人将贵重品寄存在酒店免费提供的保管箱内。
3、在客人离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房并主动与客人道别,然后将客人入住信息输入计算机并通知客房
中心
7 .建立相关表格资料( 1 ) 使用打时机,在入住登记表的一端打上具体时间。
( 2 ) 将入住信息输入计算机内,并将与结账相关的事项(如客人所享受的折扣率、信用卡号码、享受免费日期、付款
方式等)详细内容输入计算机客账单内。
( 3 ) 标注“预期到店一览表”中相关信息,以示客人已经入住。
( 4 ) 若以手工操作为主的酒店,则应立即填写五联客房状况卡条,将客人入住信息传递给相关部门。
知识链接：
散客入住对话 1
接待员：您好，先生。
我可以帮到您吗？
客人：我要住店。
接待员：有预订吗？
客人：有，昨天预订的，李军.
接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。
需要看一下您的身份证。
客人：好的，给你。
接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。
客人：那太好了
接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？
客人：没有了，
接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。
客人：好的。
接待员：李先生，你要先付1000元押金。
客人：好的，给你。
接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。
现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。
客人：好的。
接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。
客人：谢谢。
散客入住对话 2
接待员：您好，先生。
客人：您好，有空房吗？
接待员：噢，您同行有4位吗?
客人：对，我们4个人。
接待员：预订过吗？
客人：没有。
接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？
客人：好的。
接待员：您预住几天?
客人：3天。
接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。
客人：好的。
接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。
客人：信用卡。
接待员：好的，需要看一下您的信用卡。
客人：好，给你。
接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间
号分别是1517和1518.请那边走，电梯在那儿。
客人：好的。
接待员：预祝大家住店愉快。
客人：谢谢。