门店管理制度及标准
门店管理制度及门店奖惩管理制度
门店管理制度及门店奖惩管理制度门店是企业的直接营销渠道，门店的管理直接关系到企业的效益和形象。
为了规范门店的管理，制定门店管理制度是必不可少的。
同时，为了调动门店员工的积极性，建立门店奖惩制度也是必要的。
本文将结合实际情况，详细阐述门店管理制度及门店奖惩管理制度。
一、门店管理制度1.门店岗位职责（1）店长：负责门店的整体运营管理，制定门店的销售目标和计划，设计促销活动，协调门店各部门工作，并定期向上级汇报门店运营情况。
（2）销售员：负责门店的销售工作，向顾客介绍产品特点和优势，提供优质的售前和售后服务，达成销售目标。
（3）仓库管理员：负责门店的库存管理，确保商品数量和品质，做好进货和出货工作，及时盘点，防止货品损失。
（4）收银员：负责门店的收银工作，接收顾客付款，提供发票和找零，做好账目记录，并保持收银台的整洁。
（5）门店清洁人员：负责门店的清洁和卫生工作，包括门店内外的清洁和道具摆放，保持门店整洁美观。
2.门店工作流程（1）门店开店准备：包括货品摆放、店内布置、标价牌贴附等。
（2）门店营销活动策划：根据销售目标制定促销方案，推动销售。
（3）销售过程：通过向顾客介绍产品、提供专业建议等方式，促成顾客购买。
（4）货品管理：通过库存盘点，及时补充商品，避免货品缺货或过多积压。
（5）收银结账：按照规定的流程进行收银结账，提供发票和找零。
（6）门店闭店整理：清理门店，整理道具，保持整洁。
3.门店管理要求（1）开店准时：门店全体员工需准时到店，按照规定的时间进行开店准备。
（2）着装规范：门店员工需穿着整洁、规范的工作服，佩戴工作牌。
（3）服务质量：门店员工需热情、耐心地为顾客提供优质的服务，解答顾客疑问。
（4）销售技巧：门店员工需具备一定的销售技巧，能够巧妙地引导顾客，提高销售额。
（5）库存管理：门店员工需认真做好库存管理工作，保证货品数量的准确性。
（6）安全防范：门店员工需加强安全防范意识，保证门店内外的安全。
店面管理规章制度
店面管理规章制度
第一条，店面管理人员必须遵守公司的管理制度，服从上级的指挥和安排，维护公司的形象和利益。
第二条，店面管理人员须遵守公司的各项规章制度，不得违规操作，不得私自调整店面的经营方式和政策。
第三条，店面管理人员必须维护店面的卫生环境，保持店面的整洁和清洁，确保顾客的用餐环境舒适和卫生。
第四条，店面管理人员必须严格执行食品安全管理制度，保证食品的新鲜和卫生，不得销售过期食品或者不合格食品。
第五条，店面管理人员必须遵守劳动法律法规，保障员工的合法权益，不得强迫员工加班，不得恶意扣减员工工资。
第六条，店面管理人员必须积极配合公司的市场营销活动，提高店面的知名度和销售额，不得私自进行营销活动或者打折促销。
第七条，店面管理人员必须严格执行财务管理制度，不得挪用
公司资金，不得私自调整价格或者违规收取费用。
第八条，店面管理人员必须保护公司的商业机密，不得泄露公司的经营秘密和商业计划。
第九条，店面管理人员必须积极配合公司的培训和考核工作，提高自身的管理能力和服务水平。
第十条，店面管理人员必须遵守公司的其他管理规定，不得违规操作，不得损害公司的利益和形象。
以上规章制度自颁布之日起生效，违反者将受到相应的处罚。
门店管理的规章制度范本(精选8篇)
门店管理的规章制度范本（精选8篇）门店管理的规章制度1第一节、营业员守则1、进店规则：员工上班前须更换好工装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。
2、上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。
3、上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。
4、不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。
5、上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证口气清新。
6、对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢，“请”字当头，“谢”不离口，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。
7、与顾客同行时不要抢行，出入口注意礼让。
顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。
8、营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。
9、不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。
在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。
