散客登记入住服务程序
◆规范用语例句（针对商务客人）：＊先生/小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间格调高雅，含一份价值为＊元的早餐，延迟到下午2:00退房，赠送鲜花、水果，还有电脑免费上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格很合算。您看可以吗？
1）及时与宾客确认住房信息，做好个性化服务，并将其入住喜好备注于档案中，达到资源共享，以便宾客下次入住时为其提供优质服务。
3）外币需由收银员签收；
4）支票验证需有担保人；
5）转账需核对签单人签名。
交付
交付房卡、信用卡定金条、证件（可配送当地三天天气预报，如有多位宾客可准备房号联络表）。
◆规范用语例句：
＊先生/小姐，麻烦您在单据上签名认可。
＊先生/小姐，这是特意为您准备的房间联络表，方便你们相互联系。
祝愿宾客
询问宾客是否有其它要求，如：是否需要行李员引领至房间，并预祝宾客入住愉快。
如宾客不需要行李员，则运用语言+手势为其指明电梯方向。
◆规范用语例句：
＊先生/小姐，请问还有什么可以为您效劳的吗？
＊先生/小姐，请问需要行李员送您去房间吗？
与行李员交接，请其引领宾客到房间。通知客务中心相关信息。
电脑输单
建立客户资料，记录宾客资料及喜好
检查
当班负责人及时检查相关单据
确保信息的准确
单据存档
1）向宾客详细介绍房间类型，描述各类型房间的特色、区别、房价、包含的服务项目，如服务费、早餐等。
2）针对会员推销房间时，须先报房型的前台门市价格再报房型的会员价格。
登记资料
办理入住，请宾客出示相关证件进行登记，回头客核对证件后，直接在电脑中链接客户档案。
◆规范用语例句：
＊先生/小姐，方便出示您的身份证/护照为您登记吗？
＊先生/小姐，共为您做＊元的预授权。
2）告知宾客贵重物品寄存事宜；
◆规范用语例句：＊先生/小姐，如果您有贵重物品可以在前台收银或房间的保险箱内寄存。
3）请宾客签名认可，并告知其房间方位、用餐地点、优惠等。
1）宾客现付时需唱点唱收，现场点清，避免不必要的麻烦和误会；
2）做信用卡预授权时，需核对信用卡主人是否为登记宾客本人；
＊先生/小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？
得知宾客姓氏后，至少3此用姓氏称呼宾客。实行“一房一证”，对证对人。
受理
预付款
1）询问宾客付款方式，是否需要签单消费，提醒宾客如果签单消费较多，可适当多交纳相应的定金；
◆规范用语例句：＊先生/小姐，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？
＊先生/小姐，一共收您＊元订金。
散客登记入住服务程序
迎侯宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→
交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档
操作程序
操作细则及标准
特别提示
迎候宾客
1）接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼；
2）若正在接待其他宾客，应向后来的宾客致歉，并予以目光关注。
◆规范用语例句：您好！请您稍等，马上为您办理。
2）征询客人是否为“华开天下”贵宾会会员，之后根据客人不同的回答做出相应会员政策介绍及服务。
升级销售
三种常用销售方法：
1）从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；
2）一次报2-3种房价，提供促销折扣与优惠内容，方便宾客选择；
3）将最新促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；针对宾客类型，可适当的做升级宾客：查找预订，与宾客确认预订房间类型、房数、入住天数、房价，是否含早餐，是否需无烟房及其他特殊要求，在电脑中输入入住信息；
◆规范用语例句：＊先生/小姐，您好，您通过“华开天下”400客服专线预订了B座的一个高级单人间，房价＊元，含＊位早餐，对吗？
2）无预订宾客：向宾客推销，通过观察或问询了解宾客来店目的，并针对宾客的类型进行适当地推销和介绍房型。
散客接待流程
2．询问客人是否有预订。有预订的根据电脑中的到店客人一览表核对客人的姓名、公司名、抵离日期或代订人姓名，与客人确认房型、房价与入住天数（若房费为旅行社支付请勿透露），并请客人出示有效证件办理登记手续。无预订的问清客人所需房间的房型、朝向、房价及特殊要求，介绍客房设施及酒店服务，尽最大可能留住客人。若客人为公司协议价则需出示公司证件或名片或根据客史档案确认身份后方可给予协议价入住。
9．将登记单分别归档装订。
5．制作钥匙并填写房卡套，已经预先做好钥匙的也需填写完整客人的姓名和经办人。
6．将钥匙双手交给客人，并热情为客人介绍早餐用餐时间及地点，并指明电梯方向，由行李员送客人进房。
7．通知总机客人入住，并及时在确切进店表上写上房号、时间、总机姓名。
8．将登记单填写完整，并将客人资料分别输入西软系统和宾客信息系统，并进行核对确保正确无误。
3．严格按照公安局有关规定登记，做到“三清三核对”，并让客人签名。为了保证登记速度和排房的准确度，可以先扫描客人证件，在登记单上写好客人姓名和房价，让客人预先签好名字，然后在电脑上确认房号，防止重复排房。
4．询问客人的付费方式、并支付押金。使用有密码的国内卡预授权时必须授足金额并让客人签字，若客人出示国外卡但不肯在预授权单上签字的，可以不签。
前台接待无预定散客入住登记程序
