旅游投诉管理制度及饭店行业规范
旅游投诉处理管理制度流程
旅游投诉处理管理制度流程引言旅游投诉处理是旅游企业中非常重要的一环，对于客户的投诉要及时处理并给予合理的反馈和解决方案，这不仅可以保护客户权益，提升企业形象，还可以促进旅游行业的健康发展。
为了规范旅游投诉处理流程，提高投诉处理效率，促进消费者满意度提升，制定一套完善的旅游投诉处理管理制度流程十分必要。
一、投诉接收1. 投诉渠道旅游企业可以通过电话、邮件、网站、微信、客户服务中心等多种渠道接收客户的投诉，确保客户的投诉能够被及时接收到。
2. 投诉登记一旦收到投诉，需要在投诉登记表上详细记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息，以备后续处理和跟踪。
二、投诉处理1. 投诉分类根据投诉内容的不同性质，可以将投诉分为服务投诉、产品投诉、预订投诉等，便于后续针对性的处理。
2. 投诉调查在进行投诉调查前，需要制定调查方案，明确调查的目的、范围和方式。
通过调查了解投诉事件的具体情况，核实客户提出的问题，并收集相关证据。
3. 投诉分析在调查的基础上，需要进行投诉问题的分析，找出问题发生的原因、责任人和可能影响，为后续处理提供依据。
4. 投诉处理方案制定根据投诉发生的具体情况，制定合理、可行的投诉处理方案，包括赔偿、道歉、整改等，并明确处理时间和责任人。
5. 投诉处理沟通与客户进行沟通，将处理方案及时有效地传达给客户，并在处理过程中保持与客户的沟通，了解客户的需求和期望。
6. 投诉处理结果反馈在投诉处理结束后，需要向客户反馈处理结果，包括处理的具体措施、补偿方式等，并通过调查问卷等方式听取客户对处理结果的满意度反馈。
三、投诉跟踪和总结1. 投诉跟踪对于重要投诉事件，需要进行跟踪处理，确保处理方案的落实和效果，并及时调整和完善处理方案，以确保客户的满意度。
2. 投诉汇总和分析定期对投诉进行汇总和分析，了解投诉问题的分布、原因和趋势，为后续提高服务质量和管理水平提供依据。
3. 投诉管理制度的持续改进根据汇总和分析的结果，及时修改和完善投诉处理管理制度流程，以进一步提升投诉处理的效率和客户满意度。
旅游行业投诉处理规范
旅游行业投诉处理规范随着旅游业的快速发展，旅游行业投诉问题也日益突出。
为了保障旅游者的合法权益，维护旅游市场的良好秩序，旅游行业需要建立一套完善的投诉处理规范。
本文将从投诉的接收、处理和解决等方面，探讨旅游行业投诉处理的规范。
一、投诉的接收旅游行业应建立健全的投诉接收机制，确保旅游者的投诉能够及时得到处理。
具体措施如下：1. 设立统一的投诉接收渠道。
旅游企业应设立专门的投诉接收部门或投诉热线，接收旅游者的投诉信息。
2. 提供多种投诉途径。
除了电话投诉外，还应提供电子邮件、在线投诉和书面投诉等多种途径，方便旅游者选择最适合自己的投诉方式。
3. 设立投诉受理时间限制。
旅游企业应规定投诉受理的时间限制，确保旅游者的投诉能够及时得到受理和回复。
二、投诉的处理旅游行业应建立高效的投诉处理机制，确保投诉能够得到妥善处理。
具体措施如下：1. 建立投诉处理流程。
旅游企业应制定详细的投诉处理流程，明确各个环节的责任和处理时限，确保投诉能够有序进行。
2. 进行投诉调查。
旅游企业应对投诉内容进行调查核实，了解事实真相，并与投诉者进行沟通，充分听取其意见和建议。
3. 提供合理解决方案。
旅游企业应根据投诉的具体情况，提出合理的解决方案，并与投诉者协商达成一致。
4. 加强内部培训。
旅游企业应加强员工的投诉处理培训，提升其处理投诉的能力和水平，以提高投诉处理的效率和质量。
三、投诉的解决旅游行业应建立有效的投诉解决机制，确保投诉能够得到圆满解决。
具体措施如下：1. 建立独立的仲裁机构。
旅游行业应建立独立的仲裁机构，对无法通过协商解决的投诉进行仲裁，为旅游者提供公正、公平的解决渠道。
2. 加强行业自律。
旅游企业应加强行业自律，建立行业投诉处理的标准和规范，对投诉处理不当的企业进行惩罚，形成良好的行业氛围。
3. 提供补偿和赔偿。
旅游企业应根据投诉的情况，提供合理的补偿和赔偿措施，以弥补旅游者的损失和不便。
4. 加强宣传教育。
旅游行业应加强对旅游者的宣传教育，提高其对旅游行业投诉处理规范的了解，增强其维权意识和能力。
旅游行业旅游投诉处理管理制度
旅游行业旅游投诉处理管理制度一、背景介绍旅游行业作为现代人生活中不可或缺的一部分，其发展迅猛，给人们带来了丰富多彩的旅游体验。
然而，由于各种原因，旅游中难免会出现投诉情况，给旅游者带来不便和烦恼。
为了保护旅游者的权益，提升旅游行业的服务质量，各地纷纷建立了旅游投诉处理管理制度。
二、旅游投诉处理管理制度的目的旅游投诉处理管理制度的主要目的在于解决旅游行业中出现的投诉问题，保护旅游者的合法权益，促进旅游行业的规范发展。
具体包括以下几个方面的内容：1. 提供投诉渠道：制度要确立清晰的投诉渠道，旅游者可通过多种方式向相关机构投诉，例如电话、邮件、网站等，以便及时获得投诉回应和解决方案。
2. 快速响应和处理：制度要求相关机构在接到投诉后必须迅速进行回应，并且及时处理问题。
在处理过程中，要保持与投诉人的沟通和反馈，以确保问题得到妥善解决。
3. 公正和公开的处理程序：制度要求投诉处理过程必须公正、公开，确保对于投诉人的权益进行保护。
相关机构要依法依规进行投诉处理，确保处理结果具有公信力。
4. 形成有效的问题解决机制：制度应该建立健全的问题解决机制，使得相关机构能够高效地解决各类旅游投诉问题。
同时，也需对处理结果进行跟踪与评估，以便及时完善和改进制度。
三、旅游投诉处理管理制度的实施步骤为了更好地落实旅游投诉处理管理制度，以下是一般实施步骤：1. 投诉受理与登记：相关机构接到投诉后，要将投诉内容进行详细登记，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等，确保信息准确完整。
2. 问题分析与调查：相关机构需进行问题分析和调查，了解投诉的真实情况和原因，并与投诉人进行沟通交流。
3. 处理方案制定：根据问题的实际情况，相关机构制定合理的处理方案，明确解决问题的步骤和时间节点。
4. 处理过程跟踪与反馈：相关机构需在处理问题的过程中及时与投诉人进行沟通和反馈，让投诉人了解问题的处理进展。
5. 处理结果评估与总结：在问题解决后，相关机构要对处理结果进行评估与总结，以便及时完善和改进投诉处理管理制度。
