沟通管理培训师

4、悄悄地帮助 提供帮助而不求他人回报是个 性富足、宽容的表现。无私奉献永远是 个性波及他人的好办法，让他人有信任 感。
5、主动型沟通 主动去和别人沟通，并不是一 件简单的事，因为多数人总是防守型的。 主动出击，意识着要敞开心扉，去一道 道地撕开他人的防线。正因为主动出击 不简单，在沟通过程中，别人更能感觉 到你的个性的优点，接受其波及。
由于世界性竞争激烈，科技不断 进步，员工背景不一，今天的商业运 作与以往的已经是大大不同。以下各 方面都反映出这些转变： 市场需要更高品质的产品。 有需要以更少资源制造更多产 品。 更注重为顾客提供妥善的服务。
角色转换
作为管理人员，你扮演的角色也已 经转变，比以前更富挑战性。除每日负 责管理工作，如运用有限的资源，解决 纠纷及确保工作依时完成等等以外，今 天的管理人员还要肩负很多其他的任务。 要确保在一个不断变化的工作环境中取 得成功，每个机构都需要工作效率高的 管理人才。
6、信守承诺 一个能够言出即行的人，很容 易就把个性波及到他人，他人也尊重这 一个性。能够承诺和信守承诺，正是你 的信心和诚意的绝佳表达。信守承诺的 个性，别人会主动来接受你的波及。
7、对自己要有把握 在自己能力可以控制的事物上， 让个性波及他人，也就是让个性建立在 自己的特长上。如果以短致胜，给他人 以此人不能量力而行的感觉，那就适得 其反。
职责转变（一）
今天，领导有方的管理人员要： ▲ 辅导员工，发展员工的潜 能； ▲ 与别人合作，群策群力； ▲ 建立团队； ▲ 主持会议。
职责转变（二）
▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 解决难题； 采取主动； 分析及策划； 应付一切转变； 接受新职责。
职责转变（三）
▲ ▲ ▲ ▲ 订立及检讨目标； 兼管下属； 分配下属的工作； 作出决策。
2、耐心地和他人沟通 耐心也是自我控制。在倾听 他人时，受到刺激后，耐心的考验就 严峻了。失去耐心，就无法冷静地倾 听和理解他人，彼此造成感情伤害和 关系冷漠，就没有了沟通。耐心可以 使你的个性逐渐地撤消他人沟通防线 的岗哨，从而让他人的内心据点接纳 你。
3、事情为主
既然我们的沟通是为了便于合 作，我们就应该把注意力集中在事情上， 这件事才是目标。能不能以事情为主， 将考验你的个性的抗干扰能力。不赞同 某人的行为时，应设法让他也以事为主， 彼此尽力克服不必要的枝节。
第三个基本原则
要求帮助解决问题
现在的员工，与十年前的员工 有很明显的分别。现在的员工都有熟练 的技巧，而且一般都很热心的把一技之 长贡献给群体。事实上，他们对本身工 作的认识，比任何人都深入清楚。因此， 要求帮助解决问题，不单可以有效的运 用宝贵的资源，而且可使对方更投入， 并加强他们的自信心。
第一讲
管理人员面对的挑战
课程目的 ▲ 认识自已作为管理人员应该担任 的角色,并能随时代变迁,说出自己的职 责有什麽改变。 ▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要 性。 ▲ 明白三项基本沟通技巧的效用。 ▲ 掌握机会,在日常与人交往之中, 善用所学的技巧。 ▲ 讲解沟通管理学的训练过程。
适当作用
本课程所介绍的各种技巧可以帮 助你
支持对方提出的意见、方针及 解决方法， 也要他们承担应有的责任， 这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表 示你的支持，随时提供协助，并在你的 能力范围内，消除有可能出现的障碍。
假如要有效的与人一起合作， 运用第三个基本原则，是最合乎常理 的方法。
利用第三个基本原则可以：
▲ 集思广益 --- 三个臭皮匠， 胜过一个诸葛亮。 ▲ 令他人更积极与解决困难 -- 鼓励员工积极参与，可以使他们更 投入解决困难。
征求意见，将意见进一步发挥
向对方征求意见，可以营造 一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓 励 工作小组共同努力，进一步发挥所 提供的意见。
向对方征询意见，固然可以加强 他们的自信，但事实上，并非所有的意 见都是可行的，有些意见需要加以进一 步发挥。
给与支持，也要对方承 担应有的责任
当下属或组员同意把构思付诸实 行时，你应该加以支持，但要他们知道 自己应该承担的责任。
你要维护员工的自尊，小心 避免损害对方的自我价值感，尤其在 讨论问题的时候，你要针对事而不针 对人，便可维护员工的自尊。赞赏员 工的意见、表示对他们能力充满信心、 把他们看作能干的独立个体，都可以 加强员工的自信。
要清楚明确
在维护员工的自尊，加强他 们的自信时，应要清楚明确。只说一 句 “你做得很好”固然并无不妥， 但总不及说明做得好的那件事情和原 因来得更有意思。这样做除了可以表 示你重视那位员工外，也可以证明你
你要让对方知道，你正在专 心聆听，同时也明白对方说话的内容和 对方的感觉。使对方愿意表达内心的感 觉，对于解决困难有很大的帮助。有效 的回应包括两部分：其一描述对方的感 使用第二个基本原则，也是很有效的。 共同分享愉快的感受，可以营造互助合 作的气氛。
10、先理解人，再让人理解 这是沟通达成认同的关键。 除非你让别人觉得你跟他们有同感， 能理解他们的感情，否则，他们不会 让你的个性波及的。