10、对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。
11、尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。
任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。
12、服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。
13、与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。
顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。
14、工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。
15、做到有错必改，不提供假情报，不搬弄是非，不伤害他人。
16、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。
17、服务台电话铃响两声后，必须接听。
接电话须礼貌用语，如“您好！________专卖店/专柜”。
工作时间未经允许不得打接私人电话。
18、营业员到岗后，不得携带通讯工具。
如业务所需则设定为振动，并远离营业场所接听。
（店内只有一个店员时例外）19、员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。
门店店面基本管理制度
门店店面基本管理制度第一章总则第一条为规范门店店面的经营管理，提高服务质量，保障店面的正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有门店店面的管理工作。
第三条店面店面基本管理制度的制定、执行和修订由店面店面管理部门负责。
第四条门店店面基本管理制度必须严格执行，对违反本制度的行为将依据公司相关规定进行处理。
第五条门店店面基本管理制度的具体内容包括：店面店面基本管理、店面店面工作流程、店面店面安全管理、店面店面卫生管理等。
第二章店面店面基本管理第六条门店店面基本管理要求各部门根据店面店面的实际情况，制定店面店面工作计划，并落实到具体岗位。
第七条门店店面基本管理要求各部门根据店面店面的具体情况，合理安排店面店员的工作时间和工作任务，保障店面的正常运营。
第八条门店店面基本管理要求各部门负责店面店面员工的岗前培训和考核，确保员工能够胜任自己的工作。
第九条门店店面基本管理要求各部门负责监督店面店员的工作情况，定期进行考核和评估，发现问题及时解决。
第十条门店店面基本管理要求各部门负责建立健全店面店面档案，记录店面店员的基本信息和工作情况，供公司查阅。
第三章店面店面工作流程第十一条门店店面工作流程要求各部门根据店面店面的具体情况，制定店面店面的工作流程和标准操作规程，明确各项工作的责任人和工作流程。
第十二条门店店面工作流程要求各部门根据店面店面的实际情况，合理安排店面店员的工作时间和工作任务，确保店面的正常运营。
第十三条门店店面工作流程要求各部门负责建立健全店面内部的协作机制，加强部门间的沟通和协调，确保店面的顺利运作。
第十四条门店店面工作流程要求各部门根据店面店面的具体情况，及时调整店面的工作流程，以适应市场的变化和公司的发展。
第四章店面店面安全管理第十五条门店店面安全管理要求各部门负责对店面店面的安全情况进行全面排查和评估，发现隐患及时处理。
第十六条门店店面安全管理要求各部门负责制定店面店面的安全管理规定和应急预案，提高店面应对突发事件的能力。
门店运营日常管理制度
第一章总则第一条为确保门店的正常运营，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于本门店所有员工，以及门店的日常经营管理活动。
第三条本制度遵循以下原则：1. 依法合规：遵守国家法律法规，遵循市场规则，维护消费者权益；2. 顾客至上：以顾客为中心，提供优质服务，满足顾客需求；3. 严谨细致：对门店各项工作严格把关，确保各项任务圆满完成；4. 团结协作：加强团队建设，提高团队凝聚力，共同为门店发展努力。
第二章门店运营管理内容第一节门店形象管理第四条门店外观整洁，标识醒目，室内环境舒适，通道畅通，无障碍物。
第五条门店各类证照、公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小一致。
第六条门店卖场通道保持通畅，不允许堆积任何物品。
废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定地点。
第二节门店商品管理第七条门店商品分类合理，摆放整齐，价格标签清晰。
第八条门店商品质量保证，不得销售假冒伪劣商品。
第九条门店商品库存管理规范，定期盘点，确保库存准确。
第三节门店员工管理第十条门店员工仪容仪表整洁，佩戴工牌，遵守门店规章制度。