国家旅游局中国旅游饭店行业规范
国家旅游局中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。
按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
旅游投诉的管理制度
旅游投诉的管理制度一、目的为了保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，强化旅游市场监督管理，建立健全旅游投诉管理制度是必要的。
二、投诉途径1. 游客可通过电话、邮件、在线投诉等方式提交投诉。
2. 旅行社应当在明显位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。
3. 旅游投诉网站提供在线投诉渠道，方便游客提交投诉。
三、投诉流程1. 游客提出投诉后，投诉人员应当尽快核实投诉事实，确保投诉内容准确。
2. 投诉部门应当在接到投诉后及时受理，并向游客告知投诉处理流程和时限。
3. 投诉部门应当组织相关人员进行调查，听取相关当事人的意见和解释，协商解决方案。
4. 投诉部门应当及时向游客反馈投诉处理结果，保证信息及时准确。
5. 对于未能解决的投诉，可向旅游监督部门申请协调处理，保障游客合法权益。
四、投诉处理1. 对于投诉内容属实的，旅行社应当按照相关规定进行赔偿或补偿。
2. 对于投诉内容不属实的，旅行社应当向游客做出解释，并消除游客的误解。
3. 对于投诉部门不当处理导致的后果，应当进行相应处罚，并向游客道歉。
4. 投诉内容严重的，涉及游客人身安全和财产权益的，应当及时报警处理，并配合警方进行调查。
五、责任追究1. 对于严重失职、不作为或滥用职权导致的投诉，应当追究相关责任人的责任。
2. 对于故意损害游客利益的行为，应当依法追究刑事责任。
3. 投诉部门应当建立责任追究制度，确保投诉处理公正公平。
六、监督管理1. 旅游监督部门应当加强对旅游投诉管理制度的监督管理，确保投诉工作科学、规范、有效。
2. 监督部门应当定期组织对旅游投诉工作进行评估和考核，促进各方提高服务质量。
3. 监督部门应当加大对违规旅行社和投诉部门的查处力度，严惩违法违规行为。
七、其他1. 投诉部门应当保护游客的个人隐私信息，确保投诉安全可靠。
2. 投诉部门应当建立投诉案卷档案，保存相关证据和处理记录，便于日后查阅。
3. 投诉部门应当及时公布投诉处理结果，接受社会监督。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范在旅游业蓬勃发展的今天，游客的数量不断增加，旅游体验的需求也日益多样化。
随之而来的是旅游投诉的数量有所上升。
如何妥善处理旅游投诉，成为了旅游业发展中至关重要的一环。
一个有效的旅游投诉处理规范，不仅能够维护游客的合法权益，还能提升旅游企业的形象和声誉，促进旅游业的健康可持续发展。
一、旅游投诉的定义和分类旅游投诉，简单来说，是游客在旅游过程中对旅游产品或服务表示不满，并向相关部门或旅游企业提出的诉求。
从投诉的内容来看，可以分为以下几类：1、服务质量投诉：如导游服务不专业、酒店设施不达标、餐饮质量差等。
2、合同违约投诉：例如旅行社擅自更改行程、减少景点游览时间等。
3、价格投诉：涉及旅游产品价格虚高、收费不透明等问题。
4、安全投诉：包括旅游过程中的交通安全、景区安全设施不完善等。
二、旅游投诉处理的原则1、及时性原则游客在旅游过程中遇到问题，心情往往受到影响。
因此，旅游企业在接到投诉后，应尽快做出响应，让游客感受到被重视。
及时处理能够避免问题的进一步恶化，减少对游客的不良影响。
2、公正性原则在处理投诉时，要保持公正客观的态度，不偏袒任何一方。
对于游客的诉求，要进行认真的调查核实，以事实为依据，依法依规进行处理。
3、满意度原则处理投诉的最终目的是让游客满意。
即使游客的要求在某些方面可能不太合理，也要耐心解释，争取达成双方都能接受的解决方案。
4、保密性原则对于游客的投诉内容和个人信息，要严格保密，不得泄露给无关人员，保护游客的隐私。
三、旅游投诉处理的流程1、投诉受理旅游企业应设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便游客进行投诉。
接到投诉后，要详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。
2、调查核实根据投诉内容，迅速展开调查。
可以通过询问相关工作人员、查看监控录像、查阅合同文件等方式，了解事情的真相。
3、沟通协商在调查清楚的基础上，与投诉人进行沟通协商。
首先要向游客表达歉意，然后耐心倾听游客的诉求，提出解决方案。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不周、信息不准确还是其他原因，投诉都可能发生。
为了保护游客的权益，维护良好的旅游市场秩序，旅游行业需要一套完善的投诉处理规定。
本文将对旅游行业投诉处理规定进行探讨，并提供一些解决投诉的方法。
一、投诉的定义和分类投诉是游客对旅游服务不满意或遭遇问题时，向相关机构提出的请求或意见反馈。
通常可以分为以下几个方面的投诉：1.服务投诉：包括旅行社、酒店、餐饮等服务环节存在的问题，如服务态度恶劣、服务质量差等；2.行程投诉：指旅游行程中出现的不当安排、行程变更、景点取消等问题；3.价格投诉：游客对旅游产品价格质疑，认为价格与实际服务不符；4.信息投诉：游客对旅行社、酒店等提供的信息虚假或不准确提出质疑；5.其他投诉：如合同纠纷、游客人身安全受到威胁等。
二、投诉的处理流程旅游行业应建立健全的投诉处理流程，确保对游客的投诉能够及时、有效地得到解决。
一般来说，投诉处理流程可以分为以下几个环节：1.受理投诉：旅游企业应设立专门的投诉受理部门，专人负责受理游客投诉，并确保投诉信息的安全和保密；2.初步核实：投诉受理部门应对投诉内容进行初步核实，核实投诉事实、涉及人员及行程等相关信息；3.派遣调查：投诉受理部门应将投诉问题反馈给相关责任部门，由其进行进一步调查和处理；4.解决问题：在调查过程中，相关责任部门应及时采取措施解决投诉问题，并通知游客解决进展；5.反馈结果：投诉受理部门应向游客提供投诉处理结果，并接受游客的评价和意见反馈。
