扬帆启航-23-沟通的艺术-PPT
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沟通的艺术PPT
好东西与好朋友分享快乐会加倍; 如果好东西不能与好朋友分享那是浪费!
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论： 人如果失意时最重要的是发泄， 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
沟通的策略
三.非语言沟通
艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成：
措词（文字）7% 语气（语气语调）38% 态势（面部表情）55%
结论： 语言是流动的，不是凝固的!
相同一句话，有上文时它的意思不一样， 当有下文时它的意思又不一样， 不同的人说出来它的意思也不一样; 不同环境它的意思又不一样!
三、沟通的策略 为什么沟通要有策略?
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
2.假装聆听——作出假象聆听 3.选择性聆听——只听自己感兴趣的内容 4.专注聆听——用心去听 5.设身处地聆听——用心用脑聆听
有效的倾听：
1.坐在对方的左斜方； 2.最好用笔记本记录重点； 3.眼睛看着对方的三角区； 4.不要发出任何声音，很认可的点头； 5.如果有不理解的地方记录下来，标上特殊符号， 千万不要打段对方讲话； 6.对方讲完之后要停顿三五秒之后才能接对方的话； 7.用意思确正原则来确认你刚才不理解的地方； 8.简单总结对方讲的主要内容；
真诚
学会这些沟通艺术的目的是什么？
回到沟通的入口： 寻找交集、达成共识。
感谢阅读
沟通的策略
语气练习：我没有说他偷了我的车
我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论： 人如果失意时最重要的是发泄， 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
沟通的策略
三.非语言沟通
艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成：
措词（文字）7% 语气（语气语调）38% 态势（面部表情）55%
结论： 语言是流动的，不是凝固的!
相同一句话，有上文时它的意思不一样， 当有下文时它的意思又不一样， 不同的人说出来它的意思也不一样; 不同环境它的意思又不一样!
三、沟通的策略 为什么沟通要有策略?
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
2.假装聆听——作出假象聆听 3.选择性聆听——只听自己感兴趣的内容 4.专注聆听——用心去听 5.设身处地聆听——用心用脑聆听
有效的倾听：
1.坐在对方的左斜方； 2.最好用笔记本记录重点； 3.眼睛看着对方的三角区； 4.不要发出任何声音，很认可的点头； 5.如果有不理解的地方记录下来，标上特殊符号， 千万不要打段对方讲话； 6.对方讲完之后要停顿三五秒之后才能接对方的话； 7.用意思确正原则来确认你刚才不理解的地方； 8.简单总结对方讲的主要内容；
真诚
学会这些沟通艺术的目的是什么？
回到沟通的入口： 寻找交集、达成共识。
感谢阅读
沟通的策略
语气练习：我没有说他偷了我的车
我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。
沟通的艺术培训教材(PPT66页)
目录《沟通的艺术》- 精读1№.1 本书导语№.2 今日导读№.3 我们为什么要沟通№.4 什么是沟通№.5 沟通高手的特质№.6 沟通和自我№.7 自我应验预言№.8 沟通作为身份认同管理№.9 今日总结2№.10 今日导读№.11 知觉：看到什么就是什么№.12 知觉的特点№.13 弄清楚事情的沟通方法：知觉检核№.14 一个豪华温馨的婚礼？№.15 你该怎么表达情绪？№.16 管理坏情绪№.17 今日总结3№.18 今日导读№.19 别让语言引纷争№.20 性别、文化与语言№.21 语言之外№.22 倾听：不只是听见№.23 倾听的关键：反应№.24 今日总结4№.25 今日导读№.26 是什么让人们建立关系？№.27 如何袒露？№.28 关系要紧密，但不能太紧密。
№.29 让关系平衡№.30 亲密关系№.31 今日总结5№.32 今日导读№.33 像雾像风又像雨№.34 防卫是人之常情№.35 为什么有冲突？№.36 如何解决冲突？№.37 今日总结阅读目录№.1 本书导语你和伴侣之间有没有互相说过狠话，伤害对方？你能说服父母支持你的大多数重要决定吗？你和同事在工作的合作上有鸡同鸭讲的时刻吗？这些问题非常普遍，因为很多人都没有学习过人际沟通，听上去沟通应该从生活中学，而不是从书本中。
但是，生活中有很多错误的示范，可能会误导人，也有很多好的沟通榜样，而没有被大家注意到。
一旦你明白人际沟通的一些基础理论和方法，你就能察觉出身边不妥的案例，并从好的沟通案例中吸收可取之处。
《沟通的艺术》旨在帮你掌握科学沟通的态度和方法。
《沟通的艺术》是一本相当有分量的书。
首先它是重版14次的大学教科书，两位作者阿德勒和普罗科特都是大学教授，所以里面的沟通理论和方法都由专业而科学的研究得出，不是想当然的结果；其次，本书的出色之处就在于作者把沟通放在了人际关系这一更大的背景之中，由此可以更全面深刻地认识和理解沟通，并让读者建立起尊重而主动的态度，而不仅仅只是技巧的使用。
沟通的艺术培训课件(PPT 41张)
10
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
11
沟通的漏斗原理
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70%
40% 10%—30%
12
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路 上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲 进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首 ,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身 上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢 了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公 安局通知我们找到了.