第十一条门店员工应具备良好的服务意识，主动热情地为顾客提供服务。
第十二条门店员工需参加定期培训，提高自身业务水平和综合素质。
第四节门店销售管理第十三条门店销售过程中，应遵循诚信原则，不得虚报价格、误导顾客。
第十四条门店销售商品应提供正规发票，确保消费者权益。
第十五条门店销售过程中，注意收集顾客反馈意见，不断改进服务质量。
第三章门店运营管理标准第十六条门店运营管理标准如下：1. 门店运营目标：确保门店各项指标达到公司要求，实现营业收入最大化；2. 门店成本控制：合理控制门店各项费用，降低运营成本；3. 门店员工管理：提高员工满意度，激发员工潜能，打造一支高效团队；4. 门店服务质量：提高顾客满意度，树立良好的企业形象；5. 门店安全卫生：确保门店环境整洁，无安全隐患。
第四章附则第十七条本制度由门店经理负责解释和实施。
门店管理规章制度（精选5篇）
门店管理规章制度门店管理规章制度（精选5篇）在当下社会，越来越多地方需要用到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编收集整理的门店管理规章制度（精选5篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
1、树立顾客至上，服务第一的思想，有较强责任心，礼貌待客、热情服务、坚守岗位、不谋私利。
2、具有良好的专业知识和会话能力，热情主动、有礼貌地接待来客，仪容端庄、反应灵敏、应变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务。
3、负责顾客的安排、接待、预订及选样、取件等工作。
4、熟悉影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答疑难问题。
5、严格遵守影楼的各项规章制度和员工守则，不擅离职守，讲求职业道德，努力把门市工作做好。
6、向顾客做推销工作要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违反职业道德的行业。
7、送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口。
8、顾客走后，及时检查是否存遗留物品，如有，报告主管，一起清点，记录并通过顾客。
9、服务中一定要留下顾客档案，服务后送交客户服务部。
10、及时清理桌面、相册相框，桌？恢复原样以保持大厅的格调。
11、服从主管安排，配合部门其他人员做好本职工作。
12、客服时提醒顾客拍照时？足金额，如当日未？齐经手人负责。
13、按规定站班列位，站班时严禁依靠桌椅、门柱，开单据（预约单、流程单、水单等）必须详细完整。
14、选片时，看样门市必须在小样后标明规格并让顾客确认，若发生错误，更改尺寸写错或出件数量写错，照价赔偿。
15、门市赠送应确实依靠权限范围，具有成本观念，必须主管签字以减少不必要的成本浪费。
(1)商品实物由前台导购负责定期的清理，不得随意触摸、碰撞，以免弄脏和损坏商品实物；(2)宣传资料前台导购负责保管、发放；(3)每个员工需维护所辖区域桌椅，应经常清理和维护。
xx超市卫生管理1、维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾；2、每个员工需维护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面、货架和桌面，发现地面上有烟头、杂物、垃圾等应立即清除；3、公共区域的卫生工作应由前台导购负责清理；4、物品摆放要整齐、美观。
店铺管理规章制度准则（精选7篇）
店铺管理规章制度准则(精选7篇)在日新月异的现代社会中,需要使用制度的场合越来越多,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。
下面是由小编给大家带来的店铺管理规章制度准则7篇，让我们一起来看看！店铺管理规章制度准则篇1一、店面形象管理：1、门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位臵，框架大小要一致。
2、门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。
对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。
3、门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位臵。
4、商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。
5、商品、货架要时刻保持整洁，不得放臵生活用品。
6、门店入口地面确保清洁，店内没有明显垃圾。
7、门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。