三、如何有效解决投诉问题对于旅游行业的投诉问题，必须采取有效的措施来解决，以保证游客的权益和旅游市场的良好秩序。
1.加强内部管理：旅游企业应建立健全内部管理机制，提高服务质量，减少投诉发生的可能性；2.加强培训：对旅游从业人员进行规范的培训，提高其专业素养和服务态度；3.完善信息渠道：通过建立健全的信息渠道，提供准确、真实的旅游信息，减少信息投诉的发生；4.建立投诉热线：旅游企业应设立投诉热线，方便游客投诉，并及时受理和处理；5.建立投诉处置机构：政府或旅游协会等可以建立专门的投诉处置机构，对涉及旅游行业的投诉进行专业化处理；6.加强监管力度：政府部门应加强对旅游行业的监管，及时发现和解决潜在的问题。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。
旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。
为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。
一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。
例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。
（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。
投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。
对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。
（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。
记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。
二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。
了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。
（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。
如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。
（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。
在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。
（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。
解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。
（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。
如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。
三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。
（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。
在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。
四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。
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实训单元2 旅游投诉管理制度及饭店行业规范2. 1 旅游投诉管理制度2. 1. 1 旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适应范围1.制定：1991年6月1日国家旅游局发布于1991年10月1 日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称《投诉规定》）是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律法规制定的。
2.宗旨：保护旅游者、旅游经营者的权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。
3.适用范围在国家境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。
2. 1. 2 旅游投诉的概念、条件及投诉范围1.概念：旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面形式或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请求处理的行为。
2.投诉者的投诉必须具备的条件；（1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国际旅游经营者和从业人员；（2）有明确的投诉者，具体的投诉请示和事实依据；（3）属于投诉条例规定的投诉范围。
3.投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉；（1）认为旅游经营者不履行合同或协议的；（2）认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的；（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和所要小费的；（7）其他伤害投诉者利益的。
4.投诉时效：（1）像旅游投诉管理机关请示保护合法利益的投诉时效期间为60天；（2）投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算；（3）有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投死时效时间。