沟通的艺术
1
课程目标
通过沟通概念、目的、技巧的学习使 学员了解沟通在我们工作中的重要性， 并掌握说、听、问、肢体语言等基本 技巧。
2
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
3
什么是沟通？（1/2）
简单的沟通模式
信息
发送方
接收方
反馈
4
发送者常见问题
表达不当
口不择言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚， 无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺 乏基础
7
沟通的概念（2/2）
沟通是将信息传递给对方，对方根据 得到的信息做出相应反应的过程,是人 们之间的信息即情报、知识、思想、情 感的交流的过程。
8
为什么沟通？ （1/2）
表达自我观点 赢得信任 获得友谊 消除疑虑 学习 赞扬 激励 销售
9
沟通的目的（2/2）
将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
眼神 双眼闪闪发光 眼神呆滞暗淡 眼神飘忽不定 眼神心不在焉 眼神凝住不动 眼神坚定不移 瞳孔放大 瞳孔缩小 态度 谈话很投机 对产品索然无味 三心二意 对谈话内容不感兴趣 正在沉思 已做出某种决定 喜欢 嫌恶
沟通的艺术.ppta
3、服务型
组织 领导 下级 客户
沟通的心态
1、同理心
2、包容心 3、赞美心
4、喜乐心
5、诚恳心
沟通的对象
1、活泼型----善于表现的“社会活动家”
特点 引经据典 喜好表现 乐观开朗 豪爽豁达 活泼多变 缺乏耐心 应对方案 积极的聆听者 介绍新事物与时尚 简明扼要 把握时机
活泼型最需要别人的注意和认同
沟通的常识
1、三个要素
气氛 情绪 环境（场景）
沟通的常识
2、五个基本动作
点头 微笑 倾听 回应 鼓掌
沟通的常识
3、三大核心
文字语言：7% 信息的传递
有声语言：38% 情绪的转移 肢体语言：55% 感觉的互动
沟通的形态之一
1、以一对一
a、主动形式（ 铺垫 销售 服务 等） 式（投诉 异议 审核）
沟通的对象
2、完美型----周密细致的“分析者”
特点 周密矜持 柔韧拘谨 重视逻辑 精益求精 聪明敏感 缺乏决断 应对方法 熟悉产品 精益求精 充足的证据与资料 利用权威 消除疑虑
完美型最需要的是逻辑与体贴
沟通的对象
力量型——咄咄逼人的“控制者”
特点 直言好斗 咄咄逼人 自主决断 争强好胜 重视效率 缺乏耐心 应对方法 控制情绪 避免冲突 态度友善 求同存异 简明扼要 足够尊重
力量型最需要成就感和被感激
沟通的对象
和平型----耐心随和的“亲善者” 特点 应对方法 内向悲观 谦虚冷静 发掘潜质与价值感 陈文随和 耐心聆听 抓住契机 促成销售 不善变革 怯懦无刚 环境轻松 推动销售
和平型表面平和而内心却需要尊重和价值感
沟通的技巧
询问法 介绍法 求教法 示范法 赞美法 引发法 回馈法 促成法 开放式 封闭式 针对性 随机性 诚恳性 场合性 专业性 伏笔性 具体性 真实性 表现性 总结叙述 肢体回应 情绪变化 设想成交 选择成交 试用成交 从众成交 想像成交
交流沟通的艺术PPT课件
5
说话
上火 上火
6
• 为什么说得多 • 说得越多，说得越好，说得越有调理，
越有说服力 恰好
相反
7
• 习惯说 • 说得多对方听进去了吗
不一定Βιβλιοθήκη 20的说8顶尖的销售高手
• 一定是位专业的提问和倾听的专家
• 我总是要给顾客介绍我们的产品啊 • 叔叔阿姨。。。。 • 自问自说
9
• 叔叔阿姨你知道我们的产品的五大特点 吗
22
• 7、老想打断别人谈话急于发表自己的想 法
• 8、对于对方表达的内容有成见 • 9、以为知道别人想表达的内容 • 自以为是
23
• 8、对于对方表达的内容有成见 • 9、以为知道别人想表达的内容
24
祝愿大家
25
2020/1/11
26
一访