8、门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。
9、门店周边环境应保持整洁有序。
违反以上条例的班组，罚款100元二、服务规范管理：1、上班时间不得闲聊。
2、不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
3、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。
4、上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
5、不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
6、不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。
违反以上条例的个人，罚款100元三、门店日常管理1、员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。
2、整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。
3、收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。
4、提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报管理人员。
线下门店管理规章制度
线下门店管理规章制度
《线下门店管理规章制度》
一、员工管理
1. 着装规范
所有员工必须穿着整洁、规范的工作服，不得穿着破旧、不整洁的服装上班。
2. 出勤规定
员工必须按时上班，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，必须提前向领导请假并得到批准。
3. 服务态度
员工必须以礼貌、热情的态度对待顾客，不得出现不友好、粗鲁的行为，严禁对顾客进行侮辱或歧视。
二、店内管理
1. 清洁卫生
店内必须保持整洁干净，每天开店前需要进行打扫和消毒，保持卫生符合规范。
2. 商品陈列
商品陈列必须整齐有序，价格清晰明了，不得出现混乱、乱码的情况。
3. 安全规定
必须定期进行安全检查，并做好安全预案，保障员工和顾客的
人身安全。
三、销售管理
1. 促销活动
必须按照公司规定进行促销活动，不得擅自进行对顾客不利的优惠操作。
2. 收银规定
收银员必须严格按照正确的流程和规定进行收银操作，不得私自调整金额或擅自逃避监管。
以上规章制度必须严格执行，违反者将受到相应的处罚并可能会面临解雇。
希望每位员工都能遵守规章制度，共同为门店的良好运营做出努力。
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门店规范总则第一章营业人员工作职责和修养一、营业员基本素质1、热爱本职工作；2、高度的责任心；3、优质服务态度；4、丰富的商品知识；5、敏锐观察能力；6、灵活的反应能力；7、规范的语言表达能力；8、良好的自我控制能力；二、营业员岗位职责1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作；2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律；3、承担日常销售工作，完成销售指标；4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术；5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、周到、礼貌服务；6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力；7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节；8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作；9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。
第二章服务规范一、仪表服饰商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。
整洁、端正、精神的营业员形象是公司留给顾客的第一印象。
1.男性营业员标准要求：1、头发头发剪短，没有头屑、梳理整齐；2、脸部胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁；3、手指甲常修剪、保持双手整洁；4、服装穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁；5、皮鞋穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾后露跟的皮鞋；6、工号牌左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；7、饰物限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。