11、别乱下评断 个性有缺陷的人，总是不能接 受别人的坦诚的批评，觉得太伤面子， 于是就大声反击和无礼轻视，甚至故意 让批评者难堪。他人只好掩藏真心，让 你一错再错。乱下评断，常常让人哑口 无言，沟通也就嘎然而止。
缓和抗拒的情绪 --- 在解决 问题的检讨中，不会使人有受到攻击的 感觉。 使组员合作更协调 --- 一个 充满自信的工作小组，一般都更能合作 无间、更具创意和更有效率。
第二个基本原则
专心聆听 表示了解对方感觉
聆听是打开双方沟通的主要 关键。表示了解对方感觉，可令对方知 道你能体会他的处境。在细心聆听之余， 再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之 门。 表示了解对方感受及明白说话 的内容。
成败之别
成功的管理人员无论在什么情况下， 都可以请教别人帮忙，或与别人合力 完成工作。通常他们成功的地方，在 于能够掌握良好的沟通技巧。
工作有效的主管人员有以下特
点：
▲邀请其他员工提供资料及发表意 见，使员工更乐意承担责任。 ▲辅导员工，在表现良好的时候加 以鼓励，从而启发他们的潜能。 ▲增加员工的自信，以激励他们努 力工作。 ▲总结资料，以确保员工明白工作 的性质及同意进行的方法。
有效的使用第二个基本原则，可
以：
▲减少抗拒 --- 细心聆听，了 解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。 ▲加强自信 --- 关心对方所讲 的话及内心的感受，可以令对方感到自 己的重要性。
有效的使用第二个基本原则，
可以： ▲鼓励合作 --- 对方知道你明 白他的感受时，会更加乐意与你合作。 ▲ 消除误会 --- 在对方谈诚 的说出感受之后，你便可继续与对方讨 论可行的解决方法及具体行动。
工作有效的主管人员有以下特
点：
▲订下跟进工作的日期，以监察工 作进展。 ▲专心聆听及作出适当反应，以表 示关注对方和重视对方。 ▲经常提供肯定的意见，教员工如 何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极 佳的工作表现。
使用上列及其他沟通技巧， 对于你成为一位成功的管理人员，是 十分重要的因素。这些技巧可使你更 快捷的解决问题、把握机会、建立一 个群策群力、生产力高的团队。
▲ 在以后的沟通管理学课程中, 熟练运用三项基本沟通技巧。 ▲ 在工作上采用这三项基本沟通 技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通。
学习原因
参与这个课程后,你就可以 ▲ 更加了解自己作为管理人 员所扮演的角色。 ▲ 改善与其他人的关系。 深入了解沟通管理学的原理, 对以后的训练过程更有信心。
时移世易
12、体贴与谅解 当沟通双方情绪恶劣时，应该 彼此谅解，情绪之所以发生冲突，是两 个人的原因，不是由某一方单独引起的。 用体贴和谅解的态度，可以使双方都找 到问题的症结。
13、让别人辨明真象 在日常沟通中，总有人无意识 地伤害着别人，而且老在同一个问题上 伤害别人。如果是你遭到了伤害，就应 该告诉他，他已经在什么事上、为什么 伤害了你，让别人辨明真象。只要你不 以报怨的指责去要求别人理解，别人自 然不注意不再伤害你。
例：今天的管理人员面对 复杂的管理现象
▲从没有管理经验的人负责 带领专职小组。 ▲不熟悉电脑操作的主管要 与电脑供应商合作。 ▲小组负责人希望部门经理 检讨一个改善生产力的建议。
最重要的是要耐心的去了解与你 一起工作的人，如下属、同事、上 司、 供应商及顾客。
例：两个典型的事例 ▲你知道属下的一位生产线上
8、要有爱心 要用爱心去关怀他人。《圣经》 所言：“爱你的邻人”。就是这个意思。 缺乏爱心的人，就算有点金术，也不能 达到沟通的目的，他足下纵有千名信徒， 也没人信任他，信徒不过是看到他的点 金术而已。人在情感上很脆弱，特别是
喜欢表现坚强的人。
9、彼此信任 信任就是诚意，经由信任产生 的个性波及力可达到最佳效果。信任在 沟通中能激发别人最好的一面。人在沮 丧中时，会作出对他人消极的判断，从 而丧失足够的信任。信任不是轻信。信 任有时会被出卖。但总的来说，信任的 动机是纯正的，沟通就可以顺利。
是真心的称赞他的。
要充满诚意
在赞赏或认同某人的工作时做 到清楚明确，也可以表示你是充满诚 意的。虚假、不真诚的恭维话是容易 为人察觉的，这样不但无益，反而有 害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低 了赞赏的效力。
有效的使用第一个基本原则可 以帮助你： 打开沟通之门 ---- 可以化解 彼此之间的隔膜。 得到对方合作，把计划付诸实 行 ---- 充满自信的人，大多会言出必 行，热心把理想实现。
▲ 增强合作关系 --- 鼓励积 极参与，可增强你与工作小组、组 员、 同事或上司之间的工作关系。 ▲ 加强自信 --- 看见自己的 提议得到采纳，人人都会感到高兴。
沟通技巧举例
1、不可情绪化地负气而中伤 他人 不管沟通条件多么恶劣，都要 控制自己。人们习惯于受到刺激就反击， 造成不必要的对抗情绪，控制自己就是 在受到刺激时，用自己内心的宽容将它 化解或缓和。情绪波动，你很容易把坏 脾时气波及他人，使他人得出对你极为 不利的结论。