4.在客人确定入住之后，请客人出示证件填写入住登记表和扫描。同时开始以姓名称呼客人。
5.扫描客人的有效证件，并及时上传给公安局。
6.在登记表上填写姓名、房号、入住和离店日期，询问是否有贵重物品并引导填写表格。请客人在RC单上签字，并留下联系方式。
后附无预订散客Check in情景模拟格式：
先生/小姐，下午好，请问您需要开房吗？。
请问您有预定吗？（没有）请问您是几位住呢？我们这里有带阳台的景观房，带麻将机的休闲房，装修豪华的套房，现在执行淡季房价打七折的优惠活动，每个房间都赠送2人的中式自助早餐。。。。。。。。。请问您喜欢哪种房间呢？（我想先看看房间）好的，这CE DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：前台接待无预订散客入住登记程序
目 的：高效而礼貌地为有预订的客人办理入住手续。
政策/程序：
1.热情礼貌的问候客人。
2.若客人没有预订，应询问客人需求，主动介绍房间类型、特点、房价及酒店的优惠项目，尽量高价售出。
你的房间在XX楼，早餐凭房卡在XX餐厅享用，时间是7:00-10:00
由行李员为您拿行李到房间，祝您住店愉快。
牵涉部门：
9.向行李员介绍客人名字，并祝愿客人住店愉快。由行李员负责拿行李，带领客人到房间，并简单介绍客房的设施设备。
10.登记时间必须控制在5分钟以内。
11.填写登记单必须字迹清晰,不涂改。
12.在系统中录入客人信息。输入预付金额。最后将押金收据或信用卡单和登记单一起放入相应房间的账务文件袋中。在输入信息到系统中时，要将客人的喜好输入到客人的备注内。
7.确定付款方式：
1）现金：计算所需的押金数额，收取现金并开收据，提醒客人保管好，在退房时交还。
餐厅前台接待流程及标准话术
酒店前台接待流程及标准话术如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。
如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订。
如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记。
持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。
请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。
5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗? 接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快！。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序一、引言散客入住登记是酒店前台工作中的重要环节，它直接影响到酒店的正常运营和服务质量。
本文将详细介绍散客入住登记的程序，包括前台接待、客房分配、登记信息录入等环节。
通过规范的操作流程，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
二、前台接待1. 问候客人：前台工作人员应主动问候每一位散客，表达诚挚的欢迎之意。
2. 询问入住信息：工作人员应礼貌地询问客人的姓名、预订信息等，以便核实客人的预订情况。
3. 检查身份证：核实客人身份后，工作人员应检查客人的身份证，并登记证件信息，确保客人的合法身份。
三、客房分配1. 根据预订情况：根据客人的预订信息，工作人员应将客人分配到相应的客房，确保客人能够按照预订要求入住。
2. 核对房间状态：工作人员在分配客房前，需要核对客房的状态，确保房间的清洁和设施完好。
四、登记信息录入1. 填写登记表：工作人员应将客人的基本信息、入住日期、离店日期等录入登记表中，确保信息的准确性。
2. 询问特殊需求：工作人员在录入登记信息的同时，应主动询问客人是否有特殊需求，如无烟房、加床等，以便提供个性化的服务。
3. 签署入住协议：对于需要签署入住协议的客人，工作人员应向其解释相关条款，并确保客人理解并签署协议。
五、发放房卡1. 办理房卡手续：工作人员在完成登记信息录入后，应向客人发放房卡，用于客人进入所分配的客房。
2. 说明使用方法：工作人员应向客人详细说明房卡的使用方法，以及如何使用其他酒店设施。
六、收取押金1. 说明押金规定：工作人员应向客人说明押金的金额和退还规定，以及如何使用酒店设施时的注意事项。
2. 收取押金：根据酒店规定，工作人员应向客人收取押金，并开具相应的收据。
七、祝客人入住愉快1. 赠送欢迎礼品：工作人员可以根据酒店政策，向客人赠送欢迎礼品，增加客人的满意度。
2. 祝愿入住愉快：工作人员应向客人表达诚挚的祝福和感谢，使客人感受到酒店的热情和关怀。
八、结语通过规范的散客入住登记程序，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
客人入住接待、结帐退房服务流程
收款：
（1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，应做好耐心的解释工作。表示感谢；
（2）如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客
人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好相应备注；
（3）若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。