（一）女营业员标准要求1、头发头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染夸张色头发，梳奇异发型；2、脸部面施淡妆，使用浅红色口红，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水；3、手手指甲要勤剪勤修，指甲油规定使用无色透明或淡粉红色；4、服装穿着公司指定的岗位服，穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝补袜，岗位服保持干净、整洁；5、皮鞋穿黑色或者棕色皮鞋，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋；6、工号牌左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；7、饰物限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米，挂件耳环长度不得超过2厘米。
二、站立姿势姿势是指人体出现的样子，营业员姿势是否准确，会给顾客带来购买动机。
规范的服务姿势，可以提高服务质量，更好地为顾客服务。
1、标准站立姿势身体自然站立，两腿略分开，左手在外，右手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。
2、礼仪时的姿势●手的姿势要左手在外，右手在内，双手相握置于腹前；3、站立位置定岗定位。
4、注意事项●站立服务中要保持微笑，规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相得益彰；●站立时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然；●禁止不良站姿及不标准姿态：如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等；●禁止在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。
三、待客服务用语接待顾客服务用语是商业服务体系的重要组成部分，服务用语规范与否，直接影响公司服务质量和形象，营业员应自觉运用待客服务用语，以提高自身的文化素质和接待水平。
1、待客基本用语：●您好；●欢迎光临；●请稍等；●让您久等了；●十分抱歉；●对不起；●谢谢；●欢迎再次光临。
2、待客用语基本要求：●开口讲普通话；●接待外地顾客全过程讲普通话；●接待外宾讲英语；●接待过程中第一句话说“您好”，“欢迎光临顾家工艺”；●接待过程结束须说“谢谢”；●接待用语要注意语气、语调平和，用语婉转得当，语言简洁、恰当、顺耳、中听。
3、待客中应避免出现的语言：●不知道；●没有；●快一点、都一样的；●不要乱动(翻)；●不买就算了；●有意见，找领导去；●┅┅。
四、服务接待1、基本要素：销售服务过程，营业员接待顾客一定要练好基础工夫，熟练掌握和运用各个基本要求。
2、服务接待具体操作规范：●接近顾客做好顾客随时会来的准备，在商场的主要入口必须要有迎宾服务。
顾客走入营业区域，稍稍后退半步，鞠躬致意，礼貌、轻声打招呼：“您好”或“欢迎光临”。
●确认目的察言观色，注意顾客举止，揣摩顾客购物意向；用确切、平和的待客语言试控顾客购物目的。
●展示商品展示商品的全貌；如顾客看中商品，要立刻迎上去，用至诚的态度，把顾客吸引住。
●介绍商品实事求是，使顾客心里有底，乐于接受。
注：介绍商品须说清商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、保养方法、退调和维修规定。
●提供建议顾客犹豫不决时，营业员应唱主角；用恰到好处的语言，主动帮助提出决定性的建议，当好顾客参谋。
●售出商品收货款时，必须迅速、准确唱收唱付。
商品包装力求做到熟练、准确、迅速、美观、牢固、方便携带，将商品双手交至顾客手中。
●目送顾客每笔生意完毕顾客离柜时，面带笑容对顾客说：“谢谢”、“欢迎再次光临”。
3、服务接待中不应出现的行为：●工作时与他人闲谈；●对顾客的询问漠不关心；●令顾客无故等待；●不良手势和不友善的语言和语气；●背后议论顾客；●商品和货款乱抛给顾客；●对顾客过分的热情、乱打招呼；●工作时间内会客；●随便离开工作岗位；●不实事求是介绍商品；●对介绍商品眼睛不注视顾客；●营业员之间抢生意。
●┅┅。
五、接待顾客投诉1、商品退调原则：●严格遵循“公司商品退调规定”；●按照“谁介绍、谁负责”的精神，热情接待处理，不得不予受理或推诿。