2. 1. 3 旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构：投诉规定第4条规定，旅游行政管路部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
★现场点击这表明：（1）在我国旅游管路部门是县级以上的旅游行政主管部门；（2）旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门办理投诉案件，做出投诉决定；（3）但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来做出任何行政行为，所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
2.国家旅游投诉管理机关的职责（第5条）：（1）制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施；（2）指导、监督、检查地方旅游行政管路部门的旅游投诉管理工作；（3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关行政部门处理；（4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请；（5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息；（6）管理旅游投诉的其他事项。
3.地方旅游投诉管理机关的职责（第6条）：（1）贯彻国家的旅游投诉规章制度；（2）受理本辖区内的旅游投诉；（3）受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复议申请；（4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉；（5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；（6）建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度；（7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
2. 1. 4 旅游投诉者与被投诉者1．旅游投诉者的权利和义务：（1）有权了解投诉的处理情况；（2）有权请求调解；（3）有权放弃或者变更投诉请求；（4）按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本；（5）递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。
2.旅游被投诉者的权利与义务:(1)有权与投诉者自行和解；（2）有权依据事实，反驳投诉请求。
提出申辩，请求保护其合法权益；（3）被投诉者在接到哦通知之日起30天内做出书面答复;(4)应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；（5）却有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自行和解。
3.投诉状：（1）投诉者向旅游投诉机关，应当向其递交煮面投诉状；（2）却有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔记，并由本人签字。
★现场点击(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；（2）被投诉者的单位名称或姓名、所在地；（3）投诉请示和根据事实与理由；（4）证据。
2 .1 .5 旅游投诉管理1.级别管辖；(1)级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分；（2）根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件；(3)地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内是投诉案件。
2.地区管辖；地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分；透投诉规定了 3 个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
3.投诉规定确定是3 个标准概念；（1）被投诉者所在地，即被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住的场所，若是不法人，则以其主要办事机构所在地位住所（2）损害行为发生地，即是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地；（3）损害结果发生地，即是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的现现地。
★现场点击（1）上诉3个标准，没有先后顺序之分，完全有投诉者资源选择，即只要投诉者资源，被投诉人所在地，损害行为发生地或损害结果发生的旅游投诉管理机关，都有权管辖该旅游投诉案件；(2)为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，投诉还规定，跨行政区是旅游投诉，由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关，或是由上一级旅游投诉受理协调指导管理机关。
2. 1. 6 旅游投诉受理程序1.旅游投诉受理概念；旅游投诉受理，是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，旅游投诉管理机关经审查认定为符合李立案条件，予以立案的行政行为。
2.旅游投诉受理的特征；（1）投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件，并属于受理机关的管辖范围；（2）受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。