交流
1
1、同步
• 站、坐、速度、表情、动作、眼神、兴 趣
模仿顾客
2
• 沟通说服 • 80\20法则 • 什么是80、20法则 • 他可以用在什么地方
3
• 有人讲他是一条宇宙原理 • 可以用在任何地方 • 沟通和说服
4
• 沟通和说服的三件事 •说 •听 •问 • 想想说的多还是听和问的多哪
11
除了问还要
聽
用耳去聽
用心去想 用眼去看
12
2020/1/11
13
• 不懂的听得人就不会问
• 问了第一个问题你怎么知道要闻的第二 个问题是什么
•听
• 接下来要问的问题取决于第一个问题后 你的回答
• 你表达一个什么意思，什么问题，听出
你的话中之意，听出你想表达什么。你
的回答决定了我下一个问题是那个（访
说话
上火 上火
6
• 为什么说得多 • 说得越多，说得越好，说得越有调理，
越有说服力 恰好
相反
7
• 习惯说 • 说得多对方听进去了吗
不一定Βιβλιοθήκη 20的说8顶尖的销售高手
• 一定是位专业的提问和倾听的专家
• 我总是要给顾客介绍我们的产品啊 • 叔叔阿姨。。。。 • 自问自说
9
• 叔叔阿姨你知道我们的产品的五大特点 吗
22
• 7、老想打断别人谈话急于发表自己的想 法
• 8、对于对方表达的内容有成见 • 9、以为知道别人想表达的内容 • 自以为是
23
• 8、对于对方表达的内容有成见 • 9、以为知道别人想表达的内容
24
祝愿大家
25
2020/1/11
26
一访
交流
1
1、同步
• 站、坐、速度、表情、动作、眼神、兴 趣
模仿顾客
2
• 沟通说服 • 80\20法则 • 什么是80、20法则 • 他可以用在什么地方
3
• 有人讲他是一条宇宙原理 • 可以用在任何地方 • 沟通和说服
4
• 沟通和说服的三件事 •说 •听 •问 • 想想说的多还是听和问的多哪
11
除了问还要
聽
用耳去聽
用心去想 用眼去看
12
2020/1/11
13
• 不懂的听得人就不会问
• 问了第一个问题你怎么知道要闻的第二 个问题是什么
•听
• 接下来要问的问题取决于第一个问题后 你的回答
• 你表达一个什么意思，什么问题，听出
你的话中之意，听出你想表达什么。你
的回答决定了我下一个问题是那个（访
(精品)沟通的艺术PPT演示课件
.
16
“笑是两人间最短的距离”
简单 容易做 不花本钱 能长期运用
.
17
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用语言
.
18
眼睛
与别人交流时，希望对方感觉到我们 很重视，我们的眼睛应该注视对方什 么位置？传递着什么样的信息？
.
19
心理学家福斯特说：“我们不会死 盯着看，只有对艺术品能凝视。 死盯着不放的眼光会让人产生被威 胁的感觉。
.
23
握手时间的约为5秒。 如果你的手容易出汗，千万要在握手 前悄悄把汗擦干。
.
24
手套式的握手
——总统竞选人与选民常用的方式
双手紧握你的手的人，表现出超人 的热情和极度盼望的心情，这种握手的 方式表现了对被握手人的亲密和渴望， 它能缩短或消融人之间的距离。
.
25
死鱼式的握手
握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象 死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信， 给人不好的印象。 “死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。
.
36
语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通
.
37
二、医患间的沟通
.
38
医生与病人
.
39
病人到医院来不仅仅是寻求健康， 还在于寻求服务 病人的需求是渐进性增加的,医院 的服务也必须相应的增加或超前 的给予
.
40
医患间的服务模式
主动-被动型 指导-合作型 共同参与型
.