2、接待投诉的态度：●应本着顾客利益第一，顺利解决矛盾的宗旨进行接待；●必须用耐心细致的态度、规范文明的语言来处理问题，决不允许对顾客进行嘲弄、刺激、导致矛盾激化。
第三章营业员行为标准一、上班1、必须按时上下班，请假必须提前一天得到上司批准；2、凡员工上班迟到，照章接受处罚。
二、岗前准备1、营业员应按市场规定提前到达卖场；2、在营业区域内，营业员抓紧时间打扫区域卫生，确保地面干净、玻璃明亮、道具整洁、商品无尘，整理、添加商品，保证商品陈列饱满、美观，检查明码标价，标价卡必须项目齐全、价格正确、字迹清晰、一货一卡、摆放醒目，拿出营业用具和包装用品；3、营业员若遗失工作证、工号牌、应立即报告上司，并马上到公司补办手续。
三、公司开门关门1、当到开门时间时，营业员应精神振作，呈最佳工作姿态，以标准的岗位姿势和位置站立，等候顾客光临；2、当到关门时，没有接待工作的营业员，应该协助清点销售款，协助填写当日营业报表、帐单，整理添加商品，为明天工作做好准备；3、正在做接待工作的营业员，不应该做营业结束工作，而应热情接待、周到服务，直到顾客挑选满意、成交顺利、高兴离开，方能做营业结束工作；4、营业员应放妥营业用具、包装用品、帐簿票单，锁上抽屉橱门，关闭电源之后，可以离店下班。
四、离岗外出及会客1、上班时间无特殊原因一律不得离店外出；2、如必须外出应由上司批准，并迅速返岗，不得在外久留；3、工作期间一律不得因私会面。
五、电话应答1、铃声一响，应迅速拿起话筒，礼貌说：“您好，顾家工艺。
”2、接电话语言要礼貌，语气要婉转，言简意明；3、接私人电话不得闲聊长谈，不得超过2分钟。
六、环境卫生1、店内商品和营业设施做到无积灰、无杂物和其它污垢；2、店内货物和营业用具堆放整齐有序，饰品包装箱等不得乱堆乱放，影响商场美观，抹布等卫生工具不得外露；3、爱惜营业道具、设备等各类设施，避免人为损坏。
七、消防安全营业员必须掌握消防知识，学会使用消防器村，其中火灾报警电话是119，报警时要讲清单位名称、路名、门牌号码、交叉路口、燃烧对象、公司电话总机；匪警电话110；救护电话120。
第四章商场特殊情况的处理一、顾客丢失遗忘物品1、发现顾客丢失、遗忘的物品，应及时交店长；2、顾客询问失物下落，要热情接待，并请顾客向店长询问、联系；3、如情况特殊，应立即报告公司，由公司出面解决。
二、顾客之间发生纠纷1、商场内顾客发生纠纷，应主动进行劝解，让纠纷双方心平气和地协商，不可不闻不问；2、若纠纷是由于营业员接待等公司原因引起的，应主动承担责任，做好解释工作；若不是，应进行劝解、调和，营业员原则上不得偏向任何一方；3、若事态过于严重，应及时报告上级，以采取更为有效的措施。
三、顾客无理取闹1、克制自已、学会忍耐，要有宽宏的气度，不能动怒；2、礼貌劝说，以礼服人，以情动人；3、若顾客蛮不讲理，动手动脚，要做到骂不还口，打不还手，可暂且回避，以免事态扩大；4、营业员立即报告，由公司出面解决。
四、顾客患病或受伤1、顾客发生急病或受伤，应主动上前帮助照顾患者；2、打电话通知急救部门，请他们派人到现场抢救。
五、接待检查(采访)1、配合接受检查(采访)做到神态自如、不亢不卑；2、有问必答，措词准确维护公司形象；3、及时向上级报告；4、接受检查(采访)时，应保守公司商业机密。
六、商场内发生偷窃行为1、发现偷窃行为时，不要轻易惊动窃贼；2、留心观察，并及时报告有关部门；3、若有人赃俱获把握，应该毫不犹豫当场捉住窃贼，将其扭送有关部门处理。
七、商场停电1、冷静处理，及时报告公司；2、停止营业，看管好商品，不得擅离岗位；3、服从指挥，做好解释疏导工作，密切关注现场秩序，等候电源的恢复。
八、发生火警1、若发生火灾，迅速搬走易燃物品，正确使用消防灭火，防止火势增大，同时及时准确报警；2、听从指挥，密切配合救援人员；3、做好现场隔离措施，积极疏导顾客，防止混乱场面出现。
第五章商场售后服务处理标准售后服务：是指商品售出后为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性的一系列服务。
处理售后的原则：以客户为中心，不推卸责任。
处理纠纷的3个要求：要认真地面对纠纷；要认真的调查纠纷；要妥善处理纠纷。
对于上门投诉或电话投诉的客人，要热情、主动接待，耐心地听客人反映问题，认真地做好记录。
与客人沟通时一定要面带微笑，不与顾客争吵。
1、上门投诉的顾客采取谁开单谁接待的原则，一般情况下根据客人反映的的问题填写《售后服务单》传真给客服部，交于客服部解决。
有些问题是需要在现场解决的，先由当事人与客人沟通解决，若当事人也无法解决的，交由主管解决。
主管与客人沟通还不能解决的请求店长出面解决。
2、延迟交货问题的解决方法：A、与客人协商小礼品形式解决。
B、如果协商后不同意的根据合同赔违约金C、有些客人因搬家或结婚原因而耽误不起的情况下，可以给予顾客其它沙发先代用，等货好之后再去调换，但此种情况下不赔违约金。
D、以上3种方案客人还是不同意的，经店长同意后方可退货，但此种情况下退货不赔偿。
3、换定问题的解决方法：A、若还未下单的情况下可以满足客户需求。