3.旅游投诉受理的程序；（1）投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的做出。
★现场点击（1）旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审理。
符合投诉规定受理条件的，应当及时处理；(2)不符合投诉规定受理条件，应当在7日内i通知被投诉设者不予受理，并说明理由。
4不符合受理条件的几种情况；(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；（3）没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请示和事实根据；（4）不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；（5）超过投诉时效。
2. 1. 7 旅游投诉处理程序1.旅游投诉处理的概念：旅游投诉处理的程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2.被投诉者的答复：（1）旅游投诉机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起30日内做出书面答复；（2）旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
★现场点击书面答复应当载明下列事项：（1）被投诉事由;(2)调查核实过程；（3）基本事实与依据；（4）责任及处理意见。
3.关于调解：(1)调解是指旅游投诉管理机关主持双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为；（2）旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议;(3)调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
4.投诉处理决定;(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。
对投诉者无理投诉，故意损害被被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任；（2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定;(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任，可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用；（4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
5.《旅游投诉处理决定书》：（1）《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉做出处理决定的书面文书；（2）旅游投诉管理机关做出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定书》在15日内通知投诉者和被投诉者；（3）如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理记挂申请复议；（4）对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉；（5）逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6.行政处罚和其他处罚：（1）旅游投诉管理机关做出投诉处理决定时，可以依据有关法律法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营给予行政处罚；（2）没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚：①警告；②没收非法收入；③罚款；④限期或停业整顿；⑤吊销旅游业务经营许可证及相关证件；⑥建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
★现场点击（1）旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书；（2）凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。
2. 2 饭店员工守则2. 2. 1 基本要求/劳动条例/员工福利1.基本要求：（1）保护国家、集体利益，积极参加饭店组织的各项活动，秉承“宾客至上，质量第一”总之，做好本职工作，为饭店树立良好形象；（2）必须无条件的服从组织调动和分配，严格遵循个人服从组织、下级服从上级的原则；（3）一招直接领导安排的班次进行工作，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作；（4）按规定的时间上、下班，不得迟到、早退，在尚未与下一班当面交接班之前，不得擅自离岗；（5）严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用员工指定卫生间；（6）工作要满负荷、高效率，不得消极等待、玩忽职守；（7）上班不准串岗闲聊或进入与自己工作无关的区域；（8）工作区域内不得大声喧哗，不得扎堆儿、交头接耳、嬉戏打闹；（9）工作时间不住吧看与工作无关的书刊，不准做与工作无关的一切事情；（10）班前、班中不准饮酒及使用有以为的食品，非吸烟区不准吸烟；（11）上班时间不准私人会客，不准打私人电话，外来私人电话如无急事，不得处理不得呼传，上班时间不得使用私用传呼机和手机；（12）个人物品不准带入工作岗位，带出物品主动呈交门卫检查，并出示物品出门条；（13）按规定到指定地点更衣，保持更衣柜清洁、完好，不得擅自更换转移衣柜或加锁、换锁；（14）工作时间按规定着装，上班时间不准佩戴饰物；（15）工作时间佩戴服务牌，实习生佩戴实习牌；（16）自觉维护环境卫生，拾到宾客遗失物品，要及时上交，严禁私自留用。