41
哈佛100年调查
. 20
关于握手的建议
先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职 位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意 与对方握手。
沟通的艺术读书分享PPT课件
1/13/2020
沟通的艺术
2016.8
1
内容
1. 沟通入门
◦ 我们为什么要沟通
2. 知觉
◦ 知觉的历程 ◦ 知觉的倾向 ◦ 知觉检核
3. 降低沟通防卫◦ 原因与对策Fra bibliotek◦ 清晰信息处方
1/13/2020
看人入里 看出人外 看人之间
2
1/13/2020
沟通入门
我们为什么要沟通
3
1/13/2020
2.我要告诉你我很不开心（感觉）。当我昨天把车留在这里的时候，你告诉我今天中午以前一定会 修理好。现在都已经１２点半了，竟然还没有修理好（行为）。今天我有一个重要的约会，而我就 要迟到了（我的结果）。我知道你想令人满意（解释），但是除非我能指望上你的承诺，否则我下 次不会把车给你修了（意图）。
1/13/2020
◦ 知觉基模 – 每个人都有一套不同的方案来组织我们对其他沟通者的印象
◦ 外貌 ◦ 社会角色 ◦ 互动风格 ◦ 隶属群体
1/13/2020
16
知觉的历程-组织
女人是 _______________________ 男人是_______________________ 素食主义者是_______________________ 长者是_______________________
1/13/2020
6
我们为什么要沟通
生理需求
一份包含了近150项研究、超过30万人参与的综合分析显示，那些与家人、朋友有着密切联系的社 会联结者，其寿命要比社会孤立者平均长3.7年。（Holt-Lunstad&Layton 2010）
贫乏的人际关系会危害冠状动脉的健康，其程度与吸烟、高血压、血脂过高、过度肥胖和缺乏运动 一样严重。（McDermott&Eberly 1992; Williams&Mark 1992）
沟通的艺术
2016.8
1
内容
1. 沟通入门
◦ 我们为什么要沟通
2. 知觉
◦ 知觉的历程 ◦ 知觉的倾向 ◦ 知觉检核
3. 降低沟通防卫◦ 原因与对策Fra bibliotek◦ 清晰信息处方
1/13/2020
看人入里 看出人外 看人之间
2
1/13/2020
沟通入门
我们为什么要沟通
3
1/13/2020
2.我要告诉你我很不开心（感觉）。当我昨天把车留在这里的时候，你告诉我今天中午以前一定会 修理好。现在都已经１２点半了，竟然还没有修理好（行为）。今天我有一个重要的约会，而我就 要迟到了（我的结果）。我知道你想令人满意（解释），但是除非我能指望上你的承诺，否则我下 次不会把车给你修了（意图）。
1/13/2020
◦ 知觉基模 – 每个人都有一套不同的方案来组织我们对其他沟通者的印象
◦ 外貌 ◦ 社会角色 ◦ 互动风格 ◦ 隶属群体
1/13/2020
16
知觉的历程-组织
女人是 _______________________ 男人是_______________________ 素食主义者是_______________________ 长者是_______________________
1/13/2020
6
我们为什么要沟通
生理需求
一份包含了近150项研究、超过30万人参与的综合分析显示，那些与家人、朋友有着密切联系的社 会联结者，其寿命要比社会孤立者平均长3.7年。（Holt-Lunstad&Layton 2010）
贫乏的人际关系会危害冠状动脉的健康，其程度与吸烟、高血压、血脂过高、过度肥胖和缺乏运动 一样严重。（McDermott&Eberly 1992; Williams&Mark 1992）
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37
名人谈沟通
沟通：成功人生的通行证。即或 是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温
营造一张和谐舒适的人际关系网 络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚
38
结语
沟通从
开始
39
31
肢体语言
握手 站姿 坐姿 手势 点头 眼神 表情
32
认识肢体语言（1/2）
客户的动作
肢体语言
皱眉头 双手触摸下巴 微笑 身体前倾 对保险人员不理不睬
态度
有疑问 思考 温暖、可亲近、值得信任 发生兴趣 不愿意再听你讲下去
手指敲打桌面
看表 环顾左右 双手抱胸 哈欠 双手紧握拳头
缺乏耐心
有其它事情要办，没兴趣 无奈、缺乏兴趣 抗拒、防御 枯燥、烦闷 准备攻击
33
认识肢体语言（2/2）
客户的眼神
眼神 双眼闪闪发光 眼神呆滞暗淡 眼神飘忽不定 眼神心不在焉 眼神凝住不动 眼神坚定不移 瞳孔放大 瞳孔缩小 态度 谈话很投机 对产品索然无味 三心二意 对谈话内容不感兴趣 正在沉思 已做出某种决定 喜欢 嫌恶