标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客5042确认宾客姓名并至少在对话中使用一次50i3确认宾客房间号10044确认宾客的所有消费客房内微型酒吧早餐等1505出示详细账单条目清晰正确完整1006准确开具发票1007结账手续效率高准确无差错508询问宾客入住是否愉快50jrj丨ij戈弋千rv工人匕口刖ik9向宾客致谢并邀请宾客再次光临5010整理账单登记前台报表100特殊情景描述20分员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论
5
0
8
询问宾客入住是否愉快
5
0
9
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
5
0
10
整理账单、登记前台报表
10
0
特殊情景描述（20分）
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
总分：
100
实际得分：
（1）办理散客退房三分钟之内完成，办理团队退房手续5分钟内完成；
（2）打印账单不超过1分钟；
开发票1分钟；
（3）找零钱30秒；
（4）现金收入账单1分钟/张；
（5）现金支出账单2分钟/张；
信用卡结算流程：
（1）找出客人进店时所押的信用卡签购单和POS单；
（2）根据客人的消费金额在电脑内所相应的结账处理；
团队结算：
酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
（如果你知道的情况下）。
你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。
3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。
5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。
6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。
a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。
b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。
7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。
如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。
8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。
签名时向客人确认房价。
10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。
11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。
12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。
13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。
（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。
18、客人确定房间后，开始填写登记单。
19、同上第7～13条。
散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
酒店散客入店行李服务流程与规范
流程
名称
散客入店行李服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．引领客人办理入住手续
（1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）
（2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号）等
（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口
3．送行李进入客房
（1）行李员待客人打开房门，得到客人允许后将行李送入房间
（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按客人要求放置
4．离开房间
（1）客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快
（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门
（3）回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ审核日期
批准日期
（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯
（3）进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客人介绍酒店的服务设施
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序简介散客入住登记程序是酒店前台工作中的重要环节之一。
它是指在散客到达酒店后，前台接待人员根据酒店的规定和流程，对散客进行登记并颁发房卡，确保顾客的入住信息准确无误，提供良好的入住体验。
登记流程散客入住登记的程序一般包括以下几个步骤：步骤一：问询基本信息前台接待人员首先需要向散客询问基本信息，以便进行登记。