7
7
什么是沟通？（1/2）
简单的沟通模式
信息
发送方
接收方
反馈
8
沟通的概念（2/2）
沟通是将信息传递给对方，对方根据 得到的信息做出相应反应的过程,是人 们之间的信息即情报、知识、思想、情 感的交流的过程。
9
课程大纲
1 2 3
沟通的重要性及概念 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
10
沟通的漏斗原理
问题的两种类型
开放式问题 封闭式问题
26
问的技巧（2/3）
您觉得怎么样？
您哪里不舒服？
——开放式
胃口好吗？ 这里痛不痛？
——封闭式
27
问的技巧（3/3）
封闭式与开放式提问的优势与风险
优势
封闭式 开放式
节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快
风险
收集信息不全 谈话气氛紧张 浪费时间 谈话不容易控制
15
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
16
有效沟通
说 听 问 肢体语言
17
说的要领
有目的、有针对性、知己知彼的说； 赞美的说、真诚的说； 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、 不说教； 说的好不如说的巧。 少说。
18
案例与研讨
你的客户王先生向你推荐了一位客户 张先生，在向张先生进行电话约访时， 你以推荐一份理财方案为借口进行约 访，可是张先生要你在电话里向他介 绍这个方案，这个时候，你怎么说？
34
用肢体语言表达自信
以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇， 几乎不犹豫。
35
“沟通”无所不在
36
案例与研讨
你正在客户的办公室向客户介绍产品， 你介绍的非常详细，但是介绍到一半 时，你发现客户并没有在认真听你讲， 他有点漫不经心，好像在想其他的事 情，这个时侯，请问你该怎么办？
19
听
上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就 是要人类少说多听。
53%倾听
16%说 17%读
14%写
美国幸福杂志500家公司调查
20
积极聆听（1/2）
专注——概括和综合所听到的信息
转换——把自己置于说话者的位置
接受——客观的倾听内容而不作判断 完整——要千方百计的从沟通中获得说 话者所要表达的信息，对信息的完整 性负责
21
积极聆听（2/2）
当你跨越了聆听的障 碍去听时，你便能专注 的听出讲话者的意图和 感觉！
太平洋上空的飞行员
22
听的要领
首先忘掉自己立场和见解； 让对方把话说完（保持沉默）； 允许别人有不同的观点（求同存异）； 听的过程：点头、微笑、赞许； 不走神； 注意对方的非语言因素； 收集并记住对方的观点，不要演绎； 亲和力比智慧更重要。
沟通的艺术
1
课程目标
通过沟通的重要性、概念、技巧的学 习使学员了解沟通在我们工作中的重 要性，并掌握说、听、问、肢体语言 等基本技巧。
2
课程大纲
1 2 3
沟通重要性及概念 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
3
电视剧说起
神 医 喜 来 乐
4
4
沟通的重要性（1/4）
i 沟通能力是个人综合素质的集中体现
23
案例与研讨
你经朋友介绍认识了一位客户何先生， 在你第一次上门拜访时，你就发现何 先生不是很友善，在沟通的过程中， 何先生就一直在诋毁保险公司和保险 营销员，让你心情很难过，这时候， 你该怎么办？
24
沟通高手的规律
在你所有的沟通时间里: 80%听 80%问
20%说
20%讲
25
问的技巧（1/3）
28
有效提问的作用
开启事情的真相 检查意图与领会是否一致 通过转移注意力，熄灭对方的愤怒 建立谈话的氛围
29
问的要领
销售过程中积极运用提问 问容易回答的问题 从小事问起 能用问的就尽量少说
30
案例与研讨
你正在同一个客户王先生进行面谈， 从约访开始，王先生的态度就非常友 善，沟通的过程中，王先生也非常认 同，可是在最后促成的时候，王先生 突然说要考虑一下，这个时候，你怎 么办？
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70%
40% 10%Байду номын сангаас30%
11
沟通游戏（1/4）
12
沟通游戏（2/4）
13
沟通游戏（3/4）
14
游戏体会（4/4） 第一轮
第二轮
准确表达要传达的讯息； 沟通是双向的，要有彼此的交流；
工作态度
沟通能力
专业水平
处事技巧和应变能力
5
5
沟通的重要性（2/4）
ii 沟通是事业成功的重要因素
为他人所理解 得到必要的信息 获得他人的鼎力相助
与人良好的沟通
6
6
沟通的重要性（3/4）
iii 沟通是事业成功的重要因素
＊美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：
成功因素
智慧、专业技术、 经验 人际沟通