通常需要询问的信息包括： - 姓名：顾客的姓名，确保登记信息的准确性。
- 联系方式：顾客的电话号码或其他联系方式，方便酒店与顾客进行沟通。
- 身份证/护照号码：顾客的身份证或护照号码，用于核实顾客的身份信息。
- 入住日期：顾客计划入住的日期。
- 离店日期：顾客计划离店的日期。
步骤二：选择房型和房间根据散客的需求和酒店的实际情况，前台接待人员为散客选择合适的房型和房间。
在选择过程中，需要考虑以下因素： - 房型：根据散客的需求和酒店的房型分布，选择适合的房型，如标准间、豪华套房等。
- 房间：根据散客的入住日期和离店日期，选择可供入住的房间。
在选择房间时，需要考虑房间的位置、朝向、设施等因素，以满足散客的需求。
步骤三：登记入住信息在散客选择好房型和房间后，前台接待人员需要将散客的入住信息登记到系统中。
登记的信息包括： - 入住人数：散客入住的人数，以便酒店提供相应的服务。
- 入住日期：散客实际入住的日期。
- 离店日期：散客实际离店的日期。
- 房间号：散客入住的房间号。
- 其他需求：散客对房间的其他特殊需求，如无烟房、加床等。
步骤四：核实身份信息为了确保登记信息的准确性和散客身份的真实性，前台接待人员需要核实散客的身份信息。
通常需要核实的信息包括： - 身份证/护照号码：核对散客提供的身份证或护照号码与登记信息中的一致性。
- 签字确认：要求散客在登记表上签字确认入住信息的准确性。
步骤五：颁发房卡当散客的入住信息经过核实无误后，前台接待人员将为散客颁发房卡。
房卡是散客在入住期间进出房间的凭证，通常是一张带有芯片的磁卡。
1散客接待工作流程
1散客接待工作流程
散客接待工作是指在旅游、酒店、景区等服务行业中针对个人游客进
行接待和服务的工作。
下面将介绍一般的散客接待工作流程，以便更好地
为散客提供优质的服务。
1.接到散客预订信息
2.确认预订信息
3.准备散客到达前的工作
在散客到达之前，工作人员需要做好各项准备工作。
首先，需要核实
散客的身份信息，并将其记录在系统中。
其次，需要根据散客的要求，安
排好住宿、餐饮、交通等方面的安排。
这包括预留好散客所需的房间、餐位、车辆等，并与相关部门沟通好协调工作。
4.散客到达接待
当散客到达目的地时，工作人员应迎接其到来，并按照事先安排好的
步骤进行接待。
首先，可以主动提供帮助，帮散客搬运行李并引领其到达
住宿地点。
然后，需要登记散客的入住信息，核实订单，为散客办理入住
手续，并提供相关的住宿细节说明。
5.提供相关服务
6.散客离店退房
当散客离开时，工作人员需协助散客办理离店退房手续。
这包括核实
散客的账单，并与散客进行结算；检查房间设施是否完好，并核对房间内
用品是否齐全；协助散客搬运行李并提供所需的其他服务，如预订出租车、机票等。
7.提供跟进服务
总结起来，散客接待工作流程是从接到预订信息开始，确认预订信息，准备散客到达前的工作，接待散客到达，提供相关服务，散客离店退房，
提供跟进服务等一系列步骤。
这个工作流程的目标是为散客提供优质的服务，使其能够享受到愉快的旅行体验。
比较已预订散客
比较已预订散客、团队、VIP的入住登记程序的差异一、已预订散客的入住登记程序1、迎接客人:(1)当客人抵达饭店时，首先表示欢迎。
(2)工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续。
(3)在电脑中找到预订，可通过人名、公司订房人、订房日期等进行查询，必要时取出去除订单逐张查找，或与接待处、营销部联系。
不要轻易对客人说“没有订单”2、为客人办理手续：(1)请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式，并请客人在登记表上签名。
(2)核对客人护照、身份证号码、签证有效期、信用卡签字等证及内容。
(3)分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人。
3、提供其他服务：(1)在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项。
(2)入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯位置，并预祝客人居住愉快。
4、信息储存:(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。
(2)把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上。
(3)检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中。
二、团队入住的登记程序1、准备工作:（1）在团队抵达前，应预先准备好团队的钥匙，并与客房部联系确保所有房间为OK房。
（2）根据团队要求提前分配好房间，并备好早餐券等。
(3)根据要求通知客房部撤(或设置)酒水，关闭(或开启)长途电话2、接待团队：(1)当团队抵达饭店时，首先表示欢迎。
(2)与领队确认房间数量，并把房间钥匙交给领队。
（3）与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间(4)检查有效证件、由领队安排房间（5）接待人员需要协助领队发放钥匙，并告知客人电梯位置(6)电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达。
3、信息储存：(1)及时把有关资料输入电脑（2）把有关资料全部记录在团体资料表格上，把团体资料表格派发有关部门，如询问处、礼宾处、管家部、总机和前台收银处等。